quarta-feira, 30 de setembro de 2009

Hoteleiro - A Profissão do Futuro

Esse meu artigo foi publicado também no Hôtelier News. Leia AQUI. ============================================


De acordo com o relatório Travel eTourism Economic Impact 2009 do WTTC (World of Travel & Tourism Council), após quatro anos de aumento ininterrupto de 3,6% ao ano, o mercado de turismo limitou seu crescimento em 1% no ano de 2008 (mais fraca performance desde a recessão ocorrida no período entre 2001 e 2003).
Dois anos de dificuldades estão pela frente. Porém, mesmo com uma previsão de crescimento de 3,3% em 2009 e somente 0,3% em 2010, o segmento de turismo desempenhará um importante papel na retomada do crescimento econômico mundial.

O segmento detém hoje 7,6% dos empregos do mundo - quase 220 milhões. Isso quer dizer que um em cada 13,1 trabalhadores do mundo atua no turismo. Em dez anos, esse percentual aumentará para 8,4%. Sendo assim, um em cada 11,8 empregos do mundo estará dentro do segmento turístico.
Para deixar claro a importância do setor, o turismo representa 9,4% do PIB mundial e, em dez anos, aumentará sua participação para 9,5%. Na verdade, considerando que o turismo engloba todos os setores da economia, o real impacto desses números é muito maior.
Podemos citar aqui algumas das indústrias mais afetadas pelo segmento: hotéis, restaurantes, varejo, transportes, agências de viagens, atrações turísticas, indústria cultural, lazer, recreação e esportes, dentre outras.


De acordo com especialistas, o "entretenimento" estará presente em boa parte das atividades humanas. A prestação de serviços passará de educação ao marketing, chegando ao turismo, o "carro chefe do entretenimento", que carregará consigo grande parte das profissões do planeta nas próximas décadas. A busca pela qualidade de vida e bem-estar estará super valorizada e, as profissões ligadas ao lazer, como o turismo, estarão em alta.
Os setores com maior probabilidade de crescimento para as próximas décadas são:


- Informática;
- Saúde;
- Meio Ambiente;
- Turismo, lazer e entretenimento;
- Biotecnologia;
- Administração;
- Tecnologia da Informação;
- Terceiro Setor;
- Educação.

E as profissões de futuro (com maior possibilidade de crescimento) são:
- Turismo;
- Hotelaria;
- Sistemas de Informações (Informática);
- Comunicação Social;
- Moda;
- Administração;
- Gastronomia;
- Logística;
- Marketing;
- Telecomunicações.

- Comércio Exterior e Relações Internacionais.
De acordo com Betania Tanure, professora de gestão empresarial da
Fundação Dom Cabral, "o mercado de entretenimento no Brasil ainda não teve todo o seu potencial explorado e continuará em ascensão".

Dentro desse setor, bacharéis e tecnólogos de hotelaria têm um horizonte azul pela frente. Administrando hotéis, trabalhando com gastronomia, atuando como consultores ou inseridos nas agências e operadoras de viagens, esses profissionais tem um amplo mercado de trabalho no futuro.

No Brasil, a contribuição do segmento turístico no PIB tem a expectativa de crescimento de 6,2% (R$ 190,4 bilhões) em 2009 para 6,6% até 2019 (R$ 436,6 bilhões).

Hoje, o setor detém 5,5 milhões de cargos ocupados, que representam 5,9% do total de empregos do país. Isso significa que um em cada 17 postos de trabalho está associado ao turismo no Brasil. Em dez anos, a perspectiva é que 6,3% dos empregos estejam no turismo, o que significa um em cada 15,9 trabalhadores atuando no turismo, em um total de 7,5 milhões.


Quanto ao crescimento geral do segmento, a expectativa é de -0,4% em 2009, alcançando uma média de 4,5% em dez anos.
De acordo com o
Banco Mundial, o Brasil é hoje a 13ª maior economia de turismo do mundo e a 1ª da América Latina.

Estima-se que, até o final de 2010, a indústria hoteleira do Brasil receberá investimentos da ordem de R$ 5,3 bilhões na construção de novos meios de hospedagem. O país já é foco de investimentos de várias rede hoteleiras.


Esse ano, a atividade turística internacional no país registrou queda. No início de 2009, por exemplo, os gastos dos turistas estrangeiros no Brasil caíram 17,3% em comparação ao mesmo período do ano passado. Mesmo assim, essa foi a segunda maior arrecadação da história.


Definitivamente, o segmento hoteleiro está permeando o crescimento econômico e, mesmo em meio à crise, vem se reinventando constantemente e atraindo talentos. Além disso, vale à pena lembrar que:

- Somente 2% dos brasileiros têm acesso às universidades e, desses, 60% escolhem segmentos saturados como Administração, Direito e Psicologia. Sem dúvida, a área de serviços é o futuro;
- A Copa de 2014 será um enorme incentivo para o turismo brasileiro e haverá uma grande expansão para o mercado de profissionais hoteleiros;
- Oportunidades de trabalhar no exterior estão sempre aparecendo. Agora é a vez de Dubai. Existem inúmeras vagas abertas para hoteleiros brasileiros que não se importarem em viver com temperaturas entre 30º e 40º (à sombra).



E essa situação não é novidade. Aconteceu o mesmo quando Cancun estourou como o "destino turístico do momento" nos anos 90.

Agora, faça a sua parte:

- Estude outras línguas. Comece por Inglês e Espanhol;
- Tenha paciência para começar de baixo. Não espere entrar em altos cargos ou ganhando muito dinheiro;
- Não tenha restrições no início. Horários cortados, trabalhar finais de semana e usar uniforme podem fazer parte do início da carreira;
- Tente passar por vários departamentos para ver onde se encaixa melhor;
- Se informe. Saiba o que acontece no mundo de hotelaria, turismo, serviços, economia;
- Se tiver condições, passe um tempo fora do Brasil e compreenda as mais diferentes culturas;
- Por falar nisso, cultura geral é sempre vital, ainda mais para trabalhar em um local tão cosmopolita como um hotel;
- Seja flexível e comunicativo;
- Escolha bons cursos universitários e invista em cursos de extensão. Não pare de estudar nunca;
- Faça estágios. Não importa a área do hotel. O importante é começar;
- Trabalhe, trabalhe, trabalhe!
- E por último, mas talvez o mais importante, ame o que você faz!
Sucesso!

domingo, 27 de setembro de 2009

The "WOW" Effect for Luxury Hotels

Esse meu artigo também foi publicado no Blog Mercado de Luxo Contemporâneo.
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Se pensarmos em Hotelaria de Luxo, imediatamente imaginamos Resorts com visuais paradisíacos, tratamentos de beleza e relaxamento em SPAs de tirar o fôlego, design requintado, alta gastronomia, arte, etc. Tudo isso parece estar implícito em uma experiência de luxo.

