terça-feira, 29 de dezembro de 2009

Resultado Enquete 5 + O que o Twitter representa para mim!

Segue aqui o resultado da enquete que realizei no Blog na primeira quinzena de Dezembro/2009. Mas, ao escrever a análise da pesquisa, decidi falar um pouco sobre o que o Twitter representa para mim.

A pergunta era: Você segue alguém no Twitter porque...

1) É alguém importante para seu networking – 19% 
2) Tuita, pelo menos, de 2 a 3 vezes por dia – 4%
3) Trabalha na sua área de atuação – 22%
4) Responde seus tweets – 7%
5) Já tem muitos seguidores – 4%
6) Você conhece pessoalmente – 11%
7) Comenta sobre onde está e/ou o que está fazendo – 4%
8) Posta assuntos de relevância acadêmica/profissional – 30%

Concordo plenamente com o ítem número 8. 

Mas confesso que esqueci do "humor" nas opções. Sigo também algumas pessoas que conseguem, em 140 caracteres, dizer algo inteligente, atual e (realmente) engraçado.O que não é para qualquer um.

Para mim, o Twitter se tornou uma grande fonte de informação para a construção de aulas, artigos e me atualizar sobre o mercado em que atuo. Além disso, já me proporcionou conhecer pessoalmente  ótimos profissionais, excelentes blogs e até concretizar bons negócios.

Acho estranho quando falo sobre o Twitter e alguém diz que não conhece ou : "Eu não vou ficar o tempo todo dizendo o que estou fazendo." Acho engraçado! A proposta da ferramenta é muito maior que isso. Ainda existe muita falta de informação sobre o potencial desse maravilhoso canal de informação / comunicação.

Já já teremos um ambiente ainda mais propíscio para o "mundo corporativo" no Twitter. Paralelo a isso, espero que as empresas também criem políticas rígidas de utilização das redes sociais para seus funcionários. Afinal, com tanta "desinformação" sobre o assunto, todo cuidado com a imagem da marca é pouco.

Mas confesso que, como alguém com todas as características da Geração X , ainda gosto de email, jornal e um bom livro. Tudo bem, eu adorei a versão do "Kindle" para IPhone...é, isso realmente não tem volta!

Aliás, pensando bem, tiro jornal da minha lista. Não existem mais notícias "do dia", mas "do minuto". O jornal do dia seguinte já ficou "velho". Até o noticiário da TV não tem conseguido reter tanta a minha atenção como antes. Sigo as pessoas que me fornecem todas as informações "online" que quero / preciso no Twitter.

Também tenho visto algumas pessoas comentarem que a internet está "nos emburrecendo", que estamos deixando de ler, desaprendendo a escrever, etc. Na verdade, o que tenho notado é que nunca li tanto, sobre tantas coisas interessantes que, talvez, em outras épocas, não tivesse acesso. Também estou tentando me policiar ao máximo para escrever corretamente, e sempre coisas relevantes. Erros de português e só falar bobagem na internet...."Nobody Deserves!"....rsrsrs (não entendeu?...a "Ferramentas de Idiomas" do Google está aí para isso!)

Gente, eu trabalhei com TELEX, disquete e aquela telinha verde nos computadores....
Nossa, me senti até mal agora. Digamos que eu trabalhei com FAX. Melhorou?!
Hoje em dia acho estranho quando alguém diz: "Passa o documento por fax!" Automaticamente peço o email para escanear e enviar. Acho isso meio óbvio, nem que seja pela consciência ambiental.


Estou tentando achar algo de ruim para falar sobre o Twitter. Difícil...talvez a exposição que ele traz para quem "tuita". Mas ainda assim, continuo acreditando que, com conteúdo relevante e um bom português, vale o investimento na sua "imagem virtual". Só cuidado para não se tornar um "chato digital". Se bem que o "Unfollow" está aí para isso. 

Por falar nisso, já dei (e recebi) alguns "unfollows" (deixei de seguir no Twitter). A vida é feita de escolhas...que bom!
Outro sintoma é meu crescente desinteresse pelo Orkut. A nova versão não mudou quase nada e o Facebook me proporciona a interação não só com os amigos do Brasil, mas com todo o resto do mundo. Além da fácil navegação, a fantástica Farmville e, claro, estar conectado com o Twitter, o Facebook é meu preferido. Mas tenho uma regra aqui: só aceitar pessoas que conheço pessoalmente.

E o LinkedIn? Importante para nossa vida profissional! Já tive vários contatos de head hunters através do site. Não consigo imaginar um profissional hoje que não tenha seu perfil (atualizado e com foto, por favor) no LinkedIn.

Mentor Muniz Neto, em um texto muito criativo intitulado "O Vício da Informação", publicado no Portal da Propaganda em 2005 (mas ainda muito atual), citou uma frase sensacional: "Aquela história de que usamos apenas 3% da capacidade do cérebro deve ser mentira. O meu cérebro já lotou. Enfim, estou mesmo preocupado com a saúde do meu cérebro. Preciso de assistência técnica. Ou de um update do meu sistema operacional. As novas gerações já rodam um sistema mais moderno de cérebro. Vem com melhor gerenciamento de memória."

E Mentor está certíssimo! A sensação realmente é de que temos TUDO ainda por aprender,  TODAS AS PESSOAS para conhecer, MILHÕES de opiniões para dar, CENTENAS de redes sociais  para se conectar e um INFINDÁVEL número de links para clicar.

Bem, por agora chega....vou dar uma ligada para meus amigos e brincar com minha filha. De todos os papéis que exerçemos na vida, que os "perfis virtuais" sejam os (bem) menores. 

Aproveite tudo o que a internet pode oferecer, mas viva (e cultive) intensamente os relacionamentos reais!!!!!

Mas só para constar....segue meu twitter: http://twitter.com/gabrielaotto ou, para os já familiarizados, @gabrielaotto

Um abraço,

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Veja o resultado de outras enquetes do Blog AQUI e o primeiro post que fiz sobre o Twitter em Julho desse ano AQUI.

domingo, 27 de dezembro de 2009

O Vendedor Hoteleiro

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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"E esses colaboradores bem vestidos, super articulados, que não usam uniformes, almoçam com clientes no restaurante do hotel e ainda viajam o tempo todo? Não sei quem são ou o que fazem, mas devem ser importantes..."

