sábado, 27 de novembro de 2010

O Mundo (consumo) em 2020...

Pelo segundo ano consecutivo o blog "Propagando o Marketing" foi escolhido para ser um dos 20 convidados da HSM ExpoManagement. E lá fui eu novamente participar de inúmeras palestras super interessantes. Esse evento é, praticamente, um MBA Executivo de 3 dias.


Vejam abaixo alguns tópicos que achei mais interessantes de uma palestra sobre O Mundo (consumo) em 2020...

*  Vendas Online - Serão 90% das empresas vendendo e 50% da população comprando pela internet. Entretanto, o consumo eletrônico não substituirá o consumo físico, mas o complementará. Serão criados negócios em ambientes intangíveis.
Hoje em dia, já são 60% dos brasileiros acessando sites de lojas, 58% considerando opiniões da web antes de comprar e 15% consultando a internet antes de decidir por algum produto.

* Integração dos Mercados (internacionalização) - A oligopolização mundial também será cada vez mais comum. Exemplo: todas as empresas de armas do mundo são sócias entre si.
BRICs - o que estamos vivenciando é só um aquecimento. A partir de 2020 será a vez de Brasil e Rússia.

* Economia Verde - Nos próximos 10 anos algumas áreas de forte expansão serão: biotecnologia, energia alternativa, nanotecnologia,etc.

* Envelhecimento da população - 20 anos atrás a média de idade das pessoas era de 50 anos. Hoje, é 90 anos. Em 2025 teremos mais gente morrendo que nascendo.
E o que pessoas com média de idade de 100 anos (naturalmente) vão fazer da vida? Somente consumir (como conhecemos hoje) cansa!
E não estamos falando de necessidades físicas, mas espirituais, intangíveis. Essas pessoas consumirão coisas e experiências que nem existem ainda. Um mundo complexo está se desenhando...

Tendências:
* Empresas especializadas já tem o 4G pronto e o protótipo do 5G. Seus profissionais já estão fazendo reuniões para discutir sobre o lançamento do 9G em 2040.

* Ética - um problema de ética virá em decorrência da evolução da tecnologia. A questão de armazenar chips com informações dentro de nós, por exemplo.
Ou a questão da sustentabilidade, que confronta o modelo econômico que temos hoje. Exemplo claro disso é a China: Hoje são 400 milhões de chineses vivendo na área urbana e 800 milhões na área rural. Em 2035,será 50% / 50% e, em 2050, serão 1 bilhão nas cidades e 250 milhões de pessoas na área rural.
Com 1 bilhão de consumidores no mesmo ritmo de hoje....a conta não fecha!!!
Não teremos o suficiente para comer. E o pior é a água. 70% do consumo de água do mundo é da agricultura. A crise de alimentos é eminente. 40% da produção de alimentos no mundo será do Brasil em função do espaço para plantar e criar gado.

Precisamos MUDAR O PADRÃO DE CONSUMO. O capitalismo se nutre da acumulação e de força de trabalho. Agora é o momento de distribuir para conseguir sustentar essa nova população.


NEGÓCIOS interessantes para investir:
1) Mercado infantil - é um mercado de 90 bilhões por ano.
2) Estética e aparências - esse segmento cresceu e continuará crescendo por causa do aumento da renda per capita e consequente maior auto estima. E não se iluda que é um mercado feminino. Os homens já representam 24% desse segmento.
3) Envelhecimento da população - oportunidade para a medicina preventiva, psicologia, etc. Muitos mercados que nem foram desenvolvidos (como falado acima).
4) Consumo de eco soluções - Só no bairro do Retiro em São Paulo são produzidas 10 toneladas de pano de lixo. O que fazer com isso?
5) Busca pela experimentação - as pessoas querem experiências lúdicas, ampliar os 5 sentidos (o que facilita e traz significado para o consumo). Se pensarmos somente em consumo pelo consumo, compra pela internet. Fora isso...invista na experiência!
6) Tribos - Muitos mercados ainda não são devidamente explorados tanto quanto poderiam. Exemplo: jovens gays.

Em geral, muitos empreendedores, quando tentam montar um negócio, não entendem o modelo mental do consumidor.

Exemplos:
  • Baby boomers - querem ir ao banco, sentar e conversar com o gerente.
  • Geração X - não gostam de cursos pela internet, preferem presenciais. São viciados em fast food (não cozinham), são "gordinhos". Lembrem-se que o McDonalds entrou no Brasil quando esse pessoal era pré ou adolescente. Pessoal do interior vinha para a "capital" conhecer a "novidade".
  • Geração Y - conectados, sem paciência.
Se seu negócio for específico para 1 geração única, evolua junto com a geração. Se for para uma faixa etária, mude constantemente seu negócio para acompanhar as diferentes gerações.

