segunda-feira, 31 de outubro de 2011

O que procura o consumidor de viagens on-line?

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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"Quando comecei no ramo hoteleiro, há 52 anos, a primeira impressão que nossos clientes tinham dos hotéis era o lobby. Entretanto, nesta era digital, muitas vezes a primeira impressão é nossa homepage. O Marriott.com é a porta de entrada digital".
Com essa declaração, Bill Marriott, Chairman & CEO of Marriott International, resumiu o momento da hospitalidade atual. A experiência do hóspede começa muito antes do check-in.
Como 70% do prazer da viagem está no planejamento e a cada vez mais o cliente tem contato direto com os fornecedores de turismo por meio da internet, os hotéis precisam entender que, muitas vezes, passam a assumir essa função, antes delegada exclusivamente ao agente de viagem.
Gosto muito do exemplo do E-Concierge da rede Hyatt. O hóspede pode planejar atividades e serviços do hotel antes da sua chegada, incluindo tratamentos de spa, reservas de restaurante, transporte etc.


Entretanto, planejamento de viagens on-line está longe de ser simples. O turista hoje realiza várias pesquisas, lê resenhas on-line, busca informações sobre o destino, discute roteiros em redes sociais e compara hotéis, serviços e tarifas em inúmeros sites. De que outra forma eles podem ter a certeza de encontrar o hotel certo pelo preço certo?
Diante disso, nenhum hoteleiro contemporâneo pode ignorar a vasta gama de canais on-line nos seus planos de marketing. É preciso criar planos de compra que atraiam os novos consumidores, mais conscientes do valor das coisas e do seu tempo.
A hotelaria não pode mais imaginar que exista apenas um percurso para a compra. Ninguém mais segue o mesmo processo, limpo e organizado, partindo do "Acho que vou viajar" direto para "Aqui está meu cartão de crédito". O tradicional funil de vendas ganhou novas formas.
Uma pessoa que está se preparando para fazer uma viagem é exposta a alguns ou todos os pontos de contato abaixo, atravessando um complexo caminho de compra:
- Resultados de buscas pagos;
- Resultados de buscas naturais (cada vez mais trabalhados com SEO, Search Engine Optimization);
- Banners de publicidade;
- Sites de hotéis;
- Agências de Viagens Online (OTAs);
- Sites de afiliados de grande agências online;
- Conteúdo patrocinado;
- Concursos;
- Vídeos on-line;
- Sites de reviews (comentários e resenhas de viagens, como TripAdvisor, por exemplo);
- Redes sociais.
A Cornell Research Hospitality diz que 80% dos viajantes realizam pesquisas relacionadas com viagens antes da reserva. Já o Google informa que um internauta procurando por viagens visita em média de 22 sites antes de comprar. Aliás, o Google deve mesmo saber do que está falando, pois seis em cada dez turistas utilizam sites de buscas durante sua pesquisa.
Quantas opções, quantas informações, quantas opiniões, quantos meios de comunicação dirigida! Não é de se admirar que a pesquisa se tornou mais prolongada. 
Entender o comportamento do cliente on-line se tornou uma questão de sobrevivência para muitos hotéis. Mas o que esses potenciais hóspedes buscam? Eles querem receber uma experiência in-store (dentro da loja) durante a navegação. Em hotelaria, esse conceito retrata o desejo do futuro hóspede em já se sentir experimentando os produtos e serviços por meio da homepage do hotel. Não, isso não é tão simples assim.
Mas vale a pena investir! Uma pesquisa da Forrester Research afirma que 84% dos turistas mais exigentes (dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alto valor agregado) são mais sensíveis ao conteúdo on-line. Ou seja, para atrair um público mais rentável, ofereça fotos grandes e de excelente qualidade, vídeos (mais focados em experiências no que no produto) e interatividade. Lembre-se, muito mais do que o tamanho da piscina, esse hóspede quer saber como ele se sentirá no seu hotel.
Se ainda resta alguma dúvida, saiba que 38% dos viajantes não reservam hotéis (mesmo podendo pagar) que não disponibilizam conteúdo visual (fotos, vídeos, visitas on-line, passeios virtuais etc) on-line. A viagem deve começar nesse momento.


