domingo, 31 de janeiro de 2010

Prospecção - A essência de vendas

Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Veja AQUI.
===============================

Mas a prospecção de clientes ainda é vista de maneira negativa por muitos profissionais de vendas.

Para entender os motivos dessa atitude, é preciso voltar à criação das vendas hoteleiras. Se pensarmos bem, muitos desses profissionais “caíram” em vendas por acidente. Não raramente profissionais de outras áreas são convidados (ou “convidam-se”) para trabalhar no departamento de vendas por serem “extrovertidos”.

Mal sabem eles que alguns grandes vendedores são tímidos. Eles se destacam por serem exímios observadores e desfrutarem da incrível (e difícil) habilidade de saber “ouvir” o cliente.


O vendedor hoteleiro deve pensar, agir e viver como um profissional de vendas e não como alguém operacional que está vivendo algum tempo em outro departamento. Ninguém que trabalha em vendas se limita ao horário comercial, pois, a qualquer momento e em qualquer lugar, pode ser possível levantar nomes ou empresas para contatar. Celular desligado, nem pensar (e vou fazer de conta que falta de retorno de ligações não existe). A não ser que você esteja em vendas de passagem, a mudança de atitude e de pensamento deve ser completa.

Prospecção é o primeiro e mais importante passo para alguém provar que pode ser um bom vendedor. Alguns já ganham uma carteira de clientes montada e, muitos outros, um território ou segmento “em branco”.

Pessoalmente, já vivi as duas situações, e, sem desmerecer a responsabilidade de manter um grande cliente, posso dizer que nada substitui o sentimento de conquistar um espaço totalmente novo no mercado, gerando nova receita e ampliando o reconhecimento da marca. A sensação é de uma conquista “quase” pessoal.

Se ficasse claro que sua contratação aconteceu “somente” porque o hotel quer conseguir negócios que “ainda não tem”, os vendedores nunca questionariam a prospecção.

Alguns (poucos) têm essa atividade como parte óbvia do seu dia a dia, e outros precisam ainda daquele “empurrãozinho” do gestor para seguir em frente. Com um bom “coaching”, prática e desenvolvimento de suas aptidões, o processo de prospecção pode tornar-se muito motivador.

O profissional que faz da ampliação da sua carteira de clientes um objetivo, demonstra senso de oportunidade, visão de negócio e comprometimento com resultados.

Negócios existem, mas só pertencem aquele que for “lá fora” e batalhar por eles.

Podemos até nos referir a vendas passivas no Departamento de Reservas ou Call Centers, por exemplo. Mas o Departamento de Vendas deve ser, por sua essência, sempre “pró ativo”. E prospecção é uma atividade 100% dinâmica.



Como deve funcionar o processo de Prospecção?

1) Conheça a fundo seu segmento ou território. Não acredite mais em divisão somente por território. A especialização e conhecimento do profissional sobre o segmento de mercado do cliente, seu momento atual e seus concorrentes, fazem a diferença.

2) Pesquise novas empresas nesse segmento constantemente. Jornais e revistas especializadas, participação em eventos, Câmaras de Comércio, Consulados, Associações de classe e, principalmente, a internet, ajudam muito nessa missão. Nesse momento, quantidade é importante, pois de acordo com a Revista Marketing Review, geralmente, são necessários 10 a 25 contatos (unindo vários métodos) para se obter uma venda.

3) Ligue para as empresas e pergunte quem é a pessoa responsável por reservas em hotéis, eventos, etc. Não se preocupe com grandes discursos nesse momento. O importante é conseguir o nome e telefone direto.

4) Ligue para os contatos e marque uma visita. Ainda não é o momento de vender, mas tente fazer as perguntas (rápidas) certas para já entender o básico sobre as necessidades do cliente.

Atenção: muitos que dispõe do privilégio de terem assistentes de vendas ou estagiários no setor delegam essa responsabilidade. Tudo bem se eles receberem a orientação necessária e acompanhamento “muito” de perto. Já presenciei negócios perdidos nesse momento pela falta de habilidade dos profissionais que fizeram o contato e não conseguiram manter uma conversa mais profunda sobre o produto / serviço ou não souberam explicar o real motivo da visita (simplesmente “apresentar o hotel” não basta para muitos clientes aceitarem dispor de seu “precioso” tempo).


No livro “Hospitality Sales – selling smarter”, os autores recomendam as quintas-feiras como os melhores dias para fazer sua agenda. Nem pense em fazer isso nas sextas-feiras (geralmente as pessoas estão pensando no pouco tempo que resta para cumprir todas as obrigações da semana ou já estão planejando o final de semana). Outra dica é ligar nas primeiras horas da manhã ou no final da tarde. E não esqueça que telefone é muito mais amigável para marcar uma reunião do que um email “frio”.

