quinta-feira, 26 de novembro de 2009

A Força dos Nichos de Mercado

Esse meu artigo foi publicado no Hotelier News. Leia AQUI.

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Não é de hoje que o “fenômeno” dos nichos de mercado permeia o mundo dos negócios. O detalhe é que, a internet vem mudando o comportamento de compra das pessoas. Sendo assim, os hotéis que saírem na frente atendendo as necessidades específicas desses segmentos e sentirem-se confortáveis no mundo digital, sem dúvida, ganharão vantagem competitiva.

Turismo e hotelaria estão entre as indústrias mais dinâmicas da economia global. E dois fenômenos recorrentes em quase todas as indústrias que ampliam seu alcance são: aumento da diversidade e a distribuição da demanda entre um maior número de produtos/serviços. Ou seja, já estamos presenciando esse processo.

O turista, seja ele de negócios ou lazer, tem hoje uma diversidade quase infinita de opções disponíveis. Ele vive em um mundo de hiperconsumo. Nunca existiram tantos consumidores tendo tantas opções e oportunidades como hoje. Em função do volume de oferta tentando conquistar a atenção do consumidor em um ambiente global tão superlotado, o “mercado da diferenciação” vem crescendo. E porque existem mais opções, os consumidores estão mais atentos a preços e “valor percebido”. Eles não têm problema em gastar seu dinheiro, mas querem qualidade de serviços, eficiência e segurança de que a “promessa” da sua marca será “entregue”.

Para aprofundar um pouco mais a idéia, a conhecida Teoria de Pareto, dos 80/20 (20% dos seus produtos geram 80% das receitas ou 20% do nosso tempo é responsável por 80% da nossa produtividade ou, ainda, 20% do seu portfólio de clientes produz 80% do resultado do seu negócio) vem sendo questionada.

Chris Anderson, polêmico escritor e editor-chefe da Revista Wired, tem sido um dos mais acirrados contestadores. Em seu livro “A Cauda Longa – Do mercado de massa para o mercado de nicho” (The Long Tail), ele afirma: “Embora ainda estejamos obcecados pelos sucessos do momento, os grandes hits não são mais a força econômica de outrora. Em vez de avançarem todos em uma mesma direção, aqueles consumidores volúveis agora se dispersam ao sabor dos ventos, à medida que o mercado se fragmenta em inúmeros nichos.”

Na imagem abaixo, intitulada: “O Novo Mercado”, fica claro o motivo do nome do livro.

Head = Cabeça / Long Tail = Cauda Longa

Chris Anderson vem oferecer uma nova perspectiva aos negócios pequenos e independentes, em oposição à larga escala e grandes multinacionais. E sua idéia é simples: grandes empresas/marcas colhem pequenos sucessos, enquanto as pequenas ganham mercado.

Como muito bem afirmado por Bob Offutt, Senior Technology Analyst da PhoCusWright Inc.: “É o tempo em que o tamanho da reputação importa mais do que o tamanho do budget (verba) de marketing”.

Graças, principalmente, à tecnologia, os pequenos produtos/serviços conseguem ser distribuídos e tornarem-se acessíveis para o grande público na mesma proporção das grandes marcas.

Até recentemente, a distribuição do nosso segmento tem sido focada nos maiores “players” do mercado: algumas poucas e maiores OTAs (Online Travel Agencies) e os 3 grandes GDSs.

Mas os tempos estão mudando. A distribuição está ao alcance de todos, além de infinitamente mais barata (tanto para o consumidor quanto para os hotéis).

Se pensarmos em destinos turísticos, um exemplo claro dessa tendência é o resultado de um estudo na Inglaterra, com base nos dados da UK´s Civil Aviation Authortity, onde mostra claramente que, nos últimos 10 anos, o percentual de viagens para os 50 principais destinos do mundo caiu 10 pontos percentuais. Isso significa que as pessoas continuam viajando, mas para destinos menores, menos conhecidos, mais exclusivos. É a teoria da “cauda longa” se confirmando.

Outro exemplo dessa tendência é o aumento dos FIT (Fully Independent Travelers – turistas de lazer que não viajam em grupos), que criam grandes expectativas em viagens, cada vez mais sensoriais e personalizadas. Para atender exigências tão específicas, o número de canais de marketing de viagens explodiu.

Mas, lembre-se: para vender hotéis menos populares, é vital que os custos de distribuição sejam minimizados. Isso requer uma nova maneira de pensar. Procurar somente por negócios de volume, como a maioria do mercado faz, é uma estratégia errada. Isso pressupõe que volume é igual a “valor”. Ledo engano! O trabalho com o mercado de nichos requer foco e a mensuração do “valor” do seu hotel através da percepção do consumidor individual. No mercado de nicho, volume significa: pequeno e específico. E o sucesso está na correta mensuração.


E quanto aos hotéis de negócios?

Nesse caso, a construção da confiança e uma forte identidade são vitais. Quais são as “reais” necessidades de nichos específicos de mercado? Os hotéis devem conversar e interagir com seus clientes, antes mesmo deles tornarem-se clientes formais. Outra coisa importante é que o hotel tenha uma identidade bem definida, onde clientes, funcionários e investidores/donos se sintam confortáveis com o posicionamento do produto. E isso requer 3 coisas: transparência, consistência e simplicidade.

