O Futuro é Móvel

Esse meu artigo também foi pubilcado no Hôtelier News. Clique AQUI.

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Será que o instituto Bell imaginou qual seria o futuro da sua invenção lá em 1947?

No Brasil, só pudemos começar a entender a revolução da telefonia móvel a partir de 1990, quando a Telerj (Rio de Janeiro) lançou o primeiro celular no País.

Hoje em dia, a realidade mudou e a frase de Henry Hartevelt, analista da indústria de viagens da Forrester Research, resume o momento atual: "Se você ainda insiste em obrigar seus clientes a entrarem em sua homepage, você está desatualizado, fora de sintonia com o que seu cliente está pensando ou como ele vive sua vida".

Caso você ainda duvide da força dos smartphones, seguem alguns dados:

- O Brasil é sexto maior mercado do mundo em telefonia celular atualmente. (fonte: União Internacional das Telecomunicações)

- Só no segundo trimestre de 2010, serviços de mensagens, entretenimento, acesso à internet e publicidade móvel renderam  R$ 2,8 bilhões.

- 10% dos brasileiros que possuem um celular têm um smartphone. E, entre esses, a classe "A" representa 59% dos consumidores. (fonte: Nielsen)

Veja gráfico abaixo: 

(imagem: nielsen report) 

- Até o fim de 2010, o país contará com 29 milhões de usuários de banda larga, sendo 15 milhões de 3G (Terceira Geração) e 14 milhões das redes fixas. Até 2015, um em cada quatro assinantes de telefonia móvel terá um smartphone. Como resultado do crescimento da telefonia móvel, a tendência é que o uso do SMS (Serviço de Mensagens Curtas) diminua no Brasil. As pessoas vão preferir internet móvel para se comunicar via redes sociais. (fonte: 3G Americas).

- Até 2015, a banda larga (transmissão de dados a partir de uma conexão mais rápida que a convencional) será utilizada por 40% da população.

- Telefonia móvel no Brasil é a 2ª mais cara do mundo. (fonte: Bernstein Research)

- Em 2009, o e-commerce (comércio online) por telefonia móvel atingiu 100 milhões de transações, mas ainda representa somente 5% do volume geral do país. (fonte: Sistema de Pagamentos de Varejo do Brasil)

- A telefonia móvel 4G (Quarta Geração) deve chegar ao Brasil antes da Copa de 2014. (fonte: Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações)

O acesso da população brasileira à telefonia móvel saltou 116,94% em quatro anos, de 366 acessos a cada mil habitantes em 2004 para 794 em 2008, mas ainda com muita desigualdade no acesso regional. Enquanto o Sudeste tem 31,5% de domicílios conectados, a região Norte conta com 10,6%. (fonte: Indicadores de Desenvolvimento Sustentável 2010 - IDS 2010, divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE)

Em junho desse ano, a IAB Brasil - Interactive Advertising Bureau, lançou um estudo interessante sobre a telefonia móvel no país:

- Hoje existem 176,8 milhões de celulares no país, sendo que 82,5% são pré-pagos.

- Entre os principais tipos de conteúdo acessados por meio de dispositivos móveis, seja celular, PDA (Personal Digital Assistant) ou smartphone, as redes sociais dominam com 21% (veja gráfico abaixo):

A pesquisa conclui que a expansão da banda larga na telefonia móvel é resultado da ampliação da cobertura em redes 3G. Até março deste ano, a cobertura já superava o compromisso de 2012 estabelecido pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): 64,9% da população e 13,1% dos municípios brasileiros com cobertura 3G.

Mas ainda existem algumas barreiras para essa expansão no país:

1. Alto custo dos pacotes 3G
2. Muitos usuários que usam pré-pagos
3. Altos impostos
4. Demora na decisão de alguns órgãos reguladores em relação à disponibilidade e alocação de faixas de banda para comunicação sem fio.

Mesmo assim, é uma questão de (pouco) tempo. Certeza é que o mobile chegou para ficar e não dá mais para ignorar sua força.
Prova disso é o Facebook que, secretamente, está desenvolvendo um celular. Convencido agora?

Marketing
A grande diferença da telefonia móvel como canal de comunicação é sua interatividade e personalização, além de não depender da localização do cliente. Com alto nível de leitura, essa comunicação não é invasiva, o custo é acessível e aplicável a todos os setores de atividade.

Agora, seus (potenciais) clientes podem estar em contato com sua marca a qualquer momento, em qualquer lugar. Além disso, através de sistemas LBS (Location Based Services), é possível enviar uma mensagem ao usuário sabendo sua localização (com margem de erro de 3 metros).

Como estratégia de marketing, repense seu plano, use o bom senso, crie conteúdo e serviços relevantes para seus clientes e faça a diferença na mente do consumidor. Ao contrário, será somente mais uma propaganda que vai para o lixo.