Quando respondi ao Mensageiro, há muitos anos atrás, que eram os vendedores do hotel, a situação piorou:
"- Vendedores? Que boa vida, hein? Não fazem nada e ainda ganham muito..."


Hoje em dia, com a profissionalização da hotelaria, é cada vez mais raro ouvirmos esse tipo de comentário. É muito bom ouvir estudantes e profissionais de diversas áreas de um hotel com vontade de ingressar no Departamento de Vendas.


Na verdade, a habilidade de vendedor é uma das características mais importantes de qualquer profissional. Para ser bem sucedido, precisamos vender nossas competências para um gestor, influenciar equipes para seguirem o plano de ação, convencer investidores e clientes sobre nossos produtos e serviços, etc.

Vendas têm um papel de vital importância na sustentabilidade de qualquer empresa. É importante esclarecer que vendas faz parte da estratégica de Marketing. Não é mais possível aceitar essas duas áreas trabalhando separadamente.

O livro Gestão de Vendas, da FGV Management, afirma: "Largar na frente, agregar valor, promover diferenciais competitivos, inovar continuamente são estratégias de marketing que devem ser colocadas em prática pela gestão de vendas. É o encontro do planejar/pensar com o executar/fazer."


Criar vínculos de longo prazo, para que compradores tornem-se clientes e depois defensores da marca, é o grande diferencial das vendas atuais. Relacionamento é o maior valor de um hotel.

Em recente palestra de Jack Welch, ex-CEO e Chairman da GE e considerado o CEO mais admirado dos últimos 20 anos pela Revista Chief Executive, na ExpoManagement, ouvi uma das mais coerentes frases que define o real objetivo de todo vendedor: "Torne seu cliente mais competitivo. Transforme-o em um vencedor!" Isso define o conceito, já muito difundido, do foco do cliente e não mais no cliente.

O papel de Consultor de Vendas já ganhou notoriedade, mas, na prática, ainda são poucos os vendedores que realmente estão comprometidos com o negócio como um todo, e entendem que as vendas são uma consequência do crescimento do cliente.

Com o maior conhecimento e exigência por parte dos clientes, o profissional de vendas hoteleiro deve estar cada vez mais capacitado. Muitos se vangloriam da competência de serem negociadores, mas ainda vivem na era do volume. Não que volume seja desprezível, mas é sabido que pensamento de curto prazo (só para bater a meta do mês) e preços baixos não garantem a fidelização do cliente.

A melhor mensuração é aquela onde os vendedores são avaliados por volume e diária média (por cliente). Ou seja, é possível saber se aquele vendedor vende muito só porque vende preços baixos em comparação com a Estrela de Vendas, que vende muito e vende alto.

E entenda-se por estrela de vendas aquele que sabe transformar preço em valor, agregando à oferta algo que os concorrentes não possuem. E, se conseguir manter essa exclusividade tempo o suficiente para trazer lucro significativo, entramos na situação ideal de sustentabilidade.


Alguns fatores são vitais para o sucesso de um departamento de vendas hoteleiro:

1) Planejamento de marketing e vendas - analisar ambientes externos e internos, definir objetivos e como alcançá-los, quanto gastar e quem fará o quê. Não esquecendo que o total envolvimento da equipe comercial é vital. Eles é que conhecem o mercado e a expectativa dos clientes a fundo. Incrível, mas ainda existem hotéis onde somente uma pessoa faz o plano. Impossível imaginar a definição da SWOT Analysis (ferramenta para análise de cenário, onde se analisam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do negócio), por exemplo, sem um brainstorm do comitê de direção do hotel.

Também não adianta nada uma ótima formatação, muito estudo e objetivos agressivos, se esse plano ficar dentro da gaveta do gerente geral ou do gerente de Vendas, acumulando poeira. O sucesso de um plano estratégico está, em grande parte, na execução. Portanto, todos os vendedores devem conhecer e trabalhar alinhados com o plano.

Não esqueça de criá-lo com a possibilidade de ser flexível, transparente e realista. Incluir três possibilidades de cenários (pessimista, realista e otimista) é uma boa opção.
     
2) Formação da Equipe Comercial - Muito interessante a teoria de Marcus Buckingham, autor do livro First, Break All the Rules (Primeiro, Quebre Todas as Regras). Aliás, recomendo-o para todo gestor de vendas. Ele pergunta: "quem você contrataria: uma pessoa independente, que não trabalha bem em equipe e produz muito ou uma pessoa agradável, que trabalha muito bem em equipe e produz metade do que o outro?" E ele responde: 'sem dúvida, o primeiro candidato. O gerente/diretor de vendas é que deve ser bom o suficiente para saber gerenciá-lo. Pessoas talentosas precisam de grandes gestores".


Se pararmos para pensar, ainda tomamos muitas decisões, na formação da equipe comercial, com base no perfil do segundo candidato. Não estou dizendo que essa postura está 100% errada, mas é importante levantar a questão de quanto tempo mantemos pessoas de baixa performance nas equipes de vendas somente porque são queridas por todos?

Pare pra pensar quanto tempo é gasto com essas pessoas? "Os melhores gerentes passam a maior parte do tempo com seus melhores profissionais", complementa Buckingham. Em resumo, defendo uma gestão com coaching apropriado, investindo e reconhecendo as estrelas de vendas, sem gastar rios de dinheiro em treinamentos tentando minimizar os pontos fracos de outros. Quem sabe, um dia, sua equipe seja composta somente por talentos? Só não esqueça de, antes, contratar um excelente gerente. Afinal, se seu gerente/diretor de vendas quer pessoas fáceis de gerenciar, repense a posição dele e não a da equipe.


3) Suporte do gerente geral - O vendedor deve ser visto como parte integrante e crítica da estratégia de comunicação do hotel.
Caro gerente geral:
- Você tem feito visitas com sua equipe comercial, nem que seja nos seus Top Clients?
- Você participa do processo de seleção da sua equipe comercial?
- Você tem recompensado e reconhecido suas estrelas de vendas para não perdê-los?
- Você tem estudado sobre Distribuição e Revenue Management?
- Você tem visitado a concorrência e estudado o mercado?
- E, principalmente, você (realmente) tem trabalhado no empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) da sua força de vendas?

