Os Inesquecíveis Eventos Sensoriais

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Esse meu artigo também foi publicado no site Cidade Marketing. Leia aqui.
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As pessoas sentem (emoções) antes de pensar (decisão racional) e, sem gerar um apelo emocional adequado, momentos são facilmente esquecidos.  Em um evento, são inúmeras as oportunidades para estimular os sentidos e se tornar inesquecível. A música, a luz, a decoração do salão, tudo pode criar memórias únicas.

Conheça alguns pontos importantes de um evento sensorial, da promoção à produção:

1) Trabalhe os cinco sentidos

Imagens e sons são ótimos, mas super utilizados. 83% da comunicação dos eventos têm o foco na visão e audição.

Que tal agregar outras dimensões sensoriais e se destacar? Afinal, o futuro vai exigir mais criatividade para que consigamos prender a atenção das pessoas.

Fonte: Millward Brown

- Audição - A música afeta nossas emoções e comportamentos, podendo criar a sensação de 'pertencer'.

- Olfato – Dificilmente saímos impassíveis de um ambiente com um ótimo aroma, pois ele é recebido pelo lado direito do cérebro, responsável pelas emoções. Desta forma, o evento fica ligado às emoções agradáveis produzidas pelos efeitos da fragrância. Além disso, é comprovado que o olfato é o sentido de maior impacto nas nossas decisões.

Um estudo da Universidade americana Rockefeller, revelou que as pessoas são capazes de lembrar 35% dos odores que sentem, 5% do que vêem, 2% do que ouvem e 1% daquilo que tocam. Além disso, a memória pode reter até 10.000 aromas distintos, ao passo que reconhece apenas 200 cores.

- Tato - Com certeza, você pensou nas texturas dos tapetes, cortinas e guardanapos. Mas essa experiência começa antes, nas brochuras, convites e todo material promocional do seu evento.

- Paladar - A melhor maneira de ressaltar o paladar é você neutralizar os outros sentidos. Nesse momento, o foco deve estar todo na gastronomia. Por isso a principal atração da noite nunca acontece no momento do prato principal.

 

2) Torne-se inesquecível

Muito se fala em 'experiência' mas, na verdade, o que guardamos é a sensação que sentimos enquanto aproveitamos a infraestrutura e o serviço de um evento.

Se nos sentimos confortáveis, únicos e bem-vindos, é assim que nos lembraremos daquele momento. A experiência proporcionará uma emoção, e esse é um dos componentes para criarmos nosso 'valor percebido' sobre aquele momento.

 

3) Envolva seus convidados emocionalmente

Apego e autoestima são as motivações que funcionam melhor em uma comunicação. Em latim, 'motivação' e 'emoção' têm a mesma raiz: fazer algo acontecer. Sem envolvimento emocional, seu evento não será lembrado.

Jantar na Ilha de Capri, Itália

   

4) Crie um evento de personalidade

Claro que existem as emoções efêmeras, criadas pelo estímulo de receber um convite, por exemplo.  Entretanto, nada como um evento criar uma personalidade atraente e consagrar os valores que as pessoas aceitam. “Alguém” com personalidade não passa desapercebido, não é?

 

6) Deixe claras as "razões para acreditar"

Argumentos através de estatísticas é o tipo menos persuasivo de convencer alguém. O importante é criar uma história de forma intuitiva e visual, afinal, é preciso passar, através da comunicação, provas que seu evento vai “entregar” toda aquela experiência prometida.

 

A neurociência vem ganhando espaço no marketing e já é comprovado que usamos em torno de 80% das nossas emoções para tomar decisões. Portanto, aplique estratégias do marketing sensorial, proporcione boas lembranças, reforce laços afetivos, e bom evento!

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Seu hotel vende emoção? 

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Valorize seus 'Invisíveis'

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia aqui.

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Quando você faz um bom trabalho, quer ser reconhecido, certo?

Pois saiba que existem muitas pessoas muito confortáveis com o anonimato.

Sabe aquele funcionário competente e comprometido, que não faz autopromoção, e até foge dos holofotes?

Pois ele é mais um na legião de ‘invisíveis’ da sua empresa. 

