segunda-feira, 30 de maio de 2011

Porque as pessoas não te seguem no Twitter

Achei interessante quando uma web designer resolveu escrever sobre os motivos que nos levam a não seguir alguém no Twitter. 
Muitas empresas também o usam como uma ferramenta de marketing online, mas falham terrivelmente por não entenderem que o objetivo do Twitter é "manter uma conversa".


Vejam os principais erros: 

1) Falar Sozinho

Isso vale para qualquer conteúdo que você coloque na internet (blog, site, redes sociais, etc). As pessoas não se importam com você ou com o que você tem a dizer, a não ser que lhes diga respeito. 

Exemplo: "Comi 3 fatias de bolo! Huuummm, estava maravilhoso!"

Nosso ego auto-indulgente assume que somos o centro do universo, mas não somos! Aceite, ninguém se importa que você acabou de comer um bolo.

Para corrigir a frase e tornar esse "tweet" interessante, diga: "Bolo pronto, já comi 3 fatias! Delicisoso! Veja aqui a receita..."

Agora sim, nós te amamos e vamos dar RT (retweet). Você se tornou um recurso valioso para que possamos descobrir coisas novas e boas.

Outro exemplo: Mude frases como "Acabei de atualizar o blog." para "Quer saber mais sobre mídias sociais? Clique nesse link e veja o que descobri sobre o assunto."

Bem mais instigante, não?! Twitter é uma mídia social, uma reunião de pessoas. Você não se aproxima de alguém e começa a falar de si mesmo imediatamente...isso faria você parecer um idiota.  

As pessoas querem saber o que você pode agregar na vida delas. Mantenha isso em mente sempre que utilizar meios de comunicação social, sobretudo ao promover seu negócio. 

 

2) Apresentar-se como um negócio e não como uma pessoa  

Vamos direto ao ponto: Ninguém gosta de publicidade!

A não ser que você seja uma Starbucks ou Louis Vuitton (empresas enormes, com muitos fãs), as pessoas querem falar com uma pessoa real e não com um logotipo.

Como mudar? Converse com as pessoas, comente seus "tweets", dê RT no que você gosta, conheça seus seguidores. Use a expertise na sua área para aprofundar uma conversa e dar conselhos. Não use o Twitter como um outdoor para o seu negócio.


3) Seguir todo mundo 

Implorar para ser seguido ou seguir todo mundo não vai lhe trazer mais sucesso no Twitter. Se você segue 1.200 pessoas e apenas 200 lhe seguem, algo está errado. Pura demonstração de desespero e despreparo!
Como solução, pare de seguir todo mundo e começe a twittar coisas interessantes, inicie conversas. Deixe os seguidores virem até você. Isso não é um concurso de popularidade. É a qualidade dos seus tweets que importa.

Porque vamos seguir perfis que não tem nada a dizer?

 

4) Só reclamar

Ficar se lamentando e reclamando sobre tudo o que te irrita no mundo realmente não vai trazer muitos seguidores. A não ser que você seja extremamente inteligente e espirituoso, e a reclamação já tenha se tornado sua marca registrada, desista dessa história. 
Corrigir esse erro é fácil: olhe para as coisas positivas, elogie outros no Twitter, ressalve as realizações de alguém, aponte algo que te faz feliz e compartilhe com as pessoas. 

Ah, e evite falar sobre política e religião.

 

5)  Errar o foco

Não adianta ficar seguindo pessoas que não se interessam por golfe se você é uma empresa de tacos de golfe. 

E não imagine que os outros vão seguí-lo de volta, pois o assunto "golfe" é extremamente chato para eles.

A solução aqui é falar sobre outras coisas também, comentar outras conversas, postar um link de vídeo engraçado, etc. Mesmo que alguns dos seus tweets falem de golfe, esses outros assuntos podem chamar o interesse de um número maior de pessoas (mesmo as que odeiam golfe).

E o PIOR Erro de todos:
Quando alguém começa a te seguir, nunca envie uma mensagem direta que diz: "Obrigado por seguir, confira o meu segredo para a riqueza em www.Icouldcarelessaboutyou.com".  