Entretanto, levar consigo a “sensação” de ter tido os sonhos realizados após o “check out” vem fazendo com que os melhores hotéis do mundo sejam cada vez mais criativos e ousados. Afinal, não há recessão para as expectativas dos hóspedes.

Alguns dos serviços que vem surpreendendo os viajantes de luxo:

• Um Mayback 62 de USD 400.000 e um Rolls-Royce Phantom de USD 325.000 estão parados em frente ao Four Seasons em Manhattan, à disposição de algum hóspede que deseje usá-los.

• CD players com CDs que ensinam algumas frases mais importantes do vocabulário turco estão nos apartamento do Conrad Istambul.

• Um cachorro da raça Labrador Retriever, que se chama Luke, espera por hóspedes que queiram “alugá-lo” no Loews Annapolis Hotel

• Um cardápio de sabonetes está a sua espera no Sofitel La Reserva Cardales, na Argentina.

• Deseja um banho de banheira com chocolate quente? Ou pegar seu vestido de casamento de helicóptero? Quem sabe ter uma aula de culinária com o chef mais famoso da cidade? Se estiver hospedado em um W Hotel o serviço Whatever/ Whenever do Concierge do hotel com certeza, vai realizar seu sonho.

Essas são somente pequenas “amostras” do famoso efeito “WOW” que se pode vivenciar nos hotéis que primam por aguçar os sentidos e criar uma memória invesquecível nos seus hóspedes.

quarta-feira, 23 de setembro de 2009

Sua marca vai sobreviver?

Esse meu artigo foi publicado também no HSM Update or die. Leia AQUI.
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Uma marca é feita para ajudar clientes a tomarem decisões. É como um certificado de qualidade. Mas, antes de levar o consumidor para esse mercado, lotado de informação, é necessário que a marca consiga “separar-se” do resto.
Chamar a atenção do cliente “hiperconectado”, de hoje, é muito difícil e as empresas começaram a repensar seu “branding”.


Atualmente as rebuscadas formas de comunicação estão ficando no passado. Em uma era digital, onde o efêmero toma conta do nosso dia-a-dia e o tempo de atenção das pessoas é cada vez mais reduzido, empresas devem buscar interações rápidas e simples com seus clientes.

Criatividade e entendimento do mercado já não bastam. Pensar em “branding” hoje é considerar fortes parâmetros estratégicos e econômicos. A semiótica está dando lugar à economia para as marcas fortes do mercado.

Claro que marcas são associações e, muitas vezes, cheias de composições sociais. Entretanto, o significado é muito mais importante. Conter informações implícitas sobre custo e benefício de compra. Chegar ao ponto certo é identificar a expectativa de valor do consumidor.

Antes, estava claro que uma grande marca provinha de produtos de alta qualidade e serviços diferenciados. Em um segundo momento, o importante era posicionar marcas concentrando-se na diferenciação da concorrência. Hoje, é necessário criar sinais de referência para que os consumidores percebam claramente as vantagens que eles podem esperar usando a marca. Com características de inovação e credibilidade, uma marca pode se tornar forte, com associação única ao produto/serviço e capaz de distingui-la da concorrência no mesmo nível de referência.
Nesse processo, podemos destacar alguns fatores chaves para o sucesso:
Produto genuinamente diferente. Mas, falamos de uma inovação realmente relevante para o consumidor. Autenticidade, sem um grande produto por trás, de nada adianta. No ciclo natural dos produtos, esse não chegará nunca à maturidade.

Em segundo lugar, o investimento em publicidade. Promoções cada vez mais interativas e prontas para transitar pelo mundo virtual e real com velocidade e qualidade de informação. Sites, blogs, tweets, eventos esportivos e culturais, etc. Tudo isso muito bem estruturado, conectado e com proposta clara pode entrar na pauta.

Em terceiro, aumento das associações emocionais através de parcerias e “cobranding”. Aliás, a construção de uma conexão emocional é importantíssima neste processo.

E não para por aí. A experiência do consumo também deve estar presente. Um exemplo conhecido disso é a Disney, que atua no Marketing de Experiências, preocupada não só com a qualidade do entretenimento que oferece, mas toda a experiência, que vai da compra de ingressos ao estacionamento passando por hospedagem, serviço médico, entre outros.

Caminhando ao lado dessas tendências, abraçar uma causa de responsabilidade social ou ambiental e trabalhar com foco na sustentabilidade será questão de sobrevivência para as marcas. Não só com ações isoladas, mas realmente se engajando, debatendo, criando fóruns de discussão, etc.

E o mais importante de tudo. Com a expansão viral da informação, as marcas estão extremamente expostas e todos sabem como elas realmente atuam, quais são seus valores. Integridade e consistência são vitais.

terça-feira, 22 de setembro de 2009

Arquitetura Inovadora e Luxuosa

Construções inovadoras estão tomando conta do mercado hoteleiro ao redor do mundo.
Ainda com a explosão de Dubai, é possível visualizar empreendimentos surpreendentes surgirem a cada dia.


Mas, ao invés de falarmos de um ou outro, vamos à fonte: Atkins Architecture Group

Essa empresa de arquitetura, que atua na Ásia e Oriente médio está revolucionando sua área. Seus projetos são sensacionais e super inovadores.

O último, ganhador do Melhor Design Internacional, é resort de 400 apartamentos em Songjiang na China.

O local, um cratera abandonada e coberta parcialmente por água, proporcionará uma arquitetura totalmente integrada à natureza.



Olhem como está hoje o local:



Vejam outros projetos da Atkins:

* Durrat Al Bahrain - Bahrain
Esse hotel terá entre 300 e 600 aptos, um campo de golfe oficial de 18 buracos e uma marina com capacidade para 400 barcos.