E justamente por serem low profile, se tornam um desafio para os gestores, pois é fácil considerá-los garantidos. No entanto, é preciso entendê-los, ou o risco de perdê-los é grande.

Eles são encontrados em posições diversas, até o topo. David Zweig, escritor que estuda o comportamento dos invisíveis, afirma: “Para eles, qualquer tempo gasto cortejando elogios ou fama é um tempo roubado do trabalho importante e interessante que eles têm. Sua relação com o reconhecimento é muitas vezes oposta ao que a maioria aprecia: quanto melhor fazem seu trabalho, mais desaparecem. Pode acontecer de só serem notados se algo sair errado.”

 

Ser um invisível tem menos a ver com ser visto, e mais com motivação. 

Faça o teste. Se você responder ‘sim’ para a maioria das perguntas abaixo, talvez seja um invisível:

·      Fala mais ‘nós’ do que ‘eu’?

·      O que o deixa satisfeito é o trabalho em si?

·      Ser meticuloso faz parte da sua ética de trabalho?

·      É extremamente responsável?

·      Não fica atrás de elogios do chefe?

·      Tem uma percepção tranquila de si mesmo (‘se basta’)?

·      Lidera pelo exemplo?

·      Quanto mais responsabilidade, mais honrado se sente?

Eles nos ensinam que poder e visibilidade nem sempre andam juntos.

Alguns arquétipos do profissional invisível:

• Ghostwriter (escritor que não assina suas obras) – Você conhece Alan Dean Foster? E Star Wars? Pois é, ele escreveu.
• Anestesista
• Editor
• Perfumista

E quem são os invisíveis no seu hotel? Seria...

·     ...o assistente de reservas que tem o maior índice de conversão, mas você nem sabe o nome?

·     ...o garçom que todos os clientes elogiam e você nem cumprimenta ao entrar no restaurante?

·   ...o vendedor que sempre bate suas metas individuais, e que você não reconhece porque o resultado geral do hotel não foi alcançado?

·   ...ou o gerente daquela área que não dá problema, mas você acha meio ‘mole’, porque não se posiciona nas reuniões de comitê?

São pessoas que, quanto melhor fazem seu trabalho, menos os percebemos.

Na cultura de celebridades que vivemos, muitas vezes os invisíveis são incompreendidos. Durante muitos anos, os alunos e profissionais mais cultuados foram os extrovertidos.  Mas livros como o best seller “O Poder dos Quietos”, de Susan Cain, revela que muitas pessoas fazem melhor seu trabalho sozinhas. A veneração atual pelos escritórios abertos, por exemplo, muitas vezes não proporciona os melhores resultados, apenas desvia a atenção para os que defendem seus pontos de vista falando mais alto.

Portanto, cuidado para não se perder no ‘barulho’, e deixar as qualidades silenciosas passarem desapercebidas. Se um invisível percebe que a empresa é paternalista ou promove profissionais com performances questionáveis, imediatamente começa a atualizar o currículo.

Então como lidar com eles?

1)    Identifique-os.

2)    Reconheça-os como modelos, aqueles que ‘jogam’ para o time.

3)    Recompense-os de forma justa (muitos sabem o valor que tem).

4)    Converse abertamente e saiba o que funciona para eles.

5)    Certifique-se que seu trabalho seja interessante.

A recompensa de saber lidar com os invisíveis não é só mantê-los (pois eles fazem toda a diferença no seu negócio), mas internalizar sua ética e excelência na cultura da empresa.

Por fim, tenha estrelas em posições que exijam esse perfil, mas mantenha muitos invisíveis satisfeitos.

Se quiser saber mais sobre o assunto, recomendo o livro “The Invisibles” (ainda sem tradução para o português) de David Zweig.

Mas independente da leitura, valorize seus invisíveis!

 

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O Impacto do Líder Inspirador 

Liderança e Visão sobre o Brasil por Jorge Gerdau

Decisão sobre pessoas e inteligência emocional

Preço x Valor, uma Equação Lucrativa

Esse meu artigo também foi publicado na Revista Hotelaria Profissional.
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Sabe quando recebemos a conta do restaurante, e pensamos: “Nossa, caro, mas valeu a pena”.