Sem auto promoção descarada, pls!

sexta-feira, 27 de maio de 2011

O Consumo da Experiência no Turismo de Luxo

Esse meu artigo foi publicado no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.
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Vivemos uma nova era no consumo e a experiência é uma das principais características. Antes, comprávamos para sermos diferentes e, ao mesmo tempo, aceitos. Entretanto, o prestígio e o status foram banalizados. Atualmente o consumo é emocional.

De acordo com Gilles Lipovetsky, filósofo francês e teórico da hipermodernidade, quando compramos um celular, não é para mostrar nossa riqueza (isso não faz mais sentido), mas para termos experiências lúdicas e emocionais.
No segmento turístico, essa característica é muito visível. O antigo foco nos objetos agora dá lugar ao jogo, à arte, distração e diversão. Uma viagem, por exemplo, se tornou uma oportunidade de viver experiências culturais. A curiosidade quase incontrolável desse “neoconsumidor” não pode mais ser deixada de lado na estratégia de uma marca de luxo.
Sensações e sentimentos devem permear experiências em hotéis, aviões, aeroportos, agências de viagens e ainda em todos os momentos inseridos nos processos de compra.

Turistas que vão à Nova York para fazer compras, por exemplo, são duas vezes mais numerosos do que os que visitam museus. Shoppings centers se tornaram locais turísticos, deixando lagos e parques para trás.


Por quê? A resposta está no fato de que o encantamento dos locais de venda deu lugar a espaços de vida, aventura, prazer, sentidos, coração, estética. Antes eram separados. Hoje é tudo junto. A lógica experiencial aplicada às lojas veio para ficar. Em função disso, especialistas afirmam: o consumo de massa acabou!
Os hotéis não ficaram de fora dessa mudança. Antes eram palácios totalmente adaptados à aristocracia. Hoje, a experiência do hóspede está à frente de qualquer gestão de hospitalidade. Design, originalidade e interatividade tomaram conta de todos os ambientes dos hotéis ao redor do mundo.
A busca pela experiência está chegando aos limites do estranho e, por isso mesmo, está se tornando interessante. Submarinos, desertos, gelo e savanas são quase o contrário do luxo e, mesmo assim, tornaram-se uma coqueluche no mundo do turismo de alto padrão. Hoje, viagens a trabalho ou lazer devem proporcionar a sensação de bem-estar, de prazer. A opção mais funcional ou mais barata não necessariamente é a mais escolhida atualmente.

Um exemplo disso é a explosão de spas dentro de hotéis. Afinal, a relação com o próprio corpo é uma das formas mais promovidas de experiência hipermoderna. E alguns valores mais considerados hoje estão corroborando as características do consumo da experiência:
  • um viver mais intenso;
  • a nova dinâmica da individualização;
  • a experiência de si mesmo;
  • a busca pela harmonia.
Realmente, nossa relação com o consumo mudou. Até mesmo a moda, que antes era obrigatória, agora é algo que precisa “parecer” com quem a veste. Queremos algo que nós mesmos escolhemos, de que gostamos e que não seja superficial. Estamos em uma era em que o consumo é cheio de significado. Veja alguns exemplos:
Universo homogêneo, agregado ao ambiente comercial surpresa
  • A compra de um vinho pode ser somente a experiência final de um lindo passeio por um vinhedo ou adega.
  • Antes as mulheres se dirigiam a uma loja de cosméticos e compravam maquiagem. Hoje, essas lojas oferecem massagem, ioga, terapias florais etc. O espaço é criado com o objetivo de “cuidar” da mulher de forma muito mais abrangente. O importante é fazer com que ela se sinta bem.
  • A loja da Armani de Tóquio oferece um bar, floricultura, spa, night club e restaurante.
Interatividade
  • A Levi´s Jeans oferece um miniparque de diversões em uma de suas lojas.  Uma jacuzzi gigante faz com que o jeans se adéque ao corpo.
Cruzamento da arte com a visão comercial
  • Arquitetos famosos criando ambientes / designs exclusivos para marcas de luxo.
  • A loja Baccarat de Paris é, ao mesmo tempo, restaurante e museu. O Musée Baccarat conta com 5.000 objetos de cristal.