Em resumo, existem algumas recomendações que você pode trabalhar para preparar (ainda mais) seu hotel para esse novo tempo. Afinal de contas, inevitavelmente, ele será impactado (se já não está sendo) por essa teoria avassaladora dos nichos:

Pela visão da OFERTA:

1) Mesmo seu hotel não sendo o “hit” do mercado, suas chances de ser encontrado pelo cliente é tão grande quanto qualquer outro hotel de rede. Torne seu hotel o mais disponível possível investindo em distribuição, mas sem esquecer-se de controlar os custos.

2) Invista em CRM (Customer Relationship Management). Se uma das chaves é conhecer a fundo as necessidades de cada nicho de mercado, um banco de dados, rico em informações atualizadas, poderá se tornar um diferencial competitivo.

3) Seja criativo ao comunicar / promover seus produtos / serviços. Em um mundo de diferenciação, inovar é regra básica para, no mínimo, entrar no jogo.

Pela visão da DEMANDA:

4) Repense seu portfólio de clientes. Quanto tempo sua equipe de vendas gasta com os “grandes” clientes (“head” do gráfico acima)? Todas aquelas carteiras de clientes com baixa produção (“Cauda Longa”) pode se tornar seu “principal cliente”. A boa notícia é que todos esses nichos, quando agregados, podem formar um mercado significativo e, agora, economicamente viável.

Em tempo, não estou dizendo que suas “key accounts” não merecem mais atenção ou deixaram de ser importantes para seu negócio. A idéia é levantar o debate sobre a base de qualquer investimento: “nunca coloque todos os ovos na mesma cesta”. Se sua “top producer” (maior produtora) resolver fechar a filial no Brasil ou decidir experimentar a concorrência e deixar de trabalhar com você, esteja preparado para dar boas explicações ao dono / investidor do seu hotel. Não dá para ficar “na mão” de 2 ou 3 grandes clientes. É muito risco. Pulverização de negócios, além de ser tendência, é inteligência de mercado e maior garantia de sustentabilidade do seu hotel.

Para terminar, seguem as quatro características mais marcantes da teoria da “Cauda Longa”:

  • Individualidade
  • Customização
  • Queda das fronteiras do tempo e espaço

E a minha preferida:

· Ubiqüidade, ou seja, TUDO está disponível para TODOS, TODA hora.

There are no secrets, only information you don't yet have...” (Não existem segredos, somente informações que você ainda não tem...), por Adam Curry (Um dos principais responsáveis pela criação do formato de transmissão de áudio pela internet conhecido como “podcast”)

Adapte-se, inove e aproveite os novos tempos!

quarta-feira, 25 de novembro de 2009

Hospedagem com Sustentabilidade

Esse artigo foi publicado no site Gestão do Luxo (FAAP). Para ler, clique AQUI (mercado).
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Alguns estudiosos têm questionado a coexistência do luxo e da sustentabilidade.
Quantos “amenities” existem em um hotel de alto luxo que resultam em um grande desperdício diário? Camas com seis travesseiros, que consomem um volume de água proporcional a cada lavagem, kits de costura, kit dental, xampus, pentes, tocas de banho e TVs de plasma de 52 polegadas que devoram energia são exemplos que fazem parte do dia-a-dia desses ambientes. Entretanto, imaginar um hotel de luxo sem esses itens é inviável. Onde ficaria a famosa “experiência do hóspede”? Seguindo esse raciocínio, somos levados à questão: Como ser sustentável sem comprometer o Luxo?

Nos últimos anos, pesquisas demonstram que o novo viajante “sofisticado” está naturalmente mais envolvido com questões de responsabilidade ambiental e social, tanto em casa quanto no trabalho. Essa tendência de estilo de vida vem afetando o turismo mundial. As pessoas querem saber se seu dinheiro não está sendo gasto somente em seus travesseiros de penas de ganso e lençóis de linho egípcio, mas também se está contribuindo para a localidade onde o hotel se encontra.

Nessa linha, a “Eco Luxury” propõe um conceito muito interessante, permitindo que os turistas conheçam projetos sustentáveis em várias partes do mundo. Para tornar a experiência do hóspede inesquecível, a empresa envolve toda a comunidade. Além disso, arquitetura e design, fauna e flora, energia e reciclagem contribuem com parte importante nesse processo. Ela pode organizar um itinerário específico dentre as 90 propriedades ao redor do mundo onde existam hotéis e pousadas que passam por rigoroso critério de seleção, antes de entrar em seu diretório. Isso permite ao hóspede tudo o que ele deseja: acomodações luxuosas e confortáveis, cenário deslumbrante, serviços cinco estrelas e um ambiente rodeado de experiência cultural inesquecível.
A Eco Luxury ainda não atua no Brasil, mas como está a sustentabilidade da nossa hotelaria no País? Resorts e Pousadas têm feito consideráveis progressos nessa área sem comprometer o luxo. Entretanto, hotéis urbanos ainda têm um longo caminho no desenvolvimento de projetos de cunho socioambiental.
Um empreendimento que pode servir de exemplo e orgulhar o País é a Pousada Ronco do Bugio. Refúgio rústico-chique localizado na cidade de Piedade, Estado de São Paulo, que prioriza a alta gastronomia e o desenvolvimento sustentável.


