sábado, 27 de fevereiro de 2010

Marketing e Revenue Management unem forças

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Todos nós conhecemos o desafio de encher um hotel hoje em dia. A demanda chega até nós de formas e tamanhos diferentes e precisamos adequá-la ao nosso inventário, alcançando o melhor mix de segmentação e ainda sem deixar apartamentos vazios. Nada fácil!

Muitas vezes atraímos demanda, mas não no momento que precisamos. E o final é sempre o mesmo: alto nível de recusas em um dia e apartamentos sobrando no dia seguinte.

O trabalho conjunto de marketing e revenue management pode minimizar esse risco, pois fará você encontrar essa demanda de maneira pró ativa.

Marketing é responsável por gerar demanda através de campanhas estratégicas, relacionamento com o cliente e programas de fidelização. O marketing (bem feito) conhece quem é o consumidor e quais ofertas (produto/serviço) realmente tem valor para ele.

Revenue management, por outro lado, é responsável pelo controle da demanda, incluindo definição de tarifas e controle de disponibilidade. O RM (bem feito) controla o inventário de apartamentos e detém informações sobre sensibilidade a preço, demanda, segmentação de mercado, datas e tarifas. O RM sabe quando e onde a demanda é prevista e necessária.

Cada departamento conhece pedaços de informações sobre a demanda e, quando integradas, resultam em importantes dados de padrões de demanda, preferências do consumidor e comportamento de compra.

Para ficar mais claro, veja imagem abaixo:


Mas nem tudo “são flores”, pois esses profissionais, com perfis tão diferentes, podem enfrentar dificuldades para trabalharem bem juntos. Geralmente, metas confusas e falhas de comunicação resultam em promoções (com descontos) enviadas ao mercado pelo Depto. de Marketing que diminuem a diária média em períodos de alta ocupação, por exemplo.

Assim que o RM, que precisa maximizar receita, vê a promoção, fecha as tarifas promocionais no sistema. Afinal, baseado em sua previsão, sabe que pode aplicar classes de tarifas mais altas no período, aproveitando a oportunidade de mercado.

Resultado: Dinheiro jogado pela janela e relação com clientes abalada.

Uma das primeiras soluções para isso é o Gerente Geral entender a importância do trabalho conjunto desses dois departamentos. Uma recomendação é a reunião semanal, incluindo RM, Marketing, Recepção, Vendas, Reservas, Grupos, Eventos (1 pessoa por Depto.) e, claro, o Gerente Geral.

Tecnologia também ajuda a não perder tempo com tantos relatórios e manter o foco das reuniões nos períodos atípicos, formato de promoções, etc. Entretanto, de acordo com Kelly McGuire, Gerente de Marketing de Produto da SAS Institute e especialista em IT/Revenue Management, a integração de dados e o suporte tecnológico são somente os primeiros passos de um longo caminho.

Programas de fidelidade (gerenciados por Marketing), por exemplo, podem ajudar (e muito) a criação de uma base consistente de dados. Exemplos de informações que constroem um detalhado comportamento de compra do consumidor:

- Preferências geográficas de viagens;

- Preferências por tipos de apartamentos;

- Canais de distribuição através dos quais efetua suas reservas;

- Dias da semana / meses de hospedagem mais frequentes;

- Preferências em geral (SPA, room service, o que consome do cardápio, horário de despertar, jornal de preferência, etc)

Com um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management), a lista e as possibilidades para surpreender o hóspede na sua próxima estadia são incontáveis.

Quando essas informações oferecidas por Marketing unem-se aos padrões de demanda e análises de sensibilidade ao preço providas pelo Revenue Manager, o diferencial competitivo desse hotel torna-se poderoso.

E como o RM consegue esses dados?

Através de uma análise cuidadosa de padrões de demanda como: localização, data, tipo de apartamento, duração da estadia, segmento de mercado, canal de distribuição utilizado e tarifa, assim como preço pago na concorrência.

O trabalho em conjunto de RM e Marketing resulta em melhor otimização de:

• Avaliação dos contratos corporativos;

• Definição de tarifas públicas;

• Aplicação de técnicas de RM em salões de eventos, restaurantes, SPA, campo de golf, etc;

• Gerenciamento de canais de distribuição.

Quando falamos de distribuição (principalmente via internet), importante destacar as responsabilidades de cada profissional.

Como já mencionei em outro artigo sobre Distribuição, um hotel “distribui” 4 itens:

- Tarifas e Disponibilidade (Responsabilidade do Revenue Manager) ;

- Informações e Conteúdo visual (Responsabilidade de Marketing) ;

Ou seja, não existe mais distribuição online (bem feita) sem a participação ativa dos dois departamentos.

Esse é mais um passo em direção ao futuro (não muito longínquo, espero): o Total Revenue Management. Nesse caso, a estratégia de RM não se limita somente ao gerenciamento do inventário e demanda dos apartamentos, mas à receita total gerada pelo hotel em todos seus pontos de vendas.

Fica claro que as vantagens desse trabalho em conjunto são muitas. A resposta para aquele caso citado acima, do pacote lançado pelo Depto. de Marketing sem consultar o RM, é simples. Qualquer criação de pacote deve ser baseada no forecast (previsão de demanda).