Neste item, a arte se torna luxo e o luxo se combina com a arte. É comercial, mas se apresenta como não comercial, pois se mostra como arte.
Nostalgia
  • Festivais de música, cinema e cidades multiplicando festas regionais.
Remeter as pessoas às suas raízes, à tradição, à infância, cria uma forte conexão emocional com a marca e, no caso do turismo, com o destino.
Mas por que o consumidor anda tão insatisfeito? Antes, quando queríamos comprar algo, íamos a uma loja e resolvíamos a questão. Hoje, queremos mais. Quatro são as razões para isso:

1-Nossas necessidades primárias foram satisfeitas.
Agora exigimos a novidade como diferencial para chamar nossa atenção. Durante milênios não tínhamos necessidade de novidades. Como diz Baudelaire, o poeta francês: “O homem moderno tem uma nova paixão vital, a curiosidade”.

Não aguentamos mais o imobilismo da vida, até no zapping do controle remoto. Precisamos partir (viajar) e, muitas vezes, não aguentamos passar a vida inteira na mesma casa, no mesmo lugar.
Hoje, o consumo é um doping, um divertimento, é uma experiência banal, mas que nos permite mudar o ambiente da nossa vida. Por que mudamos a cor da cortina? Porque algo mudou na vida e precisamos traduzir o sentimento em algo tangível. É uma forma de êxito, a fossilização da experiência.

2-Erosão das culturas de classe.
Antes se consumia de acordo com a classe social e não pelo desejo de viver algo emocional.  Antes, o importante era se conformar com o que o grupo social esperava de você. Hoje, esse conformismo não existe mais e criamos um estilo de consumo extremamente individualista. O consumidor atual quer se reconhecer, vivenciar experiências, buscar sensações.

3-Valores hedonistas supervalorizados.
Não é um valor recente, pois o filósofo Epicuro já falava dessa dinâmica, afirmando que o homem faz tudo pela busca do prazer. A sociedade de consumo somente deu notoriedade a essa filosofia. A nova sociedade sacraliza o prazer através do crédito, do lazer, do bem-estar. Algo como “aproveite agora, pague depois”. O prazer se tornou objetivo. O centro de gravidade da vida mudou.

4- Consumo como terapia.
Essa função terapêutica serve para esquecer as decepções da vida.
E essa nova exigência do consumo de experiências, que substituiu o consumo estatutário, vive três características básicas:

a) Paradoxo: consumo de experiência x consumo responsável
É a disputa do prazer instantâneo versus o futuro. Mas ainda assim vemos uma preocupação maior com o meio ambiente através do turismo verde e da responsabilidade social.
Não dá mais para pensar em luxo sem sustentabilidade hoje, entretanto, o desafio ainda é grande.

b) A sensação é individual

Hoje não compramos produtos, mas marcas. A nova valorização das marcas é a insegurança do consumidor. Antes a mãe dizia para a filha o que vestir, como se maquiar.

Hoje, as marcas são as novas referências. Elas trazem experiência, fator fundamental para passar segurança ao consumidor.


 c) Não é uma moda efêmera
Vivemos em sociedades superindividualistas. Não temos mais grandes igrejas, não temos mais grandes utopias políticas. O consumo é a especiaria da vida, o que dá prazer.

O anseio de rejuvenescer, de reavivar nosso tempo vivido, é realizado através de novidades comerciais, como se fossem pequenas aventuras. Todos aspiraram a isso, queremos uma vida intensa. Queremos um sopro de vida. Exemplos disso são mães que se vestem como as filhas, o boom das cirurgias estéticas etc.
Mas existe mais que isso. Existe a experiência interna, o medo de ter uma vida esclerosada. O consumo é como uma “dieta do consumo emocional”.
Esse “hiperconsumidor” é como uma fênix que queima, mas que renasce o tempo todo.
O novo turista não aceita mais um papel meramente contemplativo. Quer ser o ator de suas próprias experiências, no cenário que projetou como ideal para realizar seus sonhos.