4) Avaliação e Recompensa por Performance - resultados mensuráveis e reconhecimento periódico (financeiro ou na comemoração de pequenos sucessos) são imprescindíveis para a boa performance de um vendedor. Claro que a formalização dessa prática em um plano de incentivo e comissionamento transparente e motivador ajuda no êxito do departamento de vendas.
Quem sabe colocar itens que trabalhem o reconhecimento e retenção de profissionais ao mesmo tempo?


5) "Quem vende não cobra" - Aviso aos departamentos financeiros  que adoram pedir para o vendedor voltar no cliente para cobrar pendências financeiras. Ele até pode passar o contato, mas sua imagem deve ser preservada sempre.

6) ROI (return over investment, ou, retorno sobre investimento) de Vendas - não importa o tamanho do seu hotel, você deve conseguir mensurar resultados de vendas. Se ainda não tem as ferramentas necessárias para isso, invista urgentemente em tecnologia. Mas não pare por aí. Saiba o quanto custa toda a estrutura comercial x retorno para o hotel. Com um percentual razoável, nunca o departamento de vendas poderá ser contestado.

Vendedor, isso também se aplica a você: todo profissional de vendas deve saber seu valor: quanto custa versus quanto dá de retorno financeiro para a empresa. Agora, antes de tudo, trabalhe sua carreira para ser um grande vendedor. Nada menos que isso!



(Legenda da foto: "Ajude seu time de vendas. Passe menos tempo fazendo relatórios e mais tempo vendendo."

Algumas características interessantes para serem desenvolvidas:

1)Auto motivação - Atitude de vencedor é essencial. Só não confunda auto-estima com arrogância.


2)Organização - em tudo, mas com o seu tempo, é essencial.


3)Aprender sempre - Não pare de estudar nunca e leia, de tudo e muito. Use o poder da internet a seu favor. No mínimo, assine três newsletters online gratuitas. Não esqueça que, a única coisa que realmente temos, é o que sabemos.

4)Voltado para o cliente - Ter como primeiro objetivo a solução do problema do cliente e não tentar vender algo o tempo todo. As vendas virão na sequência. Acredite!

5)Adaptação - Saber adaptar o estilo de comunicação de acordo com o cliente.

6)Orientação para resultados - No final, o que conta mesmo é o quanto de retorno que você traz para a empresa. Saiba sempre o seu ROI. Sinta-se como o dono do negócio. Isso se chama espírito de empreendedor.


7)Comprometa-se com Revenue Management. Estude, entenda e aplique!

8)Saber ouvir com empatia - Difícil! Não é para qualquer um, mas um exercício diário que precisamos praticar insistentemente. Não esqueça que o poder está na mão de quem pergunta.


9)Integridade - Depois de algum tempo no mercado, só o que você tem é sua imagem. Cuide dela!

E a competência mais importante atualmente:

10)Inteligência Emocional - capacidade de sentir, entender, controlar e modificar o estado emocional próprio ou de outra pessoa de forma organizada. Por exemplo: demonstrar controle do temperamento, adaptabilidade, persistência, amizade, respeito, amabilidade e empatia.

Mãos à obra! Torne-se uma estrela de vendas e aproveite seu bônus!

sexta-feira, 18 de dezembro de 2009

Jack Welch , as idéias do CEO mais Admirado do Mundo

Esse é meu último "post" sobre a ExpoManagement 2009. Adorei o convite da HSM e espero voltar todos os anos.

A palestra com Jack Welch era a que eu tinha as maiores expectativas. Todas foram superadas. Ouvindo ele falar, fica claro porque ele se comandou por 20 anos a General Eletric, eliminando burocracias e aplicando diversas inovações gerenciais. Além disso, foi nomeado Gerente do Século pela revista Fortune em 2000, o CEO Mais Admirado dos últimos 20 anos de acordo com os leitores da revista Chief Executive em 2005 e o Maior Líder Mundial da atualidade em uma pesquisa realizada pela revista Fast Company. Só isso!!!

O bate papo foi realizado via vídeo conferência, com Eduardo Bom Angelo entrevistando Jack Welch.

MUNDO ATUAL
* "A solução é tirar menos produtos do mundo e oferecer produtos melhores."
* "A democracia é maravilhosa, mas meio bagunçada, às vezes."
OBAMA
* "Ele está querendo reformar em 8 meses, o que tomou 300 anos para se construir. E ainda com o país quebrado."


* "O que deveríamos fazer é gerar empregos e esquecer a dívida."


* "So para lembrar...Obama está com uma popularidade menor que o Bush teve no mesmo período."
VENDAS
* "O maior objetivo de vendas é tornar o SEU CLIENTE mais competitivo. Torná-lo um vencedor."
* "O que o cliente quer é um fornecedor que se preocupe com ele."
 * "O vendedor está sempre defendendo o lado do cliente, por isso que não importa o quanto precisamos pagar de salário aum vendedor.  Ele é que vai começar a transformar o produto em uma experiência. Aliás, o modelo de negócios deve ser baseado em um produto que entregue a promessa."
GESTÃO
* "As pessoas mais próximas ao trabalho conhecem mais o trabalho. Isso eu aprendi com os japoneses."
 * "Missão é objetivo e não uma frase na parede."
* " Atingindo resultados de curto prazo, você tem recursos para investir."
BRASIL
* "O importante é pensar nos próximos passos para o Brasil. É necessário pensar no que pode descarrilhar o trem ou os preços dos comodities, por exemplo."
* "Para o Brasil tornar-se uma economia sustentável a pergunta é: Vocês tem um ambiente de negócios que comemore o empreendedorismo?" (...silêncio total na sala nesse momento!)
* "Importantíssimo pensar em Propriedade Intelectual, Educação." (...e o silêncio vai se tornando constrangedor!)
Características que fazem diferença em um profissional de alto padrão:
  1. Integridade
  2. "Ownership" - "As pessoas devem se sentir donas da idéia, da empresa. Acontece quando damos ações para elas."
  3. Paixão - "Viver uma vida sem propósito não é vida."
  4. Simplicidade - "A beleza de uma pessoa está na sua auto confiança. Isso leva à velocidade / agilidade."
  5. Celebração - "Comemore todas as vitórias (mesmo as pequenas) e reconheça as pessoas."
  6. Remuneração - "Não dê placa, palavras, mas cheque e deixe as pessoas fazerem o que quiserem com esse dinheiro."