Para começar, pense no mobile marketing como algo separado da gestão da sua homepage. O mundo wireless requer simplificação e site adequado às telas menores. Também não esqueça de deixar seu conteúdo mais objetivo, de acordo com as limitações funcionais e de navegação dos smartphones .

Hotelaria Várias tecnologias estão sendo testadas todos os dias. Abaixo seguem algumas que vem sendo implantadas por hotéis ao redor do mundo:

1) Voice Enable  

Recurso desenvolvido pela Langham Hotels International e chamado Langham Touch (para iPhone). Ele permite aos usuários verem e ouvirem frases no seu idioma e ainda dá direções para o hotel a partir de praticamente qualquer ponto da cidade, bem como guias de turismo e serviço de despertador.

2) Chaves de quarto de hotel
A Rede Holiday Inn testou o uso do smartphone para deixar os hóspedes bloquearem e desbloquearem seus quartos. A ideia veio de busca para simplificar a experiência do hóspede, diminuir a espera no check in e eliminar a responsabilidade da perda dos cartões (chaves).

3) Canal de Reservas
Cada vez mais veremos redes hoteleiras investindo em aplicativos para smartphones, como é o caso da Accor, que lançou o seu em 2009.

4) Realidade Aumentada
Melhor do que explicar, entenda a incrível realidade aumentada através de vídeos:

- Turismo de Lisboa - Veja o novo guia turístico da cidade (Português de Portugal - 2:20 minutos)

- Imobiliária de Portugal - Imagine que, ao invés de casas, podem ser hotéis (Somente leitura - 1:36 minuto)

- Hotels.com - Conheça várias cidades sem sair de casa (in English - 1:19 minuto)

- GoWeb3D - Uma demonstração detalhada de como funciona a AR (in English - 6 minutos) - Muito didático!

- Na maioria deles, o Layar é a sensação da Augmented Reality. Foi o primeiro browser de AR para mobile do mundo. 

O engajamento em tempo real na descoberta do que o destino tem para oferecer ainda vai mudar a maneira como viajamos. Nossa interação e decisões de compra serão muito mais imediatas e totalmente interativas.

 
Assim como outras indústrias, a hotelaria e o turismo em geral estão sendo afetados pelos telefones inteligentes. Inúmeros aplicativos já desempenham funções básicas como comentários de hóspedes, filtro de hotéis por preço e localização, procuram por disponibilidade em tempo real e ainda efetuam sua reserva direto do celular. 

Entretanto, muitos desses aplicativos ainda pertencem às OTAs (Online travel agencies), que vêm tomando espaço no mercado em função dos altos investimentos em tecnologia e marketing digital, fazendo disso seu diferencial competitivo. A Orbitz, por exemplo, já tem seu aplicativo desde 2006, antes mesmo do lançamento do iPhone em 2007. Além disso, já divulgou que lançará uma "estratégia global móvel" em breve.

Conhecer detalhes do comportamento do consumidor mobile pode fazer a diferença nesse negócio. De acordo com a Priceline.com, os viajantes que compram através de seus smartphones:

- 82% fazem suas reservas um dia antes do check in (em comparação aos 42% dos clientes "não móveis")
- 79% reservam somente uma noite (em comparação aos 62% dos clientes "não móveis" )
- 82% optam por hotéis de categoria três a cinco estrelas (em comparação aos 75% dos clientes "não móveis")

Essa mudança de hábito no consumo já colocou muitas agências de viagens de "tijolos e argamassa" para fora do mercado nos últimos anos.
Daqui para frente, os hotéis não podem mais ignorar a força da telefonia móvel como gerador de receita e fortalecimento da sua marca. Já passou do tempo da hotelaria acordar para a importância da tecnologia, o mundo digital e o mobile.
Para aqueles que ainda resistem a essa nova onda móvel, por desconhecimento, por acharem-na complexa ou por custo, aos poucos, terão que dar o braço a torcer.

Afinal, o FUTURO É MÓVEL, você querendo ou não.

Obs1.: Alguns aplicativos de viagens que eu recomendo: TripAdvisor, Brasil Mobile, Small Hotels of the World, KAYAK, Voos Mobile (horários e status de vôos nos principais aeroportos do Brasil) e GOL Mobile (faz algum tempo que simplesmente aproximo a tela do meu iPhone no totem da Gol no aeroporto e o cartão de embarque já é impresso automaticamente).  

Obs2.: Nos próximos dias estarei divulgando estudos sobre o assunto através  meu TWITTER. 

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Quintessencially One - O melhor clube flutuante do mundo

Um iate de super luxo foi projetado pela empresa de navegação norueguesa Kloster. A idéia é que ele navegue pelos portos mais luxuosos do mundo, para grandes eventos internacionais.

Os passageiros podem embarcar para o Monaco Yacht Show, em Monte Carlo, o Abu Dhabi Grand Prix ou a corrida de cavalos Barbados Garrison Savannah. Estrelas de cinema poderia até usar o barco como sua base, durante o Cannes Film Festival.