Esse é um exemplo típico de um negócio que sabe seu valor, e precifica de acordo.

A definição mais conhecida de Precificação é determinar quanto vale seu produto/serviço. E esse processo deve ser continuamente revisado para melhor otimização. É um trabalho árduo e detalhista, calculado com base em muitas variáveis e um propósito comum: aumentar a lucratividade.

A precificação de serviços deve ser feita considerando 3 grandes variáveis: custos, valor e concorrência.

“Preço é o que se paga, Valor é o que se leva.” - Warren Buffet

Com certeza o mercado sabe seus preços, mas seu VALOR está claro?

Em uma indústria tão elástica, onde a demanda impacta diretamente nas diárias, não é possível definir preços somente com base nos custos. Claro que é preciso saber o break even (o custo de cada apto. fechado), e definir o preço mínimo para não ter prejuízo, mas a percepção do cliente é vital no negócio.

E quando falarmos em custos, pense nos fixos e variáveis, mas também nas comissões, tecnologias, canais de distribuição, etc. Considerando esses custos de aquisição do cliente, você vai se surpreender, pois o que vai para seu bolso é bem menor do que imagina.

Já pensando em valor, é importante levar em consideração a experiência de hospedagem, e também a marca. Introduzir mudanças materiais e conceituais, podem criar novos significados para sua marca, e assim aumentar seu valor percebido pelo mercado.

Como exemplo de experiência, fica fácil citar os serviços. Mesmo sendo intangíveis, e vender o invisível é mais difícil, serviços podem induzir a decisão de compra, pois criam conexões entre as pessoas. Não é à toa que o cliente se sentir importante é um dos pilares para um relacionamento duradouro.

Quer fazer um teste?

Imagine que um hóspede tem uma estadia completa no seu hotel, usufrui de todos seus serviços, mas não sabe quanto é a diária. No check out, você pergunta para ele: “Quanto você pagaria pela diária?”

Considerando que ele é honesto, se o valor dele estiver muito distante do seu preço (para cima ou para baixo), é preciso rever urgentemente sua precificação.

Sim, tudo é uma questão de promessa e entrega! Prometemos através da marca, do preço, da nossa comunicação, dos comentários online. Entregamos através da infra estrutura, da experiência proporcionada, dos serviços, da tecnologia, do conforto, etc.

Antes de baixar Preço

Como explicar “guerra de preços” em alguns mercados? Realmente não dá para entender quando isso acontece, pois cada hotel tem sua relação preço x valor, seu market share, e seus objetivos.  É preciso saber o quanto você vale, e só então precificar.

Antes de baixar preço porque o hotel da esquina baixou, faça algumas perguntas:

• Existe realmente uma resistência aos meus preços?
• O cliente que reclama é realmente meu cliente?
• Como está meu posicionamento de marca x preço?
• Minha equipe está treinada para vender valor, e não preço?
• O preço do concorrente faz sentido?
• Tenho dados confiáveis de mercado e internos para tomar decisões assertivas?
• Tenho estratégia de preços definida?
• Meu tarifário foi bem feito?

Tudo implementado corretamente e ainda sem resultado? Calma, ainda não é hora de entrar na guerra de preços. Preço baixo não é garantia de maior faturamento.

E se você não fizer nada? Quanto você pode perder? Se mantendo seus preços, você diminuiria seu volume em 5%, por exemplo. A receita perdida talvez seja bem menor do que o estrago que uma queda nos preços pode causar a longo prazo.
Especialistas dizem que é necessário em torno de 30% de desconto para influenciar uma compra. Além disso, é preciso 2 anos ou mais para retomar seu patamar de preços após uma queda brusca, afinal, você educou seu cliente a barganhar, pedir upgrade, desconto, cortesia, etc.

Um hotel que sabe quanto vale, treina e incentiva o pessoal de Reservas e Recepção a trabalhar com upselling (vender cada categoria pelo preço adequado), nunca upgrade. Até porque upgrade exige um retorno futuro, ou seja, é uma tática comercial, não um “agrado” oferecido a qualquer cliente.