Vamos a um exemplo prático:

RM alerta Marketing que os finais de semana de Março serão fracos para o segmento de lazer nas suítes. A análise do RM também determinou que com até 20% de desconto nas tarifas públicas das suítes nesses períodos ainda é possível maximizar a receita do hotel. Marketing, por sua vez, poderá desenvolver uma promoção que foque nesse público, estimulando a demanda e preenchendo os apartamentos ainda vazios. No final, detalhes da promoção e resultados são enviados ao RM para serem incorporados ao seu forecast.

Até agora tudo perfeito...na teoria!

Em 2009, a Cornell´s Center for Hospitality Research organizou uma mesa redonda com vários profissionais conceituados do mercado para discutir o assunto. Tensão no ar!

A discussão foi acirrada. A pauta mais controversa foi o equilíbrio entre a captação de toda receita possível versus a manutenção da integridade da marca. Outro assunto polêmico foi a dificuldade de mensuração do marketing viral e redes sociais.

No final, todos concordam que RM e marketing precisam continuar conversando, mas a gestão da demanda desperta ciúmes e ambos ainda precisam aprender a somar forças em benefício do negócio.

E o assunto continua rendendo muitos debates nos Estados Unidos. A HSMAI realiza anualmente um evento chamado: “Revenue Management & Internet Marketing Strategy Conference”. Em 2010, ele acontecerá na Flórida, no Orange County Convention Center de Orlando e custará 495 dólares por pessoa.

Nem é necessário dizer que, em um mercado tão competitivo como o nosso, o hotel que conseguir agregar a análise estratégica de RM com o conhecimento do cliente de Marketing, terá destaque no mercado.

Deixando as vaidades pessoais de lado e trabalhando em equipe, esses dois departamentos conseguirão sinergia no gerenciamento de demanda e relacionamentos mais profundos e duradouros com seus clientes. Tudo isso enquanto a fidelização dobra seu índice e os gráficos de receita ultrapassam as metas do mês. Trabalho em equipe JÁ!

sexta-feira, 19 de fevereiro de 2010

Antártica Inesquecível

Artigo publicado na Coluna Hotelier du Luxe no site Luxury Lab. Leia AQUI.
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A viagem começa pela Cidade do Cabo, na África. Ao embarcar em um Boeing 727 fretado, totalmente reformado e extremamente luxuoso, já é possível imaginar que essa não é uma aventura qualquer. São 5 horas de vôo extremamente agradáveis em companhia de, no máximo, 12 turistas que sabem apreciar aventuras com estilo.

Ao chegar na Antártica, um dos lugares mais inóspitos do mundo, os turistas aproveitarão 10 dias em um confortável acampamento chamado Wichaway. Com design exclusivo, aquecido e espaçoso, os hóspedes poderão desfrutar de vistas espetaculares das suas próprias tendas.

Um dia típico nessas ousadas férias poderia iniciar com uma caminhada com guias super capacitados. Imagine os privilegiados turistas subindo em um monte alto e branco e avistando um mar sem fim de imensas ondas feitas de gelo.



Andando mais um pouco será possível visitar a colônia dos pingüins imperiais. Espetacular!




A tarde cai e nada melhor que um piquenique à beira de um dos inúmeros lagos da região regado com champanhe Mumm. O pôr do sol na Antártica é simplesmente indescritível.

Ainda assim, é só o início da noite. O jantar será preparado por um renomado chef trazido diretamente da África.



O dia termina com os guias passando slides e contando histórias incríveis do local.

O pacote é 100% “tailor made” (feito à mão) para atender a expectativa de cada turista. A filosofia do White Desert é “Proporcionar tudo o que você quiser fazer.”

Para aqueles que gostam de atividades extremas, é possível aprender como ser um explorador polar, visitar cavernas ou escalar rochas de gelo.

Mas se você prefere apenas contemplar a paisagem da “sacada” da sua suíte, sem problemas! Imagine-se na foto abaixo e curta o momento.


Interessado? Então aproveite a loja exclusiva da White Desert, agasalhe-se (com muito estilo), desembolse 32 mil euros (em torno de 80 mil reais), escolha o mês de Novembro e embarque nessa experiência inesquecível.




Mais informações: www.white-desert.com

quarta-feira, 17 de fevereiro de 2010

O Complexo Mundo das Viagens Corporativas

Esse meu artigo foi publicado também no Hôtelier News. Leia AQUI.
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O segmento de turismo presta cada vez mais atenção às viagens corporativas. E não é para menos, esse item pode representar a terceira maior despesa de uma empresa, depois da folha de pagamento e tecnologia.
Esse mercado já representa 58,32% do faturamento do turismo nacional, ou 29,95 bilhões de reais por ano, conforme o Índice de Viagens Corporativas (IEVC, 2008).
O discurso acima é de Viviânne Martins, Presidente da ABGEV (Associação Brasileira de Gestores de Eventos e Viagens – que incluiu a palavra “Eventos” em 2010), na introdução do seu livro chamado “Viagens Corporativas”, que lançará em breve com Eduardo Murad Jr., atual Gestor de Viagens da IBM.
Fundada em 2003, a ABGEV foi aceita no Grupo Mundial de Associações de Viagens de Negócios, Paragon Partnership, que é liderado pela renomada NBTA (National Business Travel Association), dos Estados Unidos, e mais 11 entidades. Juntas, gerenciam um budget aproximado de USD 150 bilhões e possuem mais de 4.300 Travel Managers (Gestores de Viagens).