Toda a arquitetura privilegia materiais reciclados, além de ter preservado integralmente a vegetação nativa local. O nome da pousada faz alusão ao barulho feito pelos macacos bugios que habitam a região. Eles podem ser vistos e ouvidos a todo o momento e dão um charme todo especial ao local.
O uso de materiais de demolição, a piscina natural, o incrível desumidificador de ar perfumado nas suítes, o espaço terapêutico e as 13 suítes diferentes entre si, são impecavelmente decorados. A atenção aos detalhes impressiona.
O contemporâneo restaurante, comandado pelo chef Luis do Santos, prioriza o uso de ingredientes naturais e apresenta, de maneira sofisticada, o que Piedade, uma região que produz 30% do consumo paulista de frutas e legumes, tem de melhor: hortaliças, alcachofras, frutas e ervas.
Inúmeras ações sociais que geram impactos econômicos e ambientais são apoiadas pela população de Piedade. Entre elas, a criação de uma associação de moradores com foco na cidadania, o aproveitamento da queda d’água natural para energia da pousada, mão-de-obra constituída por moradores locais, separação de lixo para reciclagem e/ou reaproveitamento e, como toque final, o uso de material de limpeza orgânico e de banho biodegradáveis.
Em resumo, o serviço impecável e a atenção milimétrica aos detalhes, tudo sobre uma sólida base sustentável, fazem da Pousada Ronco do Bugio um roteiro para os hóspedes mais exigentes.
Além disso, o empreendimento esclarece definitivamente a questão acima levantada. Com boa vontade e trabalho focado, é possível sim aliar o alto luxo em hospedagem à sustentabilidade.


Reafirmando a importância deste assunto no mundo atual, de 14 a 17 de maio deste ano foi realizada em Paris, pela primeira vez, a “
1.618 Sustainable Luxury Fair” (Feira de Luxo Sustentável). Foram 2.300 profissionais de hotelaria, design, cosméticos, tecnologia, moda e mais de cinco mil visitantes debatendo, assistindo documentários e apresentando produtos inovadores para o desenvolvimento sustentável.
Tudo isso em meio a stands de papel reciclado, luzes de baixa voltagem, projetos de redução de energia e desperdício, além da produção de uma agência especializada em “eco-concepções” de eventos de luxo, a 1.618 Productions. Em função do sucesso e ótima repercussão, a edição da Feira para 2010 já está confirmada.

segunda-feira, 23 de novembro de 2009

Liderança e Visão sobre o Brasil por Jorge Gerdau

Semana passada estive no II Ciclo de Decisões, uma reforma no pensamento (CEO Fórum 2009) em Porto Alegre/RS. Ouvir Jorge Gerdau Johannpeter, fundador e atual Presidente do Conselho de Administração Grupo Gerdau, é sempre uma aula de gestão e de visão coerente do mundo dos negócios.
E, com a participação de Eduardo Giannetti, economista e cientista social, como "provocador" do debate, nem preciso dizer que o dia foi extremamente interessante.


LIDERANÇA

* Liderança é um comportamento pessoal.
* Existem líderes barulhentos e silenciosos, mas os 2 podem dar resultados.

* Pontos chaves para um grande líder:

1) Foco claro "onde estou e onde quero chegar" - isso é uma evolução permanente, pois o ambiente muda constantemente.

2) Manter os "stakeholders" satisfeitos.

3) Gerenciar bem os recursos - criar as condições adequadas para fazer a coisa acontecer e sempre perguntar: "O que estou construindo para atingir meus objetivos?"


EMPREENDEDORISMO
Jorge Gerdau cita Peter Drucker: "Todo sonho deve ter uma cota de utopia!".
Devemos sempre "
sonhar alto, ter uma cota de visionário" complementa o empresário, com seu "tá certo" no final de cada frase, revelando um engraçado vício de linguagem.

Conselhos aos jovens empreendedores:

1) Tomar riscos e decisões

2) Tem que disputar muito

3) ATITUDE (querer aprender) e DISCIPLINA (estudar direito as coisas, analisar "de novo") Sempre buscar mais informações. Tem que ter sempre planos B e C.

Ao terminar seus comentários, Eduardo o "provoca" com a citação de Goethe: "
O maior inimigo da ação é o conhecimento." Jorge, de "bate pronto" rebate: "Aí é que está a diferença entre o intelectual e o empresário"...risos na platéia!
Na verdade, Jorge Gerdau fala alemão e é leitor assíduo de Goethe. Ele discorre sobre a teoria do escritor e, no final, afirma:
"todo empresário deve usar uma cota de estupidez, senão não faz." Sua obsessão por estudos e pelo conhecimento fica claro ao longo do evento. "Nada anda sem conhecimento, mas é importante ter processos para tudo funcionar."

FRACASSO

Giannetti provoca: "
Em uma economia de mercado, o fracasso é normal (regra natural do jogo) e é muito bem aceita nos USA, por exemplo. No Brasil, é até moralmente ruim, pois sua reputação pode ficar afetada. O que vc acha sobre isso?"
E Jorge, responde que não sabe, que talvez não tenha estudado suficientemente para responder isso. Aliá, durante outros questionamentos também admite não saber profundamente sobre certos tópicos.
Achei sensacional um executivo desse porte afirmar que não sabe! Me passou ainda mais respeito e credibilidade.