Se você ainda acha que precisa baixar preços, lembre-se desses estudos da Cornell University, realizados em épocas de crise:

• Todos aqueles que baixaram para categorias inferiores de preço (em comparação à concorrência) entre 2001 e 2003, realmente aumentaram seu market share (participação no mercado). Entretanto, baixaram seu REVPAR (Receita por apartamento disponível). Foram 6 mil hotéis pesquisados.
• Todos aqueles que baixaram preços durante a crise entre 2007 e 2009, não tiveram aumento de receita no médio e longo prazos. Dessa vez, foram 22 mil hotéis pesquisados.

Ou seja, antes de ceder a pressão da concorrência, faça as perguntas certas, agregue valor, e faça contas antes de tomar qualquer decisão precipitada.

As Responsabilidades

Para facilitar sua gestão de preços, os clientes devem entender que serão tratados justamente, e que aquelas “táticas de pressão abusivas” não serão premiadas com descontos.

A equipe de vendas deve aprender que será remunerada por negócios que aumentem a lucratividade do hotel, ao invés de usar tarifas somente como um trampolim para incrementar o volume de vendas. O foco será na “qualidade” da venda e não somente no volume. Todos aprenderão a pensar em RevPar.

O Departamento financeiro deve ampliar sua visão além dos custos para compreender a importância da sinergia entre preço, custo e resposta do mercado.

Uma estratégia de preços precisa atender às necessidades das diferentes demandas de clientes e segmentações.

As decisões referentes a preços devem seguir os seguintes elementos:

• Oferecer flexibilidade para todos os períodos do ano.

• Levar em consideração a necessidade de promoções especiais durante o ano.

• Preços adequados para cada segmento

• Considerar e respeitar a fidelização dos clientes

• Desenvolver ofertas estratégicas, por canal de distribuição.

Isso sem mencionar a precificação dinâmica, vital para uma boa rentabilidade no negócio hoteleiro.

A melhor dica para fazer tudo isso acontecer, é implementar a cultura de Revenue Management (Gestão de Receitas), eliminando paradigmas, treinamento equipes, investindo em ferramentas adequadas e não tendo medo de cobrar o preço justo.

Se você ainda está longe dessa realidade, treine sua equipe de reservas para que saibam explicar porque seu hotel vale o que cobra. Só esse simples ajuste, já resolverá muitas questões de precificação, aumentando naturalmente seu faturamento.

 Cuidados ao criar estratégia de preços

1) Não mude de estratégia do tempo todo. Suas tarifas devem ser flexíveis o suficiente para atender aos diversos segmentos e, ao mesmo tempo, organizadas o suficiente para que possam ser gerenciadas com eficácia ao longo do ano.

2) Cuidado com estratégias muito complicadas, pois a execução será difícil. Muitos hotéis não dispõem de recursos humanos e tecnológicos para manter uma estratégia complexa.

3) Não esqueça que, se o cliente pede desconto, é porque não acredita que o valor a ser proporcionado será igual ao prometido.

Já que comecei com Warren Buffet, finalizo também com ele:

“A decisão mais importante na avaliação de um negócio é o poder de precificação. Se você tem o poder de aumentar os preços sem perder negócio para um concorrente, você tem um negócio muito bom. E se você tem que organizar uma sessão de oração antes de elevar o preço em 10%, então você tem um péssimo negócio.”

Enfim, se você não acreditar que seu produto/serviço tem um diferencial competitivo que valha o preço cobrado, não espere que seu cliente acredite!

Encontre o SEU preço certo, e boas vendas!

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A Estratégia de Preços na Hotelaria

Paridade de Tarifas, Divergência de Opiniões

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Você se considera uma pessoa de sucesso?
Está repensando sua vida profissional?
Anda estressado?

Participa da busca incessante pelo tal ‘equilíbrio entre a vida profissional e pessoal’? 

Entre livros que li recentemente e as inúmeras mensagens recebidas e enviadas nesse final de ano, a palavra ‘sucesso’ destacou-se diversas vezes. Se pensarmos mais profundamente sobre o assunto, definir sucesso não é tarefa fácil.

Para a maioria das pessoas, o conceito está ligado a alcançar um objetivo. Entre eles, os mais comuns são: dinheiro, poder, fama, reconhecimento. Mas essa busca incessante pelo sucesso nos faz realmente felizes?