Entretanto, os destinos com maior demanda até o momento são o Carnaval no Rio de Janeiro, o Grande Prêmio de Mônaco e o Festival de Veneza. 

O Quintessentially One (vale a pena ver o site), que se autodomina o "melhor clube flutuante do mundo", acaba de lançar uma novidade: está vendendo residências a bordo por até R$ 23 milhões.

Serão 12 suites residenciais ao lado de um hotel boutique com diárias de mais de R$ 2.000 a diária, um restaurante e um espaço comercial.

O hotel será operado pelo Campbell Gray Hotels (proprietários do One Aldwych de Londres).

Mas o detalhe final é que dá toda a dimensão da exclusividade do super iate:

Os passageiros terão de aderir a um clube exclusivo para que possam navegar no Quintessencialy One, e somente terão acesso por convite.

Interessado? Ainda dá tempo de ativar seu networking. A primeira viagem não deve sair até o verão (europeu) de 2013. Mas não demore, pois a lista de espera é grande!

Os serviços super customizados dos Concierges

Esse meu artigo também foi publicado no site Gestão do Luxo (FAAP). Leia AQUI.

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Por definição, a palavra “Concierge” surgiu na França. O termo provém do francês “Comte Des Cierges” ou “o contador de velas”, com referência ao oficial que executava os mandatos de justiça do rei pela cidade. Outra versão da origem da palavra é “guardião das chaves”. Também faz sentido, visto que na época Medieval, o Concierge era quem guardava (literalmente) as chaves dos aposentos dos castelos e tratava de fornecer tudo o que os hóspedes necessitavam durante sua estada.

Depois de um tempo, o conceito entrou definitivamente no segmento de luxo. Praticamente impossível imaginar um hotel de luxo sem um excelente Concierge.

A U.I.C.H. (Union Internationale des Concierges Hotels), mais conhecida como "Les Clefs d'Or" (As Chaves de Ouro) foi fundada em 6 de Outubro de 1929 quando, Pierre Quentin, Concierge do Hotel Ambassador de Paris e 10 outros Concierges entenderam que poderiam trabalhar muito mais eficientemente juntos do que individualmente.

Hoje, você reconhece um Concierge Les Clefs d´Or pelas chaves que eles carregam na lapela de seus uniformes. Essas chaves douradas e cruzadas são mais do que o símbolo de uma organização, mas a garantia de um serviço de alta qualidade.

Elegância, disciplina, flexibilidade, persistência e discrição fazem parte do dia a dia desses profissionais.

Suas atribuições já transcendem o serviço de hospedagem dos hotéis. O Concierge Clefs d´Or pode ser responsável por correspondências e mensagens, recomendações e reservas, viagens e reuniões de negócios, compras e comunicações profissionais. Eles também podem ser excelentes assessores sociais, assistentes de trabalho e confidentes pessoais. O sucesso de um Concierge depende muito do seu networking, amigos e colegas ao redor do mundo. Geralmente, não há ninguém tão bem relacionado quanto um Concierge. E, acredite, eles trabalharam duro para obter as “chaves douradas”. Portanto, seja um pedido simples ou complexo, eles farão o possível (e, muitas vezes, o que parece impossível) para proporcionar segurança, diversão e satisfação aos hóspedes. 

Hoje são 39 grupos de trabalho em 50 países que congregam mais de 3.000 membros pertencentes à U.I.C.H.

 Um dos Concierges mais famosos do mundo, também conhecido pelo serviço “Whatever / Whenever” (o que você quiser / quando você quiser) pertence à marca W Hotels, da Rede Starwood.

Eles prometem transformar seu desejo em realidade e cada momento especial em pura mágica.

Quer um banho de banheira com chocolate quente, pegar seu vestido de casamento de helicóptero, jantar em um lugar exótico?

Se estiver hospedado em um W Hotel e seu desejo for legal e eticamente viável, eles darão um jeito de arrumar tudo.

Não é a toa que a W Hotel revolucionou o serviço de Concierge e se transformou em benchmark para o segmento de hotelaria por oferecer "experiências únicas" aos seus hóspedes. Ninguém passa por um W impassível.

Toda a ambientação e serviço dos hotéis mexem com seus sentidos. Um dos muitos critérios de seleção dos Concierges, por exemplo, é cultura geral. Temas como moda, arte, celebridades, cinema e música podem fazer parte de uma entrevista para conseguir uma dessas disputadas vagas ao redor do mundo.
Além disso, ainda oferecem vários outros serviços diferenciados, como o W2Go - preparo de refeições leves para levar a bordo, envio constante de mensagens no celular do hóspede avisando a programação do hotel e, é claro, bares super “cool”, onde é possível encontrar hóspedes, jovens executivos e o pessoal mais “descolado” da cidade se divertindo com drinks super elaborados e música contemporânea.