Ao participar do 5º LACTTE (Encontro Latino Americano de Viagens Corporativas e Tecnologia), que ocorreu no Hotel Grand Hyatt de São Paulo dias 8 e 9 de Fevereiro desse ano, ouvi debates sobre o futuro das viagens corporativas. No complexo mundo de gestão de viagens, o evento já tornou-se referência.
A grande novidade ficou na tendência das empresas unificarem negociações de viagens e eventos, além da regionalização (América Latina) dessa área, possibilitando a divisão de melhores práticas.

Para quem quiser aprofundar-se no assunto, sugiro o livro “Eventos, uma alavanca de Negócios”, de Ricardo Souto Ferreira (VP Executivo do Grupo Alatur e Presidente da MPI Brazil Chapter) e Elizabeth Kyoko Wada (Docente de Turismo, Hotelaria e Hospitalidade, Presidente da ANPTUR e sócia da FerWA Strategic Planning). Além de extrema admiração (pessoal e profissional) pelos dois, escreveram com maestria “Como e por que implantar o PEGE (Programa Estratégico de Gestão de Eventos), conceito trazido dos Estados Unidos, onde chama-se SMMP (Strategic Meetings Management Program). Eventos tratados “caso a caso” nas empresas deixarão de existir. A gestão de eventos chegou para formalizar esse processo.
Não é a toa que a ABGEV, NBTA e MPI lançaram a primeira edição do bem sucedido SMEC-LA (Strategic Meetings & Events Conference – Latin America) em 2009 e já com data marcada para 2010. A indústria de eventos corporativos ainda vai dar o que falar. Ótima notícia para o Brasil, já que a ICCA (International Congress and Convention Association) lançou seu ranking anual em maio de 2009 e nosso país já ocupa o 7º lugar em número de eventos internacional, itinerantes, com periodicidade fixa e com, no mínimo, 50 participantes). São Paulo passou de 23º para 12º lugar no ranking mundial e segue na liderança da América Latina.


Mas o que define uma viagem corporativa ou de negócios?
A própria ABGEV já bem definiu como: “viagens individuais ou coletivas, feitas frequentemente por profissionais liberais, funcionários, terceiros ou convidados de empresas e pagas por um Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPj), com objetivos profissionais ou decorrentes dos mesmos.
Exemplos: busca por novos negócios, manutenção de clientes, treinamentos, visita à sede da empresa de outra cidade, participação em eventos e reuniões de equipes.



Em 2009, a ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) definiu os 4 eixos estratégicos que os gestores de viagens (responsáveis por compras de viagens nas empresas) devem buscar:


1) Redução das despesas de viagens (Não entenda como redução de viagens, mas do custo do processo das mesmas)
2) Implementação de políticas mais restritivas de viagens (Com o objetivo de ter maior controle na gestão)
3) Implantação de um requerimento de aprovação pré viagem (Novamente para centralizar e controlar melhor as viagens)
4) Incentivo ao cumprimento das políticas de viagens (Os famosos “compliances”, que podem ser definidos pela aplicação da política de viagens (regras) da empresa e também a não aceitação de brindes de fornecedores, por exemplo).


Em um futuro próximo (que, para muitos, já chegou), os gestores de viagens estarão preocupados com:
• Impacto do desenvolvimento dos telefones móveis
• Uso de alternativas no processo de viagens
• Incremento da capacidade de consolidação de dados
E para isso, o que não falta é o surgimento diário de novos provedores de soluções que prometem otimizar o processo e reduzir custos operacionais.


Nesse complexo mundo da gestão de viagens corporativas, a posição do gestor de viagens dentro da empresa é vital. Fora alguns notáveis gestores que fizeram história na regulamentação e desenvolvimento da posição no mercado brasileiro, muitos são provenientes do Depto. de Compras ou Financeiro, sem nenhum conhecimento do mercado de viagens. Outros (poucos) provêm do segmento de turismo e demoram a adaptar-se ao seu novo ambiente corporativo. Para quem ainda não o “localizou”, esse executivo é aquele que diz para o vendedor hoteleiro que tenta agendar visitas com vários contatos na empresa: “Não precisa mais ficar o dia todo conversando com cada departamento da empresa para entender o processo de viagens, eu centralizo tudo agora.” De qualquer maneira, a ABGEV merece todo o mérito por ter como um de seus objetivo a formação desses profissionais.

Para eles, o suporte das suas agências de viagens ou TMCs (Travel Management Companies) é fundamental. Elas são uma evolução da agência de viagens corporativa. Sua meta é otimizar todo o processo de viagens corporativas, buscando a redução racional dos custos de viagens por meio de uma política que inclua procedimentos e ferramentas. Elas atuam com o “Management Fee” (taxa de gerenciamento), que é um modelo de relacionamento financeiro baseado no repasse de receitas provenientes dos fornecedores (cias.aéreas, hotéis e outros), e remuneração e reembolso de custos da agência.. Tal modelo pressupõe a demonstração de custos efetivos e taxa de percentual predefinida de lucratividade da agência e com o “Transaction Fee” (Taxa de Transação), que acontece por meio de taxa predefinida por transação ou tipo de transação. (Ferreira e Wada, 2010)

Essas agências também estão se reinventando para oferecer a melhor “solução” possível. Afinal, além de saberem que a expectativa dos clientes é muito além da “emissão de bilhetes”, o debate entre o contato do cliente (empresa) com o fornecedor direto (hotéis e cias aéreas, por exemplo) e o intermediário (TMC) vai continuar existindo.