David Attardi, diretor de e-Commerce da empresa B.F. Saul's, que administra várias marcas de hotéis, confirma que aumentou 30% suas reservas on-line depois de inserir vídeos em seu site.
Como exemplo de conteúdo visual, sugiro uma visita ao site do lindo Residencial Solar Singuitta, em Ilha Bela. Na parte inferior, vejam três visões panorâmicas e interativas de 360 graus.


Se o grande segredo do marketing atual é criar desejo, é impossível não ficar com água na boca para conhecer uma das suas suítes com tematização africana!
 

E não subestime também o poder de sites de comentários sobre viagens como TripAdvisor e agências on-line como Expedia, Decolar, Submarino e tantos outros. 
A Cornell University publicou uma pesquisa afirmando que as OTAs aumentam de 7,5% à 26% as reservas do sites dos hotéis.


Sim, muitos viajantes fazem suas pesquisas nesses sites e acabam comprando por meio da sua homepage. Já imaginou o quanto você está perdendo de receita (com menor custo de distribuição) se o seu site não estiver atrativo e com um bom motor de reservas?

Obtendo sucesso on-line
Antes de desenvolver o conteúdo do seu site, responda algumas perguntas importantes:
- Seu conteúdo está direcionado ao público de viagens de lazer ou negócios?
- Caso seu hotel tenha um centro de convenções, você está oferecendo informações suficientes para os organizadores de eventos?
- Que características e benefícios seu site oferece para que os turistas comprem por ali e não por outro canal?
- O que diferencia o seu site da sua concorrência?
Fatores de Sucesso:


- Apresente seus pontos de valor de forma convincente. Mesmo que você contrate alguém para desenvolver o conteúdo, eles vão esperar sua orientação sobre como o hotel quer se expressar. Esteja preparado. O posicionamento estratégico é seu e não de um fornecedor.


- Trabalhe seu conteúdo e se apresente de forma eficaz nos mais diversos canais de distribuição. Compradores on-line são capazes de encontrar o seu hotel por meio de diferentes caminhos. E não se esqueça dos sites de busca, claro.
Em resumo, esse é o desafio dos hoteleiros hoje em dia. Inovar, competir e ter sucesso na internet. 
Não é fácil atrair compradores on-line em um mar de mesmice. Hotéis que se destaquem, apresentem-se de maneira eficiente on-line e transmitam valores que atendam suas preferências e prioridades são o que os viajantes que compram pela web procuram.

Prepare-se!


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Meu vídeo (totalmente sensorial) preferido de hotel: RITZ CARLTON (Imagine...)


 

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quinta-feira, 27 de outubro de 2011

O Futuro do Turismo de Luxo

Esse meu artigo foi publicado também no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.
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A International Luxury Travel Market(ILTM) lançou um projeto para estudar a indústria turística de luxo. Além das tendências da oferta e demanda, a idéia é explorar o futuro das relações de negócios entre fornecedores e consumidores do segmento.
O último “The Future of Luxury Travel, A Global Trends Report”,  lançado na metade do ano na ILTM Ásia, contempla uma perspectiva para os próximos 3 anos.
Segue abaixo um resumo das principais conclusões:


Hospedagem
Considerado o componente mais importante em qualquer viagem, sendo a única exceção os  destinos com natureza selvagem, a hospedagem de luxo se divide em 3 grandes subsetores:
 • Hotéis de Cidade: Clássicos (The Pierre em New York ou The Ritz em Paris); Boutique ou Design (The Bulgari em Milão); Hotéis de destino com ambientação excepcional (Monasterio em Cuzco, Peru).
Resorts e Spas: hotéis de praia, de golfe, montanha, etc.
Villas e propriedades para locação com serviço de hotel.