 Mais informações sobre Jack Welch e suas idéias:



* Site Oficial - The Welch Way 

* Quem é Jack Welch

* Seu Twitter

quinta-feira, 17 de dezembro de 2009

Drucker Centennial


A palestra de Ira Jackson, da Drucker School, na Expomanagement de 2009, me inspirou a falar um pouco mais sobre Peter Drucker, falecido em 2005. Além disso, em 2009 ele estaria fazendo 100 anos e as homenagens para o "Pai da Administração Moderna" foram inúmeras pelo mundo todo. Afinal, não tem como não admirar esse profissional, pensador, professor e incrível visionário do mundo dos negócio.

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Dentre as citações de Ira Jackson, essas me chamaram mais atenção:

" A melhor maneira de prever o futuro  é inventá-lo."
" A liderança é definida por resultados e não por atributos."
" Primeiro, crie um consumidor."

"Inove, depois faça marketing."
" Gestão é fazer as coisas certas. Liderança é fazer certo as coisas.
"Um gestor deve fazer sempre o teste do espelho: wu gosto do que vejo? Nós somos o mesmo em casa e no trabalho?"
" Não adianta só tomar as melhores decisões, mas é preciso fazer as perguntas certas."


E a minha preferida: "VALUES MATTER" - VALORES IMPORTAM!" 

"O que fazemos é importante. Tem dimensão moral."

Falar de Peter Drucker é um assunto infindável, tamanho conteúdo de relevância que ele deixou. 


* Procure "The Drucker School" no You Tube e divirta-se com milhares de palestras, "insights" e lições de Peter Drucker.
* Leia e ouça o review do seu livro "Management Challenges for the 21st Century" (Desafios Gerenciais para o Século XXI) - em inglês
* HSM homenageia o Centenário do "pai" da gestão. Leia AQUI

quarta-feira, 16 de dezembro de 2009

Decisão sobre Pessoas e a Inteligência Emocional

A primeira palestra que assisti ao chegar na ExpoManagement esse ano foi do Cláudio Fernando Araóz, autor do Livro "Great people decisions: why they matter so much, why they are so hard, and how you can master them" (já com versão em português: Grandes Decisões sobre Pessoas) , publicado em 2007 e que recebeu muitos elogios de Jack Welch.

Claudio Fernando é chefe de pesquisas da Egon Zehnder International, empresa de recrutamento executivo.
Seu estudo tomou como base o sucesso e fracasso de inúmeros executivos nas Américas, Alemanha e Japão. 
A conclusão foi que, aqueles que falharam, foram contratados com base no seu QI e expertise do negócio, mas demitidos pela falta de inteligência emocional.

Suas teorias sobre liderança, seleção de pessoal e a importância da inteligência emocional do profissional são muito interessantes:

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Em alguns mercados, os líderes afetam até 40% da variável de valor das empresas. Os "novos cargos" estão ainda preenchidas por "mentes antigas". 

Seguem algumas das coisas que mais podem sabotar nossas decisões quando se trata de pessoas:

1)  Proscratinação (estagnação) - pessoas se tornam mais improdutivas ao serem morosas (devagar) ou terem medo de mudar.
2)  "Overrating Capability" = Supervalorização da sua real capacidade.
Em uma recente pesquisa, 90% dos americanos acham que estão entre os 10% melhores profissionais do mercado. Claudio ainda brincou dizendo que, se a pesquisa fosse na argentina, provavelmente, 110% do público se colocaria entre os Top 10.

3) "Snap Judgements" = Julgamentos instantâneos    
Mesmo que você não esteja pensando em nada, seu cérebro continua "escaneando" tudo e fazendo julgamentos básicos (quase instintivos) sobre as pessoas.
4) Branding - somos influenciados pelas "marcas" (imagem / cargos) mais do que imaginamos.

5) Rotular as pessoas

6) Não confirmar informações

7) Pensar nas pessoas como custo e não como investimento.

8) Rodear-se somente  com o que lhe é familiar.
9) Deixar-se levar pelo emocional.

10) "Herding" (Pastoreio) - pensar sempre na equipe como um grupo, ignorando os perfis individuais.


Em uma contratação, devemos analisar em um candidato:


1) Experiência
2) QI (Coeficiente de inteligência) - o que se aprende academicamente
3) Inteligência Emocional = a habilidade de lidar com as coisas, como gerenciamos o relacionamento com os outros.


Existe um famoso estudo, realizado nos Estados Unidos, chamado "Marshmallow Theory" que colocou crianças de 4 anos em uma sala monitorada, um marshmallow (está para o americano como o mais saboroso dos chocolates para nós) sobre uma mesa em frente a eles, e um adulto que, antes de sair 20 minutos da sala, disse: "Se você não comer o doce até a hora que eu voltar, você ganhará 2 marshmallows."
A reação das crianças foi incrível. Alguns corriam para a mesa e comiam o doce sem pensar. Outros resistiram bravamente, pensando no retorno de 100% sobre o investimento de 20 minutos. A reaçao deles foi apertar a roupa, puxar o cabelo, dar socos nas pernas, biliscar-se , e até bater a cabeça na parede, tentanto resistir a tentação.
Essas crianças foram acompanhadas por 14 anos e, quelas que correram para o doce, tiveram problemas de aprendizado, relacionamento e até drogas, na adolescência. Em contrapartida, as que resistiram e acabaram ganhando 2 marshmallows, tornaram-se adultos com muito mais sucesso pessoal e profissional.


Em resumo, a habilidade de controlar emoções (auto controle) é uma característica super valorizada no mundo de negócios atualmente.