Com base nisso, vivemos a constante reinvenção do turismo mundial, e isso é só o começo!

quinta-feira, 19 de maio de 2011

O QI Digital do Turismo

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Já não é novidade para ninguém que o aumento dos meios de comunicação apresenta inúmeras oportunidades e desafios para hotéis, companhias aéreas e cruzeiros. Mas, embora dois terços dos clientes serem influenciados por opiniões de usuários online, os sites de turismo ainda precisam melhorar. Vejam o que eles disponibilizam (ou não):

- Reservas Online - 93%
- Reviews de clientes - 9%
- Compartilhamento de mídias sociais - 28%
- Chat Online - 17%
- Vídeo - 62%
- Fan Page Facebook - 20%
- Programa de Fidelidade Online - 45%


Esses números são resultados de um recente estudo, chamado Digital IQ Index Travel, realizado pela L2, ISM e The George Washington University, divulgado em abril de 2011. Após estudar 89 grandes marcas do segmento turístico mundial, as conclusões foram muito interessantes e valem nossa reflexão.


(fonte: http://l2thinktank.com) 


A pesquisa deixou claro que, ao contrário dos fornecedores do turismo, as Agências de Viagens Online (OTAs) investem na transparência e preenchem o vazio dos comentários dos clientes finais deixados pelos hotéis, cias de viagens e cruzeiros. Dos 10 sites de viagens com maior tráfego, apenas um (da cia aérea Southwest), pertence a um fornecedor.


Não há como negar: a hotelaria deixou um "gap" enorme em tecnologia e, consequentemente, o segmento foi invadido por intermediários de todas as formas e tamanhos. Oportunidades de mercado estão aí para serem trabalhadas. E eles fizeram isso muito bem.


O Estudo Digital IQ Travel quis provar que a competência digital está intimamente ligada ao valor para o acionista na indústria de viagens. E, para isso, é preciso utilizar métricas corretas. Booking Engines (Motores de Reservas) conectados ao Facebook e atendimento aos clientes via Twitter, por exemplo, são assuntos que já começam a transitar com mais facilidade no plano estratégico dos hotéis.


Marketing DigitalVeja a evolução do Marketing Digital entre hotéis e OTAs:


- 2008 - Hotéis: 41% / OTAs: 59%
- 2009 - Hotéis: 44% / OTAs: 56%
- 2010 - Hotéis: 46% / OTAs: 54%


O despertar foi lento, mas parece que agora os executivos hoteleiros estão cientes que o mundo digital pode minimizar custos, aproximar sua marca do cliente e aliar seu hotel a palavras como transparência, confiança e flexibilidade.


Ranking
Dentre as 89 marcas analisadas, veja as seis redes hoteleiras melhor classificadas no ranking de QI (quoeficiente de inteligência) Digital:


- 4º W Hotels
- 5º Hilton
- 6º Westin
- 9º Four Seasons
- 10º InterContinental
- 12º Hyatt


Ressaltando que as três primeiras foram as únicas empresas que atingiram QI Digital acima de 140 e estão dentro dos 8% dos "Genius" digitais, composta por outras quatro cias aéreas (Delta, Southwest, American e Continental).


As cias aéreas ainda lideram porque existe uma relação direta entre QI Digital e as vendas online. Veja a relação:
- Cias aéreas - 48% de vendas online / 113 QI Digital (Detalhe: no Brasil, a Gol já bateu 95% das suas vendas online)
- Hotéis - 30% de vendas online / 97 IQ Digital
- Cruzeiros - 9% de vendas online / 86 IQ Digital

Está claro que não há mais espaço para sites mal projetados e sem motores de reservas.

Mas o ranking também levou em consideração muitos outros itens, como tempo que o usuário dispensa no site, diária média (e o tempo de recuperação depois de uma crise), vendas cruzadas, qualidade dos serviços online, SEO etc.


Twitter
Com relação à utilização do Twitter, os números sobre conteúdo são reveladores:
- Informações / Notícias - 83%
- Promoções - 65%
- Concursos - 52%
- Serviço ao Consumidor - 46%


Os números demonstram o quanto as marcas ainda não são pró-ativas. A primeira impressão é que ainda predomina simplesmente a propaganda tradicional sendo aplicada ao online. Os hotéis precisam aprender a "conversar" com seus (potenciais) clientes online.