De acordo com o relatório “CWT Vision - Tem Business Travel Trends for 2010” da Carlson Wagonlit, o segmento de viagens de negócios será impactado por 10 tendências em 2010. Abaixo comento as 4 que considerei mais importantes:

1) Empresas vão incrementar o foco no gerenciamento de demanda e diminuição de viagens
Reuniões presenciais continuarão sendo essenciais nos negócios, mas os gestores de viagens vão procurar, cada vez mais, por soluções criativas e com suporte tecnológico para conectar pessoas onde quer que estejam.
A vídeo conferência continuará a ter um lugar especial nesse mercado. Recentemente, uma empresa multinacional realizou sua convenção anual no formato digital e, ao invés de atingir mil colaboradores, falou diretamente com 25 mil.

2) Tecnologia continuará a melhorar a experiência de viagens
Dentre os conceitos principais, podemos citar o “self service”, “plug and play”, “one stop shop” e “mobile”.
Explico: o processo de viagens será mais e mais pulverizado com tecnologia que transforme o processo inteiro de viagem em uma experiência agradável. Exemplos: Mesmo em trânsito, o hóspede/passageiro faz seu próprio check in online, confirmação de conexões aéreas, realoca hotéis em caso de atrasos de vôos, etc.
Além disso, a adoção de ferramentas que facilitem o trabalho de gestão de viagens tende a aumentar muito. O STB (self-booking tool), ferramenta que permite que o próprio executivo faça sua reserva de hotel e vôo em uma espécie de intranet, já com todas as opções possíveis pré negociadas pela sua agência (e validadas pelo gestor de viagens da empresa), estarão acessíveis.
Um estudo global encomendado pela Amadeus e desenvolvido pelo Business Travel Research Centre da Universidade de Cranfield, revelou que o SBT pode proporcionar uma economia de 25% na gestão de viagens das empresas. Entretanto, 70% delas ainda não implementaram o sistema. Empresas com menos hierarquia e burocracia têm os maiores níveis de utilização de SBTs em 72%. Estas tendem a ser empresas mais pequenas com uma menor despesa anual em viagens (até 2,5 milhões de dólares). Empresas maiores que gastam entre 30 e 50 milhões de dólares ou mais têm 54% dos seus colaboradores a utilizar a SBT, enquanto que as médias empresas (despesa entre 5 e 10 milhões de dólares) apresentam o menor taxa de 39%.
Mesmo assim, a tendência é que empresas do segmento turístico continuem buscando um equilíbrio entre o humano e tecnológico.

3) Fornecedores continuarão buscando diminuir custos de distribuição.
Cias. Aéreas vão manter metas de redução de custos em distribuição, reduzir comissões e, em alguns casos, saírem totalmente dos GDSs (Global Distribution Systems). Aquelas que se manterem no GDS, vão impor um “opt-in fee” (taxa de entrada) para usuários (agências) que desejarem ter acesso ao total de seu inventário.
Além disso, a redução de custos (taxas) com cartão de crédito também se manterá, com cias. aéreas e hotéis incentivando ainda mais o uso de cartões de débito ou novas formas de pagamento. Isso abriu portas para que o segmento de cartões de crédito tenham um súbito interesse pela área de viagens corporativas. Totalmente compreensível.



4) Dynamic Pricing (Precificação dinâmica) dos hotéis vai decolar.
Teoricamente a idéia de oferecer a melhor tarifa disponível (Best available rate) ao cliente parece simples. Para entender a estratégia, imagine que, ao invés de negociar uma tarifa fixa anualmente, você oferecerá um percentual de desconto sobre a tarifa pública (não confunda com a Rack) do seu hotel, que flutuará conforme a demanda. Hotéis com a cultura de Revenue Management já bem implementada, podem variar suas tarifas públicas várias vezes ao dia.
Mas os clientes corporativos ainda não estão convencidos de que vão “sempre” ter o melhor preço, que pode, algumas vezes, ser maior do que sua tarifa negociada. Entretanto, muitos esquecem do quanto isso pode simplificar o processo de RFP (request for proposal – solicitação de proposta, também conhecido como BID).

Em um evento que participei nos Estados Unidos, durante um workshop com fornecedores, intermediários e clientes na mesma sala, foi perguntado quais hotéis aplicavam “dynamic pricing” para contratos corporativos. Todos levantaram a mão. Quando a pergunta sobre quem comprava “dynamic pricing” foi feita, ninguém levantou a mão. A pergunta é: para quem esses hotéis estão vendendo? Fato é que o debate está quente lá na terra do Tio Sam.
Quando perguntei sobre o tema para alguns clientes durante uma sessão educacional no Lactte, a resposta foi a esperada: “Que é bom para os hotéis é óbvio. Mas me convença que minha empresa também sairá ganhando, e mudamos sem problemas a negociação.”
A conclusão é clara: No Brasil, a hotelaria ainda não trabalha consistentemente com Revenue Management, a famosa Lei da Oferta e Demanda não nos favorece e os próprios hoteleiros ainda não compraram totalmente a idéia dos preços dinâmicos por puro medo de perder clientes.
Para ilustrar isso, surgiu o debate no LACTTE sobre a possibilidade do segmento de turismo (fornecedores e intermediários) ser “commodities”. Após o choque inicial com o tema, infelizmente, entendi que, para os clientes, o assunto é tratado sem surpresa. Uma boa parte da hotelaria (principalmente dentro do segmento Midscale, já que hotéis econômicos e de luxo conseguem se posicionar muito mais facilmente) é tratada pelo mercado como tal.
Por conceito, commodity é um produto sem alto grau de diferenciação, com pouco ou nenhum valor agregado, comprados em grande quantidade e com preço determinado pelo volume (“quem dá menos, leva”).
Em uma época onde os processos de RFPs / BIDs estão cada vez mais mecanizados e (os absurdos) leilões eletrônicos ganham terreno, mesmo tendo convicção que estamos longe de sermos commodities, é importante entender que muitos clientes não conseguem enxergar os altos investimentos no posicionamento das marcas hoteleiras.