* BeachFront Hotel - Dubai, Emirados Árabes
São 60 andares de luxuosos apartamentos.



* Burj Al Arab - Dubai, Emirados Árabes (sim, foram eles também que fizeram)

202 suítes luxuosas em uma ilha que reforça o tema náutico.




A Atkins também é responsável por vários projetos da marca Ibis, Ramada e Hilton naquela região.

Lembrando que a maioria desses hotéis pertence à JUMEIRAH HOTELS & RESORTS (vale a pena dar uma olhada no site deles).


Quer ler mais sobre Dubai? Clique AQUI.

sexta-feira, 18 de setembro de 2009

Universitários, escutem o Bill Gates!

Bill Gates foi convidado por uma escola secundária dos U.S. para uma palestra.
Chegou de helicóptero, tirou o papel do bolso onde havia escrito onze itens. Leu tudo em menos de 5 minutos, foi aplaudido por mais de 10 minutos sem parar, agradeceu e foi embora em seu helicóptero.

Obs.: Eu, como professora universitária, gostaria de reforçar tudo isso aos meus alunos...TODOS os dias! Tomei a liberdade de colocar em "itálico" as minhas observações.
Segue seu discurso:


1. A vida não é fácil — acostume-se com isso.
Quem está acostumado a ter tudo muito fácil, pode ter muito mais dificuldade de relacionamento, para ouvir um feedback, etc. Já ouvi pessoas com menos de 1 ano de trabalho chateados ou desmotivados por não ganharem uma promoção.

2. O mundo não está preocupado com a sua auto-estima. O mundo espera que você faça alguma coisa útil por ele ANTES de sentir-se bem com você mesmo.
Idealizar uma profissão não tem nada de mal, mas achar que o mundo gira a sua volta realmente é um pouquinho demais. Nem sempre você será reconhecido. Nem sempre ouvirá elogios e, muito provavelmente, se sentirá menosprezado em alguns momentos. Menos drama...acredite em seu potencial e vá em frente!

3. Você não ganhará R$20.000 por mês assim que sair da escola. Você não será vice-presidente de uma empresa com carro e telefone à disposição antes que você tenha conseguido comprar seu próprio carro e telefone.
Ouço muitos alunos dizendo que seu ideal de vida é "ganhar dinheiro". Com o tempo vão aprender que isso é "consequência" e não a "causa" pela qual devemos acordar todos os dias e ir para o trabalho.

4. Se você acha seu professor rude, espere até ter um chefe. Ele não terá pena de você.

Acho que essa eu vou enquadrar e colocar bem grande na entrada da sala de aula.

5. Vender jornal velho ou trabalhar durante as férias não está abaixo da sua posição social. Seus avós têm uma palavra diferente para isso: eles chamam de oportunidade.

Reveja seus conceitos e veja se não está se super valorizando...Boa auto-estima, mas com o "pé no chão", por favor.
Acho engraçado algumas pessoas que voltam de viagens do exterior enchendo a boca para dizer que trabalharam como "waitress", "hostess", "dish washer"...bem, quando eu tive essa experiência, há muitos anos, fui garçonete mesmo. E posso dizer que essa fase ajudou muito para aprender sobre postura e comportamento profissional, entender o cliente, excelência em serviços e, principalmente, o imenso respeito por todos os profissionais de operação de um hotel (minha área de atuação). Acreditem, isso fez a diferença!

6. Se você fracassar, não é culpa de seus pais. Então não lamente seus erros, aprenda com eles.

Essa "desculpinha" é velha e não cola mais. Assumir responsabilidades e seus erros é o mínimo esperado por um profissional (talvez possa dizer, por um adulto).

7. Antes de você nascer, seus pais não eram tão críticos como agora. Eles só ficaram assim por pagar as suas contas, lavar suas roupas e ouvir você dizer que eles são “ridículos”. Então antes de salvar o planeta para a próxima geração querendo consertar os erros da geração dos seus pais, tente limpar seu próprio quarto.

Outra para o "quadro"...

8. Sua escola pode ter eliminado a distinção entre vencedores e perdedores, mas a vida não é assim. Em algumas escolas você não repete mais de ano e tem quantas chances precisar até acertar. Isto não se parece com absolutamente NADA na vida real. Se pisar na bola, está despedido… RUA!!! Faça certo da primeira vez!

E ainda existem milhares de alunos que simplesmente não aceitam um nota baixa ou reprovação. Gostaria de saber como vão lidar com uma demissão. Depressão e muito dinheiro gasto em terapia...desperdício!!

9. A vida não é dividida em semestres. Você não terá sempre os verões livres e é pouco provável que outros empregados o ajudem a cumprir suas tarefas no fim de cada período.

Inacreditável, mas já tive pretendentes a estagiários que, mesmo com horário marcado, não compareceram à entrevista por estarem na praia ou por ser muito cedo pela manhã. O auge foi quando um desses ligou dois meses depois perguntando se era possível remarcar...huuummmm, deixa eu pensar...NÃO!!!

10. Televisão NÃO é vida real. Na vida real, as pessoas têm que deixar o barzinho ou a boate e ir trabalhar.
Boa!!!! Óculos escuros e sono "incontrolável" na aula do dia seguinte ou no trabalho não é nada profissional.

11. Seja legal com os CDFs (aqueles estudantes que os demais julgam que são uns babacas). Existe uma grande probabilidade de você vir a trabalhar PARA um deles.
Sempre falo sobre a importância do "networking" nas minhas aulas. Pena que muitos ainda não sabem o quanto os amigos da faculdade poderão abrir (ou fechar) grandes portas na vida profissional. Fazer o quê? É esperar para ver...

Pode parecer meio duro, mas acreditem, é a pura realidade. Com boa vontade e pés no chão, é possível construir uma bela carreira profissional. GOOD LUCK!!!!

quinta-feira, 17 de setembro de 2009

"Travel Light"

Leia também esse meu artigo que foi publicado no Blog Mercado de Luxo Contemporâneo AQUI. Para quem gosta do assunto, uma boa dica para ficar por dentro do mundo do luxo.
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Luxo é viajar sem ter que carregar malas.
Quem nunca sonhou em viajar sem carregar bagagens? Quem nunca temeu encontrar degraus no caminho com uma mala pesada?