Como faço todo ano, segue um texto que não é de minha autoria, mas fica como minha mensagem para você em 2015.

O resumo do incrível pensamento de Alain de Botton, escritor inglês, que popularizou a filosofia no uso cotidiano. Achei brilhante, abrindo portas para vários debates. Espero que gostem também:

“Geralmente as ‘crises’ profissionais acontecem nos domingos à tarde, quando o sol começa à se pôr, e a vida que imaginávamos e a realidade começam a divergir. E isso tem acontecido ainda com mais frequência no mundo atual. Vivemos em um época em que ‘pensávamos que sabíamos’ sobre nossas vidas, sobre nossas carreiras. Vou enumerar alguns dos motivos:

1) Os Esnobes - Sim, está cheio deles por aí. E o esnobismo no trabalho é muito visível atualmente, você conhece alguém, e vem a pergunta: ‘O que você faz?’. Muitas vezes, a resposta será a definição da quantidade de tempo e atenção que ela vai lhe conceder, e serão estritamente definidos pela nossa posição na hierarquia social. 

Sabe o amor de mãe, que é fiel independente da sua posição profissional? Esqueça. As pessoas não te ‘amarão’ assim na vida profissional.

E isso é boa parte da razão por que nos preocupamos tanto com nossas carreiras e bens materiais. Mesmo os menos materialistas, todos somos gananciosos, pois vivemos em uma sociedade que atrela certas recompensas emocionais através da aquisição de bens materiais. Não são os bens materiais que queremos, mas a ‘recompensa’.

E isso é uma nova maneira de olhar para bens de luxo. A próxima vez que você ver alguém dirigindo uma Ferrari não pense: "Esse aí é um ganancioso." Pense: "Esse aí é extremamente vulnerável e precisa de amor." Em outras palavras, sinta empatia, ao invés de desprezo (rs).

Portanto, relaxe! Nunca foi tão alta a expectativa sobre o que os seres humanos podem alcançar com a sua vida útil. Desde o acesso à informação até os tais 6  graus de separação de qualquer pessoa no mundo, somos mais ‘iguais’ atualmente. Qualquer um pode ascender a qualquer posição. 

2) Somos todos iguais? - Só há um problema nesse mundo de igualdade, e se chama inveja, a emoção dominante na sociedade moderna. E a pior instância dela é com pessoas que podemos nos relacionar. Ninguém inveja a Rainha da Inglaterra, mas deixo o alerta para você nunca participar daqueles encontros com ex-colegas de escola, pois não há referência mais forte do que as pessoas que estudaram com você.

Mas o problema, em geral, da sociedade moderna, é que ela transforma o mundo inteiro em uma escola. Todo mundo está vestindo jeans, todo mundo é o mesmo. E, no entanto, não é. Portanto, há um espírito de igualdade, combinada com profundas desigualdades. O que, para muitos, é extremamente estressante.

É muito improvável que você se torne tão rico e famoso como Bill Gates, como era improvável no século 17 que você participasse da aristocracia francesa. 

E é possível sentir as consequências deste problema nas livrarias. Existem basicamente dois tipos de livros nas seções de auto ajuda. O primeiro diz: "Você pode fazer isso! Tudo é possível!" E o outro diz como lidar com o que chamam educadamente de ‘baixa auto estima’.

3) Meritocracia - A outra razão para você estar se sentindo mais ansioso com relação à sua carreira no mundo de hoje, pode estar ligado à algo chamado ‘meritocracia’.

Uma sociedade meritocrática é aquela em que, se você tem talento, energia e habilidade, você vai chegar ao topo. Nada deve impedi-lo. A ideia é ótima, mas se você acredita que alguém merece estar lá em cima, outros ‘merecem’ estar no fundo do poço. Em outras palavras, a sua posição na vida não pode ser acidental, mas merecida.  E isso faz com que a falha ou o fracasso pareça muito mais um esmagamento.

Na Idade Média, na Inglaterra, uma pessoa pobre era descrita como ‘infeliz’, pois não havia sido ‘abençoada’ pela fortuna. Hoje em dia, o chamamos de ‘perdedor’.  A diferença entre eles são 400 anos de evolução sobre quem é o responsável por nossas vidas. Já não é responsabilidade ‘dos deuses’, somos nós. Nós estamos no lugar do condutor.