É fundamental conhecer o processo de compra desses clientes.
Entre de cabeça nesse complexo mundo das viagens corporativas e lembre-se que a essência de uma negociação é o “ganha-ganha” (afinal, estamos falando de negócios e TODOS envolvidos precisam ter lucro).
Se você acha que seu hotel não é commodity, posicione-se dessa forma!
Bons Negócios!

quarta-feira, 10 de fevereiro de 2010

A Hospitalidade e o Luxo em 2010

Esse meu artigo foi publicado no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.
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Em 2010 o comportamento do consumidor será ainda mais conservador, conectado e difícil de agradar. O relatório “10 Crucial Consumer Trends for 2010”, do site Trendwatching.com, deixa claro que o relacionamento entre a sociedade de amanhã e as marcas mudarão radicalmente no próximo ano.
Mas o que será Luxo nos próximos anos? A resposta é: “Tudo o que você quiser que seja.” Não há limites para o luxo, pois ele depende do “olhar” de quem o vivencia.

Aplicando essa tendência ao mundo da hospitalidade, os hotéis deverão se tornar ainda mais inovadores para manter sua relevância na mente do hóspede.

Redes sociais (web 2.0), consciência ambiental e responsabilidade social são alguns itens que deverão fazer parte da estratégia dos negócios de luxo que almejam um futuro sustentável. Além disso, a entrega de produto / serviço “único”, ao invés de caro, deve ser o carro chefe para a entrega da “promessa da marca”.

De acordo com um Estudo do Consumidor, chamado “Spending & Saving Tracker”, lançado no segundo semestre de 2009 pela American Express, há um ano, dois terços dos típicos clientes do mercado de luxo disseram que pretendem gastar em roupas (43%), jantar fora (47%) e viagens de férias (56%).


Na última Luxury Travel Expo, que ocorre anualmente nos Estados Unidos, algumas tendências ficaram claras:

1) Mais viagens em família

Com as pessoas tendo filhos mais tarde e os avós ainda tendo mais condições financeiras que os pais, a velha idéia de que luxo e viagens em família não combinam está acabando.
Não é difícil você chegar a um hotel de luxo hoje em dia e encontrar a piscina cheia de crianças, um Kid´s Club parecendo a Disneylândia, muitas reservas de apartamentos conectados e inúmeros “amenities” infantis. Além disso, os “Concierges” estão sendo questionados, cada vez mais, por excursões, passeios de aventuras e parques.

2) Experiências ainda mais profundas

Já se foi o tempo em que fazer compras em Milão ou Paris impressionava os amigos. Agora, o que vale é visitar lugares que nunca ninguém ouviu falar. Viagens de aventura, voluntariado e destinos exóticos estão no “cardápio do dia” para os viajantes de luxo. Lugares como Colômbia (recomendo Cartagena de Índias em especial), Nicarágua e Guatemala têm sido cada vez mais procurados na América Latina. Não é raro vermos turistas com alto poder aquisitivo viajando como “backpackers” (mochileiros), querendo se integrar à comunidade local e buscando experiências autênticas ao invés de ficarem presos no “mundo artificial” dos hotéis de alto luxo, que já não os surpreende mais.


3) Crescente procura por hotéis e viagens “verdes”

Os hóspedes estão cada vez mais exigentes em relação às práticas ambientais dos hotéis. 44% deles preferem hotéis com “consciência ambiental”. Luxo e “eco-friendly” são dois conceitos que devem caminhar juntos daqui para frente.

Mesmo com um 2009 difícil e uma baixa de 25% nas viagens de negócios, o lazer continua em alta. Os destinos de luxo da América Latina saíram muito bem da recessão (com exceção da Argentina, que já amargava uma crise interna quando a mundial chegou), em comparação com o restante do mundo, principalmente Europa e Estados Unidos.

Para 2010, o Tripadvisor, após pesquisa com 3.000 turistas americanos, afirma que 41% das pessoas gastarão mais em viagens e 92% farão duas ou mais viagens no próximo ano (diferente dos 89% de 2009). Para completar a pesquisa, 66% afirmaram que a economia não afetará seus planos de viagens em 2010.


O ITB World Travel Trends Report, realizado com 60 experts em turismo de 30 países, confirmou que 2009 foi um ano difícil em função da insegurança do consumidor. No ano de 2009 foram batidos todos os recordes de “last-minute booking” (reservas de última hora), dificultando enormemente a possibilidade de um correto forecast (previsão de negócios).

Com todo esse cenário descrito, os hotéis de alto padrão já se preparam para as novas tendências.


Luxo na hospitalidade tem a ver com experiência e não excesso. Um serviço excepcional é uma arte. Aliás, exceder as expectativas dos hóspedes é resultado de paixão e acreditar que tudo é possível. E que o impossível pode, no máximo, demorar um pouco mais. Em geral, o verdadeiro luxo é, de longe, muito mais etéreo do que material.