No futuro, o conceito de empresário deverá dar lugar ao empreendedor. E, ao invés da idéia de competitividade (individualista), deveremos pensar em "rede de cooperação", com ética e cidadania!

E o perfil desse novo homem de negócios será:
1) Planeja tudo o que faz
2) Não desiste diante de obstáculos
3) Sabe onde quer chegar
4) Acredita em si mesmo
5) Identifica oportunidades
6) Faz tudo com qualidade
7) Cumpre seus compromissos
8) Calcula e assume riscos
9) Faz boas parcerias
10) Busca novos conhecimentos

Hoje, a cultura empreendedora de cada país é canalizada para coisas diferentes. Exemplo de orgulho de pai:
* Nos USA - "Meu filho fez o primeiro milhão!"
* No Brasil - "Meu filho já pegou todas do bairro!"
Portanto, direcione seu poder empreendedor para coisas relevantes. Um exemplo disso é um curso gratuito da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) sobre o assunto. Invista em você!

Bom futuro e bons negócios a todos!

segunda-feira, 22 de novembro de 2010

O Ensino Superior no Brasil e a Hotelaria

Esse meu artigo foi também publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Hoje decidi falar sobre um assunto que me fascina e é muito presente na minha vida há alguns anos: o ensino superior. Levo meu lado acadêmico muito a sério e gostaria de ter mais tempo para poder me dedicar ao término dos estudos, escrever livros, dar mais aulas, participar de pesquisas, etc.

Além de uma paixão, realmente acredito que a educação é a base para um crescimento sustentável do país. Entretanto, estamos longe do cenário ideal. Veja alguns fatos:

• Muitas faculdades abrindo, mas com qualidade duvidosa. O índice de reprovação do MEC (Ministério da Educação) é enorme.

• O custo do ensino superior no Brasil é mais alto (até 30%) que alguns países da América do Sul, o que explica somente 11% dos jovens entre 18 e 24 anos terem acesso a uma faculdade por aqui.

• Ainda não formamos empreendedores. Geralmente, os alunos buscam notas (passar de ano) e/ou dinheiro (não trabalho). A inovação ainda não é assunto corriqueiro nos bancos das universidades brasileiras. Exemplo disso é a quantidade de jovens estudantes brilhantes que almejam cargos públicos e nem cogitam tornarem-se (micro) empresários. Além do ambiente desfavorável para empreendedores no Brasil, nosso ensino continua formando “empregados”.

• O currículo das universidades ainda é enciclopédico, por disciplinas e conteúdos. Claro que algumas (poucas) já estão avançadas nisso, mas a idéia é que todas cheguem ao ideal de currículos enxutos, contextualizados e por competências.

• Volta e meia nos deparamos com um comércio explícito de diplomas.

• Média de estudantes que concluem universidade é por volta de 55% em entidades particulares e 67% em públicas. E o número vem caindo no decorrer dos anos. Fonte: MEC/INEP/DEED

• Fato: escolas públicas ainda não oferecem o mesmo nível de educação das escolas particulares.


                                                         Fonte: http://www.palavras.blog.br/
• O Brasil é um dos países com maior número de alunos por sala de aula. Enquanto na Dinamarca a relação é de um professor para cada 10 alunos, no Brasil esse número sobe para mais de 29. Fonte: OIT e UNESCO

• O salário do professor (ensino fundamental) no Brasil é o terceiro menor do mundo, perdendo somente para Indonésia e Peru. Na Argentina, os professores ganham o dobro dos brasileiros e na Coréia, 6 vezes mais. Fonte: OIT e UNESCO

• Em função do item acima, cada vez menos jovens buscam a docência. Somente 2% dos estudantes do ensino médio demonstram interesse em prestar vestibular para ser professores. Fonte: CNTE

Ser professor perdeu o prestígio. E isso é uma “bola de neve” pois, sem atrativos, a especialização dos professores cai, aumenta seu absenteísmo, implica em ensino de pior qualidade e assim por diante. Lembrando que menos educação significa menos consciência de cidadania...está entendendo onde quero chegar? O impacto disso é maior que você imagina!

Será que é tão difícil entender que o professor é a “chave de tudo”? Hoje, vemos professores que não conseguem educar porque não aprenderam. Essa insegurança os leva a culpar a família do aluno ou o próprio aluno pelo fracasso. Professores deveriam ser prioridade na capacitação continuada.

• O relatório de Competitividade Global, lançado pelo Fórum Econômico Mundial em parceria com o Movimento Brasil Competitivo (MBC) e a Fundação Dom Cabral, aponta que o ensino superior do Brasil ficou com a 58ª colocação mundial. A Suíça ganhou como melhor educação (na pontuação geral com todos os níveis) do mundo.