A Rede Hyatt também inovou com o E-Concierge, um serviço interativo online que permite ao hóspede planejar uma variedade de serviços e atividades do hotel antes da sua chegada. Desde a reserva antecipada para jantares, tratamentos de spa, transporte, golfe e muito mais.

O Brasil uniu-se à Associação em 1991. De acordo com Sérgio Bezerra de Menezes, atual Concierge “Les Clefs d´Or” do Sofitel São Paulo: “A profissão no país ainda precisa de maior reconhecimento, não só no sentido de muita gente ainda não saber o significado da palavra / profissão, como, e principalmente, no sentido de melhor otimização e aproveitamento dos serviços que um hotel de luxo pode oferecer ao próprio hóspede, que muitas vezes não se dá conta de que o Concierge pode facilitar sua passagem por determinado lugar, torná-la até inesquecível, sabendo ele aproveitar ao máximo o que um Concierge pode render.”

Sérgio conta que um dos casos mais inusitados que já vivenciou foi um hóspede brasileiro, residente há muitos anos na Alemanha, que precisava reformar a casa e lhe pediu que lhe arranjasse um pedreiro brasileiro disposto a passar uns 3 meses na Alemanha para se ocupar da reforma, por achar que os pedreiros brasileiros são bem mais caprichosos e detalhistas que os alemães.

Outro pedido veio de um namorado de uma hóspede que morava na França. Telefonou pedindo flores, cartão romântico e um cantor que tocasse no violão e cantasse “Eu sei que vou te amar” no momento em que a namorada fizesse o check in no hotel, às 5:30 da manhã.

Quando trabalhou no Sofitel The Palace em Dubai, um Sheikh veio pedir a Sérgio uma marca específica de cigarrilhos que ele mesmo já havia procurado por toda a parte em Dubai sem encontrar. Sérgio pesquisou em todas as charutarias de luxo, além de supermercados e aeroporto de Dubai, sem sucesso. Ao pesquisar na internet, viu que a importação e procedência da tal marca era da Holanda. O Sheikh (de Bahrain) voltaria ao hotel em 1 mês e o Concierge resolveu surpreendê-lo, dando-lhe de presente 3 latinhas desses cigarrilhos (de aroma um pouco mais suave que um charuto) que encomendou a um amigo tripulante da KLM que viria a Dubai em duas semanas. Esse presentinho não custou nada ao hotel, mas foi inesquecível para o hóspede, cuja alegria foi inesquecível também para Sérgio.  

Histórias não faltam. Muitos pedidos engraçados e outros, claro, que não se pode comentar, porque discrição, entre outras qualidades, é essencial à credibilidade do Concierge.

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Mas o conceito de Concierge vem sendo ampliado e já se tornou sinônimo de serviço personalizado em vários outros segmentos.

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Inúmeras agências de viagens estão se especializando em prestação de serviços de Concierge, a ponto de não se limitarem a viagens, mas experiências super exclusivas. Não é raro vermos pessoas sendo presenteadas com um “Experience Voucher”, por exemplo. Uma aula de culinária com um Chef famoso, dirigir uma Ferrari ou fazer um pedido de casamento em um balão, fazem parte do dia a dia desses profissionais que se especializaram na realização de sonhos.

Outro exemplo é a Luggage Concierge, que promete retirar suas malas em casa e entregar diretamente no hotel onde irá se hospedar, independente do país e urgência. O conforto de não precisar carregar malas durante a viagem e recebê-las em segurança em casa na volta também é garantido pela empresa.

Mais recentemente, o Personal Concierge vem ganhando espaço dentro do segmento de serviços super customizados no Brasil. Pode-se dizer que são uma espécie de “mordomos terceirizados”. 

 Fonte: www.bestcareconcierge.com

Pessoas que não tem tempo para fazer tudo o que precisam ou desejam são seus principais clientes e ficam felizes em pagar alguém para cuidar de seus afazeres de maneira eficiente e ainda com um toque de classe. No trabalho ou em casa, esses profissionais podem cuidar do pagamento de contas, correspondência, organização de armários, papéis, lista de compras, elaboração de lista de convidados e detalhes de festas, cuidados com animais de estimação, limpeza em geral, entre outros.

Quer personalizar seu estilo de vida? Seja em hotéis, viagens ou em casa, contrate um serviço de Concierge e desfrute do conforto e da inigualável sensação de ser (muito) bem cuidado.

Coisas esquecidas em quartos de hotel

Depois que uma camareira achou 6.000 dólares em um quarto de hotel em Miami, o Gerente Geral do Opus Hotel resolveu dar uma olhada no seu departamento de "achados e perdidos".

Ele encontrou caixas e caixas de pertences de hóspedes, sendo que a maioria parecia lixo deixado para trás de propósito.
Durante sua visita, encontrou de tudo. Desde o trivial como artigos de higiene pessoal, escovas de dente, CDs e adaptadores, até jóias, laptops, iPods, roupas, passaportes, pen drives e prescrições médicas.  