Outros CEOS, como Bernardo Gradim da Braskem e Bernardo Hees da América Latina Logística (ALL), que compunham a 2ª parte da discussão, complementaram:
"Crítica ao sucesso é um limitador ao sucesso de empreender. As religiões tem uma parcela de culpa nessa visão."

CRISE

Quanto à crise, Gerdau ressalta a "humildade". Pouc
os empresários assumem que "o bonde estava passando e eu não analisei tal e tal ponto".

Euforia é enganativa. Otimismo é um estado mental perigoso.
A "embriaguez do sucesso" pode nos levar a decisões desacertadas ("otimismo inconsequente").

Nos anos 90, o México era a "bola vez", como o Brasil é hoje. 15 anos depois, o México não é nada. Não aproveitou para fazer as reformas necessárias para crescer com consistência. Esse é o medo dos empresários: Brasil se "perder" nessa euforia e não "trabalhar" em um plano de médio e longo prazo.

Estamos a 20 anos crescendo 2,5%. Não há nada que realmente nos dê "CONSISTÊNCIA" e "CONFIANÇA".

E Gerdau arremata, incrivelmente ainda cheio de paixão, aos 72 anos: "
Quero um sonho diferente para o Brasil. Chega de salário fome!"

BRASIL
Nosso ambiente de negócios é tão complicado que, se o Bill Gates tivesse começado a montar a Microsoft em uma garagem aqui no Brasil, ainda estaria lá e vendendo softwares piratas.

* Burocracia / Gestão Fiscal - A Gerdau está em 14 países e eles só tem processos trabalhistas no Brasil.
Para ter todos seus tributos geridos corretamente, a média dos outros países é gastar 120hs/ano com isso. No Brasil, são 2.600 hs. No Canadá, 1 funcionário gasta meio turno por mês para gerenciar os dados fiscais. Aqui, a empresa mantêm 200 profissionais para sua gestão fiscal. Funcionários que não produzem nada...

O problema é que o Brasil perde sua competitividade no setor industrial.

Necessitamos:

* Reforma Tributária
* Reforma política

* Formação de capital humano
* Infra-estrutura
* entre outros

Entretanto, investimos somente 1,2% do PIB. Isso é ridículo!

Exemplo: Aeroportos - essa indústria cresce 20% e toma-se anos discutindo uma pista a mais em Guarulhos. O que precisamos são mais 2 ou 3 aeroportos em São Paulo.

Onde está a política ferroviária?

Governança? Não existe!


Vivemos na "improvisação"...

Brincar com 2/3 anos é euforia...uma "irresponsabilidade coletiva".


Sem a
MERITOCRACIA aplicada à gestão política, o Brasil não vai para frente. Além disso, EDUCAÇÃO é a outra palavra. E falamos de educação básica.
Mas ainda, aqui no Brasil, muitas pessoas não querem receber educação, a não ser quando ela é assistencialista. Tem que ser algo sustentável. Reformar uma sala de aula não adianta nada.


A pirâmide: GOVERNO / SOCIEDADE / EMPRESARIADO deve trabalhar com os mesmos objetivos.

  • Vocação para a riqueza e não para o trabalho = Empréstimo
  • Vocação para o crescimento e não para a poupança = Inflação (BRASIL)
A margem de 6% de crescimento para 2010 é normal, pois estamos saindo do 0% e ainda viemos de uma onda cíclica que isso estará propício. Mas a pergunta é: "E depois????"

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E termino o resumo do evento com a frase que estava no painel, atrás dos convidados:
"O conhecimento dever ser permanentemente revisitado e revisado pelo pensamento."
Edgar Morin - Filósofo francês



sábado, 14 de novembro de 2009

Entrevista para Seventh Star Group

Essa entrevista foi para o Seventh Star Group, de Buenos Aires. Obrigada pelo convite e comentários. Leia o original AQUI.

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7* Leaders: Gabriela Otto - Directora Regional de Ventas



Segunda entrega del Ciclo 7 Star Leaders con una profesional de amplia trayectoria en la industria de la hospitalidad.

En este caso tuvimos el gusto de mantener una charla con Gabriela Otto, Directora Regional de Ventas y Distribuición en Sudamérica para Sofitel Luxury Hotels (www.sofitel.com.br)

Gabriela Otto reside en Sao Paulo (Brasil) ,donde además se desempeña como Profesora en las siguientes reconocidas y prestigiosas instituciones:

* Senac - Strategic Planning and Hotel Marketing
* URM - MBA Gestión de Hotelería de Lujo
* Rio Branco - MBA de Marketing

También participa como columnista en los siguientes medios especializados de Hotelería, Turismo y Marketing de Lujo, para los siguientes medios de prensa de Brasil:

* Hotelería - Hôtelier News - www.hoteliernews.com.br
* Lujo - Gestão de Luxo - www.gestaodeluxo.com.br
* Marketing - Cidade Marketing - www.cidademarketing.com.br

Gabriela Otto, además realiza un importante aporte a la industria de la hospitalidad, mediante su propio blog (http://gabrielaotto.blogspot.com) en donde trata temáticas como Marketing, Lujo y Hotelería.

Los invitamos a visitar el mismo, ya que realmente el material aportado por Gabriela transmite toda su trayectoria y amplio conocimiento de nuestra industria.