5) Visita – aqui é o primeiro momento onde será possível passar da prospecção para a venda propriamente dita.

Para quebrar o gelo, nada melhor do que um elogio ao seu escritório ou um comentário positivo sobre a performance da empresa no mercado. Mas demonstre “verdade” no que diz. Transparência é tudo nesse negócio. Se não acredite, não diga nada!


Antes que entrar no seu escritório, estude sobre seu segmento de mercado, entre no site da empresa e tenha em mãos todo material e “discurso” sobre produtos e serviços adequados as suas necessidades. Esteja 100% preparado para a visita.

Entretanto, se não souber responder rapidamente à pergunta: “O que você tem para me oferecer que fará diferença no meu negócio?”, nem perca tempo escolhendo o melhor tailleur ou terno para impressionar. Você (ainda) não está preparado para encontrar o cliente.


Por último, mas não menos importante, escute (muito) antes de sair falando sobre as incríveis TVs de Plasma que o hotel adquiriu. Seja “relevante” para o cliente e não para você!


Lembre-se: “As pessoas compram pelas razões DELAS e não pelas suas.” E.S. Heiman

Algumas perguntas que podem ajudá-lo a entender rapidamente o processo de compra do cliente:


- Quais são os fatores mais importantes para você escolher um hotel?
- Em que cidades a empresa atua?
- Qual o motivo / público de seus eventos? Existe um calendário anual?
- A decisão é centralizada ou cada departamento contrata hotéis e espaços para eventos?
- Melhor e pior experiência de reserva/negociação que você já teve?
- Quais os hotéis com que você costuma trabalhar? (Tente. Se o cliente responder, ótimo, aprofunde as perguntas. Se não, valeu a tentativa. Mude de assunto e não insista. Você ainda não tem a total confiança dele. Conquiste-a!)


Clientes satisfeitos são ótimas fontes de referência. Portanto, conheça-os e cultive-os!

Aliás, não só clientes. Recepcionistas, Concierge, Depto. de Reservas e Eventos podem ser excelentes fontes de prospecção. De acordo com a Revista Entrepreneur (www.entrepreneur.com – vale conhecer o site), estudos comprovam que é possível obter uma venda a cada 3,3 indicações (referências) pessoais, 10 eventos, 50 telefonemas ou 60 emails.

Mas não pare por aí. Tente sempre chegar aos níveis mais altos de decisão na empresa. Identificar todos os envolvidos no processo de compra (“decision makers” / influenciadores / mentores) faz toda a diferença.

Difícil chegar até o presidente ou comitê de direção da empresa? Peça ajuda ao seu Gerente Geral. Já vi muitos relacionamentos, que trouxeram bons negócios, começarem em um “despretensioso” jogo de golf, “bate papo” no avião, na sala de embarque do aeroporto ou numa conversa informal durante o jantar na Amcham, por exemplo. Profissionais de vendas e gerentes gerais devem sempre participar das associações do “trade” local.

Para organizar seus novos contatos é importante classificá-los. Além dos novos contatos de novas empresas, existem também aqueles novos contatos de empresas já conhecidas.
Algumas dicas para tornar-se um campeão de prospecção:


* Não perca tempo (mesmo) com clientes sem potencial.
* Não fique muito tempo sem visitar o cliente. Mesmo que já o conheça há algum tempo e ele ligue para pedir negócios, nada substitui uma conversa “olho no olho” de vez em quando.
* Inclua alguma atividade de prospecção na sua rotina, todos os dias.
* Coloque metas de prospecção semanais, mensais e anuais. Sugiro que o critério seja por número de novas empresas e/ou contatos e o total de (novas) receitas.
* “Follow ups” podem ser boas oportunidades de prospecção.
* Use a tecnologia a seu favor e, por favor, cuide de sua imagem nas redes sociais. Lembre-se que você “é o hotel’ para o cliente.
* Assuma a responsabilidade da prospecção. Isso é trabalho de vendas.
* E, principalmente, saia (urgente) da sua zona de conforto.

Sabemos que não existem centenas de empresas (com necessidade e “budget” para “comprar” seu hotel) entrando no mercado todos os dias. Entretanto, muitas das já existentes ainda não conhecem seu hotel ou não sabem que você está disposto a negociar, por exemplo. Além disso, outras tantas simplesmente trabalham com a concorrência por motivos diferentes. Conhecê-los já é um grande passo para saber o que está dando certo e errado no seu plano para aumentar o share (participação) de mercado.