Um item que lhe chamou atenção foi uma garrafa de champanhe Crystal, avaliada em 800 dólares. O achado poderia ter regado alguma festa da gerência ou do camareiro que encontrou, mas o dono foi buscar a garrafa...2 anos depois.  Sim, ela ainda estava lá aguardando por ele.
O Gerente tem muito claro a importância que alguns objetos podem ter para algumas pessoas e não cabe a ele definir o "valor" de cada objeto.

 
Os brinquedos sexuais são itens populares esquecidos em hotéis, provavelmente, porque são guardados (ou escondidos) fora da vista, em alguma gaveta ou debaixo da cama. Esse, os donos nunca voltam para pegar...

Materiais pornográficos foram o alvo do esquecimento de um hóspede em particular no Opus Hotel. No seu apartamento foi encontrado um chicote, revistas "impróprias para menores", uniforme de enfermeira, peruca, um estetoscópio e drogas.

Depois dos "sex toys", o segundo lugar entre as coisas mais esquecidas pelos hóspedes em quartos de hotel são perucas e, em terceiro, dentaduras.

Para terminar o relato, o gerente geral conta que a hóspede ficou tão comovida com a honestidade na devolução dos seus 6.000 dólares que, mais tarde, a camareira acabou ganhando depois uma recompensa que ultrapassou o valor encontrado.

Outro fato curioso foi o "famoso" tubarão deixado na banheira de um hotel de Portugal. O hóspede foi pescar e esqueceu que tubarões precisam de água salgada para sobreviver. Quando o bicho apresentou sinais de fraqueza, resolveu deixar o problema para a camareira. O animal foi encontrado vivo e voltou ao seu habitat natural.

Curiosidades a parte, se você esquecer alguma coisa em um hotel, ligue imediatamente e comunique o fato. Seja paciente e persistente pois, algumas vezes os itens podem estar fora de lugar e difíceis de encontrar. Os hotéis normalmente enviam o objeto para você (Dependendo do valor do frete. Sim, alguns questionam isso).

  
Gorjeta para as camareiras ajuda, principalmente no exterior.  

De acordo com o livro "Camareira de Hotel", existem prazos para guardar cada coisa: 

• Roupas e Livros - 1 ano
• Calçados, malas e sacolas - 1 ano
• Cosméticos em geral - 3 meses
• Jóias de pouco valor - 1 ano
• Jóias de grande valor - 5 anos
• Revistas - 15 dias
• Dinheiro e escrituras públicas - indeterminado
• Documentos - até a validade dos mesmos

Depois desse prazo, os objetos deverão ser doados.  
Mas nem todos hotéis trabalham assim. Muitos guardam  (qualquer) objeto entre 1 e 3 meses e depois dão o destino que quiserem para os mesmos. A maioria fica com a camareira que o achou. 

No site da ABIH-PR, o Manual da Conduta Hoteleira, descreve:
"No dia-a-dia dos meios de hospedagem, pode acontecer de alguém esquecer ou perder seus pertences nas áreas comuns ou nos apartamentos. São objetos de todo tipo, pelos quais os hóspedes ou clientes podem vir a exigir reembolso. Portanto, devem-se tomar providências para garantir os interesses da empresa e do hóspede.
O hotel NÃO deverá procurar o hóspede para a entrega do objeto esquecido, o que se faz em nome da discrição. O procedimento correto é armazenar o objeto (por no mínimo 30 e, no máximo, 90 dias) e aguardar a procura pela parte interessada, até o prazo limite. Após esta data, mantém-se a ficha de registro arquivada e o objeto é descartado de acordo com a política institucional, podendo ser lixo ou doação para instituição de caridade."

Como menciona o texto acima, não espere que todos os hotéis entrem em contato com você , por questão de segurança e privacidade. 
Exemplo: uma peça íntima da suposta esposa pode ser, na verdade, da secretária. 

Falando nisso, lembrei de um caso de uma Gerente de Recepção do primeiro hotel que trabalhei. Ela quis ser pró ativa e mandar flores para a casa da esposa de um hóspede frequente em seu aniversário. Afinal, todos os anos eles comemoravam a data no hotel. Bem, imagino que você já imaginam o que aconteceu. A comemoração sempre foi no aniversário da amante do (ex) hóspede que morava na cidade onde o hotel estava localizado.

Na época, foi uma "crise corporativa", mas hoje, confesso que é bem engraçado lembrar.

Particularmente já esqueci muitas coisas em hotéis. E o principal motivo é a "gentileza" das camareiras em quererem ser "mordomos" e guardam roupas e sapatos nos armários e gavetas do quarto. 

Prezados hotéis de luxo, a não ser que eu solicite, por favor, somente dobrem as roupas...nunca as guardem.