Emanuel Da Silva: ¿Qué aspectos considera que son los más gratificantes de trabajar en la industria de la hospitalidad?

Gabriela Otto: Formar parte de un segmento de mercado tan dinámico y creciente, observar la profesionalización de las personas y disfrutar del orgullo de los profesionales hoteleros, ya son puntos importantes.

Pero en el día al día, lo más gratificante es el conocimiento de nuevas culturas, la experiencia con la gente que nos enseña el "espíritu de servir" todos los días y, todo esto, sin la rutina de una oficina normal. Podemos ver un ejemplo de lo fascinante que es este mercado,, en todos aquellos colegas que se "atrevieron" a tener una experiencia laboral fuera del segmento hotelero y, después de algún tiempo, volvieron a “su casa".

Pensando específicamente en mi área, las ventas, nada se compara a la satisfacción que nos dá cuando el cliente, que siempre se resistía a trabajar con nuestro hotel, hace la primera reserva. Por supuesto que esto se logra después de mucha persistencia (característica importante de un vendedor). Y cuando todo funciona a la perfección y la "promesa" del servicio es cumplida por la operación, se convierte en un cliente fiel. Sensación increíble!

EDS: ¿Cómo fueron sus inicios en esta industria?

GO: Comencé en hotelería sin ningún planeamiento. Estaba casi formada en Relaciones Públicas y quería empezar a trabajar.

Iba camino a una entrevista de trabajo (aún en Porto Alegre, mi ciudad natal en Brasil), cuando, casualmente, pasé frente al único hotel de 5 estrellas de la ciudad, en ese momento. Me encantó el ambiente, entré... y no salí más.

Por supuesto, el ascenso profesional requiere algo más que audacia juvenil (con equilibrio y límites, por supuesto). Experiencia en el exterior, posgrado en Marketing, clases de Inglés y Español, MBA y el gran deseo de aprender, también me ayudaron mucho.

Cuando me mudé a Sao Paulo, trabajé en grandes redes hoteleras, como Inter Continental y Caesar Park. En 2001, decidí aprender más sobre el mercado de “Leisure” y ampliar mis conocimientos. Para eso no hay ningún lugar mejor que Río de Janeiro. Entonces, me incorporé a la cadena Sofitel, donde estoy hace ya casi 9 años.

EDS: ¿Cómo logró superar los primeros obstáculos laborales que se plantearon en su carrera?

GO: Nunca tuve dudas sobre lo que quería y, con certeza, sabía que los obstáculos serian efímeros.

Pero dos cosas que ayudaron (y continúan ayudando) a pasar los momentos de crisis, es la capacidad de no llevar las cosas para el lado personal. Profesionalismo y ética arriba de todo.

En segundo lugar, el desarrollo de la capacidad de escuchar, que hace toda la diferencia en las situaciones más difíciles. Pero no pongo eso como un consejo, porque creo que es una de esas cosas que aprendemos con el tiempo. Aún estoy aprendiendo...

EDS: Según su opinión: ¿Qué diferencia existe entre el talento humano latinoamericano en la hotelería y el del resto del mundo?

GO: Podemos encontrar la mejor tecnología hotelera en los Estados Unidos y el refinamiento europeo en otras partes del mundo.

Sin embargo, en ninguna otra región, el huésped recibe una sonrisa tan espontánea como en Latinoamérica. La sensación es que realmente estamos recibiendo al turista en "nuestra casa". Esa diferencia hace que la experiencia del huésped se convierta en un momento único. Este "bien recibir" natural es exclusivo de nuestra tierra. Debemos estar orgullosos y destacar eso siempre que sea posible.

La creciente profesionalización de nuestra fuerza laboral, combinada con esta característica única y una increíble capacidad de trabajo en equipo, justifican la cantidad de hoteleros latinoamericanos que han sido invitados a trabajar en otras regiones del mundo.

EDS: ¿En qué aspectos y áreas se debería trabajar con el potencial humano de la región, para lograr mejores prácticas?

GO: Ya hemos mejorado mucho, pero todavía es necesaria una fuerte inversión en la formación de profesionales (técnicos y directivos).

Para demostrar que es verdad la necesidad de educación, muchos profesionales que ya han alcanzado altas posiciones en los hoteles están regresando a las aulas. Ellos han ascendido a posiciones por su experiencia, comenzando de abajo en las operaciones de los hoteles y hoy, sienten la necesidad de ampliar sus conocimientos.

Después de todo, las nuevas generaciones de hoteleros están conectados con el mundo, conociendo la distribución electrónica, sabiendo como utilizar la Web 2.0 para aumentar los ingresos de su hotel y muy conscientes de la competitividad del mercado.

El gerente/director que no acompañe esta "ola", talvez no podrá utilizar todo el potencial de este “nuevo” equipo que tiene a su disposición.

EDS: ¿Qué cualidades debe tener un líder para realizar una excelente gestión al frente de un hotel o equipo de trabajo?

GO: Creo mucho en el "liderazgo natural", en el líder y no en el “jefe”. Esa persona que puede hacer que los demás lo sigan para lograr un objetivo común, con plena conciencia de la importancia de su papel en el desarrollo de la empresa.

En segundo lugar, tener una visión amplia de los negocios ayuda a encontrar y aprovechar oportunidades donde nadie más puede ver. En este momento de crisis, por ejemplo, los grandes líderes se destacaron, porque sabían transmitir tranquilidad a su equipo y revertir las dificultades.

