quarta-feira, 26 de junho de 2013

"Stay Well", o Bem Estar de Las Vegas

A busca pelo bem estar e qualidade de vida está mudando o consumo no mundo todo. Com a indústria hoteleira não é diferente.
Mais uma vez a hotelaria de Las Vegas sai na frente. O MGM Grand Hotel lançou um novo conceito de apartamentos, o "Stay Well".


São apartamentos exclusivos, criados pela Delos, empresa americana focada na arquitetura e engenharia do bem estar e qualidade de vida, fundada por Deepak Chopra.

Conheça (e impressione-se) com 10 detalhes dos novos aptos.:

1) Chuveiros com infusão de vitamina C, que neutraliza o cloro para proteger os cabelos e a pele.

2) Iluminação diferenciada para melhorar o relógio interno, reduzindo a produção de melatonina e ajudando nos ciclos do sono.


3) Terapia durante o despertar, com um aparelho que emite curtos períodos de luz azul para aumentar a energia e minimizar os efeitos do jetlag.


4) Purificador de ar que reduz as toxinas e agentes patogênicos do ambiente.


5) Aromaterapia, com aromas exclusivos.
6) Filtração intensiva da água.
7) Proteção dos campos magnéticos (produzidos por equipamentos eletrônicos) durante o sono.

8) Revestimento foto-catalítico, contra bactérias.
9) Programa de Nutrição (terceirizado pela Cleveland Clinic), que o hóspede pode utilizar até 60 dias após sua saída.
10) Canal de TV exclusivo de bem estar comandado pelo Dr.Deepak Chopra, seguido de um vídeo explicativo sobre todas as experiências à disposição do cliente no apto.


Outras imagens dos quartos do Bem Estar do MGM Grand.









No site "Stay Well", o hotel ainda abriu um espaço para saber o que você gostaria de encontrar nos aptos. do Bem Estar. Conheça mais sobre o conceito e dê sua sugestão AQUI.

==============
Se você gostou desse post, com certeza se interessará por esses também:

quarta-feira, 19 de junho de 2013

O Cliente ligou, e agora?

Esse meu artigo também foi publicado no site Hôtelier News. Leia AQUI.
===========================
Fala-se muito sobre como aperfeiçoar a venda on-line, e sou uma das mais fervorosas apoiadoras desse novo momento.
Entretanto, não podemos esquecer os pilares de um bem sucedido processo de venda, ainda mais na indústria da hospitalidade.
Imagine essas situações ao telefone:
20 horas
Cliente - “Olá, gostaria de fazer uma reserva para o próximo final de semana.”

Recepcionista – “O departamento de Reservas está fechado. Favor ligar amanhã em horário comercial.”

15 horas
Cliente  “Olá, sou da Agência X e preciso de um orçamento para um grupo de 20 pessoas para três dias no mês que vem.”

Assistente de Vendas – “Isso é com o João e ele está em visita no momento. E tem que ser com ele, pois é o responsável pelo segmento de agências no hotel.”

10 horas
Cliente “Oi, você tem disponibilidade para esse final de semana para um casal e uma criança?”

Assistente de Reservas “Sim, mas para fazer a reserva preciso que você envie um e-mail com a solicitação.”

Você acha que são situações hipotéticas, brincadeira ou atitudes de estagiários nos seus primeiros dias?

Na verdade, são situações reais e mais corriqueiras do que você imagina. Em resumo, negócios perdidos em questão de segundos.

A HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International) realizou uma pesquisa com mais de 1.000 chamadas para hotéis e, pasmem, conseguiram falar com um vendedor somente em 12% das ligações!
E os números não param de surpreender:
- Vendedores que descreveram suas instalações – 8%;
- Perguntas sobre o motivo do evento – 7%;
- Perguntas sobre quando a decisão deverá ser tomada – 12%;
- Perguntas sobre os critérios de decisão para escolha do hotel – 5%;
- Vendedores perguntaram quem seria o decisor – 21%;
- Perguntas para saber se o cliente estava cotando outros hotéis/destinos – Surpreendentes 2%;
- Perguntas para entender se a empresa tinha algum outro negócio para o hotel – 1%;
- Perguntas para saber se a empresa gostaria de reservar o espaço em caráter definitivo – 3%;
Gente, o cliente LIGOU!