Viajar sem se preocupar com a bagagem não é mais um luxo inatingível.

Alguns hotéis de luxo, pensando no conforto dos hóspedes, encontraram a solução. Em parceria com a First Luggage, empresa especializada no assunto, as malas são coletadas na casa do hóspede e entregues diretamente em seu apartamento no hotel.

Para que não haja preocupações com a segurança ou atrasos, a parte logística inclui a renomada FedEx.

Para surpreender mais ainda, o mordomo do hotel desfaz a mala, arruma a roupa, impecavelmente, no armário e deixa uma mensagem de boas vindas. Tudo em nome de uma experiência memorável.

Por enquanto, o serviço está disponível na Europa, Estados Unidos e alguns lugares do Oriente Médio e Ásia.

Lembrando, claro, que viajar mais “leve” tem um preço. Para enviar uma mala de 30 quilos, de Paris para a Alemanha, é necessário desembolsar 150 euros. Se o destino for mais longe, como Ilhas Maldivas, o valor não sai por menos de 250 euros.

quarta-feira, 16 de setembro de 2009

Como vivíamos sem Revenue Management?

Leia também esse meu artigo no Hotelier News AQUI.
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Como vivíamos sem Revenue Management?



Quando a demanda diminui, a tendência dos hoteleiros é trilhar o caminho que "parece ser" o mais fácil: baixar tarifas. Na verdade, tarifas reduzidas, em pouquíssimos casos, geram mais demanda.

Com o revenue management (gerenciamento de receitas, na tradução literal) é possível trabalhar com descontos e tarifas lucrativas ao mesmo tempo.

Na definição mais conhecida, escrita por Robert Cross (o guru do revenue, de acordo com o The Wall Street Journal), "RM é a venda do produto certo, para o cliente certo, na hora certa pelo preço certo". Eu só adicionaria: "através do canal de distribuição certo" (mas isso é assunto para um próximo artigo).
Em outras palavras, RM é oferecer tarifas e controle de inventário que são mais apropriados para a demanda prevista, com o objetivo final de maximizar receita. Em termos práticos, isso significa não vender algo hoje a preço baixo se isso pode ser vendido amanhã a um preço maior. Por outro lado, também significa permitir que algo seja vendido hoje por um preço menor se, por ventura, correr o risco de não ser vendido.
Muitos acreditam que companhias aéreas foram pioneiras em trabalhar com RM, mas a hotelaria trabalhou com isso manualmente (especialmente os resorts) por muitos anos.

De 1940 ao final dos anos 70, o governo americano controlava os preços do mercado doméstico de aviação. Em 1978, com a desregulamentação, foi permitido às companhias aéreas definirem suas próprias tarifas. Nesse momento, muitas delas já estavam implantando sistemas de centrais de reservas, que forneciam históricos de voos, preços e vendas em seu database (banco de dados). No início dos anos 80, começaram a trabalhar com yield management (gerenciamento de rendimentos, nome mais antigo do atual revenue management). No final dos anos 80, a hotelaria abraçou definitivamente a ideia em função do exitoso uso do RM, já controlado eletronicamente pelas companhias aéreas.
O RM não só incrementa o lucro de um hotel, mas também melhora seu posicionamento no mercado. Em outras palavras, o hotel mais rentável também se torna o de maior "valor" e o mais competitivo.
De acordo com Robert Cross, empresas podem esperar otimização de receita entre 3% e 7%, resultando no aumento do lucro entre 50% e 100%.

Existem inúmeras formas e níveis de implantação de revenue management por aí. Tudo depende do conhecimento e habilidade de quem implementa e gerencia. Mas todos são válidos.

Alguns hotéis melhoraram muito na sua atuação com RM mas, inacreditavelmente, muitos ainda têm o pensamento simplista de vender o máximo número de apartamentos e, com isso, obter 100% de ocupação. Acredito que todos já ouviram: "Prefiro tarifas mais baixas a apartamentos vazios". Só que 100% de ocupação nem sempre traz a maior receita possível no período.
A missão do RM é vender o maior número de apartamentos possível sim, mas ao melhor preço possível também. Sua meta é "lucro".
Sua análise leva em conta os vários tipos de segmento de mercado, com diferentes expectativas de preço e que valorizam outros fatores além de tarifa. Tudo bem oferecer tarifas mais competitivas para atrair um segmento de mercado mais sensível a preços, mas limite a venda.
A solução criada para isso foi, em um mercado de descontos, limitar o número de apartamentos para serem vendidos a tarifas mais baratas e, depois, escalar para os próximos níveis. Saber quando fechar tarifas baixas é a chave do revenue management.

O imediatismo e a falta de visão de negócio a longo prazo ainda está presente em algumas administrações. Mas, mesmo enfrentando esse tipo de mentalidade, o fato é que alguns hotéis melhoraram muito seu entendimento sobre o assunto. O RM passou de uma função técnica de reservas para uma prática crucial na estratégia de distribuição e otimização de receita.

Outro ponto que ainda requer atenção é o treinamento. A abordagem tem que ser um conhecimento sólido de matemática, estatística e, sobretudo, da teoria de Mecanismo de Mercado - Oferta e Demanda. Os cursos de hotelaria ainda não aprofundam o suficiente em matérias como cálculo, estatística e introdução a teoria econômica.

Não adianta entender como o sistema funciona e quais "botões apertar". O mais importante é saber como criar a estratégia, coordenar os esforços da equipe para manter essa estratégia, implementá-la eficientemente através dos canais de distribuição e "Educar" (o grande lema do RM).

Como diz o revenue manager mais obcecado por bons resultados que conheço, Rogério Rubim, atualmente, RM do Sofitel Rio de Janeiro:

"Odeio duas frases que sempre ouço sobre RM:
A primeira é: RM é a ferramenta do futuro!
1 - RM não é ferramenta;
2 - o futuro já passou a pelo menos 5 anos.
A segunda frase é pior ainda: Impossível fazer RM com baixa ocupação!
O verdadeiro RM vai mostrar seu valor, não em períodos de alta ocupação, mas justamente em como ele vai proceder para recuperar o resultado em um quadro de baixa demanda / baixa ocupação."