Nesse caso, a meta da equipe deve mudar. Como exemplo, ao invés de imaginar que a empresa X representa 10% do total da receita do segmento corporativo individual, pense qual o share do seu hotel na “pizza” do cliente. Você vai se surpreender quando descobrir que seu hotel pode representar somente 5% no share de produção em hotéis (da sua categoria) daquele seu cliente mais “fiel” (parte da sua Top 10 List). Coloque metas para aumentar o share “do cliente” com seu hotel e não somente ao contrário.

Lembre-se que vivemos de relacionamentos, tendo a tecnologia como suporte. Não perca o foco.

Por fim, assuma sua posição de vendedor, seja positivo, curioso, prospecte e prove que a única solução para aumentar as vendas quando os clientes gastarem menos em função de uma crise, é VOCÊ!

“Alguns sonham com o sucesso enquanto outros levantam cedo e trabalham duro para conquistá-lo.”
Autor Desconhecido

terça-feira, 26 de janeiro de 2010

O Processo de Compra do Luxo

Esse meu artigo foi publicado no Cidade Marketing. Leia AQUI.
Também na HSM, com o título "As pessoas compram o que não precisam porque precisam". Leia AQUI.
===============================

Se você quer saber como o consumidor vai se comportar no futuro, estude o passado e projete os resultados.”

Esse conceito de marketing já deixou de existir. Afinal, estudar o comportamento do consumidor no passado só vai lhe dizer o que eles faziam naquela época. Mesmo parecendo tão óbvio, muitas empresas ainda trabalham assim.

Muitas pesquisas ainda afirmam que você só precisa saber “o quê, como, onde, quando e quanto” sobre perfil de compra do consumidor. Na verdade, o caminho seria investir esses esforços e dados demográficos para entender “porque” o cliente assume certo tipo de comportamento. Infelizmente, esse desafio é cada vez mais difícil, pois o mercado está mudando muito rápido, em velocidade exponencial.


Os dados sobre o comportamento do consumidor continuam sendo importantes, mas o diferencial é mesmo entender o “porque” dele agir assim.

Pamela Danziger, presidente da Consultoria Unity Marketing, afirma que: “As pessoas compram o que supostamente não precisam, por uma simples razão: elas precisam


As pessoas compram coisas para satisfazer um concreto e exclusivo “sentimento” de necessidade. Em nosso atual mundo consumista, comprar tem menos a ver com suprir necessidades físicas e tudo a ver com satisfazer desejos, com base nas emoções.


Para acertar na comunicação, alguns (bons) profissionais de marketing vão mais além, adequando suas propagandas com uma linguagem focada no lado direito do cérebro (emocional) e comemoram o aumento das vendas.

Em uma pesquisa do Bureau of Economic Analisys, ficou provado que as pessoas gastam quase 42% do seu dinheiro com produtos e serviços ditos “supérfluos”.


Partindo do pressuposto que “supérfluo” é um dos sinônimos de luxo (de acordo com o dicionário), conclui-se então, que mais de 40% da economia é movida por bens "não necessários".
Abaixo seguem 4 grupos de compras que entram na área dos “desejos” (necessidades baseadas nas emoções):

1) Utilitários – são percebidos pelas pessoas como importantes e mensuráveis, pois tornam sua vida melhor. O ganho emocional é, geralmente, maior do que o dinheiro gasto. Exemplos: microondas, purificadores de água, máquinas de pão, etc.

2) Indulgências – são os pequenos luxos que compramos sem culpa. Mesmo trazendo a sensação de frivolidade e extravagância, a culpa é minimizada pelo valor não tão abusivo do produto. Exemplos: velas, flores, perfumes, vídeos, livros, entretenimento, etc.

3) Luxos no estilo de vida – a proposta essencial aqui é o prestígio, a imagem e a qualidade superior que uma marca pode oferecer. A motivação interna transcende, e muito, a necessidade. Exemplos: alta costura, carros, relógios, etc.

4) Luxos aspiracionais – ao contrário dos luxos de estilo de vida, que levam consigo ainda componentes materiais, esses luxos são comprados pelo simples prazer do consumo. Alguns exemplos são: obras de arte, antiguidades, barcos, iates e jóias. Assim como os luxos de estilo de vida, essas compras, geralmente, estão ligadas a uma marca. Ao comprá-los, o consumidor assegura quem ele é, suas aspirações, paixões e valores.

Pensando assim, realmente “precisamos” de muito mais do que imaginamos.

Importante também não esquecer que os valores pessoais regem as compras. O que é luxo aspiracional para uns pode ser somente utilitário para outros. Isso comprova que a análise de mercado somente com base em dados demográficos está longe de tornar a empresa mais competitiva.