E-mail Marketing
Cerca de 63% dos clientes que recebem um e-mail de uma empresa turística estão mais dispostos a "comprar" essa marca. Mesmo com a ascensão das mídias sociais, o e-mail continua sendo uma das ferramentas de maior ROI (Retorno sobre investimento) do Marketing.


Mas ainda há fatores a serem corrigidos. 87% das marcas ainda não dispõem de uma otimização de e-mail marketing para smartphone e 44% não oferecem o link para suas mídias sociais no e-mail.


Dentre as 11 marcas estudadas, somente a Hilton aparece (em 9º lugar) como expert no assunto dentro de hotelaria. Cias aéreas dominam esse tópico.


Smartphones
1,5 milhão de pessoas devem comprar viagens utilizando seus mobiles em 2012. Hoje, 56% das marcas estudadas têm um site customizado e 48% tem aplicativos para smartphones.


E o iPhone é o preferido dos hoteleiros. E as principais funções são:
- Reservas - 73%
- Check-in - 14%
- Fidelidade - 55%


Outras conclusões do estudo
- Facebook é a nova plataforma preferencial da indústria de viagens e cresce 20% por ano.

- YouTube - Somente 8 marcas das 89 estudadas mantêm um canal de vídeos. Exemplos de sucesso são: Disney Park´s (com mais de 500 vídeos sobre a magia da Disney) e Air NewZeland (com bem sucedidos toques de humor).

- Comentários Online - 70% dos hoteleiros americanos dizem acompanhar comentários dos hóspedes nos seus sites ou sites de terceiros (como TripAdvisor e outros). Entretanto, Facebook e Twitter têm tomado esse lugar.

Cases de Sucesso

- Aplicativo para iPhone: Mandarin Oriental (corresponde à reputação da marca, utiliza fotos incríveis, é funcional para fazer reservas, tem uma estética elegante, amenities detalhados, informações sobre as cidades, ofertas especiais e ainda leva o usuário a uma imersão na marca).

- Página no Facebook: Walt Disney World Resorts & Cruises (um dos mais icônicos destinos do mundo proporciona ao usuário dividir experiências, vídeos "por trás dos bastidores" e conteúdo gerado pelos próprios usuários).

- Blog: Four Seasons - A campanha "Have Family Will Travel" focou em família e memórias. Viajantes relataram viagens ao redor do mundo com suas famílias. Com dicas e histórias interessantes, logo o blog se tornou parada obrigatória para famílias que preparam viagens. O Four Seasons trabalhou suas mídias em conjunto e conectou o blog ao Facebook, incentivando pessoas a postarem fotos e vídeos para todos poderem curtir as histórias.

Gostou do estudo? Essa foi só uma pequena parte. Postarei o conteúdo original no Twitter e Facebook em alguns dias.

Mas antes de terminar, agradeço ao Augusto Rocha, diretor de Novos Negócios da Pmweb, que está sempre antenado nas novidades digitais da área de turismo e compartilhou essa pesquisa.

E o seu negócio? Qual o QI Digital do seu hotel?
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Se você gostou desse artigo, talvez goste de outros:

sexta-feira, 13 de maio de 2011

Os Hotéis mais "Diferentes" do Mundo - Parte 2

Hotel Flutuante - Salt & Sill Hotel - Suécia 




Hotel de Areia - Inglaterra



Hotel de Selva - V-House - México


Hotel Cápsula (de sobrevivência no mar) - Canadá


Hotel Trem - The Old Railway Station, UK



Hotel Cachoeira - Magic Mountain Hotel - Chile





Hotel ZERO Estrelas (E não é brincadeira...eles se promovem assim) - Null Stern Hotel, Suíça.



Hotel "Alta Costura" - Marqués De Riscal, Espanha



E o meu preferido....The Mirrorcube (Hotel na Árvore)






Se você gostou desse post, veja o primeiro que saiu sobre os hotéis mais diferentes do mundo AQUI.

segunda-feira, 9 de maio de 2011

Os Novos Tempos das Classificações de Hotéis


Mesmo sendo hoteleiro, em algum momento você deve ter tido dúvidas sobre a classificação de hotéis: estrelas, diamonds (nos USA), upscale, midscale, boutique, resort, superior, econômico, luxo, budget, full service,  etc. 

