Banheiros inspiradores

A seleção de hotéis Mr. and Mrs. Smith são incríveis. Dessa vez eles selecionaram os melhores banheiros dos seus hotéis ao redor do mundo.
Delicie-se com essas imagens estonteantes:

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Banheiras em hotéis de luxo

As banheiras estão sumindo dos hotéis

A menos que sua reserva seja em uma suíte, é provável que não experimente um banho de banheira.

 Rafaello Hotel Chicago

Muitos dos hotéis recém construídos estão oferecendo somente chuveiros.

Faz dois anos que a rede Marriott já aconselha colocar 75% dos quartos somente com chuveiros e 25% com banheiras. Já a Hilton, prefere somente 60% dos aptos. com banheiras.

O motivo é simples. Viajantes de negócios preferem chuveiros, mas quando estão com suas famílias, preferem a opção da banheira também. Estamos falando de 2% de hóspedes que utilizam banheiras.

E as mulheres são ainda mais receosas ao uso das banheiras de hotel em função da limpeza.

A própria Leading Hotels, especilista em hotéis de alto padrão, não exige banheiras entre seus hotéis associados. "As pessoas parecem gostar de banheiras somente em spas hoje em dia", afirma o CEO da Leading.

Em resumo, as banheiras em hotéis estão sumindo. Cada vez mais, poderemos desfrutar de um demorado banho de banheira somente em hotéis de lazer e de luxo. Nada mais sensorial, único e conectado com a experiência de bem estar.

Huvafen Fushi Resort, Maldivas

Números da Hotelaria no Brasil

Os números falam por si só?

Oferta hoteleira no país

9.681 hotéis e 464.477 hotal de aptos. (me recuso a falar UHs, acho uma expressão horrososa)

Origem dos hóspedes (hotéis urbanos)

84,6% de brasileiros

15,4% de estrangeiros

Hotéis e Flats

3,9% hotéis e flats

4,4% hotéis e flats de marcas internacionais

36,2% de hotéis independentes até 20 quartos 

63,5% de hotéis independentes com mais de 20 quartos.

Quartos

12% de hotéis e flats de marcas nacionais

16,1% de hotéis e flats de marcas internacionais

8,3% de hotéis independentes com até 20 quartos

63,5% de hotéis independentes com mais de 20 quartos

Segmentação da demanda - hotéis urbanos

66% Negócios

18,6% Lazer

9,7% Grupos de eventos

3,3% Tripulação

2,5% Outros

Sobre as maiores redes do setor:

Marcas 
1) Accor - 181 hotéis
2) Choice - 62 hotéis (administrados pela Atlântica)
3) Louvre Hotels - 38 hotéis

Administradoras
1) Accor - 159 hotéis
2) Atlântica - 79 hotéis
3) BHG - 48 hotéis (poucos anos atrás a BHG prometeu que seria a terceira do país em pouco tempo e cumpriu. Parabéns!)

Fonte: Hotelaria em Números Brasil / FOHB - Jones Lang LaSalle / 2013

Publicado no Panrotas, edição 1087, de 23 à 29 de Outubro de 2013

Cobrança Extra - Reportagem Revista Hotéis

Gabriela Otto participou de reportagem da Revista Hotéis sobre "Cobrança Extra".

Reproduzimos a parte da reportagem com sua visão sobre o assunto:

Gabriela Otto, da GO Consultoria e Treinamentos, afirma que para garantir a satisfação plena do hóspede em relação às taxas do hotel, o processo deve começar no primeiro contato, seja pelo telefone, site, agência ou outro canal intermediário. 

"O preço informado deve conter claramente valores discriminados de ISS, taxa de serviço, room tax, política de cancelamento, etc. Não devemos exigir que o hóspede faça contas, por isso o valor a ser passado já deve ser o total. O cliente atual quer praticidade e transparência. Ele precisa confiar em você", atesta a especialista. "Já vi cobrança pelo uso do fitness center, delivery de room service, etc. Na verdade, a sensação que isso passa é de mesquinharia, atitude totalmente contrária à base da hospitalidade, que passa pela generosidade. A solução é simples, afinal, o hotel que entende claramente seus custos fixos e variáveis, consegue diluir isso e repassar nas diárias. o valor é mínimo e a probabilidade de satisfação é muito maior. Uma precificação bem feita e um bom treinamento com o pessoal de Reservas e Recepção, podem ser um bom começo para lidar tranquilamente com as taxas, e fazer com que elas sejam bem aceitas (passando quase desapercebidas) pelos hóspedes", conclui a especialistas, que lista a seguir os itens mais polêmicos da hotelaria.