De acordo com Sérgio Zyman, conhecido pelos seus anos como Diretor de Marca da Coca-Cola, marketing quer dizer: “como vender mais, para mais pessoas, mais vezes, por mais dinheiro.
E como fazer isso?

Transformando seus produtos de uma necessidade em artigos “desejáveis” que proporcione não somente funcionalidade, mas satisfação emocional.


Algumas dicas da “expert” Pamela Danziger, em seu livro "Why People Buy Things They Don´t Need" (ainda sem tradução para português):

• Evite mediocridade nos seus novos produtos.
• Ignore a concorrência (aqui é possível conectar com o conceito do Oceano Azul do Chan Kin)

• Aproxime-se do consumidor (mais do que nunca)

• Se a venda é para mulheres, foque nas mulheres (homens compram produtos com base na comparação. Mulheres querem sonhar e fantasiar).

• Faça seus consumidores “sonhar”, entretenha e realize suas fantasias.

• Treine seus funcionários para serem estrelas em “upselling” (é, comprovadamente, mais fácil vender para pessoas que já estão dispostas a comprar alguma coisa do que tirá-las do estado de inércia.


Além disso, o sucesso nas vendas de luxo será 100% proveniente de um engajamento emocional. O vendedor precisa dar suficientes razões (permissões) para as pessoas comprarem. O bom vendedor saberá como ultrapassar objeções (lembrando que elas são racionais e ele precisa encontrar os motivos emocionais da compra).

Emoções atrairão o cliente, mas essas “justificativas” é que fecharão os negócios.


Em pesquisa da Unity Marketing, as 5 principais “justificativas” para a compra do luxo foram: qualidade de vida, prazer, embelezar a casa, educação e relaxamento.

É mais do que evidente que o “Emotional Branding” e o Marketing Sensorial são a “ponta do iceberg” para entendermos porque as pessoas compram o que não precisam.


Lembre-se sempre que a promessa implícita na relação entre a marca e o consumidor é o “porque as pessoas a compram”.

Invista no profundo conhecimento do seu cliente e Boas Vendas!

segunda-feira, 25 de janeiro de 2010

As Maravilhas do Mundo e do Brasil

Feriado...me permiti escrever sobre um assunto "light", que tem tudo a ver com história, turismo, misticismo e, principalmente, a tragetória da humanidade.
Espero que você goste das listas, curiosidades e alguns comentários.
Aproveite as "MARAVILHAS"!!! (Enjoy the Wonders!!!)
Um abraço e boa viagem!

===================================

As Sete Maravilhas do Mundo Antigo surpreendem até hoje pela grandiosidade de suas obras artísticas e arquitetônicas, considerando a limitação de recursos na Antiguidade.

Já as Sete Maravilhas do Mundo Moderno, lista criada pela suiça NOWC (New Open World Corporation) em 2005 e escolhidas pelo voto popular, incentivam o turismo e criam um certo ar "místico" no local. Nesse caso, o Brasil tem o privilégio de estar na lista.

As 7 Maravilhas do Mundo Antigo

1) Pirâmide de Quéops  - 2.550 A.C. - (Grande Pirâmide de Gizé - única obra que ainda resiste) - Tem 147 metros e só foi superada em altura na inauguração da Torre Eiffel (Paris) em 1889.

2) Jardins Suspensos da Babilônia - 660 A.C. - (Meu preferido  pelo mistério). Até hoje nunca foi encontrado nenhum vestígio sobre sua real existência. Estariam localizados às margens do Rio Eufrates (Mesopotâmia - atual sul do Iraque). Não se sabe como foram destruídos. Hoje o local abriga a cidade de Al-Hillah, 160 Kms de Bagdá, Capital do Iraque.

3) Estátua de Zeus em Olímpia - Séc. V,  A.C., construído por Fídias. Tinha 12 metros de altura e foi levada para Constantinopla (atual Istambul) com 800 anos. Destruída em 462 D.C. por um terremoto.

4) Templo de Ártemis em Éfeso - 550 A.C. - Éfeso é a atual Turquia. Com a conversão do mundo  ao cristianismo a obra foi perdendo importância e  veio abaixo em 401 D.C. Hoje existe somente um pilar original.


5) Mausoléu de Halicarnasso - 353 A.C. - Suntuoso túmulo que a Rainha Artemísia, de Cária, mandou construir para seu irmão e marido Mausolo (daí a origem da palavra "mausoléu"). Hoje ainda existem fragmentos no Museu Britânico em Londres e em Bodrum na Turquia.


6) Colosso de Rodes - 280 A.C. - Estátua gigantesca do Deus Grego Hélios na Ilha de Rodes. Durou só 55 anos e foi parar no fundo do mar por causa de um terremoto. Tão impressionante que muitos ainda a visitam embaixo d´água. Depois de esquecida, foi vendida como sucata pelos árabes.