• A Thomas Reuters Education (THE) lançou recentemente um ranking das 200 melhores universidades do mundo. Das 10 primeiras, 7 estão nos Estados Unidos e 3 na Inglaterra. Harvard ainda está no topo. Nenhuma universidade do Brasil aparece.

• Nenhum país construiu educação de qualidade sem garantir acesso para todos, mas sabemos que a educação ainda é excludente no Brasil. Exemplo disso é que a escola pública ainda é vista como favor e não como direito.

• Educação não é uma estratégia sustentável no nosso país.

• Não, eu não vou comentar sobre o ENEM (Exame Nacional do Ensino Médio). Me recuso.
 

Em resumo, o que precisamos é levar a educação mais a sério no Brasil e sincronizá-la com as demandas da sociedade do conhecimento que vivemos hoje. A Fundação Victor Civita sugere soluções interessantes:
• Qualificação para o exercício da cidadania
• Aprender a aprender
• Acessar, processar e dar sentido à informação
• Resolver problemas
• Trabalhar em grupo

E não achem que sou pessimista. Acredito que estamos progredindo. Minha preocupação é com a velocidade dessas mudanças. Se quisermos que o BRIC mantenha o “B”, precisamos começar HOJE. Afinal, os resultados nessa área demoram, pelo menos, uma geração.

E quando digo que estamos melhorando, posso dar o exemplo do investimento público em educação do país, que chegou a 5% do PIB em comparação aos 3,9% em 2000. O governo já fala em 6% (que é a recomendação da Unesco) para 2011. (Fonte: MEC/INEP)

Entretanto, os participantes do CONAE (Conferência Nacional de Educação) querem a meta de 7% para 2011 e 10% até 2014. E eles não deixam de ter razão. A defasagem é tão grande que a Unicef afirma que 8% seria o mínimo aceitável para o Brasil. O ideal ainda seria 10% (8% para creches ao ensino médio e 2% para o ensino superior).

Como referência, os países da América Latina já investem 4,5% do seu PIB em educação. Definitivamente, é hora de investir, mas investir certo, ou seja, que o dinheiro “chegue onde deve chegar”.

Mas e a educação hoteleira nesse contexto?

Bem, não é segredo para ninguém que a educação na área de hospitalidade começou da necessidade de treinar pessoas para o trabalho. Com o foco na capacitação dos recém chegados, não houve espaço para maiores preocupações em relação a grandes reflexões, pesquisas ou embasamento teórico.

O primeiro curso voltado para a hotelaria data de 1951 e foi uma Especialização em Garçom. Mais tarde surgem os cursos de camareiras e, somente em 1964, a primeira Escola de Hotelaria do SENAC é aberta em São Paulo.

Em 1978, os cursos começaram a ter uma conotação mais administrativa com a criação do CEATEL – Centro de Estudos de Administração Hoteleira e o convênio com a Universidade de Cornell nos Estados Unidos. Depois disso surgiram cursos superiores de Tecnologia em Hotelaria na Universidade de Caxias do Sul e nas Faculdades Integradas Renascença.

Ainda em 1988, com a criação do Curso Superior de Tecnologia em Hotelaria do SENAC, a demanda era irrisória e seu vestibular contou com 10 alunos por vaga, somente com alunos de classe média alta.

Hoje em dia, esse curso já conquistou 4 estrelas em uma das mais prestigiadas publicações especializadas em cursos superiores, o Guia do Estudante – Profissões Vestibular 2011. Além disso, conta com renomados hotéis escola.

Em 2000, a Castelli Escola Superior de Hotelaria é aberta no sul. Recentemente, seu curso de Bacharelado em Hotelaria recebeu 5 estrelas e se tornou o único do país a ostentar a avaliação máxima do Guia do Estudante.

Outro curso “estrelado” é o da Universidade Anhembi Morumbi, que oferece uma grade curricular desenvolvida e supervisionada rigorosamente pela Glion Institute of Higher Education (GIHE), na Suíça, classificada como uma das três melhores instituições do mundo na área.

Como novidade, após parceria de cinco anos no Rio de Janeiro, a Universidade Estácio de Sá abrirá um curso de duplo diploma em Hotelaria com a École Hôteliére de Lausanne (Suíça) em São Paulo, a partir de 2011. Os alunos formados serão contemplados com parte do currículo de uma das mais antigas escolas na área do mundo, criada em 1893, o que lhes habilitará a um emprego em qualquer cidade do mundo.