Definitivamente, Claudio Fernando oferece aos gestores ferramentas efetivas para contratações mais acertadas. 
Além disso, alerta que a "chave do sucesso" está na competência pessoal para a tomada de decisão.

Valeu muito a palestra e vale, com certeza, a leitura do livro.

Obs.: Depois de pesquisar mais sobre ele, descobri que é argentino. e continua morando lá. Por isso as muitas piadinhas sobre seus conterrâneos durante a palestra. Explicado! 

segunda-feira, 14 de dezembro de 2009

Neurociência aplicada ao Marketing

Durante o intervalo das principais palestras da ExpoManagement 2009, resolvi aproveitar a hora do almoço e ouvir sobre outros assuntos.
Passei então pelo stand do Mackensie e entrei na sala onde a Dra. Ana Maria Roux Valentini Coelho Cesar, professora e pesquisadora da Universidade Plesbiteriana Mackensie, falava sobre "Neurociência Aplicada à Gestão". No auge da minha ignorância sobre o assunto, pensei: - "Mal não vai fazer...não custa nada ouvir!"
Pois bem, o assunto é sensacional e, algumas pesquisas posteriores sobre "Neuromarketing" abriram caminhos interessantíssimos para futuros estudos.
Abaixo, faço um resumo da palestra e outras informações que pesquisei. 

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Neurociência é o estudo surgido na segunda metade do Século XXI , que analisa o sistema nervoso: sua estrutura, seu desenvolvimento, funcionamento, evolução, relação com o comportamento e a mente, e também suas alterações.
Dra. Ana Maria inicia a palestra perguntando: 
- "Até que ponto conseguimos modelar uma decisão?"
É cientificamente comprovado que nossas decisões não sao 100% racionais.


Mesmo Diretores Financeiros da área de Tecnologia, profissionais estudados na pesquisa do Mackensie, não definem metas anuais com critérios totalmente racionais.
 

As pessoas que trabalham com vendas, principalmente no mercado de luxo, utilizam muito essa característica humana. O produto/serviço é apresentado de acordo  com o que queremos vender. E o importante é vender o "conceito" da informação ou do produto/serviço.

E, pelo lado do cliente, muitas vezes, tomamos um "atalho cognitivo", ou seja, escolhemos a empresa de maior reputação, mesmo que essa não tenha sido a melhor decisão. Isso faz parte da Psicologia Cognitiva Clássica.

Fica claro que a emoção é um conceito forte na tomada de decisão e dificilmente modelada.

Outro fato que interfere na decisão é o ambiente em que estamos inseridos.


A captação da informação, no nosso cérebro, se dá:
1) Fase de retransmissão do estímulo
2) Filtro
3) Estímulos relevantes
4) Transformação de estímulos em percepções
...e essa última etapa abrange a memória, assim como o filtro.


Isso significa que os estímulos chegam e devem "bater" com alguma coisa que já conhecemos. Senão, não prestamos atenção. A não ser que nos tire do nosso processo de "automatização".

Outros termos:
* Intuição =  "caixa preta" da neurociência
* Expertise = decisão baseda na análise prévia (memória). Podemos dizer que expertise tem a ver, então, com experiência.
* Medo = O medo de errar contamina as decisões. Quanto mais medo, mais buscamos as coisas de memória, que já fizemos ou conhecemos. Assim, nos tornamos extremamente conservadores. E é sabido que o empreendedorismo requer um pouco de inconsequência, no sentido de tomar riscos.


Em um jogo de azar, realizado por uma universidade americana para estudar o assunto, uma pessoa autista (déficit de emoção) ganhou do "normal" pois, a longo prazo, quem se deixa influenciar menos por emoções, sai ganhando.
Entretanto, não tem como aplicar essa experiência 100% no mundo corporativo. Em um ambiente de negócios competitivo como o nosso, não há como ganhar sem arriscar de vez em quando.



Bem, e nessa "onda" de estudos, cheguei ao maravilhoso mundo do Neuromarketing.



Uma atividade criada pelo professor de marketing Gerry Zaltman que, no final dos anos 90 , coordenou as primeiras experiências na área, na renomada universidade de Harvard, nos Estados Unidos.
Rapidamente a idéia se espalhou, ganhou adeptos e já faz parte do currículo de algumas universidades americanas.

O livro Buyology, lançado em 2008 por Martin Lindstrom, explica em detalhes o que há por trás desses estudos que revelam que é preciso menos de dois segundos e meio para que um consumidor tome a decisão de comprar.  

A idéia é simples: mapear do cérebro para descobrirmos como ocorre o processo de escolha (compra) no consumidor.

O processo de pesquisa também: novos produtos, propaganda, e embalagens são expostos a pessoas que têm seu cérebro monitorado por uma máquina de ressonância magnética  ao mesmo tempo. Assim, é possível monitorar as sinapses que acontecem de acordo com a imagem vizualizada. O que realmente tem efeito ou não.

A Baylor College of Medicine, Faculdade de Medicina de Houston , resolveu descobrir porque as pessoas preferiam Coca-Cola à Pepsi. Ficou clara a estreita relação entre o prazer gerado pela bebida e a influência e força que uma marca. Efeito direto sobre as escolhas do consumidor. Com essa pesquisa, o assunto "estourou" nos EUA.

Agora fica ainda mais claro o motivo pelo qual agrandes marcas continuam investindo milhões de dólares em campanhas promocionais. Nada é por acaso.

A promessa é fornecer uma visão sem precedentes da mente do consumidor. E isso resulta em:

* Aumento das vendas
* Geração de preferência por certas marcas
* Fazer com que o consumidor se comporte do jeito que as empresas querem que ele se comporte.

Mas o Neuromarketing também tem seus opositores. Muitos dizem que a atividade pode causar danos, especialmente em crianças. Além disso, alegam que essa técnica (também chamada de "lavagem cerebral") pode extrapolar a utilização comercial e alcançar a propaganda de cunho ideológico e segregatório, contribuindo ainda mais para o acirramento de confrontos étnicos e políticos. 

Mas Estados Unidos, Europa Ocidental e Austrália já estão aderindo aos mecanismos do Neuromarketing. Empresas como Procter and Gamble, Coca-Cola, General Motors, DaimlerChrysler, Hallmark, Johnson & Johnson e Kellogg são exemplos de empresas que estão patrocinando estudos na área atualmente.