Por último y, en particular, lo que más aprecio en un líder, es la confianza en sí mismo y en su equipo. De hecho, la palabra "confianza" debe estar presente en cualquier acción de un gran líder.

EDS: ¿Qué desafíos plantea liderar un departamento de ventas regional?

GO: Mismo estando en la misma región, el idioma (especialmente los términos regionales) y la cultura de cada país, muchas veces, requieren atención.

Por supuesto la superación de objetivos, como en cualquier Departamento de Ventas, sigue siendo nuestro "pilar " más importante de gestión.

Sin embargo, entrenamientos sobre el mercado de lujo, un programa coherente de “cross selling” y un nuevo proceso de contratación de personal de ventas, basado en “performance” y en el perfil de "empresario" nos ha ayudado mucho para tener éxito en ventas.


EDS: ¿Considera que la crisis mundial fue una oportunidad para aplicar nuevas estrategias de venta efectivas, que de otra manera no hubieran sido consideradas en el pasado?

GO: Absolutamente. En general, la crisis cambió el “timing” de los hoteleros.

La venta "pasiva" prácticamente ha desaparecido. Muchas redes aprovecharon el momento (con razón) para invertir en formación, monitorear más de cerca la conversión de los negocios y mantener altos bonos por el buen desempeño, para su equipo.

Otro hecho importante fue la búsqueda de nuevos canales de distribución. Los hoteles que aún estaban "ensayando" un estudio más profundo o aún seguían cuestionando algunos “fees” para ganar presencia “online”, dejaron de lado todos los viejos paradigmas e invirtieron para estar, cada vez, más disponibles para sus clientes.

En síntesis, se ha beneficiado de la crisis quién no tuvo "miedo", quien se centró en su estrategia de distribución, mantuvo los precios, invirtió en marketing y valoró su producto / servicio.

EDS: ¿Qué desafíos presenta para la hotelería de Brasil la organización del mundial de Fútbol del 2014 y de las olimpíadas 2016?

GO: Según Luis Barreto, Ministro de Turismo de Brasil, la hotelería es una de las cuatro prioridades para la Copa del Mundo. Las otras tres son: la promoción, la capacitación de personal y la infraestructura.

Acerca de la capacidad hotelera, la pregunta que surge ahora es si habrá una sobreoferta de hoteles después de estos eventos. Aunque el mercado es optimista sobre el futuro de la demanda (que seguramente aumentará), tenemos que trabajar mucho de aquí en adelante para mantenerla consistente en el futuro.

Sobre la cuestión de la promoción, he escuchado muchos clientes internacionales que dudan del envío de grupos a Brasil (por la imagen del país en la prensa, que no siempre es buena), y que cambian por completo su opinión cuando visitan personalmente el país.

En otras palabras, tengo mucha confianza que, recibiendo aquí tantos "líderes de opinión”, la imagen de nuestro país cambiará definitivamente.

La inversión en la calificación de personas, en particular, me preocupa. La inversión del gobierno no es suficiente. Los hoteles necesitan implementar programas de formación y planificación de carrera con visión en el mediano y largo plazo, de forma consistente.

Sobre la infraestructura, se podría escribir páginas sobre lo que necesitamos, pero si se resuelve el problema de las rutas aéreas y aeropuertos, ya va ser un excelente comienzo..

En general, tenemos que felicitar al país! Necesitábamos de este estímulo. Como brasileña, estoy muy orgullosa de mí país por ser la sede de dos de los eventos deportivos más importantes del mundo. Como dije anteriormente, ahora es el momento de trabajar para superar las expectativas de todos… y mucho!

EDS: A su opinión, ¿Qué medidas debería adoptar UNASUR / MERCOSUR para fomentar integralmente al turismo de la región , las ventas de los destinos y la generación de empleos en la industria?

GO: Entre los objetivos culturales, sociales, políticos y económicos de UNASUR / MERCOSUR, creo que la capacitación de profesionales y la promoción conjunta de los destinos podrían liderar las inversiones para incrementar nuestro turismo.

EDS: ¿Qué mensaje final le gustaría transmitir a las nuevas generaciones de hoteliers de Latinoamérica?

GO: Mi mensaje final no podría dejar de estar relacionado con la educación.

Como comenté anteriormente, aconsejo a los jóvenes hoteleros que no paren de estudiar y actualizarse...nunca!

A las cadenas hoteleras, que incentiven el desarrollo de sus profesionales. Y no estoy hablando de iniciativas aisladas, sino de un programa consistente de entrenamiento en conjunto con escuelas y universidades, por ejemplo. Todos van salir ganando.

Es la oportunidad para el turismo de Sudamérica! Y debemos aprovecharla!


Entrevista realizada por Emanuel Da Silva para 7 Star Hoteliers.

Copyright © 2009 The Seventh Star Group. All rights reserved.

Comments

4 Response to '7* Leaders: Gabriela Otto - Directora Regional de Ventas

  1. finanzas

    muy buena nota chicos!
    esta muy bueno conocer las experiencias de gente de afuera, un pais como Brasil que esta tan cerca y esta tan lejos a la vez...cada vez mas!

    Saludos!