Você já se colocou no lugar do turista? Se nós ficamos confusos, imagina ele?

 Fonte: i.telegraph.co.uk

Se a idéia de uma classificação é ajudar os turistas (lazer e negócios) a escolher seu hotel, porque os países não se unem para definir uma classificação mundial, utilizando os mesmos critérios? 

Ao invés de gastarmos tempo e dinheiro, porque não unir forças, como vários países europeus que unificaram suas classificações com o objetivo de ganhar maior competitividade mundial?

Mas vamos entender melhor essa “confusão”.

A classificação mais conhecida ainda é das estrelas (que variam de 1 a 5). O detalhe é que, na maioria dos países, ninguém é responsável pela atribuição dessas avaliações ou, quando existe, não é feita de maneira profissional o suficiente para tornar o processo consistente.

Se pensarmos bem, quem decide as estrelas de um hotel é o mercado. Não deixam de ser avaliações como de filmes ou restaurantes, opiniões de comum acordo com base em valores como camas confortáveis, estacionamento, piscina e serviços ao hóspede.
A coisa piora quando existem vários órgãos reguladores e o mesmo hotel é categorizado em níveis diferentes. 

Qual a solução? Vamos definir critérios tangíveis como metros quadrados de eventos, wi-fi cortesia nos aptos., banheira separada do chuveiro, etc. 

Se pensarmos no público corporativo, estou de acordo, pois as empresas precisam de um padrão para adaptar sua política de viagens (hospedagens, eventos e grupos). Mas o público em geral não está tão interessado em avaliações formais, afinal, os valores intangíveis são decisivos nesse tipo de decisão.  

Pessoas não saem para uma piscina aquecida de 10 metros. Pessoas saem para uma experiência de férias (ou de viagem de negócios).

Definitivamente, qualidade não é uma ciência exata.

Ampliando nossa visão, encontramos hoje sites de comentários de clientes e blogs que são mais formadores de opinião do que qualquer classificação formal. Aliás, sites como TripAdvisor, criaram seus próprios rankings e estão ganhando a confiança do turista, pois são classificados pelos próprios consumidores, e extremamente atualizados. O sucesso desse tipo de ranking é simples, pois representa o quanto a pessoa gostou do hotel em uma visão muito mais ampla (bem estar, atenção, sensação de ser bem-vindo, etc) e não o nível de luxo que o hotel oferece.

Particularmente, acredito mais nas dicas do Ricardo Freire (www.viagenaviagem.com.br) do que nas 8 estrelas que alguns hotéis inventaram para se auto classificar. 

 Fonte: www.hoteisemparis.com

Aliás, o mais conhecido atualmente é o Burj Al Arab em Dubai, que se classificou como 7 estrelas (titulação que não existe). Eu visitei esse hotel e, conversando com o pessoal do trade local, soube que eles o consideravam um hotel para “impressionar turistas”. Se alguém quisesse conhecer um hotel que tangibiliza o luxo da região, deveria conhecer o The Emirates  Palace, em Abu Dhabi, que tem uma outra postura: “Não somos um Hotel, somos um Palácio”. Pronto, eles se colocaram acima de todas as “estrelas” hoteleiras do mundo.
No meio dessa “salada” de classificações, estão as grandes redes hoteleiras, que lançam marcas novas o tempo todo, investindo milhões para posicioná-las no mercado. Entretanto, muitas vezes recebem uma classificação totalmente inesperada dos órgãos reguladores. Não é um processo fácil para o turista, mas os hoteleiros também não “nadam de braçada” no mundo dos rankings.

Órgãos Reguladores

O mundo hoje é cada vez mais personalizado. Podemos escolher em quem confiar e quais opiniões terão mais peso nas nossas decisões de compra. Mesmo com tantas incoerências, nós é que escolhemos quem vai nos influenciar.
O mais importante é sabermos “quem” avaliou o hotel e os critérios utilizados para classificá-lo. 

Se alguém fala para você que um hotel é 5 estrelas, sua pergunta logo após deve ser: “Segundo quem?”