Late check in e late check out - ótima prática, coerente com o tipi de negócio e mais do que aprovada pelos Revenue Managers, mas vivemos em um 'mar de exceções'. A maioria dos hotéis relevam em torno de duas horas, outros, dependendo dos horários de vôos da cidade, também precisam rever suas políticas. Tudo bem adequar à realidade de cada hotel, só não dá para transformar a regra em exceção.

Internet -  Recentemente, as duas maiores redes de hotéis do Brasil (Accor e Atlântica) anunciaram wifi free em todos seus hotéis. As redes estão seguindo agora o que os hostels já nasceram sabendo: wifi é commodity e ninguém mais (independente da idade) quer pagar por isso. Hoje em dia, hotéis que ainda mantêm essa prática passam uma sensação de 'exploradores'. Internet já entrou para a lista de amenities há muito tempo, afinal 86% dos hóspedes espera encontrar gratuidade.

Taxa de Turismo - Essa taxa, que varia de cidade para cidade e é repassada aos Conventions Bureaus locais, é uma das mais polêmicas. A falta de informação é a maior inimiga, pois não é algo amplamente divulgado para o público em geral. O resultado é que muitos hotéis simplesmente não repassam as taxas para as entidades, por falta de conhecimento, por não entenderem o procedimento, ou pior, por não acreditarem no trabalho de promoção do destino. Nesse ponto, ainda temos um bom trabalho pela frente.

Taxa de Serviço (10%) - Essa cobrança "obrigadatória" em algumas cidades, na verdade, funciona como um restaurante. De acordo com o Procon, se o consumidor não gostar do serviço, ele pode optar por não pagar. Entretanto, é preciso se informar corretamente. No Rio de Janeiro, por exemplo, a taxa prevista em lei desde que o hotel repasse essa receita aos seus funcionários. O Instituto Brasileiro de Desefa do Consumidor (Idec) não concorda e continua afirmando que o cliente pode pedir por escrito para não pagar, pois é facultativo. Ele afirma, por exemplo, que o cliente poderia pedir para o hotel provar que a verba é repassada aos funcionários antes de pagar.

Cama Extra - Tudo bem cobrar, mas ela precisa ser uma cama de verdade, na altura da principal e confortável.

Cartão de crédito de garantia - É solicitado para eventual reposição de frigobar, toalhas da piscina, cofre, taxas de bagagens, entre outros, mas a pior coisa que um hotel pode fazer é criar políticas partindo da premissa de que o cliente não será o honesto. Ele sentirá que está sendo tratado assim e não voltará."

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Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique Aqui.

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“O negócio de uma empresa são pessoas. Ontem, hoje e sempre. Portanto, nossos clientes internos estão em primeiro lugar. Assim, eles estão felizes e tratam bem o cliente. O cliente voltando, agrada aos acionistas.”

A frase acima é de Herb Kelleher, fundador e chairman por muitos anos da Southwest Airlines, e criador do modelo de negócios low cost, low fair. Pelo seu estilo de gestão, já foi chamado de príncipe palhaço e maluco, ao mesmo tempo em que era considerado CEO das Américas pelaFortune Magazine.

Como mensagem de final de ano, costumo sempre escrever sobre pessoas que me inspiram. Assim foi em 2010 com J.K. Rowling , 2011 com Victor Siaulys e 2012 com o Prof. Mário Sérgio Cortella.

Esse ano, gostaria de falar sobre gestão leve e bem humorada, foco (real) em pessoas e motivação genuína para servir. Portanto, ninguém melhor que Herb Kelleher que, mesmo com seu estilo excêntrico e recebendo críticas, sempre acreditou, e construiu, a verdadeira Cultura do Comprometimento.
Autor de frases emblemáticas, estamos falando de um senhor de 82 anos que, ao ser entrevistado pela CNN no início de 2013, responde assim:

CNN: Você sempre ressaltou a importância de funcionários comprometidos. Como você conseguiu isso na Southwest?
Herb: Bem, quem conseguiu foram eles. Eu só não atrapalhei.