A pscicanalista Maria Rita Kehl escreve sobre o assunto:
"Os publicitários descobriram que é possível fazer o inconsciente do consumidor trabalhar a favor do lucro de seus clientes. O inconsciente, como se sabe, não é ético - nem antiético. O inconsciente é amoral. Ele funciona de acordo com a lógica da realização (imediata) dos desejos, que na verdade não é tão individual quanto
parece. O desejo é social. Desejamos o que os outros desejam, ou o que nos convidam a desejar. Uma imagem publicitária eficaz deve apelar ao desejo inconsciente, ao mesmo tempo em que se oferece como objeto de satisfação. Ela determina quais serão os objetos imaginários de satisfação do desejo, e assim faz o inconsciente trabalhar para o capital. Só que o sujeito do inconsciente nunca encontra toda a satisfação prometida no produto que lhe é oferecido - nesta operação, quem goza mesmo é o capitalista
."


O fato é que, o assunto é novo. No Brasil, ainda não dispomos de bibliografia tão vasta quanto em outros países. 

O certo, de tudo isso, é que o ser humano nao pode ser delimitado como um robô (definido por sinopses cerebrais). Emoções e contexto sócio-cultural, como relatado pela Dra. Ana Maria do Mackensie, fazem parte das nossas decisões.

Mas algumas coisas ficaram claras: a importância da conexão emocional do consumidor com a marca e a Neurociência estar, cada vez mais, presente nos estudos sobre comportamento do consumidor.
Estejamos preparados!


Para saber mais sobre o assunto:
* Dr. David Lewis (que se intitula o Pioneiro do NeuroMarketing) - inglês
* Livro “A Lógica do Consumo – Verdades e Mentiras sobre por que Compramos”, publicado esse ano. Versão brasileira do “Buyology” de Martin Lindstrom, Considerado a maior pesquisa sobre Neuromarketing já realizada até o momento.
* Vídeo sobre Buyology (em inglês)


terça-feira, 8 de dezembro de 2009

O "Valor" do Grátis


Esse meu artigo também foi publicado no Cidade Marketing. Leia AQUI.
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O livro FREE (Grátis), The Future of a Radical Price, de Chris Anderson, polêmico escritor e editor-chefe da Revista Wired, vem causando discussões infindáveis na internet, desde seu lançamento em julho de 2009.

A questão levantada por ele é válida e merece um debate mais aprofundado.

Free veio depois do seu “bestseller” (e leitura obrigatória) “Long Tail” (Cauda Longa), onde ele alerta sobre a interminável “prateleira” de oferta que a internet proporcionou ao consumidor. As pessoas não limitam mais suas compras aos campeões de vendas. Hoje, os pequenos produtos/serviços conseguem ser distribuídos e tornarem-se acessíveis para o grande público na mesma proporção das grandes marcas. Afinal, os custos estão cada vez mais baixos. É o domínio do mercado de nichos.

A próxima pergunta, que o motivou a escrever Free na sequência foi: “Como se destacar nessa prateleira”?
A reposta: “...se esse espaço não custar nada”.

E isso acontece em função dos custos marginais praticamente inexistentes da distribuição digital. Além da “variedade online” (Long Tail), devemos falar da “precificação online” (Free).

O que está acontecendo não é somente um artifício de marketing como as amostras grátis e os brindes distribuídos de “isca” para uma venda futura, mas algo oferecido verdadeiramente de graça. Para comprovar a teoria, ele cita todos os serviços que utilizamos no Google, Facebbok, Wikipédia e Twitter diariamente e não somos cobrados.

Exemplos reais (não virtuais) também podem ser citados. Um deles é a Ryanair (Cia.aérea européia com base na Irlanda), que promove anualmente um vôo de Londres à Barcelona por 20 dólares ao invés dos 70 dólares normais. 


Mas como ela recupera esse dinheiro? São 3 regras básicas:
1)       Cortar custos (Exemplo: embarque e desembarque na pista de decolagem para reduzir taxas dos portões)
2)       Cobrar taxas por serviços prestados: comida e bebida à bordo, envio de malas, embarque com bebês, recebe parte das reservas de hotéis e carros feitas através do seu site, taxa de manuseio de cartão de crédito nas compras, etc.
3)       Compensar perdas com preços de passagens mais altos em dias mais populares para viajar. Ou seja, ela aplica o famoso “revenue management”. Com isso, uma passagem, no mesmo trecho, chega a custar 100 dólares.

Mas entre o barato e o grátis existe um abismo, diz Anderson. O impacto do grátis é incontestável e conquista milhões de pessoas rapidamente.

Mas, como tudo em uma loja poderia ser de graça?
A solução também já está acontecendo: ao cobrar pela entrada, taxa de aluguel de espaço na prateleira e pelo feedback, a SampleLab, de Tóquio, recebe 700 pessoas por dia e oferece até 5 itens grátis por cliente, a cada visita.


Enfim, a prova de que é possível obter lucro com negócios gratuitos é comprovada em inúmeros “cases”. O maior deles, sem dúvida, é a multimilionária Google, que ganha com anúncios em cada link que entramos.

Mas claro que Cris Anderson, que foi até acusado de plagiar verbetes completos do Wikipédia, não está livre de ardorosos opositores. O principal deles, Malcom Gladwell, escreveu um artigo intitulado “Priced to Sell” para a “The New Yorker” atacando a teoria do “Grátis” e ainda afirmando que o autor nada mais fez do que elaborar melhor a declaração de Stewarts Brand´s: “information wants to be free” (A informação quer ser livre).

O Free afirma que os custos para disponibilizar produtos/serviços de graça são “próximos” de zero. Gladwell rebate dizendo que, se multiplicarmos esse “próximo de zero” por milhões de cópias (como é o caso dos vídeos do YouTube, por exemplo), isso resulta em uma pequena fortuna em termos de custos.
O YouTube ganha vendendo anúncios entre os vídeos, mas nenhuma marca quer estar associada a materiais piratas ou vídeos caseiros. Isso leva a empresa a gastar muito dinheiro em direitos autorais de conteúdo televisivo e filmes. A Credit Suisse estimou o valor dessas licenças em mais de 200 milhões de dólares, em 2009.  Não, o YouTube, não é rentável.