De acordo com a Organização Mundial de Turismo (OMT), o número total de apartamentos no mundo é estimado em 18 a 20 milhões. Em Paris, líder do turismo mundial, existem 150.000 quartos de hotéis, sendo 1.500 deles (1% do total de oferta) considerados de alto padrão.
Dentro do segmento global de luxo, existem aproximadamente 200.000 quartos distribuídos por 200 destinos, gerando uma capacidade média de 1.000 por destino. Entretanto, a performance econômica das unidades habitacionais de luxo variam muito de região para região.

Transportes
Hospedagem e transporte compõem a essência das viagens. Com o aumento do turismo de massa e cias.aéreas com o conceito low cost low fare, nem sempre transporte é sinônimo de luxo.
São 4 os setores de transportes considerados parte do turismo classe A:
Avião e aviões privativos: Classes executivas e primeira classe.
Cruzeiros e trens: combinando hospedagem e transporte, cruzeiros podem oferecer muito conforto e segurança. Os principais são: Cunard, Crystal Cruises, Oceania e Regent Seven Seas Cruises.
Também existem barcos menores que levam um número limitado de passageiros e são exclusivamente reservados para o público high-end: Silversea, Seabourn e SeaDream são alguns exemplos.

Consumidores de Luxo:
São 3 as categorias que diferenciam a demanda do luxo de acordo com seu poder de compra. São os famosos 3 “A”s.
- Luxo Absoluto: protegidos da flutuação econômica, tem pelo menos U$ 30 milhões em investimentos e são em torno de 80 a 95 mil no mundo.
- Luxo Aspiracional: muitos executivos se enquadram nessa categoria. Eles detêm em torno de U$ 1 milhão em investimentos e são estimados entre 8 e 10 milhões no mundo.
- Luxo Acessível: viajantes desse grupo fazem do luxo, componente essencial no seu estilo de vida, mesmo tendo que fazer escolhas para conseguir pagar por isso. Com uma renda minima de U$ 100 mil, esse tipo de consumidor está rapidamente entrando no mundo das viagens de luxo e rejeitando destinos de massa.

Turistas de Luxo:
 - Super ativo – independente, clientes educados que procuram por férias ativas e uma autêntica experiência de viagem. Como seu tempo é precioso, eles rejeitam roteiros e atividades planejadas. Sua aspiração principal
é de férias altamente personalizadas, independente do preço.
- Explorador - viajante disposto a pagar um preço alto em troca de umas férias fora do comum, em locais inóspitos , por exemplo.
- Aspirantes – desejam alto nível de qualidade e conforto. Dão atenção ao status social e são muito exigentes em termos de serviço. Eles são mais seguidores do que os pioneiros na escolha de destinos.
- Jovens - grandes usuários da internet que buscam incessantemente o melhor valor possível. Eles têm menos poder de compra do que a média do turista de luxo. Muitas vezes com duas rendas e sem filhos, eles podem viajar fora de temporada a preços atrativos. O comportamento típico deste tipo de cliente é de influência a todos viajantes de luxo, que estão se tornando cada vez mais conscientes nas suas viagens.
- Padrão – turista que pega um avião ou um cruzeiro de lazer para relaxar e mudar de ambiente.

Destinos
A geografia do turismo de luxo está mudando.
- Europa – Inglaterra, Alemanha, França, Itália e Holanda ainda lideram como principais mercados. Entretanto, a Rússia é o destino que cresce mais rapidamente. Cidades mais populares: Paris, Roma e Londres.
- Oriente Médio – Região onde o turismo cresce mais rapidamente no mundo.Cidade mais popular: Dubai.
- Américas – A demanda pelo turismo doméstico ainda  é dominante. Quando viajam para o exterior, os destinos mais procurados pelos americanos ainda são Canadá, México e Caribe. Já para os Latinoamericanos, Miami ainda lidera, sendo que Brasil e Argentina vêm crescendo rapidamente. Cidades mais populares: New York, Miami e Los Angeles.
Na América Latina, Rio de Janeiro e Buenos Aires. Sendo que, no Brasil, alguns destinos menores vêm se destacando no turismo de luxo: Florianópolis, Fernando de Noronha e Trancoso na Bahia.
- Ásia Pacífico – Japão e Austrália são os países onde os turistas mais gastam, mas Índia e China lideram quando se trata de volume. Cidades mais populares: Singapura, Hong Kong e Tóquio.