Estive conversando pessoalmente com Marcus Carruthers, Diretor do Curso na Estácio e ele tem uma visão interessante sobre essa área no Brasil:

A educação superior em hotelaria evoluiu consideravelmente nesta última década no Brasil, com a entrada de grandes redes internacionais e a consolidação do setor na economia brasileira, quando uma educação formal e de qualidade se tornou requisito básico para o mercado hoteleiro. Mas ainda é limitada a Instituições de Ensino Privadas e em grandes centros, como São Paulo e Rio de Janeiro. As Instituições de Ensino Federais e Estaduais ainda não oferecem a cadeira de hotelaria em suas grades curriculares, mas existe uma grande demanda reprimida para esta área, vide a UFRJ ter tido 2.000 alunos inscritos para o 1o Vestibular de Gastronomia da história da UFRJ, que será lançado agora em Fevereiro de 2011 (detalhe: somente 20 vagas disponíveis!). Um claro sinal do aprimoramento da qualidade de ensino de hotelaria é a associação de Universidades brasileiras com grandes Universidades internacionais, buscando troca de experiências, expertise de conhecimento e melhorias na infra-estrutura.”

Carruthers ainda comenta que, em hotelaria, o que o aluno pode esperar de uma boa universidade é um ensino de qualidade. Entretanto, o sucesso no mercado de trabalho depende também da sua paixão e comprometimento pela área. Além disso, concordamos que a hotelaria é um mercado em franca expansão no Brasil, onde há ainda grandes oportunidades de crescimento profissional.

No final da conversa, ficou clara a proposta da universidade quando Marcus disse que, com o “duplo diploma”, o aluno tem portas abertas para conseguir entrevistas em qualquer lugar do mundo. “Eu levo ele até esse momento, daí para frente é com ele”, afirmou. É, a Estácio não está para brincadeira!
Novas instalações da Estácio em São Paulo (Chácara Flora) que ficarão prontas em Janeiro 2011.

Sabemos que lacunas no ensino superior de hotelaria ainda existem:

1) Uso de tecnologia avançada

2) Participação da indústria no meio acadêmico – raros são os gerentes que dispõem de parte do seu tempo para motivar e compartilhar experiências práticas com alunos. Isso leva a uma visão romântica da hotelaria, levando muitos estudantes a saírem do segmento assim que se formam, pois não imaginavam a realidade que os esperava. O ambiente tranquilo de uma universidade está muito distante da realidade agitada: trabalho nos finais de semana e muita “ralação” de quem começa sua vida profissional dentro de um hotel.

3) Alto custo das mensalidades em comparação às baixas remunerações do setor. A médio e longo prazos, isso pode ser desmotivador para o aluno, que acaba desviando sua carreira para outras áreas.

4) Ainda faltam cursos de qualidade no mercado em função da crescente demanda. Conversando com Roberto Miranda, idealizador do inovador e excelente MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo, o mesmo comentou que já deveriam existir pelo menos uns 5 cursos como o seu para começarmos a qualificar propriamente nossa mão de obra para a Copa e Jogos Olímpicos. E ele tem toda a razão!

Adendo não publicado no Hôtelier News - Após ler o artigo, Roberto me escreveu dizendo que o Brasil ainda será referência em hospitalidade no mundo. Novamente, ele tem razão!

Mas, como me considero uma “apaixonada” (mas realista) pela área, vejo um futuro promissor. Em recente artigo no site 4Hoteliers.com, os americanos analisaram os pontos fracos das suas instituições de ensino hoteleiras e sugerem que as empresas invistam nos melhores estudantes universitários, proporcionando-lhes trabalhos temporários e programas de trainees. Motivo? Com os atuais níveis de preparação, os Estados Unidos estão em uma posição fraca perante sérios concorrentes no cenário global, especialmente Índia e Brasil. 

Pois é hoteleiro, ficar parado reclamando que não consegue preencher aquela vaga no seu hotel há algum tempo, ou tentando achar culpados para o problema de educação no país, não ajudará muito. Vamos cobrar investimentos, valorizar professores, incentivar o estudo, tratar seriamente os programas de estágios e nos aproximar mais do meio acadêmico. Sua colaboração pode ser maior do que imagina!

Tenho muito orgulho de participar como docente de 3 das instituições citadas acima. Não ficarei fora dessa mudança de jeito nenhum! 

Precisamos entender definitivamente o real sentido de EDUCAR e APRENDER!

sexta-feira, 19 de novembro de 2010

A Tecnologia para Eventos invade a Hotelaria

Esse meu artigo foi publicado também na Eventos Corporativos em Revista. Leia AQUI.
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As empresas já reconhecem os eventos como peça importante de comunicação e que sua mensagemserá passada de maneira mais eficiente se for criado um ambiente imersivo. Sem dúvida, a melhoria global da tecnologia tem ajudado a criar esses ambientes e fomentado o mercado dos eventos corporativos.