7) Farol de Alexandria - 280 A.C. - construída a pedido de Ptolomeu. Era uma torre de mármore na Ilha de Faros (daí vem a origem da palavra "farol"). Destruída por um terremoto  em 1375 e suas ruínas encontradas por mergulhadores em 1994.


As 7 Maravilhas do Mundo Moderno

1) Grande Muralha da China - Começou a ser construída em 221 A.C. - Tem 8.850 metros de comprimento, mas dois terços está em ruínas. Em tempo, esse negócio de ser a única estrutura construída pelo homem que pode ser visto por satélite é mentira. Entretanto, que 250 mil trabalhadores (do total de 1 milhão) terem desaparecido, é verdade.


2) Ruínas de Petra (Jordânia) - 1.200 A.C. - Local já foi palco de vários filmes do cinema.


3) Cristo Redentor (Rio de Janeiro, Brasil) - 38 metros, demorou 5 anos para ficar pronto e foi inaugurado em 1931.
Obs. pessoal: Visita obrigatória! Aquelas coisas que temos que fazer, nem que seja uma vez na vida. O trem que leva até o alto é imperdível. Mas com chuva ou nuvens, nem perca a viagem.


4) Machu Picchu (Cusco, Peru) - Séc. XV, mas descoberto só em 1911 (por isso, somente encontramos ruínas) - em quíchua (língua local), significa "velha montanha" e hoje é conhecida como "Cidade Perdida dos Incas". Fica a 2.400 metros de altitude.



5) Chichén Itzá Yucatán (México) - Fundada entre 435 e 455 D.C., cidade arqueológica maia, localizada no estado de Iucatãn.


6) Coliseu de Roma (Itália) - 70 a 90 A.C. - também conhecido como Anfiteatro Flaviano. Abrigava 50.000 pessoas e tinha 48 metros de altura. Foi utilizado por 500 anos. Famoso por representar o Império Romano e pela tortura aos cristãos.



7) Taj Mahal (Angra, Índia) - Construído entre 1630 e 1652, todo em mármore branco. É um mausoléu situado em Agra, homenagem do Imperador  Shah  Jahan a sua esposa favorita, que morreu ao dar a luz ao 14º filho.


Se interessar conhecer mais sobre essas emuitas outras MARAVILHAS, clique AQUI.

No Brasil, existem 18 itens tombados e considerados Patrimônios Históricos pela Unesco.

São eles:
* Cidade Histórica de Ouro Preto
* Centro Histórico de Olinda (PE)
* Plano Piloto de Brasília
* Mata Atlântica (Reservas do Sudeste) - O link não poderia ser outro senão o SOS Mata Atlântica.
* Ruínas Jesuítico-Guaranis de São Miguel das Missões
* Santuário de Bom Jesus de Matosinhos

Mundialmente, são 830 bens, situados em 138 países. São  644 Patrimônios Culturais, 162 Naturais e 24 são Mistos.

Leia mais sobre os Patrimônios da Humanidade no Brasil AQUI.

sexta-feira, 22 de janeiro de 2010

O Renascimento dos Trens de Luxo


Esse meu post foi publicado no Luxury Lab. Leia AQUI.



A exaltação dos trens de luxo, que reinaram no passado, está de volta. Eles são mais baratos e menos poluentes que viagens de avião, tornando-se um “must” dos tempos atuais.

Reverenciado como um ícone da Art Deco, o legendário Venice Simplon-Orient-Express proporciona uma viagem única aos seus privilegiados passageiros, e já encantou Grace Kelly e Marlene Dietrich anos atrás.
No caminho, além do incrível cenário europeu, é possível vivenciar romance e aventura em meio a muita elegância e estilo.
Além disso, a decoração luxuosa das cabines, a gastronomia espetacular e o serviço super personalizado, fazem do Venice Simplon-Orient-Express uma das mais exclusivas experiências de viagem do mundo, repleta de momentos inesquecíveis.
As cabines oferecem sofás especiais para o dia e transformam-se em confortáveis quartos à noite.
Enquanto isso, renomados chefs franceses preparam deliciosos e exclusivos pratos, que serão servidos por garçons italianos em um dos três vagões restaurantes: Lalique, Etoile du Nord or Chinoise. O café da manhã e o chá da tarde são servidos dentro das próprias cabines, para maior conforto dos passageiros-hóspedes.
O trem já é conhecido por ser o lugar perfeito para a celebração de lua de mel ou aniversário de casamento, em função do romantismo da viagem.
Se você quiser uma viagem de dois dias, de Londres até Veneza, por exemplo, o valor será em torno de 4.500 reais em cabine individual.

segunda-feira, 18 de janeiro de 2010

Camas Design

Quando os 5 sentidos começaram a fazer parte da estratégia de marketing dos hotéis, impulsionados pelo design, serviço e estilo totalmente sensoriais dos W Hotels, os hoteleiros mudaram seus valores.
Um dos exemplos claros dessa tendência foi que não ouvimos mais falar sobre camas confortáveis, mas sobre "experiências de sono". Se pensarmos bem, existe uma grande diferença!