Além desses destinos mais tradicionais, existe um número crescente de cidades ganhando popularidade entre os viajantes mais exigentes. Entre suas características comuns mais marcantes estão:
Mais privacidade / menos ostentação: um estilo de luxo mais tranquilo e discreto está se tornando preferência. Ilhas privadas, por exemplo, já fazem parte dos destinos mais desejados.
Aumento da demanda por paisagens intocadas: Brasil, Patagônia (Argentina e Chile), Austrália e Nova Zelândia aparecem na lista das inovadoras experiências de viagens em função da sua natureza intocada e paisagens de tirar o fôlego.
Interesse crescente por destino “off-the-beaten-track (fora do roteiro): algumas áreas atualmente inexploradas por razões sociais ou políticas, tendem a se tornar muito atrativas.
Destinos com apelo ambiental e cultural: Destinos com cultura e tradições fascinantes como Israel e Peru crescem em popularidade entre os turistas mais abastados. A consciência ambiental e social deverão permear esse tipo de viagem.

Preço, o lado racional do luxo
Profissionais do luxo concordam que preço alto é um elemento relevante na definição do luxo. Pela perspectiva do consumidor, preço é um indicador relevante pois segmenta demanda, ajuda a manter a exclusividade, conexão com alta qualidade (portanto valor é um fator chave), diferenciação social, entre outros.

Tendências que afetarão o Turismo de Luxo
A Horwarth HTL (Hotel Tourism Leisure), empresa que conduziu a pesquisa, descobriu 5 grandes tendências que afetarão o turismo de luxo diretamente:
Destinos emergentes ganharão importância:  A crescente demanda por autenticidade, novas experiências e exclusividade, explodirá o interesse em locais que refletem a cultura e tradição das comunidades locais.
•  A necessidade da personalização continuará: A criação de uma relação pessoal baseada na confiança entre fornecedores e viajantes vai reger o segmento. Os serviços estilo Concierge vão continuar crescendo. Esse tipo de relação mais próxima será ainda amplificada pelo uso avançado da tecnologia, principalmente o fenômeno das redes sociais.
Simplicidade e serviço perfeito: o commodity mais precioso, o serviço, deve funcionar sem erros. Desde o plano de retorno a sua casa, incluindo transporte, acomodações, serviços de transfer e passeios.
Recuperação da crise financeira: a demanda vai aumentar. Assim como outros setores da indústria, o turismo de luxo é sempre suscetível à variações em função da instabilidade política, desastres naturais e o medo do terrorismo, por exemplo.
O valor atribuído a certas marcas e destinos continuarão impactando as decisões de viagens: a internet e as mídias sociais continuarão influenciando no planejamento e reservas.

Desafios para consumidores e fornecedores
1.     Parcerias são vitais. Na distribuição, por exemplo, fornecedores de luxo devem trabalhar com parceiros que compartilhem o valor de suas marcas para vender seus produtos através de ótimos canais.
2.     Concorrência acirrada. Será cada vez mais difícil oferecer experiências únicas e manter um diferencial de Mercado. O principal desafio será manter a experiência de viagem renovada. Comunicação constante com os consumidores será ponto chave, especialmente via mídias sociais. Constante desenvolvimento de novos produtos se tornará vital para manter a visibilidade.
3.     Atrair novos talentos será cada vez mais difícil. Em uma indústria altamente competitiva, a falta de recursos é um problema mundial.