Por falar na posição de revenue manager, ainda estamos longe, no Brasil, de reconhecer esses profissionais como parte do comitê de direção, reportando direto ao gerente geral e parte importante na criação do plano de negócios e estratégia do hotel.

Por outro lado, muitos revenue managers ficam estagnados nos detalhes de "tracking" (processo rotineiro de aquisição de informações para monitoramento de resultados), recolhimento de tarifas da concorrência e análises e relatórios para o time de vendas.

A lista de ações que focam o passado pode ser longa e, longe de serem irrelevantes, é importante lembrar que essas são somente tarefas. A automação atual já pode ser responsável por boa parte delas. Ou seja, o foco deve ser no plano estratégico e no contínuo aperfeiçoamento e identificação de novos métodos para atingir os objetivos.

Hoje não existem mais dúvidas que o RM "traz mais dinheiro" para os hotéis. Ainda assim, no Brasil, podemos dizer que a "cultura" de RM está "engatinhando". Já nos EUA, o RM passa pela "adolescência". O trabalho de amadurecimento está nos quadros brancos e anotações dos estudiosos do assunto, designers de sistemas e programadores.

Mas, nada disso vale sem um envolvimento e compreensão dos altos executivos dos hotéis. De acordo com a Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI), as grandes tendências de revenue management são:

1) Revenue managers dedicados a ajudar a empresa na aquisição de novos hotéis, completando a análise de mercado e de viabilidade, criando projeções de receita e 'budget" (orçamento) mais exatas para os novos donos;
2) RM trabalhando sobre todas as receitas do hotel e não somente receitas de apartamentos. A evolução tecnológica e organizacional ajudará na visão mais holística do RM. (Muitas redes multinacionais de hotéis já estão aplicando o RM para Eventos e Alimentos &Bebidas. Conceito ainda pouco difundido no Brasil);
3) Mensuração de lucro por apartamento disponível versus receita por apartamento disponível;
4) Criação de uma estratégia de distribuição apropriada ao inventário e posicionamento do hotel no mercado;
5) Foco no resultado final do hotel com a finalidade de tornar, realmente, o negócio mais rentável.

A PKF Hospitality Research, empresa de pesquisa de mercado de hotelaria, relata que, somente em 2012 (ou até 2013), a demanda voltará ao normal e as diárias médias voltarão a crescer como antes. Com base nisso, seguem alguns conselhos que podem ajudar na continuidade de maximização dos seus lucros:

1. Arrisque-se - risco pode incluir renegociar contratos com seus clientes mais valiosos, por exemplo;
2. Saiba dizer não. O medo de perder o cliente, por achar que ele irá para concorrência se não receber o preço que deseja, além desvalorizar sua marca, vai impedi-lo de aplicar um RM eficaz;
3. Persiga, insistentemente, uma margem mínima de erro em seu "forecast" (previsão de vendas);
4. Não diminua tarifas, aumente receita!
5. Maximize e gerencie tarifas por segmento de mercado.

Feito tudo isso, relaxe um pouco e assista seu RevPar (*) decolar.

Infelizmente, ainda encontramos pouquíssimo material sobre o tema em português. Se você é hoteleiro, não deixe de se inteirar do assunto. Afinal, a hotelaria não vive mais sem revenue management.
(*) RevPar = receita por apartamento disponível. Pode-se calculá-la de várias maneiras, mas, as mais conhecidas são: diária média x ocupação ou receita total de hospedagem / número de apartamentos disponível para venda.

Leia mais sobre Guerra de Preços AQUI e sobre Revenue Management AQUI.

terça-feira, 15 de setembro de 2009

O S.I.M. (Sistema de Informação de Marketing) na Era Virtual

Leia também esse meu artigo que foi publicado no site Cidade Marketing AQUI.
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As Mídias Sociais estão cada vez impactando mais nas pesquisas de marketing, substituindo, muitas vezes algumas ferramentas tradicionais.