Boa questão a ser levantada: A implementação do Free é sustentável a longo prazo? Ainda não há resposta para essa pergunta.

E Gladwell, que foi pago pela revista para escrever o artigo, continua. Existem inúmeras outras “informações” correndo na direção contrária do “Free”. A Times oferece seu conteúdo online de graça, mas o Wall Street Journal  descobriu que milhões e assinantes estão felizes em pagar pelo privilégio de ler online. 


A TV aberta, originalmente adepta à prática do “Free”, está afundando. Em compensação, as TVs a cabo, vão muito bem, obrigado.
A Apple vem ganhando mais dinheiro vendendo “downloads” (idéias) para o IPhone do que com os próprios aparelhos. A pergunta é se ela vai continuar cobrando pelos dois ou, em breve, um deles compensará a venda do outro e se tornará “grátis”? Quem sabe?

E ele termina dando a entender que Anderson foi inconsequente ao tentar fixar uma “verdade absoluta” afirmando que o mundo se tornará gratuito. A única coisa que podemos afirmar é que a Era Digital realmente transformou a maneira como as coisas são feitas e vendidas.

Os oponentes à teoria de Anderson, chamados de antiquados e atrasados, têm como base que, se não falamos de filantropia e estamos inseridos em um mundo capitalista, alguém SEMPRE “paga a conta”. Partindo desse pressuposto, eles não vêem a explicação do mundo “grátis” como viável. Pode até ser que a “sensação” para o consumidor final seja incrível, mas, alguém, no ciclo comercial do produto/serviço está arcando com os custos.

Até aquela notícia que você lê no jornal está sendo paga pela propaganda.

O que não podemos negar é o incrível poder da palavra “grátis”...realmente uma revolução.
E os aparelhos celulares gratuitos ou com preços irrelevantes? Importante lembrar que os assinantes devem entrar, obrigatoriamente, em planos fixos, entre 12 e 24 meses, no mínimo.
Em resumo, os maiores defensores do “anti-Free” entendem que, se um produto é oferecido 100% de graça, ele perde seu “valor”. Free é, no máximo, um modelo de gestão de marketing. “Valor” sim é um modelo de negócios.



Esquerda: Malcom Gladwell Direita: Chris Anderson 

De tudo, o que fica claro é que estamos pagando cada vez menos por produtos e mais por serviços. O conforto de ter acesso a informações exclusivas, usufruir de produtos “sob medida” ou vivenciar “experiências” únicas e personalizadas ainda custa caro. Aliás, nunca antes se viu consumidores exigindo tanto “valor” nas suas compras. E, se por “valor” entende-se o quanto o cliente está disposto a pagar pelo produto ou serviço, a relação custo x benefício deve ser repensada incessantemente pelos empresários atuais.
Mas calma, a era digital chegou para ficar, mas não são todos os modelos de negócios que suportam a estratégia do Grátis, além da questionável viabilidade e rentabilidade da teoria quando aplicada na prática.
Portanto, conheça as idéias interessantes de Chris Anderson, mas continue valorizando seu produto/serviço, tenha foco, invista nos nichos de mercado (isso sim!), pesquise o que realmente é mais importante para seu cliente e, claro, nunca dê ênfase ao preço, mas ao “valor”. 

Finalizo com uma frase sensacional que ouvi esses dias de um amigo, que, por sua vez, leu de outro conhecido no twitter: “Não vou comprar o livro do Chris Anderson enquanto não for de graça.” Bem dito!!!!


Obs.: O autor até disponibilizou o livro de graça na internet (pelo Scribd) no seu lançamento, mas a opção já foi desabilitada a alguns meses. Provavelmente sua editora ligou “cobrando a conta”...

Mais informações (leia os artigos originais, em inglês):
* Free, the future of a radical price – Chris Anderson (Wired) - Leia o original AQUI
* Priced to Sell, Is free the future? – Malcom Gladwell (The New Yorker) - Leia o original AQUI.

segunda-feira, 7 de dezembro de 2009

O Marketing Hoteleiro e as Mídias Sociais

Esse meu artigo foi publicado na Brasilturis, edição 664 de 05/12/09. Veja AQUI, página 18 ou AQUI.
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Não há mais dúvidas que o poder da experiência individual vai guiar o futuro do marketing na internet. De acordo com pesquisa da DoubleClick, 95% das pessoas que compram ou pesquisam suas compras pela internet são influenciadas pela recomendação de amigos. Mas muitos ainda recebem influência por meios off-line. Ainda na pesquisa, 75% afirmam ter referências de anúncios de revistas e 74%, de propagandas na televisão. Somente 44% dos entrevistados admitiram considerar os anúncios on-line no momento da compra. Isso nos leva a concluir que vale a pena sim investir na internet, mas como fonte de informação e interação. E apenas levar a propaganda tradicional para o meio digital, além de não trazer o retorno desejado, muitas vezes, passa uma sensação de “poluição visual” nos sites.

Muitas cadeias hoteleiras já descobriram que oferecer o planejamento de viagens através do seu site, por exemplo, é uma excelente maneira de aproximar sua homepage do consumidor. E a razão disso é óbvia: Viagens exigem tempo e dinheiro e, quando recursos pessoais estão envolvidos, o “valor” atribuído à experiência é muito maior.

Mas é Importante lembrar que, mesmo esses Consumidores 2.0, querem manter as tradicionais relações off-line. Ainda mais quando falamos da América Latina, onde o contato pessoal é tão importante. Prova disso é o share de reservas diretas nos hotéis, que varia entre 70% a 95%. A pesquisa pode até ser feita na internet mas, na hora da compra, nada como um telefonema e um documento (que possa ser impresso) para deixar o cliente latino-americano confortável e seguro de que sua reserva foi efetivada.

