quarta-feira, 18 de fevereiro de 2009

A Crise e o Mercado de Luxo

Participei da ILTM (International Luxury Travel Market) no final do ano passado em Cannes, na França e trouxe muitas informações interessantes de lá.
Parte deste texto foi publicado no Jornal Panrotas de março (Edição especial Fórum Panrotas).

Este é considerado hoje o principal evento mundial do turismo de luxo no Brasil, reunindo as maiores agências e operadores de luxo do mundo, assim como as grandes marcas de hotéis, navios, locadoras de carros, cias. aéreas e outros.
Neste ano, pela primeira vez ocorreu um fórum interessantíssimo sobre o Futuro e as Expectativas para 2009. Acesse o resumo oficial
aqui (em inglês) .Vale a pena! São infos muito interessantes!

Vários especialistas da área falando sobre como o segmento vai trabalhar em um ano de crise como esse.
Entre os muitos assuntos discutidos no Fórum, o relativo otimismo do público presente chamou a atenção.
Mais de 60% dos presentes concordaram que o mercado de turismo de luxo continuará a crescer mundialmente, mas com tarifas mais baixas que o normal. O mercado subiu em torno de 10% nos últimos 5 anos.
A internet vem mudando o fluxo de compra e, neste momento difícil, as reservas em cima da hora (“late bookings”) e a busca por descontos ficarão mais evidentes, tornando o mercado imprevisível.
Outro desafio é a distribuição com abrangência inteligente e a associação da marca com outras que lhe suportem neste caminho difícil de posicionamento de luxo. Se manter acessível (com uma distribuição eficiente) e ainda sustentar sua exclusividade é a chave do sucesso no mundo atual. Se pensarmos em vendas pela internet, sabemos que ainda é impossível “mimar” o cliente como se ele tivesse falando ao telefone com uma pessoa especializada para saber seus gostos pessoais e surpreendê-lo no atendimento.
Quase 90% dos presentes acreditam que precisaremos de 1 a 2 anos para a recuperação total do mercado.
Um dos assuntos que mais marcaram foi o corte de custos operacionais (43% acreditam que esta é a solução para passar por este período turbulento, mas 30% pretende ainda reduzir preços junto com estes cortes). A mensagem mais importante aqui, se cortar custos for inevitável, é não mexer em hipótese alguma no valor agregado ao cliente, mas na eliminação de burocracias e processos. No momento que você não deixa tangível a sensação de luxo no seu hotel, acabou todo seu posicionamento de mercado. Tente manter seu preço, reforce a parceria com seus clientes e seja transparente o tempo todo com o mercado.
Em relação ao marketing, 77% pretendem manter ou aumentar seu investimento para 2009.
Quanto ao serviço, 66% acreditam que, se conseguimos oferecer a qualidade esperada, o impacto do preço é, cada vez mais, minimizado e até esquecido. Em função disso, o investimento em treinamento e desenvolvimento do staff dos hotéis estará em alta este ano.
Em geral, a flexibilidade, correta comunicação com o mercado e cortar custos sem comprometer a “entrega de valor” para o cliente são as chaves do sucesso em 2009.
Na América Latina, com um crescimento econômico previsto de 2,1% (alguns já apontam para 1,5% somente) contra os 4,8% de 2008 é diferente de outros mercados emergentes. Não temos muita margem para passar tão intactos assim pela crise. O histórico índice de débito e os pequenos períodos de estabilidade econômica devem nos deixar mais realistas.
No Brasil, os especialistas mudam suas previsões todos os meses.
Em 2008, ouvíamos que, se o dólar se mantiver entre 1,8 e 2,1, não precisaríamos nos preocupar com o turismo. Mas com 2,28 em janeiro, nosso destino começa a ficar caro e o impacto nos hotéis de alto padrão, onde mais de 70% dos hóspedes são estrangeiros, requer atenção.
Agregar benefícios é a chave para não cair na armadilha de baixar preços. Com a confiança do cliente e a consistência da sua marca, é possível minimizarmos o impacto da crise localmente. Ao invés de cancelamentos (o que ainda ocorre muito pouco), notamos alguns eventos sendo adiados esperando um posicionamento da matriz da empresa na Europa ou US. Fevereiro e Março ainda apresentam um horizonte promissor, mas a metade do ano requer esforço redobrado.
Com economistas já admitindo uma inflação de mais de 5% e um crescimento que não passará de 2%, para os mais pessimistas, a atenção definitivamente deve ser redobrada.
Não raro, hoje em dia, muitas estratégias estarem sendo revistas, algumas ainda otimistas demais, outras pessimistas demais. A eficiência hoje está com quem define metas e ações mantendo seus pés no chão e confia em seu produto e em seus profissionais.
Com hotéis de luxo também na Colômbia e Argentina, a marca Sofitel acompanha estes mercados de perto. Está claro que o Brasil, ainda mantém uma posição favorável em comparação aos seus vizinhos da região.
A Colômbia sofre com a recessão americana. Se a economia lá cai 1%, o mercado colombiano despenca, pelo menos, 0,5%.
A inflação prevista de 7,5% e o crescimento não passando de 2,5% preocupam.
Neste momento, reforçar a auto-estima e o bem estar dos hóspedes neste universo do luxo deve ser a ordem do dia.
Um exemplo disso é o serviço de check in do Sofitel Santa Clara, em Cartagena de Índias (Colômbia), que mantém a maior média de ocupação e diária média do destino. Através de uma parceria com a Avianca, os hóspedes (sem exceção) são esperado dentro da área de bagagens onde um funcionário do hotel (muito bem vestido com roupas brancas e próprias da região) o recebe com uma placa com seu nome, pegam sua mala e já lhe encaminham para um carro de luxo que está esperando (sempre britanicamente pontual) em frente ao terminal com água gelada, toalhas refrescantes para as mãos e rosto, além de frutas típicas da região. Tudo com um motorista de terno e gravata extremamente educado e com domínio de inglês e espanhol. Ao chegar ao hotel, seu check in já está pronto e ainda há a opção de ir direto para o apto., pois o mensageiro lhe levará o formulário para ser assinado mais tarde. Tudo isso, sem falar do ambiente do Convento do Séc. IIXX e um ambiente onde o luxo se torna tangível de várias formas através da decoração, gastronomia, SPA de última geração e, principalmente, o serviço super personalizado.
Na Argentina encontramos uma situação bem mais complicada, visto que a crise local começou antes da mundial.
Com 20% a 25% do mercado do turismo abaixo da média, o grande problema não são preços, mas a baixa demanda. Lembrando que o turismo representa 8% do PIB do país.
O governo revelou no final de 2008 que, se o dólar se mantivesse em 3,3 a 3,4 pesos, ainda estaríamos em um bom nível competitivo. Em janeiro, já atingimos 3,45 e existe o receio de chegarmos a 3,6.
Além disso, a inflação com previsão de 10% (de acordo com o governo), mas 20% a 30% (de acordo com economistas locais) dificulta a renegociação de contratos para 2009.
Mesmo com esta situação de alerta, os hotéis de luxo ainda conseguem manter sua ocupação acima de 60% e trabalham duro para manter está média durante o ano.
Com base no cenário acima, a marca Sofitel reforça seu reposicionamento mundial, investe pesado em treinamentos e renovações, além tratar suas estratégias com realismo/otimismo confiante em seus produtos e serviços.

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