Muito tem se falado sobre marketing digital, virtual, viral, etc. Mas, inúmeras vezes, as empresas simplesmente querem promover seus produtos e serviços onlline o mais rápido possível e acabam pulando etapas importantes. Como consequência, vêem suas marcas completamente expostas. A utilização da internet como canal para aumento de receita, deve começar muito antes de campanhas e promoções. O levantamento de informações disponíveis e relevantes para a empresa é o primero passo a ser dado para que decisões gerenciais sejam corretamente tomadas. E, no amplo estudo do marketing, este processo é chamado de S.I.M.
De acordo com Kotler, Sistema de informações de marketing (S.I.M.) é uma "estrutura contínua e interagente de pessoas, equipamentos e processos, que congregam, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações convenientes, oportunas e corretas para uso dos responsáveis pelas decisões de marketing, para incrementar o planejamento, a implementação e o controle de marketing."
Para se diferenciar da concorrência hoje, é necessário um conhecimento profundo de seu mercado. Saber o que os consumidores desejam (antes mesmo deles tomarem consciência do seu próprio desejo). Nesse estudo, a internet possibilita a melhor compreensão da linha de pensamento dos consumidores. A internet está, de fato, impactando o S.I.M. e trazendo uma velocidade sem precedentes à informação. Consequentemente, as decisões gerenciais assumem o mesmo ritmo. Para usufruir da era virtual, é vital ter iniciativas focadas em segmentação, relevância e mensuração.
E não há mais como falar em internet, sem incluir as mídias sociais. Muitas companhias já consideram os sites de relacionamento como uma extensão de seu serviço de atendimento ao cliente. Não adianta apenas ter uma idéia, promovê-la e esperar que o cliente compre produto. É preciso interagir com esse consumidor. A pesquisa sobre o monitoramento da marca/empresa e saber o que estão comentando dela são exemplos de apoio que as mídias sociais podem fazer ao S.I.M. Mas as redes sociais estão preparadas para o mercado corporativo? Veja abaixo alguns comentários sobre as mais utilizadas por empresas no país:
Orkut - ainda com recursos limitados para atingir a expectativa das empresa em termos de captação de informação de qualidade. Motivos: comunidades não podem anexar vídeos, não é possível assinar uma comunidade por RSS.
Facebook - excelente para uso corporativo. Motivos: As comunidades divulgam conteúdo relevante com fotos e vídeos e a separação das discussões, nos fóruns, das mensagens individuais, nas walls (que se assemelham aos scraps), ajuda o usuário a clicar no conteúdo que melhor lhe convém. É possível ainda enviar perguntas, os perfis permitem a inserção de vários links, e todos têm acesso às atividades (ou updates) de cada um dos seus contatos, criando uma noção mais "real" do que é uma rede social de relacionamento.
Twitter - feedback instantâneo, divulgador de trabalho, uma espécie de jornal diário, pois nele se tem notícias focadas naquilo que se quer saber, como idéias e outros links importantes.
YouTube - Através de vídeos com propagandas (que as pessoas podem espalhar o conteúdo e até colocar em seus sites), e contato interativo com os consumidores, é possível levantar os principais problemas e dúvidas dos consumidores e criar um ou mais vídeos explicativos que possam facilitar a utilização dos produtos e solucionar problemas. Isso pode ajudar a reduzir custos. Além disso, disponibiliza vídeos em celulares, otimizando o processo de comunicação.
Blogs - Resposta excelente do mercado, mas exigem alguns cuidados como: pessoas dedicadas dentro das empresas, dinâmismo (aguçar a curiosidade do cliente para conhecer a marca), poucas propagandas, postagem regular.
Maiores mídias sociais de 2008:
1. Blogger (222 milhões)
2. Facebook (200 milhões)
3. MySpace (126 milhões)
4. Wordpress (114 milhões)
5. Windows Live Spaces (87 milhões)
6. Yahoo Geocities (69 milhões)
7. Flickr (64 milhões)
8. hi5 (58 milhões)
9. Orkut (46 milhões)
10. Six Apart (46 milhões)
Fonte: ComScore Inc.
Hoje em dia, esse é um assunto presente na pauta dos executivos do mundo todo.
O "novo", ou talvez "mutante" consumidor atual, que tem acesso a toda e qualquer informação disponível e extremamente digital vem desafiando as empresas. E não é para menos. Veja abaixo a comprovação desta mudança e o perfil de cliente que exige a adequação do S.I.M. à realidade virtual que nos encontramos.
* Em 2010, a geração Y vai passar em números os baby boomers.
* 96% deles se associaram a uma rede social
* A mídia social ultrapassou a pornografia como atividade nº1 da internet
* 1 em cada 8 casais se casaram nos EUA no ano passado se conheceram via mídia social.
* Para chegar a 50 milhões de usuários, o Rádio levou 38 anos, a TV, 13 anos, a Internet, 3 anos, * O Facebook atingiu 100 milhões de usuários em 9 meses.
* Se o Facebook fosse um país, ele seria o 4º do mundo.
* 80% do uso do twitter é através de aparelhos móveis (imagina o que isso significa para uma má experiência de um consumidor)
* As gerações Z e Y consideram o email fora de moda.
* YouTube é a segunda ferramenta de busca no mundo.
* Estudos mostram que o Wikipedia é mais preciso que a Enciclopédia Britânica
* Existem mais de 2 milhões de Blogs e, 54% dos blogueiros postam ou twitam diariamente.
* 34% dos blogueiros postam opiniões sobre marcas e produtos
* 25% das buscas das marcas Top 20 do mundo são de conteúdos de links criados por usuários.
* 78% dos consumidores confiam em recomendações
* Apenas 14% acreditam em propaganda
Com base nestes dados, as tendências são claras:
1. As pessoas não vão mais procurar por notícias. As notícias é que vão encontrar as pessoas.
2. As pessoas não vão mais procurar por produtos ou serviços. Eles é que vão encontrar as pessoas através das mídias sociais.
3. Mídia Social não é uma moda passageira, mas uma mudança fundamental na forma no qual nos comunicamos hoje.
4. A convergência das tecnologias vão atender à demanda de um consumidor que incorporou novos hábitos no seu dia-a-dia, como a atuação através dos canais mobile.
5. Empresas de sucesso nas mídias sociais agirão mais como organizadores de grupos, agregadores e provedores de conteúdo, do que publicitários tradicionais.
Bem-vindo à Era Digital, mas, antes de expor sua marca na rede, não esqueça dos primeiros passos, tenha planejamento e boa sorte!
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Bibliografia* Campomar, Marcos Cortez & Ikeda, Ana Akemi O Planejamento de marketing e a confecção de planos: dos conceitos a um novo modelo. São Paulo, Saraiva, 2006.
* Kotler, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
* Mayros, V. & Werner, D. Marketing Information System: design and applications for marketers. Radnor, Chilton Book Company, 1982.
* Qualman, Erik. Socialmonics: How social media transforms the way we live and do business (Hardcover)

segunda-feira, 14 de setembro de 2009

Resumo ATUALUXO 2009

Não é todo mundo que dispõe R$ 4.000 para assistir 3 dias de palestras (me incluo nesse grupo). Então, listei abaixo as 12 idéias que achei mais relevantes e inovadoras do ATUALUXO 2009, que ocorreu no Grand Hyatt de 9 a 11/09/2009 (2ª Edição).

1) AUTENTICIDADE é a palavra de ordem do mercado de luxo atualmente. Uma atmosfera autêntica permite criar desejo no consumidor.

2) LUXO NA INTERNET-
As empresas de Luxo ainda estão distantes da internet, mas devem se aproximar, pois suas marcas são comentadas lá. É preciso uma aproximação, mas sempre monitorando as mídias sociais, comunicando-se da melhor maneira, participando, dialogando e experimentando novos formatos. Devem evitar controlar, bloquear e ignorar as opiniões das pessoas e, mais ainda, focar em oferecer experiência da marca on-line assim como o fazem off-line.

3) SUSTENTABILIDADE - Luxo é consciência e detalhe

4) HOTELARIA: Resort Ponta dos Ganchos foi exemplo. Experiência única é seu diferencial. Prova disso é sua ocupação de 64% contra 51% do setor e diária média de R$ 2.200,00.

5) GIGANTISMO - Antes tinham pequenas lojas, hoje são cada vez maiores e é preciso questionar se esse gigantismo todo não vai dar no que deu o Titanic.

6) METALUXO - a marca vira uma assinatura e os produtores artesãos. Ao invés de focar na história, devem olhar para a cultura.
Para isso, as marcas precisam ter em seu DNA seis cromossomas: Foco, Qualidade, Longevidade, Controle, Ser única, Descoberta.