Falamos de uma indústria em plena ascensão. De acordo com a MPI (Meeting Professionals International) do Brasil :
* 71% das empresas do país já mantém um calendário formal de eventos. 
* Cada uma das mil maiores empresas brasileiras realiza em torno de 270 eventos por ano e gasta cerca de R$ 1 bilhão por ano em eventos.
* 53% dos eventos têm o objetivo de relacionamento externo.
* 26% são direcionados ao público interno
* 18% para a divulgação de resultados, metas e estratégias da empresa
* 83% das organizações costumam mensurar o resultado dos seus eventos.

E qual o papel dos hotéis nesse cenário?
Concorrendo com centros de convenções e, algumas vezes, com espaços dentro das próprias empresas, a tecnologia tem sido o diferencial de muitos hotéis. Partindo do pressuposto de que o escopo da hotelaria é a hospitalidade, o que se espera de um hotel hoje em dia é que ele consiga proporcionar o suporte necessário para que a mensagem da empresa seja assimilada da melhor maneira possível pelos participantes do evento.

Portanto, os hotéis já se preparam para atender as expectativas desse mercado em plena ascensão. Parceiras com empresas que oferecem ambientação e soluções tecnológicas para eventos são cada vez mais frequentes. Depois das pesquisas em real time, a última novidade são as conversas interativas durante os eventos através das mídias sociais. São os eventos 2.0 em ação. Além disso, a utilização de soluções para celulares vem se tornando uma febre no exterior e, se considerarmos a "realidade aumentada" (RA) então, as possibilidades parecem ser infinitas.

Outro exemplo são as salas exclusivas e muito bem aparelhadas, como é o caso do Board Meeting do Sofitel Rio de Janeiro, que oferece uma infinidade de soluções tecnológicas para seus clientes, incluindo softboard (quadro branco ligado ao laptop com impressão), videoconferência, vídeo exclusivo para gravações das reuniões, entre outros.
Embora muitos hotéis ainda aluguem o equipamento, outros já estão adquirindo tecnologia para videoconferências e até suítes de telepresença (também conhecida como vídeo conferência de "imersão"), onde inclusive a decoração atrás das pessoas proporciona a sensação de estarm todos na mesma sala.
 
Em resumo, o desenvolvimento tecnológico é apenas um item na revolução digital que está ajudando profissionais a trabalharem mais rápido , melhor e de forma mais barata. É um caminho sem volta no mundo dos eventos corporativos e os hotéis sabem disso.
 
Apesar das reuniões presenciais continuarem vitais como meio de educação, networking e construção de relacionamento, as reuniões virtuais assumem um papel cada vez mais importante. Os hotéis têm a oportunidade única de tornarem-se locais estratégicos para esse novo mundo.

domingo, 7 de novembro de 2010

Como lidar com a insatisfação do cliente?

Esse meu artigo também foi publicado no site Cidade Marketing. Para ler, clique AQUI.

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Existem dois tipos de empresas: as que treinam seus funcionários para detectar a insatisfação do cliente e aquelas que os preparam para lidar com essa situação. Sua empresa faz parte de qual grupo? Pense bem antes de responder, pois a segunda opção parece fácil na teoria, mas é extremamente complexa na prática.

Parece óbvio dizer para investir em treinamento e na autonomia do pessoal de "linha de frente". Jan Carlzon, em seu excelente livro "A Hora da Verdade", já defendia essa tese há anos.

Mas a verdade é que as pessoas se tornam especialistas em somente detectar "palavras-chave" que indicam insatisfação como: "erro", "inaceitável", "incompetente", "decepção", "furioso", "reclamação" ou frases de alerta como: "Estou muito bravo", "Eu exijo uma explicação", "Quero um pedido formal de desculpas", "É uma falta de respeito", "O erro foi seu", "Vou processar", etc.

Será que é tão difícil imaginar que, por trás dessas palavras, "provavelmente" deve haver um problema?

E não adianta pensar: "Minha empresa não precisa disso". Bem, você até pode ter um alto índice de satisfação e recompra, mas o trabalho deve ser contínuo. Lembre-se que se o cliente está reclamando é porque acredita que você tem potencial para resolver o problema. Se ele não acreditasse, simplesmente não voltaria a comprar.