  2. Connie

    Increíble Reportaje!!!!!!!
    Una Líder con todas las letras!!!!


  3. G.

    Felicitaciones por la nota! Y felicitaciones a la metalidad realmente progresista de la entrevistada. Son el país más avanzado de Sudamérica porque tienen un proyecto distinto desde 1940...


  4. Priscilla

    Felicidades por la entrevista!!! Está muy buena y llena de energia! Eso es lo que importa en cualquier area de trabajo, que la gente ame lo que haga y que nunca pare de estudiar, actualizar y desarrolarse.

    Latinoamerica tiene mucho potencial en el turismo pero aún falta mucha ayuda del gobierno de los distintos países en involucrarse con esa area.
    Puedese tomar Colombia como un ejemplo de suceso en eso, en pocos años, cerca de 3, con la actuación de Proexport en los principales mercados, consiguieron ya cambiar mucho la visión que teniase de este país como destino de turismo vacacional y de negócios. Ahora Perú de poco está siguiendo el mismo paso.

    Un país como Brasil con toda la riqueza que tiene para turismo tiene potencial de explotar mucho más eso, pero necesita más ayuda del gobierno, fijando-se no sólo en los eventos de 2014 y 2016 pero en todos los otros negócios que podemos ganar. Hay que hacer un plan sustentable en ese sentido.

    Termino por aquí y más una vez felicito la entrevista y invito los lectores a fomentar la discusión.

    Saludos!

quinta-feira, 12 de novembro de 2009

As Ilhas mais Luxuosas do Mundo

As ilhas mais luxuosas do mundo, normalmente, não vão aparecer em folhetos de viagens. Pense em uma experiência única, recheada de muito sol, areia branca e um mar azul incomparável. Acrescente instalações de altíssimo padrão e um serviço mais que exclusivo.
É um bom começo para imaginar o que essas ilhas podem lhe oferecer...

Abaixo seguem as 5 melhores ilhas para desfrutar do melhor conforto e requinte, em conjunto com uma natureza exuberante.

1. Harbour Island, Bahamas – Essa ilha oferece uma das praias mais adoradas do mundo, a “Pink Sand Beach”. Ela ganhou esse nome pela cor que a areia fica em função das inúmeras conchinhas que aparecem ao longo da praia, trazidas pelas ondas. A ilha proporciona inúmeras atividades aquáticas, entre tantos outros entretenimentos. Só o que você não vai encontrar é a multidão de turistas.

2. Turtle Island, Fiji – A ilha ficou famosa pelo filme Lagoa Azul, estrelado por Brooke Shields. A “Ilha da Tartaruga” é o local ideal para viagens românticas, com praias privativas e um resort prá lá de exclusivo.



3. Fregate Island, Seychelles – Pense no melhor paraíso à beira mar possível. Essa ilha, com certeza, terá esse lugar. Com areia fina, muito branca, e um oceano que parece mudar de cor a cada dia, a Fregate Island, com suas 16 “villas” privadas, é a preferência paraquem quer se isolar, em alto estilo, à beira mar.



4. Palm Island, Saint Vincent and the Grenadines – A praia “Casuarina” acentua os130 acres de puro luxo tropical da ilha. E ainda disponibiliza um resort extremamente requintado e um restaurante (com classificação no Guia Michelin).


5. Mustique, South Caribbean – Situada no Caribe, essa ilha é destino preferido da realeza. Do Príncipe Williams, da Inglaterra, até Mick Jagger, é possível encontrar celebridades desfrutando suas férias pela ilha.



Como dica, sugiro que visitem os sites dessas ilhas (links acima),. Alguns são imperdíveis, lindos!!!!!

sexta-feira, 6 de novembro de 2009

A Estratégia de Preços na Hotelaria


Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Para ler clique AQUI.

“A maneira como um consumidor percebe um preço – alto, baixo, justo – tem forte influência tanto nas intenções de compra quanto na satisfação de compra”, afirmam Leon G.Schiffman e Leslie Kanuk, no Livro “O Comportamento do Consumidor.”



A verdade é que a implementação de uma estratégia de preços eficaz envolve a mudança de expectativas, comportamento e, muitas vezes, quebra de paradigmas de todas as partes envolvidas.
Clientes deverão entender que serão tratados justamente e que aquelas “táticas de pressão abusivas” não serão premiadas com descontos.
A equipe de vendas aprenderá que será remunerada por negócios que aumentem a lucratividade do hotel, ao invés de usar tarifas somente como um trampolim para incrementar o volume de vendas. O foco será na “qualidade” da venda e não somente no volume.
O Departamento financeiro ampliará sua visão além dos custos para compreender a importância da sinergia entre preço, custo e resposta do mercado.

Maximizar receita através da estratégia de preços é um desafio para qualquer hoteleiro. Quanto de atenção é dada para o “pricing” (precificação) do seu hotel?

Especialistas da HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International) afirmam que um aumento de receita é 45% mais eficiente se for realizado através do valor das diárias ao invés de ocupação. Isso quer dizer que, anualmente, quando sua tabela de preços for atualizada, vários fatores devem ser analisados com muito cuidado antes da tomada de decisão.