(imagem: allstayathome.com)
No mundo multicanal que vivemos, com inúmeras opções e tantos intermediários experts no mundo online, o cliente que tem o trabalho de descobrir o seu telefone e dispõem de seu tempo para ligar, merece toda a atenção do mundo.
Costumo falar muito nos treinamentos de vendas que é preciso fazer muito esforço para perder um cliente que liga para sua empresa. Se ele ligou, hoje em dia, é porque está com muita vontade de comprar.
Duas regras básicas de vendas em hospitalidade:
1) Contato Humano SEMPRE. Nunca transferir o cliente para a caixa postal de Vendas/Reservas sem que alguém já o tenha atendido.
2) Jamais dizer que a pessoa com quem ele precisa falar está indisponível. Seus vendedores podem até estar segmentados, mas todos devem estar aptos a dar informações para qualquer cliente. Lembre-se: a conveniência deve ser do cliente e não só do hotel.
E por falar em conveniência, a Recepção pode (e deve) informar disponibilidade, tarifas e até fazer reservas fora dos horários comerciais. O Gerente Geral também deve dar exemplo e atender clientes quando necessário.
Aliás, TODOS devem estar aptos a obter as informações dos clientes e encaminhar para a pessoa responsável retornar. Só não esqueça de retornar rápido, pois o cliente pode ligar para o concorrente em poucos minutos.
O atendimento de suporte é vital para passar um sentimento positivo sobre o seu hotel enquanto acontece o processo de venda.
Atenda todas as ligações de forma rápida, eficiente e gentil. Você vende hospitalidade, conforto, atenção, não quartos.
Acolha seu cliente por telefone e aumente suas vendas!
===========================
Se você gostou desse artigo, com certeza se interessará por esses também:

quarta-feira, 12 de junho de 2013

Governança como Vantagem Competitiva

Esse meu artigo foi publicado na Revista Corporativa da REALGEM'S.
================

Entregar apartamentos limpos rapidamente e com o custo mais baixo possível. Durante anos essa foi a premissa dos executivos hoteleiros sobre o Depto. de Governança.

Hoje, o panorama mudou, mas não sem algumas consequências. A escassez global de Governantas Executivas multifuncionais, com habilidades na gestão de pessoas, de limpeza e práticas operacionais, é preocupante.

Entretanto, a sofisticação dos recursos humanos, inovações tecnológicas e de materiais, estão chegando para minimizar esse impacto.

Desejo genuíno de cuidar do hóspede é um diferencial na seleção de profissionais de Governança.

Para entender a importância desse profissional é importante conhecer alguns números:
·     Dois terços dos postos de trabalho dentro de um hotel estão relacionados à serviços, sendo a Governança um dos maiores departamentos.

·     Uma camareira limpa entre 17 e 19 quartos por dia.
·    A média do custo mundial com limpeza é de US$ 40/apartamento, variando de acordo com  a localização do hotel, tamanho do quarto,  roupa de cama, móveis, salários e acordo sindical.

·   Os hotéis só ficam atrás de hospitais no quesito desperdício e consumo relacionado à limpeza.


Limpeza Opcional

Com o discurso de preservação do ambiente, alguns hotéis estão tornando a limpeza diária opcional. A Rede Starwood foi a pioneira, prometendo ainda pontos adicionais no seu programa de fidelidade ou vouchers para alimentos e bebidas para aqueles que dispensarem arrumação.

Mas nem todos concordam que a prática seja realmente “verde”. Após alguns dias de uso, a quantidade de produtos químicos, eletricidade, água e tempo de limpeza do quarto é muito maior.
A própria governanta de um dos 140 hotéis Sheraton que aderiram ao sistema protestou publicamente: "Você pode imaginar como um quarto fica depois de uma semana sem serviço de limpeza? É sujo, imundo, realmente fedorento".

Mas a marca defende sua decisão, alegando economia de energia e reduçåo no consumo de água e produtos químicos.
Até o momento somente 8% dos hóspedes optaram pela campanha “Make a Green Choice” e dispensaram a limpeza dos seus quartos.

Tecnologia

A automatização do processo diário de Governança pode economizar até 40% do tempo dos Supervisores de andar, e eliminar até 80% dos telefonemas da Recepção para a Governança.

Além de uma economia de 2 horas a cada manhã por camareira, um software adequado melhora a produtividade da equipe em até 20%, além de levantar a moral e qualidade dos envolvidos.

Como funciona?
Cada camareira e supervisor carrega um PDA (Palmtop) que é conectado com o PMS (Property Management System) do hotel. As camareiras podem, em tempo real, identificar o próximo quarto a ser limpo e quanto tempo vai demorar. A duração da limpeza é calculada com base no perfil do hóspede.

Além disso, é possível gravar os resultados da inspeção, criando estatísticas mensais sobre o tempo de limpeza x número de quartos.
Isso facilita a definição de treinamentos individuais focados e desenvolvimento dos profissionais.
A integração com o PMS também alerta a Recepção se o quarto está ou não pronto para a chegada do hóspede, com tempo para que uma ação rápida seja tomada antes da sua chegada.

Se agrega valor ao cliente e camareiras, a tecnologia vale o investimento.

Definitivamente a limpeza e arrumação dos quartos já fazem parte da vantagem competitiva dos hotéis, e devem ser tratada como tal.

Afinal, estamos falando de pessoas que prezam pela saúde, segurança e conforto dos hóspedes.