7) LUXO É... - Nem a customização pode mais ser considerada Luxo, mas sim o sob medida. É o Luxo máximo porque se cria uma relação emocional com o consumidor. Mas, para fazer isso, é preciso compreender o comprador, algo que hoje quase nenhuma empresa pratica. Luxo é ter tempo para ouvir o cliente porque isso foi esquecido. É preciso saber onde está o limite de seus sonhos.

8) NOVO CENÁRIO
Estamos diante de uma mudança de cenário profundo. É preciso deletar o conhecimento que o mercado tinha para poder se reinventar. Não basta ter o melhor produto ou serviço, é preciso ir além, pois surgiram novos desejos.
Estamos na Era da busca pelo raro, pelo único. Um produto precisa tocar o consumidor. Precisa emocionar. A atividade do Luxo veio se profissionalizando no mesmo momento em que o consumidor emergia com novos hábitos. A nova Era demanda a capacidade de despertar sensações nas pessoas. É a Era das experiências. Os produtos suprem necessidade, a experiência supre o desejo. A gestão do luxo é transformar o ordinário em extraordinário.

Cada vez mais empresas procuram aprender com o DNA do Luxo. O Luxo virou POP. Houve uma democratização e é claro que há um excesso, mas o mercado é soberano e em breve veremos o que é realmente relevante, principalmente neste momento de crise. Todos podem aprender com a atividade do luxo.


9) LUXO EM NÚMEROS
Enquanto o mercado de Luxo no Brasil vai crescer 8% em 2009, segundo pesquisa da GfK em parceria com a MCF Consultoria, o segmento amargará uma queda de 10% no mundo neste ano, aponta o estudo da Bain &Co. A consultoria analisou 220 marcas, sendo apenas uma brasileira: H.Stern.
Em 2008 o segmento ficou com 0% de expansão mundial. Além do Brasil, a China também vai crescer em 2009: 10%. A resposta para a retração mundial está no consumidor, que está menos seguro para comprar. Ao todo, o mercado vai movimentar 154 bilhões de euros.


10) UM POUCO DE HISTÓRIA
* Década de 1970. O Luxo era reservado aos ricos. Os objetos tinham valores patrimoniais. A produção e o consumo eram locais. Era um modo de consumo discreto. Muito focado na Europa.
* Década de 1980 - 1990. Era de democratização do Luxo. Surgimento de grandes grupos e a entrada do Marketing no segmento, com estratégias de gestão de produtos, de marca, e de segmentação. São diluídas as fronteiras. Ganha-se volume de mercado. As marcas abrem suas lojas e buscam novos clientes. Atacam a classe média. Os EUA ganham importância no mercado do Luxo. O Luxo se torna um diferenciador social. As marcas ganham formas de expressão. É um Luxo da ostentação. O Luxo deixa de ser atemporal.
* Década de 1990 - 2001. Era de globalização das marcas. A França continua sendo o principal produtor, mas o consumo se globalizou. A grande questão é criar marcas globais sem perder suas raízes. O Luxo vira uma tendência de consumo. As fronteiras se misturam. O Luxo virou efêmero.
* 2001 – 2007. Era do luxo experimental. Da experiência. As marcas buscam suas raízes de volta. De reafirmação da essência do luxo. As marcas trabalham sua origem, sua tradição e tudo que as diferenciam. O ponto-de-venda vira um canal de experiência com as lojas conceito. É a Era do Hedonismo. Ganha espaço o Marketing de Relacionamento com o consumidor. É a ressurreição de marcas de Luxo.
* 2008 – A crise vai alterar o consumo do Luxo. É preciso dar mais sentido ao consumo do Luxo. Há um novo prazer de consumir, menos fútil e mais responsável. Os excessos saem de moda. Não importa tanto a posse, mas a experiência. O luxo continua sendo um acesso ao status.


11) FILOSOFANDO...
Quantas empresas caíram porque não conseguiram entregar o que prometiam? Há uma diferença entre o que você diz e o que você é. E a comunicação é um exercício de identidade. O mundo não deixa mais comunicar o que não representa a empresa. As marcas têm que ter uma proposta verdadeira da realidade.
Estamos vivendo uma época de mudanças constantes e hoje a consistência da marca é fundamental. A marca corporativa reduz o investimento para colocar um novo produto no mercado.
O mundo está muito incerto. Por isso uma marca consistente é importante.

Entretanto, o comentário que achei mais pertinente foi: "O Luxo perdeu o significado."

domingo, 13 de setembro de 2009

O Hóspede do ano 2020

Estamos em 2020!
Nos últimos 20 anos, as áreas de design, nanotecnologia, robótica, medicina, internet e segurança sofreram um incrível desenvolvimento.
A hotelaria continua crescendo e, essa década, ficou conhecida como o "renascimento" da hospitalidade. A verdadeira personalização de serviços chegou. A ajuda dos hóspedes nessa reviravolta foi imprescindível. Veja quem é esse hóspede que tornou tudo isso possível:


Minha estada. Minha escolha.
Eu posso escolher e reservar todos os elementos "antes" da minha estada desde minha cama "king-size", uma vista maravilhosa, travesseiros anti alérgicos, uma noite romântica no restaurante mais badalado da cidade na 3ª noite, uma hora no SPA na 4ª, uma partida de golfe
na 5ª e um "sundae" de chocolate na minha chegada. Sem esquecer, claro, o meu "transfer" no aeroporto para o hotel com um "city tour" virtual durante o caminho).

Os sistemas de gerenciamento de receita e inventário evoluíram a ponto de cada "amenitie" e serviço possam ser escolhidos, vendidos e entregues automaticamente.


Eu me Hospedo. Eu Vendo.
Eu escolho onde me hospedar com base nas recomendações do meu network pessoal.
Por que devo confiar em marketing e propaganda, quando tenho bons amigos e conhecidos "virtuais" que já estiveram "lá" e podem me dizer o que esperar? Além disso, se eu gosto do que experimento, eu recomendo o hotel para esse mesmo network...e sou pago por fazer isso.


Hotéis se deram conta que o seu atual hóspede "digital" e as redes sociais são um canal de distribuição que não pode ser mais ignorado, e começaram a faturar com isso....com resultados espetaculares. Não só o custo de distribuição e a margem de comissionamento são baixos, mas a qualidade das referências tem muito mais credibilidade e traz exatamente o tipo de hóspede que o hotel está buscando.