Abaixo seguem alguns estilos de camas diferentes (muitas delas, de hotéis) e que, definitivamente, não o deixarão impassível...
The Wave Bed - Designer: Karsten and Jakob Gudiksen














The Egg Bed - Designer:  Günther Thöny










Curve Bed - feita à mão na França e pode vir em várias cores.










The Air Bed - Designer: Daniele Lago
 Celling Bed - Economiza espaço e cama é guardada no teto.
 Urbano Bed - Designer: Leonardo Dainelli.
















Geração Y em casa? Então a Waive Chaise é a solução.


















Crianças? A Hamburguer Bed vai entretê-las!














E minha preferida....Designer: o Neozelandês David Trubridge



















Tudo acima é muito para o seu "budget". Não se preocupe, abaixo segue a solução.
The Cardborad Bed


domingo, 17 de janeiro de 2010

O Impacto das Gerações X e Y na Hotelaria


Esse meu artigo foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.
=============================================
Muito tem se falado sobre os diferentes comportamentos e expectativas das gerações ao assumirem o papel de consumidores em sua fase adulta.


As principais gerações que já foram motivo de estudo foram:
  1. Lost Generation – Geração de 1914 na Europa. Participaram da 1ª Guerra Mundial.
  2. Interbellum Generation – Nascidos no final do século XIX e adultos nos anos 20.
  3. Greatest Generation – Nascidos entre 1910 e meados de 1920, durante a Grande Depressão. Participaram da 2ª Guerra Mundial.
  4. Silent Generation (Matures) – Geração que sofreu grande impacto em função do cenário mundial. Foram reconhecidas como as crianças da Grande Depressão e seus pais participaram da guerra.
  5. Baby Boomers – Nascidos entre 1946 e 1960, durante a 2ª Guerra. Tornaram-se adolescentes vivenciando a “contracultura” dos anos 60 e formaram-se adultos levantando a bandeira da igualdade dos sexos e raças.
  6. X Generation (Gen X)– Nascidos entre 1961 e 1981.
    • Primeira geração com total acesso à televisão durante sua formação.
    • No Brasil, vivenciaram a queda da ditadura, a abertura do mercado e o término da censura.
    • Mulheres entraram definitivamente no mercado de trabalho, competindo de igual para igual com os homens.
    • Além disso, os altos índices de divórcio contribuíram para interiorizar nessa geração a sensação de que, a qualquer momento, poderiam perder as principais instituições de suas vidas, como casamento e trabalho. Como resultado, a auto-suficiência (e até um pouco de individualismo) tornou-se um valor importante. Não é raro ver “Xs” pensando em vários planos para sua vida. Afinal, se algo der errado, eles terão uma saída.
    • Não acreditam tanto em instituições, preservam amigos (muitas vezes, mais importantes que suas famílias) e se esforçam ao máximo para serem bons pais (em alguns casos, mimam demais).
    • Pragmáticos e práticos, mas inseguros por desconfiarem constantemente da segurança no futuro.
7.   Y Generation (Millenials ou Net Generation) – Nascidos entre 1982 e 2001
    • Comunicam-se instantaneamente (através da evolução da tecnologia). Passam, pelo menos, 3,5 horas por dia online.
    • Precisam expressar-se.
    • Mais tolerantes culturalmente (cada vez menos preconceituosos).
    • Mais liberais. A diversidade é celebrada!
    • Saem mais tarde da casa dos pais (tempo de estudo é maior) e, consequentemente, passam mais tarde para a fase adulta.
    • Acostumados com muita acessibilidade a tudo (através da internet) e de graça. Por isso, mais conservadores para gastar seu dinheiro.
    • Querem um trabalho que se adapte a sua vida e não o contrário. (Conflitos com os chefes “X” têm preocupado algumas grandes corporações).
    • Têm um senso de imediatismo muito aguçado (também trazido pela internet). O que, por muitos colegas mais velhos, é confundido com impaciência.
    • Com a criança cada vez mais valorizada na família (já que os pais se separaram e tentam compensar os filhos de todas as formas), eles crescem mais otimistas, focados nos seus objetivos e centrados em suas famílias. Muitos participam ativamente das decisões de compras da família.
  1.  Z Generation (Digital Natives ou iGen) – Nascidos a partir de 2000
Ainda sem muito estudo, claro. Entretanto, arrisco dizer que nossas crianças trarão uma consciência ambiental e social como nunca vista antes. Além, claro, de vivenciarem uma incrível interação global.