A Disney é um case incrível de como lidar com a insatisfação do cliente. Após uma pesquisa para saber o porquê das pessoas deixarem de comprar um produto ou serviço,eles chegaram a seguinte conclusão:

1% Por motivo de falecimento
2% São influenciados por amigos
3% Mudam de endereço
3% Por outros motivos
9% (APENAS!) São atraídos pela concorrência
14% Insatisfeitos com o produto
68% Pela atitude de indiferença por parte de um funcionário

Portanto, repense (principalmente o pessoal do Depto. de Vendas) quando disser que seu share de mercado encolheu porque a concorrência "roubou" seus clientes. Vale a pena fazer uma auto análise com os "pés no chão" para conhecer as reais razões e (mais importante) resolver a insatisfação dos seus consumidores. A "chave" pode (e vai) estar no fator humano.

A Disney investe muito em treinamento e na alegria dos seus funcionários. Pode parecer piegas, mas ela acredita realmente que "pessoas-funcionários felizes farão pessoas-clientes felizes". Bem, não é à toa que 70% das pessoas que visitam a Disney retornam. E não pense que reclamações de clientes só têm o lado ruim. De acordo com Philip Kotler, "dos clientes que reclamam, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se seu problema for resolvido. O percentual chega a incríveis 95% se forem atendidos rapidamente."

Que excelente oportunidade de fidelização, não?!

Com base nisso, seguem 5 dicas de como lidar com a insatisfação de um cliente:

1.Reconheça
Uma empresa que reconhece que tem coisas erradas e trata do problema de maneira eficaz pode, muitas vezes, transformar a decepção em lealdade. Em outras palavras, só porque as coisas vão mal, não significa que você perdeu aquele cliente. Reconhecendo o problema você demonstra que realmente se preocupa, e muitos vão responder positivamente. Aliás, esse é um bom momento para medir a verdadeira força de seus relacionamentos com clientes.
2. Dê poder à linha de frente

Raramente encontramos a palavra "empowerment" implementada na sua totalidade. Ainda mais em empresas brasileiras, onde a hierarquia, o paternalismo e os chefes (ao invés de líderes) ainda dominam o ambiente corporativo. Entretanto, quando bem utilizado, nada é mais capaz de resolver uma situação difícil do que ter a solução no primeiro ponto de contato do cliente. Responda a pergunta abaixo e saiba o quanto sua empresa aposta na autonomia e poder do pessoal de linha de frente:

Quanto eles poderiam gastar ou autorizar, sem a validação prévia da gerência?

Saiba que a cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton autoriza seus funcionários a gastar até 2 mil dólares para resolver o problema de um cliente ou lidar com uma reclamação sem precisar da permissão de um gerente. ISSO é empowerment!


3. Ouça e prepare seus funcionários

Quais são as coisas que normalmente decepcionam seus clientes?
Por que não pesquisar entre seus colaboradores e identificar problemas típicos ou regulares, e, em seguida, desenvolver idéias e soluções para resolvê-los?
Quem sabe aproveite a ocasião e crie incentivos, premiações e reconhecimento.

Depois de levantar as melhores contribuições, treine-os, implante processos e sistemas para lidar com a decepção.

4. Encare o problema de frente

As organizações bem sucedidas "olham" para a insatisfação. Elas não esperam pelas reclamações, mas saem e vão encontrá-las!
Talvez essas empresas tenham mais insatisfações do que outras, pois estão sempre perguntando por elas.

Hoje em dia, com o alcance das redes sociais, por exemplo, é melhor que o cliente reclame direto com você. De outra forma, o estrago pode (e vai) ser muito maior.
Pode parecer estranho, mas quanto mais fácil você torna o processo de reclamações, mais passa a imagem que está apta e disposta a resolver.


5. Apenas lide com ela
Então vá em frente, você sabe que isso faz sentido e é parte dos negócios. Insatisfação? Aprenda a olhar e lidar com ela! Você pode se surpreender com os (bons) resultados!

quinta-feira, 4 de novembro de 2010

OTAs, as grandes surfistas

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Para ler, clique AQUI.
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Para quem nunca teve a sensação de pegar uma onda, posso dizer que é algo indescritível. Momentos únicos de liberdade incondicional que só os surfistas guardam para sempre.

Para relembrar um pouco da minha adolescência, resolvi falar sobre como as OTAs (online travel agencies) se tornaram o que são hoje, a influência dos hoteleiros nessa história e conectar esses personagens ao mundo do surfe, como se estivessem remando lado a lado no mar dos grandes negócios, das ondas perfeitas.

Vamos aos fatos: as OTAS são extremamente lucrativas, experts no online e sempre aproveitaram as oportunidades de negócios que foram desprezadas pelos hoteleiros. A sensação é que, a cada brecha deixada pela hotelaria ao longo do tempo, elas estavam lá, a postos, prontas para agir. E agiram!

Nesse oceano de oportunidades, imagino o hoteleiro como um surfista no ponto certo da arrebentação, com a prancha perfeita, treinado, preparado fisicamente e, simplesmente, não consegue enxergar uma onda gigante passando ao seu lado. Sabe aquela que colocaria você no topo do ranking mundial? Pois é...