Vá direto ao Ponto. Me Informe e Me Entretenha.
Estou cansado da propaganda agressiva. Eu escolho o que quero ver, ouvir e sentir. Eu confio em notícias que são geradas por pessoas como eu. Eu posso usar minha inteligência para diferenciar falsas promessas e a sinceridade verdadeira. Eu não tenho tempo para anúncios
longos, chatos e irrelevantes...quero que você vá direto ao ponto. Quero ser entretido.

A era da mídia unilateral está no final. Pessoas comuns trazendo as notícias a cada minuto, cada hora, cada dia através da internet, em fotos, sons e vídeos vibrantes, é a ordem do dia. Minúsculos aparelhos de comunicação, com incríveis capacidades de projeção, fazem interfaces virtuais que conectam tudo a todos, na internet "inteligente". Campanhas de marketing são criadas com base na experiência do hóspede e são tão reais quanto o entretenimento proposto ao vivo. Os Relações Públicas tornaram-se "marketeiros virais" e gastam seu tempo procurando nichos de interesse entre as redes sociais.


Isso funciona para mim. Isso não.
A vida é feita de momentos. É isso que você precisa lembrar. E, algumas vezes, uma experiência o leva além. Quero compartilhar minha satisfação ou frustração imediatamente...enquanto elas são muito intensas. Quero ter certeza de que minha voz é ouvida, tratada com discrição e alguma ação é tomada sobre o assunto.

Bem-vindo a era do feedback instantâneo. Hoteleiros aprenderam a capturar momentos da verdade enquanto eles acontecem. Isso é feito sem o envolvimento de nenhum funcionário do hotel, mas através de sistemas a escolha do cliente, como vídeo, voz ou outro. O Gerente Geral pode ver, na hora, como seus hóspedes estão se sentindo e buscar as causas do elogio ou reclamação. Esse sistema permite a correção do serviço rapidamente e é um fator decisivo na satisfação do cliente.


Sou único.
Estou cansado de ter um passaporte, 2 carteiras de identificação, 3 cartões de crédito, 6 cartões de fidelidade/desconto e 25 perfis
na internet. Ah, e eu não sou fã de cartão chave para os apartamentos de hotel. Eu sou único. Existe só um EU...seja fisicamente ou virtualmente. Somente 1 identificação é como um "avatar", que viaja comigo para onde eu vou, seja na internet ou quando eu vou às compras, viajo ou divido minhas experiências com quem eu conheço.


A introdução de uma ÚNICA impressão digital virtual é global, não copiável, onde está contida minha identidade, crédito, preferências em viagens, histórico de saúde, identificação por DNA, etc. Adeus às inúmeras tentativas de achar meu cadastro no desajeitado e fraco CRM. O hotel inteligente utiliza essa identificação para procurar o apartamento certo, configurá-lo de acordo com as preferências do hóspede, cobrá-lo no final (ou seja, não existem mais caixas registradoras ou sistemas PMS), providenciar um bolo de aniversário, fazer o "check out" e manter contato com ele muito tempo depois de sua saída.


Eu preciso de ajuda. Eu preciso falar.
Adoro tecnologia e a conveniência da automatização. Mas, algumas vezes, eu sinto falta de falar com alguém...outro ser humano que me ouvirá, terá empatia comigo e me ajudará

Entra a era do "um toque", onipresença, presença online. Tudo o que o hóspede tem que fazer é ter o acesso pelo seu aparelho móvel ou painel no apartamento, e conversar por vídeo, ao vivo, com o concierge, guest service, ou qualquer outro contato para fazer sua solicitação...do outro lado da linha sempre deverá atender "verdadeiro" hoteleiro, como todo o conhecimento necessário para ajudá-lo rapidamente, sem precisar repassar a ligação. O máximo do mix entre a tecnologia, toque pessoas e conveniência.


Eu quero que meu apartamento cuide de mim.
Eu quero que meu hotel seja um lugar de refúgio, rejuvenecimento, e MELHOR que minha casa. Quero ser cuidado e mimado. Quero que meu hotel me ajude a ser o melhor que eu consiga ser...fazer o que preciso fazer.

Bem-vindo ao apartamento inteligente. Ao olhar humano, pode ser um apartamento normal, mas ele esconde nanotecnologia e muitas outras surpresas. Um apartamento que se adapta a suas cores preferidas, texturas e humores (uma nova forma de se dizer "sua casa longe de casa", um jeito de deixá-lo mais familiar para você).
Um apartamento que faz sua limpeza automática, mas que "cuida" dos seus ocupantes humanos, determinando temperatura, música e luzes mais adequadas ao seu bioritmo, que tipo de suplementos seu corpo precisa para se sentir melhor.



Eu posso ensinar ao Chef de Cozinha uma coisa ou outra.
Não estou mais interessado que me digam o que eu posso ou não posso comer. Algumas vezes, eu gosto de um café da manhã no final da tarde. E, talvez, eu goste de misturar acompanhamentos e molhos, independente do que o chef acha ser uma boa idéia. É o MEU
paladar...EU decido o que é criativo. Eu quero um cardápio que me conheça tanto quanto meu médico ou meu "personal trainer"...e faça gentis recomendações que me ajudem a agradar meu paladar e me mantenha saudável.


O Menu inteligente. A interatividade levou os cardápios dos restaurantes de hotel a um outro patamar. É preciso variedade de ingredientes frescos, métodos de cozimento, recomendações saudáveis baseados na saúde, gosto e humor do hóspede. Além de sempre haver a licença para fazer sugestões ao chef.

Volta ao Passado

No ano de 2008, ninguém acreditava que tanto poderia ser alcançado em um espaço tão curto de tempo. E ainda a internet, como a conhecemos, tenha evoluído tanto em tão pouco tempo. Ninguém imaginaria, na década de 90, que a internet nos conectaria com o mundo, que soubéssemos das notícias na hora em que acontecem por vídeos online, reencontrássemos colegas do primário e conversássemos com estranhos do outro lado do mundo. Mas nós alcançamos tudo isso.

Bem-vindos ao futuro!



Fonte: Jitendra Jain - Diretor de E-Commerce Starwood Hotels Dubai (2008)