O luxo e a hospitalidade não devem somente satisfazer, mas inspirar. Não somente exceder expectativas, mas transcendê-las. E, finalmente, oferecer um valor percebido muito além da sensação do preço.


a última ILTM (International Luxury Travel Market), que ocorreu em Cannes em Dezembro 2009, vários profissionais, referências no segmento do turismo de luxo mundial, expuseram seus conceitos de luxo. Tom Storey, Presidente da Rede Fairmont Hotels definiu a estratégia da marca: “O truque é unir o produto à história e criar memórias.”


Daniel Levine, expert em tendências e fundador da Avant-Guide Institute sugeriu que luxo é resultado de experiências com muito significado. A natureza dessas experiências é diferente do ano passado e mudará para o próximo. Estamos falando agora de educação, conhecimento e crescimento pessoal.

No artigo “Luxury Hospitality: Back to the Future”, da Revista Hotels, vários executivos do setor definem o luxo na hospitalidade dos mais variados pontos de vista. Mas o que realmente define luxo não é dar mais ou necessariamente ser o mais caro, mas fazer as coisas certas de maneira surpreendente. Em se tratando de hotelaria, é possível tangibilizar isso quando o capitão porteiro cumprimenta o hóspede pelo nome, mesmo sendo sua primeira hospedagem ou conhecendo a marca de seu café preferido e oferecendo a ele a qualquer hora do dia, mesmo não constando no cardápio.


Nos últimos anos, a hospitalidade de luxo se transformou em um “estado de riqueza” para um “estado de espírito”. O “estilo de vida” mudou para “A Arte de Viver”. No futuro, o consumidor de hotelaria de luxo considerará seus gastos como investimento, onde o ROI (return on investment) é tornar sua vida mais agradável, tanto pessoal quanto profissionalmente. Hóspedes escolherão uma marca em particular baseados nos benefícios, experiências e significados pessoais que o hotel poderá contribuir para suas vidas.

No Brasil, de acordo com a fornecedora de informação de crédito de consumidores e empresas Equifax, é esperado um aumento da inflação devido ao aquecimento da economia e conseqüente aumento da demanda para 2010.

Considerando a linha de investimento de 1 bilhão de reais que o BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) pretende colocar à disposição para o setor hoteleiro em 2010, o foco deverá ser nas categorias de luxo e low-cost.

De acordo com o Diretor da ABIH-Nacional (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), Alexandre Sampaio, o setor deve se voltar à categoria de luxo nos próximos anos, aquela em que as diárias superam os US$ 300. Além disso, os empreendimentos urbanos ganharão mais força que pousadas e resorts.


O cenário é positivo, mas também exigirá investimentos altos em infraestrutura para a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Não é à toa que as marcas Four Seasons e Jumeirah já pensam em novos projetos de hotéis de alto padrão no Brasil nos próximos anos. É o nosso país (ainda emergente, mas amadurecendo rápido) se consolidando no mercado de luxo mundial. Bons ventos!

A Qualidade dos Serviços Hoteleiros

Esse meu artigo também foi publicado no Portal Cidades Paulista. Leia AQUI.
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Entregar um serviço de alto padrão de maneira consistente é o grande desafio dos hoteleiros atuais. Em um mercado global cada vez mais competitivo, essa é uma condição essencial para a perpetuação do negócio.

“Qualidade de serviços” é um conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. A qualidade “percebida” não é o que você acha do seu negócio, da qualidade que está entregando ou do preço que está cobrando. O que o cliente percebe é o que vale. O que ele não percebe, ou não gosta, é desperdício de tempo e dinheiro.

Para o hóspede, a qualidade de um hotel está na percepção de qualidade que ele entende que recebeu versus a percepção do quanto ele pagou. Um conceito mais abrangente do conhecido “custo x benefício”.

Muito se fala, atualmente, que o poder está na mão do consumidor, mas ainda existem empresários que não entendem o quanto isso é real e está impactando seu negócio.

De acordo com recente pesquisa do Grupo Padrão, em parceria com a Consultoria Shopper Experience, o bom atendimento é o item mais importante no processo de compra de um produto/serviço para 61% dos entrevistados, em vários estados do Brasil. 26% se preocupam primeiro com a qualidade do produto e, 24%, levam em consideração a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% acham o preço importante na hora da decisão de compra. E, se analisarmos somente os consumidores de São Paulo, os mais exigentes do país, o índice de preço ainda cai para 5%.

Definitivamente, a pesquisa não deixa dúvidas que os “colaboradores” de uma empresa merecem investimento e atenção por parte dos empresários.

Voltando ao ambiente hoteleiro, o gerenciamento eficaz desse relacionamento entre “staff” e hóspedes é ainda mais crucial para o sucesso sustentável.

A imagem que um hotel deixará para o hóspede será exatamente o impacto cumulativo que esses “encontros” terão ao longo de sua estada.

Se pararmos para pensar, o maior bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando.

E não é difícil entendermos como acontece esse processo:

Pense na última vez que você entrou em um hotel ou um restaurante. Como você se sentiu com relação à qualidade da experiência? Você recomendaria a seus amigos? Qual foi a interação que realmente fez a diferença?

Caso não se lembre, o gerente do hotel ou restaurante, provavelmente, tem problemas relacionados à qualidade de serviços para se preocupar. Afinal, o que levamos conosco ao usufruirmos de um serviço, são memórias.

(O Hotel se transformou no próprio destino. É importante que ele entregue estilo, mas também, experiência)
(Fonte da Foto: http://3.bp.blogspot.com)

Mas como um negócio que tem a hospitalidade como seu “core business” pode trabalhar mais eficientemente?