Resultado: hoteleiros cabisbaixos, dependentes, perdidos e passivos diante de uma nova realidade que está se transformando em um “tsunami”.
Leiam abaixo alguns fatos dessa história publicados no site Hotel Interactive:

Entre 2001 e 2003, os hotéis ainda tratavam as OTAs como operadoras e ofereciam tarifas similares. O detalhe é que esses valores se tornaram públicos imediatamente através da internet, o que ocasionou uma séria de baixas nos preços e grave impacto no posicionamento das marcas.

Em 2003, a Smith Travel Research publicou um dos artigos mais comentados dos últimos tempos na indústria de hospitalidade, chamado: “The Billion Dollar Leak – The Impact of the Merchand Model on U.S. Hotel Profit”. A estimativa era que a hotelaria americana já tinha perdido 1 bilhão de dólares por trabalhar com OTAs e a previsão era que esse valor chegasse a 1,3 bilhão em 2004. Isso tudo em função da grande dependência das third parties, altíssimas comissões (25% ou mais) e uma visão embaçada dos hoteleiros sobre a dura realidade em que se meteram.

Era como se os hotéis estivessem no final da arrebentação, onde as ondas quebram e eles só tomassem “caldo” o tempo todo. Sobreviviam porque a água é rasa nesse ponto do mar e, depois da queda, levantavam e ficavam com a água à altura dos joelhos.

Também em 2003, a Hospitality eBusiness Strategies, Inc. conduziu outra pesquisa e descobriu que os hotéis estavam sendo vendidos com 150 / 200 dólares de diferença (para baixo) nas OTAs, em comparação às homepages desses mesmos hotéis.

Como nasceram online, as OTAs sempre foram melhores “marketeiras” digitais do que os hotéis. Isso explica muita coisa!

No meio dessa confusão, em Maio de 2002, o grupo IHG, em um “lampejo” de lucidez, lançou a “Best Rate Garantee” (garantia da melhor tarifa – na sua homepage) e foi seguido pelas outras redes a partir de 2003. Entretanto, as OTAs já tinham a suposta “best rate garantee” desde 1995. O mercado deveria ser reeducado e esse processo não é rápido.

Aí começou a “novela” da paridade tarifária nos canais de distribuição, lá em 2002/2003.

Detalhe: nessa época, os hotéis independentes já estavam totalmente dependentes das OTAs.

De 2004 a 2007 a indústria hoteleira internacional parece ter aberto os olhos e começou a tentar restabelecer o controle do seu negócio.

Com a internet se estabelecendo como uma importante ferramenta de marketing e canal de distribuição, os hoteleiros começaram a entender o impacto da dependência das OTAs: perda da lealdade do hóspede, fraqueza da marca e muito dinheiro “deixado sobre a mesa” (afinal, o custo dos canais indiretos é sempre maior que os diretos).

Nessa época, algumas marcas hoteleiras e espertos hotéis independentes tomaram medidas para minimizar o impacto das OTAs e direcionaram suas reservas para um canal direto (seu próprio website).

E algumas coisas mudaram desde então:

• Best Rate Garantee se tornou prática comum na indústria.

• Paridade de tarifas se tornou norma no segmento.

• Maiores redes começaram a negociar grandes contratos corporativos com as OTAs, desautorizando sua negociação direta com as unidades da marca.
• Muitas redes estabeleceram um departamento de E-commerce e “best practises” para lidar com as OTAs.
• Vários hotéis direcionaram boa parte do seu budget de marketing do offline para o online.

Resultado disso foi o forte estabelecimento da homepage dos hotéis, maior receita de hospedagem e menor dependência das OTAs.

Em 2006 e 2007, 30 das principais marcas hoteleiras do mundo já tinham aumentado para 76,1% a contribuição da sua homepage nos resultados e baixado para 18,4% a produção dos canais indiretos online. Foi como se a hotelaria tivesse tomado um novo fôlego e começado a remar contra a maré para novamente se posicionar no melhor lugar do mercado, onde as ondas começam a se formar.

Mas de 2008 à 2010, com a crise econômica, a indústria hoteleira deixou novamente seu dinheiro escorrer porta afora pagando altas comissões e markups para as OTAs.

Ficou claro que a hotelaria trabalhou com visão de curto prazo e não se preparou para um revés na economia. O autor do artigo em questão, Max Starkov, Chief eBusiness Strategist da Hospitality eBusiness Strategies (HeBS), descreve o momento como se os hoteleiros estivessem sofrendo de “amnésia coletiva”.

Resultado: hoteleiros desesperados por negócios esqueceram tudo pelo qual lutaram e voltaram para 2003, jogando seu inventário nas mãos das OTAs.