Vale ressaltar que, dependendo do autor, os períodos de cada geração podem variar e, algumas vezes, até sobrepor-se.

Bem, mas como um hotel deve comunicar-se com essas gerações? Uma nova nomenclatura surgiu no ambiente de negócios para descrever as estratégias de “approach” (aproximação), captação e fidelização desse tipo de segmentação: o “Generational Marketing” (Marketing de Gerações).

Bonnie Knutson, Professora da Michigan State University School of Hospitality Business, faz uma análise muito interessante sobre o “generational marketing” voltado para hotelaria.

Hoje temos 4 gerações de consumidores no Mercado (Mature, Boomers, Gen X e Gen Y).  

Marketing para “Matures” e “Boomers”

O número de “Boomers” e “Matures” na internet continua aumentando.
Como um hotel encontra e se conecta com esses segmentos demográficos?

Esses mercados querem experiências em que possam aproveitar a vida ao máximo. Lembre-se que o avanço da medicina fez com que a expectativa de vida aumente. De acordo com o IBGE, a expectativa de vida do brasileiro nos anos 80 era de 67,2 anos. Em 2020, será 76,1 e, em 2050, a média aumentará para 81,3.

Mas é importante lembrar que os “Matures” e “Boomers” de hoje não são os mesmos de ontem. Eles se vêem jovens e cheios de vitalidade. Em função disso, a aproximação deve ser mais informal.

E isso é possível. Os “baby boomers” ainda movimentam grande parte do turismo de lazer mundial. Quando falamos de viagens de férias, uma comunicação mais descontraída é permitida, e até recomendada.

Um exemplo de propaganda bem feita é aquela de cosméticos feita com pessoas “reais”, de todas as idades, raças e segmentos sociais.
Não esqueça também da família. Essas gerações têm uma ligação forte com seus pais, filhos e netos. Nessa linha, a Disney é outro exemplo de marketing multi-geracional muito bem feito. Sua comunicação atinge da criança ao avô. Reveja algumas (boas) propagandas de resorts. Elas seguem essa estratégia.


(Source: http://uppitywoman08.wordpress.com)


Marketing para os “Xs” e os “Ys”


De acordo com o perfil do início do texto, já está claro que essas gerações não acreditam em instituições e “grandes nomes”, incluindo marcas hoteleiras. A confiança é resumida a eles mesmos e ao seu potencial. Entender essa desconfiança e saber trabalhar com ela é fundamental para a correta comunicação com eles.

Seus principais valores:
1)       Confiança – Eles podem perceber uma mentira ou aquela sensação de “estar sendo passado para trás” a milhas de distância, pois cresceram com isso.
2)       Testemonial (“Word of mounth”) – Importante fazê-los embaixadores da sua marca. Eles confiarão muito mais dos testemunhos dos seus amigos (virtuais ou reais) do que nos seus esforços de marketing. “Não me diga o que você tem para me oferecer, me mostre quem (do meu círculo de relacionamentos) pode me dar uma opinião sobre seu produto / serviço”. Daí vem todo o sucesso dos 3rd parties / OTAs (agências online) e de relacionamento.
3)       Consciência global e ambiental – Isso significa que aquele hotel que interagir mais com a comunidade e trabalhar com mais consistência, de maneira sustentável, conseguirá a atenção dessas gerações.

A exigência atingiu o terceiro degrau:
Antes era: “Me diga o que você tem para me oferecer
Até pouco tempo: “Me mostre o que você tem para oferecer
Agora: “Me faça acreditar no que você tem para acreditar”

Em função disso, é vital o monitoramento da sua marca na internet e a presença online para atrair essas gerações.
Lembre-se que para cada coisa ruim que acontece com o cliente, você deverá fazer seis outras para tentar fazê-lo esquecer.



(source: www.guardianhost.com)


O espanhol Antoine Grillon, Gerente de Mídias Sociais de um site hoteleiro de luxo, comentou “online” como ainda existem conceitos errados sobre (sua) geração Y. “Eu tenho inúmeros exemplos de oportunidades perdidas pela indústria hoteleira. Somente para citar uma: internet grátis nos apartamentos...”