Fonte: http://management.fortune.cnn.com

Conheça um pouco como pensa esse líder, no mínimo, especial.

AUTENTICIDADE
Como manter o crescimento consistente, lucratividade e padrão de serviços em uma indústria que pode, literalmente, mudar durante a noite? E como construir uma cultura de comprometimento e desempenho, quando a noção de lealdade (por parte dos clientes, empregados e empregadores) é tão frágil? Três palavras para responder isso: SEJA VOCÊ MESMO.

Isso parece simples, mas é extremamente difícil. Isso significa gastar menos tempo com benchmarking (o que a concorrência está fazendo) e construir uma organização em que a personalidade conta tanto quanto a qualidade e confiabilidade. Isso também significa abraçar o diferente.

Na maioria das empresas, você coloca uma máscara ao entrar no escritório. Por isso que a maioria das reuniões de negócios são, na melhor das hipóteses, sem graça e impessoais. Por isso, não contratamos pessoas sem humor. Queremos elas, não seus clones corporativos.

LIBERDADENunca tive o controle da empresa e nunca quis isso . Se você criar um ambiente onde as pessoas realmente participam, você não precisa de controle. Elas sabem o que precisa ser feito, e fazem. Isso dá mais certo do que uma base imposta, cheio de hierarquias e mecanismos de controle. 

Não estamos à procura de obediência cega. Estamos à procura de pessoas que, por sua própria iniciativa, querem fazer o que estão fazendo, porque eles consideram que é um objetivo digno.

PERSONALIDADEPreferimos alguém com menos experiência e menos educação do que alguém que tem tudo isso, mas pouca atitude. Podemos ensinar as pessoas a prestar serviço ao cliente, mas não podemos mudar o seu DNA.

CUSTOS
Quando alguém vem a mim com uma ideia de redução de custos eu não salto de cabeça e digo ‘sim’. Simplesmente pergunto: qual o efeito sobre o cliente?

PAIXÃO
O núcleo do nosso sucesso. Essa é a coisa mais difícil para um concorrente imitar. Eles podem comprar todas as coisas físicas. Mas não dá para comprar dedicação, lealdade, a sensação de estar participando de uma causa.

COMPENSAÇÃO
Você não pode ter uma cultura de compromisso e desempenho sem compensação equivalente ao empregado, incluindo a remuneração dos executivos. Na Southwest, os diretores recebem 30% a menos das outras empresas de aviação. Por outro lado, a maioria dos nossos funcionários estão dentro ou acima dos níveis médios de pagamento da nossa indústria. Compensamos a diferença para os diretores com ações, mas é claro que depende se a empresa vai bem. Temos também participação nos lucros para todos os funcionários.

Um ano novo repleto de loucuras saudáveis e coragem para realizá-las. Leve seu bom humor para o escritório em 2014 e seja feliz!

The 2013 Traveler by Google

Google lançou em Novembro/2013 um estudo revelando o perfil do Viajante de Negócios e Lazer, The 2013 Traveler.

Algumas descobertas foram interessantes:

Viajantes de lazer procuram inspiração on-line , e querem ficar conectados durante toda a experiência.

* 68% das pessoas começam a procurar on-line mesmo antes de saber para onde e quando vão viajar (x 65% em 2012)

* 49% planejam viagens em família para o próximo ano (x 46% em 2012)

* 42% usam smartphones ou tablets durante as viagens (x 33% em 2012)

Viajantes de negócios continuam priorizando 3 palavras: Sites dos próprios hotéis, Preço e Conveniência, enquanto os turistas de lazer não dispensam os sites de busca.

Como critérios de escolha estão:
1) Preço
2) Localização conveniente
3) Experiência passada com o hotel

88% das pessoas ainda pesquisam viagens em computadores, contra 53% que utilizam smartphones. Entretanto, somente 25% efetuam suas reservas de hotéis pelo celular.

Vídeos de viagens fazem cada vez mais sucesso, com 69% dos turistas de negócios assistindo periodicamente.

E, por incrível que pareça, os viajantes de negócios filmam mais (48%) suas próprias viagens do que os de lazer (40%).

Para conhecer o estudo completo (in English), clique AQUI.

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