Para terminar, veja abaixo os 10 itens  mais estranhos deixados em quartos de hotel:

1) Livro em uma língua estranha - Londa Hotel/Cyprus

2) Chave de uma Ferrari Testarossa - Hesperia Hotel / Barcelona

3)  Alianças de Casamento - Hotel Ranga/Iceland

4) Tubarão - Tivoli Marina Villamoura /Portugal

(Contei a história acima)

5) Cacatua - Grand Hotel Bahia del Duque / Tenerife

6) Cachorro - Gran Hotel Principe Piemonte / Itália

7) 20.000 Euros - Hotel Milano / Itália

8) Perucas (2º ítem mais esquecido)

9) Dentaduras - (3º ítem mais esquecido)

10) Boneca de madeira

(Obs.: Do site em que peguei essas informações, eles colocaram essa boneca - que realmente foi esquecida em um hotel - como uma dica sobre a varidade de "sex toys" que encontram. Não é a toa que são estão no topo dos objetos deixados por hóspedes).

Você tem alguma história assim para contar?

A Hospitalidade em 2015

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.

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Você mudará o jogo ou será somente um espectador? 

Essa é a frase que inicia o ótimo estudo da Deloitte, Hospitality 2015, lançado em Julho de 2010. Depois do sucesso do Hospitality 2010, lançado há mais de 5 anos, eles resolveram chamar um time de profissionais super qualificados para analisar, pesquisar e entrevistar líderes do segmento com o objetivo de prever o futuro da indústria da hospitalidade.

No estudo anterior, eles acertaram em muitas coisas que levariam hotéis e negócios ligados à hospitalidade ao sucesso até 2010:

- O valor da marca para os consumidores;

- O crescimento dos mercados emergentes;

- A importância da tecnologia;

- O desenvolvimento e retenção de capital humano (folha de pagamento representa em torno de 45% das despesas de um hotel e o turnover chega a mais de 30%. O processo de recrutamento, bonificação e retenção deverão ganhar muito mais atenção).

Claro que estamos falando somente de uma previsão. Afinal, a economia instável, o volátil preço do petróleo (que impacta muito as companhias aéreas), câmbios flutuantes, pandemias, terrorismo e desastres naturais podem mudar o rumo de qualquer indústria. Mesmo assim, com o correto planejamento, é possível minimizar riscos, reforçar os valores da marca e a relação com o cliente durante uma crise.

Abaixo, selecionei e comentei os tópicos mais interessantes e com maior impacto no segmento hoteleiro. 

Começamos com uma pesquisa incluída no estudo, e que o World Travel and Tourism Council (WTTC) publicou em março desse ano. 
Quanto o turismo dos países abaixo deve crescer por ano até 2015:

1) China - 11% (sediou o Expo 2010)
2) Índia - 8% (sediou o Commonwealth Games 2010)
3) Ásia (South East) - 7%
4) África (West) e Rússia - 6% (Rússia sediará os Jogos Olímpicos de Inverno de 2014)
5) Brasil - 5% (Não me conformo com África e Rússia crescendo mais em turismo que o Brasil. E o pior é que já estão sendo considerados a Copa de 2014 e os Jogos Olímpicos de 2016).
7) África (Norte) e Estados Unidos - 4%

Em termos de arrecadação (em bilhões de dólares), o cenário já muda, pois os Estados Unidos continua na frente com quase US$ 400 milhões, seguido do Japão (US$ 180 milhões) e China, com US$ 50 milhões.

Ao analisar o Brasil individualmente, a Deloitte destaca a estagnação do país em termos de turismo, que mantém em torno de 5 milhões de visitantes nos últimos 10 anos. Isso dá origem a uma super oferta de hotéis em algumas cidades (principalmente no segmento upscale e luxo). O mercado doméstico (que é enorme) também sofre, pois os turistas têm aproveitado o câmbio do dólar para viajar para fora do país.

Sobre os eventos mundiais citados acima, o estudo fala que os benefícios são locais e por um período curto de tempo. O exemplo dado é o recorde da hotelaria de Pequim (China) em agosto de 2008 com os Jogos Olímpicos e a pior queda da cidade em setembro (um mês depois). Os hotéis de luxo foram os mais atingidos (caindo de 95% para 30% de ocupação).

ATENÇÃO BRASIL! Euforia é perigosa se não mantivermos os pés no chão, muito trabalho e planejamento. É isso que precisamos para que o benefício dos jogos aqui seja duradouro.