A solução que Jan Carlzon, ex presidente da SAS, companhia aérea da Escandinávia, propôs, foi a eliminação das barreiras horizontais da comunicação. Ou seja, dar empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) aos colaboradores de “linha de frente”, e afastar os gerentes de nível médio. Ao invés de administradores, esses gerentes se transformariam em líderes e auxiliares do pessoal da linha de frente, que atendem diretamente o cliente e ao mercado.

Os primeiros quinze segundos (sim, quinze segundos) entre um hóspede e o pessoal da linha de frente, do assistente que faz a reserva até o recepcionista e a camareira, determinam a impressão sobre todo o hotel na mente do hóspede. Aí está a “Hora da Verdade”, expressão que deu nome ao livro escrito por Jan Carlzon e leitura obrigatória para quem trabalha com serviços.

No momento em que ele viu sua empresa em uma difícil situação financeira, sem condições de cortar mais custos, a única saída foi aumentar receita. E a solução encontrada foi oferecer os “melhores serviços” que uma companhia aérea poderia entregar e ser reconhecida por isso.
 
Em pouco tempo, a pontualidade da empresa se tornou a melhor do continente e, na metade dos anos 80, a SAS foi eleita a companhia aérea do ano.

A valorização das pessoas que detinham o “poder” do contato direto com o seu cliente final foi um dos segredos do sucesso. E, com isso, a intuição, emoção e criatividade tomaram lugar no posicionamento estratégico da empresa.

Mas o processo que incentiva o pessoal da linha de frente a passar por cima da autoridade da sua chefia direta, caso entenda que ela o está impedindo de oferecer um serviço de melhor qualidade, não é de fácil operacionalização no dia a dia.

O primeiro executivo do hotel deve se preocupar constantemente em não desmoralizar seus gerentes e ainda tornar consistente o “poder” dos colaboradores. Jan Carlzon provou que isso funciona. “O sucesso de mudança de uma organização está vinculado ao processo de transformação do comportamento das pessoas que nela atuam. A burocracia é uma barreira à mudança e tem visão limitada”, completa ele.

Mas sua obra merece destaque e, a reflexão que traz, deve ser exercitada por todos que estão envolvidos com atendimento ao cliente.

O que eu estou querendo dizer com isto é que a maioria afirma que sua empresa é voltada para o cliente, mas poucos fizeram a mudança necessária para a produção de clientes verdadeiramente “encantados”.

Lembre-se que “o que o cliente percebe é o que vale”.

E para provar que a teoria de Jan Carlzon está certa e que só levamos memórias das experiências de serviços que vivenciamos, veja as situações abaixo:

Você pode até não lembrar os itens que compunham o café da manhã, da cor das cortinas ou da marca dos “amenities” daquele lindo hotel onde passou as últimas férias. Mas, com certeza, ficará marcada a lembrança de ter sido chamado pelo nome quando o “maître” do Restaurante o recebeu para o café da manhã, o sorriso verdadeiro acompanhando o “Boa Noite” da recepcionista que passou por você no corredor, o aroma de limpeza (com uma pitada de “verbena”) ao entrar no apartamento, ou ainda a gentileza da camareira que deixou um ursinho de pelúcia sobre o travesseiro do berço do seu filho para ele não estranhar tanto o novo ambiente e dormir melhor.

Sim, qualidade de serviços está intimamente ligada a emoções e sensações. Afinal, é assim que percebemos o mundo, através dos nossos sentidos. Um hotel que não mede esforços para criar “memórias” merece sua atenção. Garanto que as surpresas serão agradáveis!

Agora aproveite o seu “poder” de consumidor e de hóspede, deixe-se levar pelas emoções, escolha bem seus hotéis e colecione boas memórias!

segunda-feira, 8 de fevereiro de 2010

Luxury Travel Trends for 2010

Esse meu artigo também foi publicado no LuxuryLab (antigo Mercado de Luxo Contemporâneo). Leia AQUI.
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O mercado de viagens de luxo em 2010 promete continuar surpreendendo.

Por ter sofrido um impacto menor do que o restante do mercado de turismo, as viagens de luxo manterão a idéia de que vale a pena pagar um pouco mais por uma experiência extraordinária. O valor agregado oferecido a esses viajantes ainda garante sua fidelidade. Entretanto, a exigência por viagens ainda mais personalizadas será ainda maior.

Juliet Kinsman, Editora Chefe do site Ms. & Mr. Smith, comenta: “As pessoas estão determinadas a viajar, mas estão escolhendo como e onde vão gastar seu dinheiro com muito mais cuidado.”

Alguns itens podem integrar o mundo desses viajantes nesse ano, mas é certo que “valor” continua sendo chave para quem não abre mão de viajar com muito estilo.

Algumas novidades que podem ocorrer em 2010 são:

• Busca online mais criativa e com bons pacotes disponíveis.

• Exploração de novos destinos que ofereçam vantagens de câmbio.

• Associação a clubes de viagens para pacotes e descontos exclusivos.

Safáris, cruzeiros, passeios culturais e históricos, cursos exclusivos de culinária ou tour em carros de corrida são pedidos cada vez mais comuns nas exclusivas agências que atendem esse público.

Quanto ao design dos hotéis, muitos viajantes de luxo festejam o fim da Era Starck (renomado designer Philippe Starck) e dão as boas vindas a um novo estilo (chamado “granny-chic), que se caracteriza por ser super confortável, com ares de casa aconchegante, e toques “fashion” por todo lado.