A falta de coerência dessa estratégia pode promover guerra de preços e a nossa hotelaria não precisa (nem pode) vivenciar mais isso.
Portanto, a precificação deve ser clara, justa e baseada na experiência “geral” do hóspede e não só o preço do apartamento.
Uma estratégia de preços precisa atender às necessidades das diferentes demandas de clientes e segmentações.
As decisões referentes a preços devem seguir os seguintes elementos:

• Oferecer flexibilidade para todos os períodos do ano.
• Levar em consideração a necessidade de promoções especiais durante o ano.
• Preços adequados para cada segmento
• Considerar e respeitar a fidelização dos clientes
• Desenvolver ofertas estratégicas, por canal de distribuição.

Ainda hoje, ocorrem muito erros durante a criação e implementação da precificação de hotéis.O mais comum é a visão distorcida do hoteleiro, que define o “valor” do seu hotel através da sua própria percepção.
Na verdade, quem define isso é o consumidor. O quanto “ele” está disposto a pagar ?
Se o hotel não tem uma visão clara disso, seus preços poderão estar criados erroneamente, afetando o posicionamento e a rentabilidade do empreendimento.

Vários fatores impactam no desenvolvimento da estratégia de preços e devem ser estudados a fundo antes de qualquer tomada de decisão. São eles:

Fatores Internos:
• Metas financeiras – devem ser utilizadas como um guia para termos certeza que a estratégia de preços vai atingir o resultado esperado pela marca ou pelos donos/investidores do hotel.
• Produtos e serviços – o “valor” do hotel passa pelo produto e serviço oferecidos.
• Performance histórica – Como foram os resultados anteriores?
• Visão do Cliente – “Valor” real do hotel é determinado pela percepção do cliente.
Fatores Externos
• Condições de Mercado – Como está a situação da oferta e demanda do mercado?
• Posicionamento do hotel perante concorrência – Onde se enquadra o meu hotel em comparação com a concorrência?
• Posicionamento de preço – Geralmente, quando a concorrência baixa seus preços, os gerentes hoteleiros seguem a tendência com medo de perder clientes. A decisão aqui é: você quer ser o “líder” na definição de preços ou um “seguidor”?
• Concorrência – as tarifas da concorrência podem afetar a demanda do hotel e a percepção de valor que o mercado tem sobre seu produto/serviço.
• Público Alvo – O quão sensível a preços é o meu público alvo (“target”)?
• Plano estratégico de longo prazo – Essa estratégia está focada em benefícios a longo prazo x ganho a curso prazo?
• Entrada de novos hotéis – Existem novos hotéis entrando no mercado que vão impactar no “pricing” do meu hotel?

Após essa análise, o hotel deve estabelecer uma tarifa RACK (Tarifa Balcão) adequada e em linha com o mercado, antes de qualquer outra tarifa.
Um aviso: tentar aumentar a RACK com o intuito de aumentar a diária média é um grande erro. A maioria dos negócios não provêm dessa tarifa. Na verdade, uma tarifa balcão muito alta pode até diminuir sua diária média se não for competitiva. Deixar a tarifa balcão a um preço razoável para a compra é a melhor opção.

No processo de precificação (ou “pricing”), além da percepção de valor, outros erros ainda são comuns:
1) Mudar a estratégia – O hotel deve estar seguro da estratégia que traçou. Essa segurança vem da certeza de que o produto/serviço “vale” o preço solicitado. As tarifas devem ser flexíveis o suficiente para atender aos divess segmentos do hotel e, ao mesmo tempo, organizadas o suficiente para que possam ser gerenciadas com eficácia.
2) Não considerar o hotel como um todo – Impossível precificar corretamente um hotel pensando em um grande cliente, ou um segmento, um canal, etc. A visão deve ser holística.
3) Estabelecer estratégia muito complicada – Se a estratégia é muito complicada, também será de difícil execução. Muitos hotéis não dispõem de recursos humanos e tencológicos para manter uma estratégia complexa. Então,mantenha isso simples (“keep it simple”)!

Por fim, cuidado com a “ilusão” de que baixar preços é a solução para sua receita de hospedagem. Existe uma diferença muito grande entre baixar preços e diminuir diária média.

De acordo com a Cornell University, baixar preços traz conseqüências:
• Aumenta vendas rapidamente, mas os riscos do negócio também são maiores a longo prazo.
• Gera custos mais altos com menos receita.
• Oferece tarifas menores que o cliente está disposto a pagar (trade-down).
• Geralmente é uma resposta à concorrência (e todos saem perdendo).
• Descontos em hotelaria não incrementam volume tanto quanto diminuem receita.
Além disso, especialistas falam que são necessários descontos de mais ou menos 30% para influenciar em uma compra. E, no dia a dia, ninguém pensa neste nível de desconto.

Enfim, se você não acreditar que seu produto/serviço tem um diferencial competitivo que valha o preço cobrado, não espere que seu cliente acredite!

De acordo com Lior Arussy, Presidente da Strativity Group e considerado um dos maiores “gurus” do relacionamento (experiência do cliente) da atualidade, “os consumidores buscam preços mais baixos quando não conseguem perceber valor sucifiente no produto ou serviço, ou porque não acreditam que o valor a ser proporcionado será igual ao prometido.”
Pense nisso!

Lembre-se que sua estratégia de preços deve ser clara, justa e baseada na experiência “geral” do hóspede e não só no preço do apartamento.
Valorize seu hotel e não tenha medo de cobrar o preço justo! Boas Vendas!