Em cada país, existem órgãos respeitados e outros nem tanto. Os mais populares (alguns desde a década de 50 com os mesmo critérios) são:
  • Padrão Americano – AAA (American Automobile Association) – classificação Diamonds
  • Padrão Inglês – AA – classificação em estrelas
  • Mundial - OHRG (Official Hotel and Resort Guide) – Deluxe (Super Deluxe, Deluxe e Moderate Deluxe), First Class (Superior First Class, Limited Service First Class, Moderate First Class), Tourist (Superior Tourist Class, Tourist Class e Moderate First Class)
Mas no mundo todo existem milhares de outras classificações (como Michelin, Forbes, etc) ou rankings definidos pelo governo, como na Bélgica, Itália, Holanda e Espanha.
E a consciência de todos eles sobre as novas exigências do consumidor está mundando. A Forbes Travel Guide já admite que classificação de um hotel hoje em dia é mais sobre a experiência dos hóspedes do que os atributos físicos do empreendimento.

Os relatórios de avaliação para classificações hoteleiras estão mudando. Não adianta só relatar que o capitão porteiro demorou 60 segundos para abrir a porta do carro e dar bom dia para o hóspede. "No final do dia, não é o quão bonito é o lustre do lobby, mas como eu me sinto tratado pelo hotel", diz Shane O'Flaherty, presidente e CEO da Forbes Travel Guide.

Já a AAA, que premia os diamantes em vez de estrelas, mantém cerca de 200 padrões de serviço, com avaliações presenciais,  desde o projeto arquitetônico até a contagem da linha de lençóis.
 
Mas o modelo da Forbes parece estar mais adaptado aos dias de hoje, e o CEO já anunciou a inclusão de opiniões dos turistas através de carinhas sorridentes e, em breve,
comentários.

E ele está certíssimo em fazer isso, pois cada vez menos hotéis vêem valor em gastar uma fortuna para serem aceitos em certos ranking
s. Desistem assim que fazem os cálculos do custo versus negócios extras gerados a partir dessa classificação.

Em resumo, a importância das classificações, formais ou não, depende do viajante e do objetivo dessa pessoa. Para compararmos marcas desconhecidas, as classificações são particularmente interessantes, por exemplo.

Pelas terras brasileiras a confusão não fica para trás. Além dos renomados rankings da CVC e Guia Quatro Rodas, três motivos impulsionaram o Ministério do Turismo a revisar nosso sistema de classificação:

  1. As estrelas cairam em desuso e já não havia um controle mais consistente.
  2. Maior proximidade com a experiência do hóspede, atualizando as métricas existentes.
  3. O Comitê Olímpico Internacional (COI) tem como um dos requisitos para candidaturas a sediar os Jogos Olímpicos, sob o título “controle de tarifas hoteleiras e de qualidade dos serviços relacionados”, a qualificação da oferta de meios de hospedagem correlacionada com preço e qualidade.
 Fonte: www.turismo.gov.br

Com isso, o Ministério do Turismo (junto com o INMETRO) lançou no ano passado (chegando a um consenso depois de muito debate com a indústria, principalmente a ABIH – Assoc.Bras.da Indústria de Hotéis), a nova classificação baseada em 7 matrizes: hotel urbano, flat, resort, hotel histórico, hotel-fazenda, pousada e de cama e café. Ah, e as estrelas ressurgem adaptadas a cada uma dessas 7 categorias.

A adesão não é obrigatória e o objetivo é flexibilizar as matrizes, facilitar o processo, diminuir custos e ajudar o hóspede para a Copa de 2014. O processo de implantação não está 100% finalizado, mas é uma questão de tempo. Louvável a idéia do Mtur. Agora é fazer a coisa funcionar.

E então? Esclarecido ou ainda confuso?
O mais importante é não perdermos o foco: O TURISTA, nosso cliente.
E, independente se está de férias com a família ou viajando a trabalho, tudo o que ele quer é:
  • Qualidade nos produtos e serviços hoteleiros.
  • Informações consistentes, simples, transparentes e acessíveis.
Vamos facilitar a vida dele! Talvez até saia mais barato para todo mundo!