Os destinos Europeus mais solicitados no ano serão: Sardenha, Croácia e um interesse renovado por alguns já favoritos como Ibiza, Provença e Mykonos. Para viagens de aventura, os exóticos Equador, Tanzânia, Belize e a capital da aventura, Nova Zelândia, estarão no topo das solicitações.

Além disso, as “eco-luxury travels” estão, definitivamente, consolidando seu espaço dento do mercado de viagens de luxo. 2010 verá a exaltação do conforto, elegância e sustentabilidade nos hotéis de alto padrão. Viagens “verdes” proporcionarão experiências com muita aventura e consciência ambiental e social.


Abaixo seguem as 10 principais tendências das viagens de luxo para 2010:

1.Casas luxuosas para o final de semana.

Voltar ao tradicional e alugar uma casa para o feriado, cozinhar aquele prato especial para a família e curtir a praia ou as montanhas em um ambiente super aconchegante, proporcionará grande qualidade de vida e celebração da vida em família.

2. Boutique “Bed & Breakfasts”

Hospedagem em casa de família, mas com todo o conforto e experiência dos “nativos” do local, pode proporcionar experiências únicas.

3. Upscale all inclusive

Dinheiro é um problema para as pessoas, mesmo no mercado de luxo. A idéia, então, é agregar o maior valor possível às viagens e não expor o valor de cada tour ou diária de hotel separadamente. A compra de pacotes “upscale” crescerá, mas a qualidade dos serviços se manterão.

4. Eco luxe

Os hotéis estão cada vez mais auto-suficientes e os viajantes de luxo mais exigentes em relação à consciência ambiental dos empreendimentos. Desenvolvimento sustentável será, cada vez mais, fator importante na decisão por um hotel.

5. Aliando negócios e lazer

As chamadas “bleisure trips” (business and leisure) estão crescendo. Pessoas que viajam muito a trabalho levarão suas esposas nas viagens e alongando o final de semana, por exemplo.

6. Aventuras Latinas

A América Latina é o foco “emergente” do turismo de luxo atual. Não é a toa que vários hotéis e pousadas super exclusivas estão cada vez mais conhecidas nos mercados internacionais. Exemplos: Francis Ford Coppola’s Blancaneaux Lodge em Belize, Haciendas luxury hotel em Yucatan (México). No Brasil, a Pousada Maravilha em Fernando de Noronha e a Ponta dos Ganchos, em Santa Catarina.

7. Viagens de Trem

Viajar pela Europa significa mais divertimento e conforto, principalmente agora com os trens de alta velocidade que ligam Espanha à Itália.

8. Flashpacking

Backpacking comum um alto orçamento e muito mais estilo. Viajantes acostumados com hotéis de luxo vão procurar, cada vez mais, por experiências alternativas, mas sem abrir mão do conforto. Exemplo: um acampamento Safari no deserto australiano.

9. Granny chic

Adeus ao estilo minimalista (“look don´t touch”) e bem-vinda a decoração aconchegante e confortável do estilo “home”. Exemplo: Dean Street Townhouse em Londres.

10. Hotéis celebram a família

Mesmo dentro de centros urbanos, o melhor que os hotéis têm a fazer é, no mínimo, preparar o concierge para oferecerem tours para a família e equipar muito bem seu “Kids Club”

Para organizar suas férias no mais alto estilo e ter acesso a lugares e hotéis surpreendentes, seguem alguns sites de viagens super customizados:
 

Boa viagem e ótimas experiências em 2010!!!

terça-feira, 2 de fevereiro de 2010

Faena, the unique Philippe Starck style

Esse meu post foi publicado na coluna HOTELIER DU LUXE no Luxury Lab. Veja AQUI.
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Philippe Starck continua proporcionando experiências únicas a hóspedes no mundo todo. Seu estilo é único e ousado. Na Argentina, o ícone da sua criatividade é o exótico e luxuoso Faena Hotel + Universe, localizado em Puerto Madero.

O prédio histórico, construído em 1902 para armazenar os grãos de produção nacional, abriga 108 apartamentos. Além disso, é possível passear por um majestoso e sofisticado espaço variado chamado “Universo”. Lá, é possível encontrar refinadas expressões da arte, da cultura, da cozinha, do entretenimento, da moda e do desenho em seus diferentes espaços.

Dentre as experiências oferecidas pelo hotel estão: cavalgar em um campo de pólo e disputar um jogo com os melhores jogadores do mundo, visitar o interior de uma bodega e criar sua própria linha de vinhos, dançar tango com dançarinos de primeiro nível e descobrir peças de arte antigas guiados por experts.

O Library Lounge oferece uma atmosfera íntima em volta a um fogo à lenha. Um ambiente de relax e conforto onde se pode desfrutar de uma biblioteca com mais de 500 obras literárias e momentos únicos como o café da manhã, um saudável almoço ou uma conversa com os amigos.

O Spa proporciona um ambiente que rende tributos ao exercício e prazer do corpo: gym, workout, banho turco e tratamento de beleza com produtos La Prairie e de relaxamento.

Para fechar a noite, o hotel apresenta shows de tango sensacionais. Não esqueça de reservar uma mesa no bar antes do show. Vale a pena!

Qualquer ambiente do Faena deixa o hóspede impressionado. Impossível sair impassível de qualquer um de seus ambientes. Experiência única!