Como surfistas estrangeiros que resolvem pegar ondas no Hawaii e são taxados de “haoles”, quase sendo expulsos dos melhores “picos”.

O sarcástico (mas genial) Max Starkov provoca ainda mais dizendo que a hotelaria “sucumbiu às tentações do demônio”.

E aí estão os hotéis oferecendo enormes descontos, promoções exclusivas e destruindo anos de trabalho como paridade tarifária, best rate garantee, etc.

O impacto disso já pode ser sentido em números. Os canais indiretos voltaram a crescer no share dos hotéis. De acordo com o eTrak Report, realizado com as 30 maiores marcas do mundo, já são 71,70% de produção por canais diretos (versus 76,1% em 2007) e 28,3% por canais indiretos (versus 23,90% em 2007).

Se pensarmos nas redes nacionais e hotéis independentes, a perda de share deve ter sido muito maior dos que esses 5%. Infelizmente não há estudos suficientes para comprovarmos isso.

Com um oportunismo invejável, veja quais foram as principais estratégias das grandes OTAs para dar a volta por cima:

• Hotelaria não avançou (ou foi lenta) para desenvolver estratégias de marketing e distribuição digital e perdeu o “timing” do negócio. Conseqüentemente, perderam market share (fatia de mercado).

• Com o desespero da indústria hoteleira e baixa demanda, as grandes OTAs exigiram novos termos e condições que eram contra tudo o que a hotelaria brigou por tantos anos: “last room availability – LRA”, garantia que a melhor tarifa seria encontrada somente nos sites deles, penalidades para hotéis que não deixam aberta sua disponibilidade 100% do tempo, etc. Ou seja, muitas marcas sucumbiram às concessões contrárias à lógica do negócio e aceitaram as “best practises” das OTAs.

• 2009 foi um ano de conflitos. Algumas redes não aceitavam o fato das OTAs praticamente ditarem a política tarifária, estratégias de distribuição, gerenciamento de inventário e decisões de Revenue Management para a indústria hoteleira.

• Para hotéis independentes, a situação é ainda mais grave. As super ofertas das OTAs já são oferecidas com preço “sugerido”. E os independentes ainda se vêem obrigados a trabalhar com os sites de destino, onde promoções da “cidade” chegam a 25% ou 30% de desconto. Caso ignorem essas oportunidades “únicas” de venda, correm o risco de perderem seu status de hotel preferencial.

• Com a redução (ou extinção) das comissões aéreas, o foco das OTAs se voltou para hotelaria.

E no Brasil?

Por aqui, os hoteleiros brasileiros estão vivendo em um país com ótimas perspectivas econômicas, crescimento da sua autoestima e com todo histórico internacional da relação Hotéis-OTAs como referência para o amadurecimento da relação no Brasil. Isso de “aprender errando” é bobagem. Veja o que não deu certo com os outros e comece certo. Economize tempo e dinheiro.

E, como sempre digo quando escrevo algo sobre as OTAs, não sou contra seu modelo negócio. Pelo contrário, admiro o empreendedorismo e sua incrível visão de mercado. Também acho que elas dão uma amplitude que muitos hotéis não conseguiriam atingir sozinhos.

Defendo sim que os hoteleiros tenham controle do seu inventário e usem a expertise das OTAs a seu favor, sem dependência, mas com parceria.

Com base nesse breve histórico e já pensando no futuro, seguem algumas dicas finais:

• Mantenha bom relacionamento com as OTAs, mas aprenda ANTES como elas trabalham.
• Faça contas. Saiba exatamente o impacto de oferecer 1% a mais de comissão ou de desconto para uma OTA.
• Analise o CUSTO de cada canal de distribuição.
• Conheça tão bem seu cliente a ponto de saber por onde “ele” quer comprar seu hotel, qual seu comportamento de compra, o que é “valor” para ele, etc.
• Cuide de sua imagem na internet (não deixe a gestão da reputação da sua marca nas mãos de estranhos)
• Site “bonitinho” não funciona mais. Sua homepage deve ser excelente, além de rápida e eficaz para efetuar reservas.
• Lembre-se que o mundo precisa de hospedagem. A tecnologia somente otimizará processos, mas nunca substituirá as pessoas, ainda mais no nosso negócio.

E aí hoteleiro? Vai pedir um “jetski” para te salvar quando notar que o afogamento é eminente ou vai deixar de ser “prego”, sair da inércia e aprender a surfar?
As OTAs estão no “rip” da onda e “rabeando” os hotéis que só ficam pegando “jacaré” em “marola”...
Prá dentro d´água já!!!!!


BOAS ONDAS!!!
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