Sobre a participação no turismo mundial, há um aumento dos países emergentes também:

1) O novo consumidor
- O foco no produto (físico) dá lugar à entrega da promessa da marca e se transforma em experiência. O design assume posto importante nos hotéis;

- Preço, qualidade, marca e conveniência continuarão sendo pontos decisivos na hora da compra, mas sustentabilidade assumirá um papel cada vez mais importante;

- Nos Estados Unidos, os baby boomers (46 aos 64 anos) ainda são responsáveis por 40% do consumo. Eles irão se aposentar em breve, mas ainda serão importantíssimos para o turismo, afinal, terão mais tempo para viagens e entretenimento. Em 2015 terão entre 51 e 69 anos somente. A comunicação com eles deve ser leve e atitudes que estejam conectadas com um jeito jovem de aproveitar a vida;

- As classes médias dos países emergentes vão crescer. O PIB da China vai dobrar até 2015 e eles prevêem 50 milhões de chineses viajando para o exterior. Hotéis midscale e econômicos deverão
ganhar mais atenção para atender esses novos hóspedes. Como disse Frits van Paasschen, CEO da Starwood Hotels & Resorts: "Metade da humanidade é da classe média, e a classe média precisa de hotéis..."

- Marcas locais ainda dominam os mercados emergentes. Nos BRICs (se você não sabe que significa essa sigla, pesquise urgente), em 2004, 29% dos novos quartos de hotéis pertenciam a redes hoteleiras. No final de 2009, esse número já era 35% e a perspectiva é que chegue a 44% se todos os projetos em vigor hoje se concretizem. Na China, por exemplo, o número de hotéis independentes passou de 72% em 2004 para somente 32% em 2010. Em países maduros como EUA e UK, o percentual de hotéis de rede pula para 68%.

Com base nesses dados, as marcas que vão se sobressair até 2015 serão aquelas que conseguirem engajar mais seu hóspede e deixarem claro o seu diferencial perante a concorrência. Programas de fidelidade continuarão a fazer diferença.

2) Tecnologia e a Era Digital
- O acesso a internet vai aumentar 50% até 2015. Hoje já são 1,5 bilhões de pessoas conectadas. Os players que pretendem manterem-se no mercado deverão abraçar o mundo digital e aprender a entregar sua marca através de múltiplos canais. 65% das reservas de hotéis no mundo já são feitas online. "Networking será a segunda atividade mais popular na internet em 2012. Isso vai ultrapassar compras e comunicações com email. Portanto, os hoteleiros devem entender o quanto antes sobre esse canal ou serão deixados para trás", confirma Aleck Schleider, Vice Presidente da Media Strategy and Services, TravelClick;

- CRM (Customer Relationship Management) será posto em cheque, pois seu impacto nas vendas foi irrelevante desde 2005. A questão não é sua importância, mas como tem sido trabalhado até hoje. Ele deve ser entendido como parte estratégica do negócio e não uma questão tecnológica (como a maioria dos hotéis encara);

- Os smartphones ganham a cena e o mundo mobile deverá estar presente em qualquer estratégia de comunicação e venda de um hotel. Seus clientes estão em movimento e você precisa acompanhá-los;

- As redes sociais se tornarão parte do processo de decisão de compra e serão vitais para o fortalecimento da marca. O desafio é a consistência na mensagem da marca.

Muitas vezes, hotéis de categoria inferior podem saltar nos rankings, pois os hóspedes foram com expectativas menores do que aqueles que se hospedaram em hotéis de luxo. Como disse David Kong, CEO da Best Western International: "Você define satisfação do cliente quando hóspedes estão tão satisfeitos com a marca que se tornam parte da sua força de vendas". Os hotéis que pararem de lutar contra a influência e o poder das redes sociais sairão na frente;

- Hoteleiros e OTAs (Online Travel Agencies) trabalharão mais em conjunto. Ambos querem vender diárias e as OTAs podem ajudar os hotéis pelo seu conhecimento do consumidor e investimentos em tecnologia. O desafio das OTAs é ser visto como um parceiro confiável pelos hoteleiros e conseguir parceiros locais para entrar em mercados emergentes;

- O pessoal de TI terá três grandes desafios: sistemas cada vez mais integrados dentro do hotel, cuidado com o banco de dados e ferramentas de revenue management;

- Tarifas transparentes e condizentes com a entrega da sua marca serão mandatórias, pois a internet proporcionará um ambiente ilimitado para a comparação de preços. Os clientes se tornam cada vez mais conscientes do "valor" das coisas;

- Com relação à inovação tecnológica dentro dos apartamentos, a palavra de ordem é simplicidade. Quem decidirá o que é necessário é o cliente, não o hotel. A previsão é que muitas novidades hoje só encontradas em hotéis de luxo, estarão presentes em todas as categorias. O que leva o segmento cinco estrelas a investir constantemente em inovação para surpreender seus hóspedes.
Um exemplo disso pode ser a escolha (antecipada) de preferências no seu apartamento, corriqueira para o hóspede de 2015. Ele já terá escolhido previamente o tipo de piso, iluminação, itens do
frigobar, amenities e se gostaria de encontrar a banheira cheia (com temperatura a 35º) no seu apartamento. Tudo isso feito pelo seu smartphone, algumas horas antes do check in.
Mas a pergunta ainda fica no ar: "Será que os hóspedes realmente querem tudo isso?" Como dito acima, eles é quem decidirão. Cabe aos hotéis se adaptar.