Isso é divertido se você está indo bem, e muito desconcertante se não está. Não é à toa que há mais suicídios em países desenvolvidos individualistas do que em qualquer outra parte do mundo. E algumas das razões para isso é que as pessoas tomam o que lhes acontece como algo extremamente pessoal. Eles são donos de seu sucesso, mas também do seu fracasso. 

Ora, a meritocracia é utópica. Uma sociedade onde todos os bons profissionais estão no topo e os ruins na parte inferior é impossível. São muitos fatores aleatórios que invalidam isso. 

Quando pensamos sobre um erro na vida, ou um fracasso, uma das razões por que tememos falhar não é apenas a perda de renda, mas a perda de status. O que tememos é o julgamento e ridicularização dos outros. E eles existem.

4) ‘Eu me amo’ - Nós somos a primeira sociedade a viver em um mundo onde não adoramos qualquer coisa diferente de nós mesmos. Nós fizemos todos os tipos de coisas extraordinárias. E assim temos a tendência a nos adorar.

Nossos heróis são heróis humanos. Essa é uma nova situação. A maioria das outras sociedades tiveram, logo no seu centro, a adoração de algo transcendente: um deus, um espírito, uma força natural, o universo, seja ele qual for, uma outra coisa que está sendo adorada. Nós temos perdido o hábito de fazer isso, e por isso, estamos particularmente atraídos pela natureza. Não é para o bem da nossa saúde, mas porque é uma fuga do formigueiro humano. É uma fuga da nossa própria competição, e nossos próprios dramas. E é por isso que gostamos de olhar para as geleiras e oceanos, contemplar a Terra fora seus perímetros, etc. Gostamos de nos sentir em contato com algo que não é humano, tão profundamente importante para nós.

5) O ‘tal’ equilíbrio - E uma das coisas interessantes sobre o sucesso é que nós pensamos que sabemos o que isso significa. Se eu perguntasse a você quem é muito, muito bem-sucedido, provavelmente viria a sua mente pessoas que fizeram muito dinheiro ou alcançaram renome em algum campo, certo?

Mas importante que você saiba que não pode ser bem sucedido em tudo. Ouvimos muita conversa sobre o equilíbrio entre vida e trabalho. Bobagem. Você não pode ter tudo. Você não pode. Assim, qualquer visão de sucesso tem que admitir em qual elemento está a perda.

6) A ‘sua’ ideia de sucesso - Outra coisa sobre nossa ‘vida de sucesso’ é que o significado de sucesso, muitas vezes, não é nosso. Eles são sugados de outras pessoas, principalmente, se você é um homem, de seu pai, e se você é mulher, de sua mãe. A psicanálise está tamborilando nesse assunto há 80 anos.

Além disso, vivemos sugando mensagens da televisão, publicidade, e tantas forças poderosas, que definem o que queremos e como vemos a nós mesmos. Quando nos dizem que trabalhar na área financeira é muito responsável, muitos de nós cria esse desejo. Quando trabalhar da área financeira já não é tão ‘cool’, perdemos o interesse no setor. Digamos que estamos muito ‘aberto a sugestões’.

Então, o que defendo é que não devemos desistir de nossas ideias de sucesso, mas devemos ter certeza de que elas são realmente nossas, que somos verdadeiramente os autores de nossas próprias ambições. Porque não conseguir o que se quer é ruim, mas ainda pior,  é descobrir ao final da viagem, que aquilo não era de fato o que se queria o tempo todo.

Por fim, vamos aceitar a estranheza de algumas de nossas ideias. Vamos garantir que nossas ideias de sucesso sejam verdadeiramente nossas.

Esses são os meus votos para que você encontre o SEU SUCESSO em 2015!

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Leia meus outros textos com mensagens de ano novo:

• O Ter e o Ser - http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2011/12/o-ter-e-o-ser.html
• O Benefício do Fracasso e a Vantagem da Imaginação -  http://gabrielaotto.blogspot.com.br/2010/12/o-beneficio-do-fracasso-e-vantagem-da.html