E ele completa com uma dica valiosa: “Viajantes do mundo todo estão tirando fotos dos seus banheiros, escrevendo comentários sobre seus recepcionistas e café da manhã. Se você não conseguir enxergar isso, sua concorrência vai deixá-lo para trás (talvez ela até já tenha deixado, mas você ainda não se deu conta disso porque não sabe a imagem da sua marca). E não me pergunte onde está o ROI (retorno sobre investimento), pois isso é muito complicado de explicar em detalhes, mas o impacto disso no seu negócio como: satisfação do hóspede, retorno de clientes, fidelização de colaboradores, etc. ”

Muito bem colocado! Só um lembrete: Mídias sociais não são ferramentas de Marketing, mas um suporte para toda a estratégia do hotel, inclusive recursos humanos.

Mas além dessa comunicação diferenciada, é importante preparar seu hotel. Afinal, os “Xs” e os “Ys” já dominam o poder de compra das viagens de negócios (pois os “matures” e “boomers” estão se aposentando e viajando mais a lazer).

E suas exigências são diferentes dos “boomers”, pois se tornaram adultos em meio a uma economia crescente, viajam mais e saem mais para comer fora do que seus pais faziam na mesma idade. Com acesso a tanta coisa, tornaram-se menos tolerantes em relação a serviços. Em geral, valorizam mais o dinheiro que ganham com muito trabalho.

Se o seu hotel é voltado para o público de negócios, prepare-se para hóspedes que esperam que os hotéis sejam seus “refúgios” durante a viagem e desejam ser “mimados”.

Ofereça:
  • Acesso gratuito de wireless.
  • Excelente iluminação para leitura.
  • DVD Player.
  • Business centers e fitness centers que funcionem 24 horas.
  • Café da manhã saudável.
  • Espaço confortável para trabalhar e descansar (geralmente eles trabalham mais e melhor nas viagens do que em seus escritórios).
  • Duchas com muita pressão na água.
  • Máquina de café, minibar e (se possível) microondas no apartamento.
  • Área social com um bar ou lobby de estilo.
  • Amenities luxuosos nos banheiros.
  • Lençóis e travesseiros de primeira linha.
  • Rádios despertadores.
  • Concierge que agregue valor ao seu dinheiro (e tempo) investido.

E não se esqueça das mulheres. Já somos 45% da população economicamente ativa. Isso resulta em filhos mais tarde e em menor quantidade. E, com menos dependentes, sobrarão mais recursos para que as famílias aumentem o nível de consumo e de investimento. "Essa situação favorece negócios dos mais diferentes setores", diz o demógrafo José Eustáquio Diniz Alves, do IBGE.

Se focarmos mais na geração Y, é possível citar ainda algumas especificidades no comportamento de consumo. Eles são os menos leais a marcas de hotéis, os mais emocionais e os menos satisfeitos. 

A empresa Market Metrix LLC realiza um relatório trimestral com 35.000 entrevistas, chamado The Market Metrix Hospitality Index, onde analisa a satisfação dos clientes de hotéis, companhias aéreas e locadoras de carros.

Abaixo, seguem alguns comentários de hóspedes abaixo de 30 anos nas redes sociais sobre suas hospedagens ao redor do mundo:
  • Eu me senti elegante. O hotel era lindo e eu me senti passando a noite na casa de alguém muito rico. Tinham muitos amenities e o staff era muito rápido para atender.”
  • Eu me senti extravagante, pois a suíte era imensa e muito bem decorada.”
  • A CAMA ERA SENSACIONAL!!!!!!!!!!!!!!! Eu não queria me levantar pela manhã.”
  • Eles foram ótimos e sempre tinha alguém para me cumprimentar quando eu entrava pela porta. É relaxante sentir-se bem-vindo!”
  • “Não me senti bem-vindo. Eu sou jovem, mas pago minhas contas e mereço ser tratado com cortesia e respeito. Eu não recomendo esse hotel. Além disso, a homepage deles faz parecer que o hotel é na beira da praia.”

De acordo com a consultoria Y Partnership, não devemos subestimar a geração Y. Eles ainda são somente 9% do mercado consumidor, mas tem a dimensão dos “boomers”, no seu ápice. Os “Xs” também são importantes. Eles até ganham menos que os “boomers” (na mesma idade), mas viajam mais e gastam mais durante as férias. Só lembre-se de oferecer mais aventura, experiências não tradicionais, marcas de personalidade (por isso a importância do design) e muita tecnologia.
Redes hoteleiras tradicionais estão se preparando para a geração Y. Prova disso são as novas marcas urbanas, jovens, “descoladas” e luxuosas que as grandes cadeias estão lançando.
Em suma, não menospreze a força de consumo das gerações passadas, crie uma comunicação consistente com a geração atual e prepare-se para a mudança de comportamento da futura geração.
Bons negócios, independente da sua geração!