(foto: orlandosavings.com)

3) Sustentabilidade
O investimento em ações sustentáveis fará, cada vez mais, a diferença na mente do consumidor. Entretanto, poucos estarão preparados para pagar o preço por "hotéis verdes". Um quarto de hotel midscale (nos EUA) gasta US$ 2.196 em energia, o que representa 6% do total dos custos operacionais. Já nos hotéis de luxo, a preocupação com o consumo de água (em spas, piscinas, etc) também é alta.

95% dos turistas acham que a hotelaria deveria estar mais envolvida com iniciativas ligadas a sustentabilidade, afinal isso é um problema social que afeta a todos nós. Grandes redes como Hilton, IHG e Marriott já colocaram ações sustentáveis dentro do seu plano estratégico para os próximos cinco anos, com metas e programas bem definidos.

4) Hotéis de Luxo
Quanto aos hotéis de luxo, por já estarem chegando a uma saturação no mercado, deverão se diferenciar muito mais da concorrência do que no passado. As marcas que oferecerem algo
realmente único e investirem em inovação sairão ganhando.

As homepages dos hotéis de luxo ainda são muito parecidas, com as palavras "luxo" e "experiência" aparecendo o tempo todo. Nos próximos cinco anos, o estudo sugere uma grande diferenciação para conseguir a fidelidade do viajante de alto padrão.

A funcionalidade dará lugar ao estilo de vida, imagem e experiência específica (cada vez mais personalizada). A conexão emocional com o hóspede será vital. O maior desafio desse segmento continuará sendo "consistência". Uma experiência ruim em um dos hotéis da rede pode afetar toda a imagem da marca.

O segredo aqui é crescer (abrindo novos hotéis) ganhando economia de escala sem prejudicar o apelo de boutique. Sobreviverão os lifestyle hotels!

Bem, por essa pequena amostra fica claro o quanto nós, hoteleiros, temos de aprendizado, adaptação e trabalho pela frente. Para os que já estão fazendo seus planos e orçamentos para 2011, pense um pouco mais adiante e já direcione suas estratégias pensando no futuro.

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Se você tiver interesse em ler o relatório completo, ele está disponível na internet: www.deloitte.co.uk/hospitality2015 (em inglês). Será possível saber tendências também sobre os segmentos das companhias aéreas, cassinos, cruzeiros, como trabalhar em tempos de crise e muito mais. Leitura obrigatória para quem trabalha com hospitalidade!

Se preferir, vou disponibilizar o estudo através do www.twitter.com/gabrielaotto nos próximos dias.

Aman Resorts - Luxo por quem entende do assunto

Uma rede com 23 pequenos resorts, oportunidade de vivenciar uma eperiência única através de um altíssimo nível de serviço, "saborear" o autêntico luxo "low profile", intimista e discreto.

Bem-vindo ao luxuoso mundo dos Aman Resorts (vale a pena entrar no link para o site deles...lindo!)

A marca surgiu em 1988, com o hotel Amanpuri (lugar de paz) em Phuket, na Tailândia.

Como característica, a rede sempre procura circunstâncias expecionais para sua localização, onde cultura e história combinem com um ambiente de natureza espetacular.

A "grade sacada" rumo a um posicionamento consistente de luxo é o foco em qualidade, o estilo de vida contemporâneo e a certeza que não querer ser "os maiores". O indonesiano AdrianZecha , fundador da cadeia, reforça: "Nós preferimos nos manter pequenos, de maneira intimista e envolvente. Não é porque somos menores que nos tornamos melhores que outros grandes hotéis. Nós somos somente diferentes. Isso é tudo."
Com um fundador assim, fica claro a excelente imagem da Aman e seu reconhecimento pelos clientes mais exigentes no mercado de turismo de luxo.

No Brasil, o primeiro Aman Resort está previsto para desembarcar em Alagoas (Coruripe - Praia de Pituba e em Angra dos Reis (com investimento de US$ 70 bilhões) e com previsão de abertura para o fim de 2010. eles vêm completos, com suas dezenas de piscinas, símbolo da marca.
Com unidades na Índia, China, US, Croácia, Montenegro e Laos, a idéia é mesmo sair dos grandes centros urbanos.
A Amazônia também está em seus planos.

Não é a toa que são conhecidos por terem as diárias mais caras do mundo (em torno de US$ 900). Se compararmos com a Leading Hotels of the World, a média de suas diárias é US$ 563.

"No Brasil faltam produtos de primeira linha e nós vamos trazer". Essa frase do fundador da rede (com a qual eu concordo totalmente), mostra como o Brasil ainda tem oportunidades para explorar todo seu potencial de turismo de luxo. Estou torcendo!