Mas, nem é preciso dizer que essa insegurança está acabando aos poucos. De acordo com o Relatório WebShoppers, da consultoria e-bit, dia após dia, as compras on-line no Brasil estão crescendo. De 2007 para 2008, o aumento foi de 40%, com 13,2 milhões de brasileiros comprando pela internet. Complementando a pesquisa, de acordo com o Ibope Nielsen Online, no Brasil, existem 46,7 milhões de internautas e já passamos três vezes mais tempo on-line do que vendo televisão. E, assim como todos os outros segmentos, a hotelaria também está aprendendo a trabalhar com esse novo mundo digital.

Ao se falar em relações on-line, é importante mencionar que ainda não há como verificar 100% a veracidade dos comentários e pontuação nos rankings (mesmo alguns destes solicitando determinados dados da reserva). E a melhor iniciativa acaba sendo a do TripAdvisor - maior comunidade de viagens on-line - que verifica o IP (internet protocol) do computador de onde veio o comentário. Se vier do próprio hotel, imediatamente, ele o coloca na sua “lista negra” e o hotel cai para o final da lista no ranking. Por isso, nem tente!

A The Travel Industry Association of América (TIA) e Hospitality Sales and Association International (HSMAI) conduziram uma pesquisa também muito interessante sobre a atuação da indústria turística no mundo virtual. Um dos resultados foi a definição das áreas que mais impactam no desempenho dos hotéis: Presença on-line e distribuição (74%), projetar uma imagem positiva da marca (70%), entregar sua “promessa” da marca (66%) e engajamento do consumidor e gestão do relacionamento (64%).
As áreas que ficaram com menor impacto no resultado geral de um hotel, foram as seguintes: Esforço de venda para o B2B - business to business (46%) e operação de centrais de reservas – 0800 (19%).

E, como era de se esperar, quase nove entre dez participantes indicaram o marketing on-line e a distribuição eletrônica como fatores essenciais dentro de sua estratégia. Outra conclusão dessa pesquisa indica as principais metas dos hotéis que investem no marketing on-line: Conversão direta em vendas (60%), construção da marca (37%) e geração de leads – cotações de negócios (31%).

Enquanto engajar clientes é o novo objetivo dos profissionais de marketing hoteleiro, o foco deve continuar na interação e não na captação de negócios. Se essa interação for feita com relevância, consistência e sinceridade, os negócios virão.

Em 2009, já presenciamos um crescimento exponencial das mídias sociais, como o Twitter, que aumentou 1.389%, de acordo com o Nielsen on-line. Então, o que esperar para 2010? Com certeza, as social medias se tornarão ainda mais populares, adequadas para o mobile marketing e cada vez mais personalizadas. As grandes tendências, de acordo com recente artigo publicado na Harvard Business Review são:
n Redes sociais serão “menos sociais” com tantos grupos, listas e nichos, continuamente selecionando suas leituras de acordo com a relevância dentro de seu contexto. A customização alcançará o mais alto patamar no trabalho on-line;
n Serviço da empresa será avaliado também on-line. Empresas investirão para atender mais efetivamente seus clientes pela internet, interagindo com eficiência (precisão + rapidez);
n “Negócios sociais” se tornarão um jogo sério. Incentivos premiarão participantes de acordo com seu nível de interação com as empresas;
n Empresas criarão políticas para trabalhar com as mídias sociais (e isso deve ser encorajado);
n E-mail ficará para trás. As mídias sociais não lidam com spams (e os filtros que não funcionam), a constante mudança de endereço de e-mails, a espera por resposta e a sensação de passividade em comparação à incrível interatividade do Twitter ou SMS (Short Message Service), por exemplo;
n Acesso à internet através do celular (muitas empresas já oferecem smartphones aos executivos e equipes de vendas). Essa prática incentivará todos a alimentarem suas redes sociais com maior frequência (quando o pessoal de TI não estiver olhando, claro!). O “intervalo do cafezinho” se tornará o “intervalo da interação on-line”.


Falando nisso, se você, além de hoteleiro, atua na área de marketing, repense suas estratégias para se adequar ao mundo móvel. Afinal, de acordo com a Pyramid Research, quase 5 milhões dos 170 milhões de celulares do Brasil, já são com tecnologia 3G (terceira geração de telefonia móvel. A primeira foi dos celulares analógicos e a segunda dos digitais. Agora, com o 3G, a velocidade está ainda muito maior. Além disso, a previsão de crescimento desse mercado é de mais de 70% até 2014 e, em dois anos, os acessos móveis ultrapassarão os fixos.

Em resumo, a grande pergunta que os hoteleiros devem fazer, hoje em dia é: “Onde encontro meus hóspedes?”. Certamente a resposta não poderá se outra: “Conectados na internet. Trabalhando, se divertindo, se informando e interagindo 24 horas on-line.” Alguma dúvida sobre onde você e seu hotel devem estar?

Segundo Fiona Lake Waslander, diretora de Gestão de Produto da Yahoo!, quando o planejamento de viagens tornou-se on-line, ainda na época da Viagem 1.0, tudo girava em torno de preços. “Hoje, o turista não escolhe um hotel só baseado na tarifa, mas através das boas recomendações de outros hóspedes, fotos e a classificação da marca nos diversos rankings das redes sociais”, explica.

Seguem alguns fatos incontestáveis dessa nova era:
n As empresas que trabalham com hospitalidade precisarão (mais do que nunca) entregar a promessa da sua marca e nível de serviço;
n A transparência reinará, aumentando a pressão sobre aqueles que detêm baixa performance e recompensando os que estão investindo; Definitivamente, a oferta de produtos e serviços estará conectada com as necessidades (e desejos) dos clientes, em função da quantidade de feedbacks; Não há como fugir de um consistente posicionamento on-line, pois os hóspedes publicarão suas opiniões, independentemente dos hotéis gostarem ou não;
n Geralmente um comentário negativo é o que mais marca. Então, o importante é que existam informações suficientes para que as redes sociais tenham uma representação precisa; Muitas vezes, um hotel pode ficar rotulado pela opinião de uma pessoa e a indústria hoteleira é muito subjetiva. Localização, por exemplo, pode ser excelente para uma pessoa e péssima para outra. Importante ter bom senso;
O engajamento do consumidor construirá a fidelização à marca. Ele assumirá a direção no que concerne à identidade do hotel.