Em resumo, algumas palavras que permearam todo o estudo e que estão diretamente conectadas com turismo de luxo são:
·         Segurança
·         Conforto
·         Privacidade
·         Natureza

Conclusão
Os viajantes de luxo hoje em dia sabem exatamente o que querem. Não são mais serviços ostensivos,
mas calma, o luxo discreto e viagens com foco na autenticidade e experiências.
O turismo gastronômico, por exemplo, está no topo de interesses especiais, juntamente com arte e
cultura, roteiros fora do comum, paisagens espetaculares e reservas naturais. Destinos que ativamente
preservam o ambiente e protegem as espécies animais ameaçadas atraem a atenção deste grupo.
 
Planejamento é muito importante. Como todos os turistas, os viajantes de alto padrão estão usando a internet para reservas, assim como para informações prévias e são participantes ativos em redes sociais como o Facebook e Twitter. No entanto, eles valorizam a experiência dos agentes de viagens experientes e investem na construção de uma relação duradoura com o consultor. É especialmente com o setor de luxo que os agentes de viagem têm a oportunidade de construir uma clientela duradoura e valiosa.
Consumidores de luxo podem gastar excessivamente, mas gostam de saber que estão gastando com sabedoria e segurança. Alta qualidade justifica o preço.
Fornecedores também se destacam por um apetite crescente da busca do novo, experiências extraordinárias que vão garantir memórias ao longo da vida.
Nas áreas mais populares ainda permanecem os tradicionais  Europa Ocidental, EUA e Caribe. Mas, os antigos destinos remotos, como Etiópia e Patagônia, estão se tornando ímãs para aventureiros ricos.
As viagens ao exterior estão crescendo rapidamente nos países BRIC. Existe uma projeção de que 100 milhões de chineses viajem até 2020.
 
Por fim, existe uma convicção partilhada por todos os envolvidos nas viagens de alto padrão. A construção de um destino é um processo de longo prazo, requer investimento pesado e apoio para promoção e desenvolvimento.
À medida que avançamos em uma era pós-crise, o
valor da parceria é maior do que nunca.

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quarta-feira, 26 de outubro de 2011

The Giang awoke! Who says Brazil is down-under?

Food for thought....Who says Brazil is down-under?

...Brazil, the Giant awoke...
  

No início dos tempos, na parte sul das Américas, habitava um gigante. Um dos poucos que andavam sobre a Terra.
Gigante pela própria natureza, e sendo natureza ele próprio, era feito de rochas, terra e matas, que moldavam sua figura. Pássaros e bichos pousavam e viviam em seu corpo e rios corriam em suas veias. Era como um imenso pedaço de paisagem que andava e tinha vontade própria.
Caminhava com passadas vastas como vales e tinha a estatura de montanhas sobrepostas. Ao norte, em seu caminho, encontrava sol quente e brilhante nas quatro estações do ano. Ao sul, planaltos infindáveis. A oeste, planícies e terras cheias de diversidade. E a leste, quilômetros e quilômetros de praias onde o mar tocava a terra gentilmente, desde sempre. Havia também uma floresta como nenhuma outra no planeta. Tão grande, verde e viva que funcionava como o pulmão de todo o continente à sua volta.
Mesmo diante de tudo isso, um dia, enquanto caminhava, o gigante se inquietou.
Parou então à beira-mar e ali, entre as águas quentes do Atlântico e uma porção de terra que subia em morros, deitou-se. E, deitado nesse berço esplêndido, olhou para o céu azul acima se perguntando: "O que me faz gigante?".
Em seguida, imaginando respostas, caiu em sono profundo.
Por eras, que para os gigantes são horas, ele dormiu. Seu corpo gigantesco estirado, o joelho dobrado formando um grande monte, uma rocha imensa denunciando seu torso titânico e a cabeça indizível, coberta de árvores e limo.
Dormiu até se tornar lenda no mundo. Uma lenda que dizia que o futuro pertencia ao gigante, mas que ele nunca acordaria e que o futuro seria para ele sempre isso: futuro.
No entanto, com o passar do tempo ficou claro que nem mesmo as lendas devem dizer "nunca".
Depois de muito sonhar com a pergunta sobre si, o gigante finalmente despertou com a resposta.
Acordou, ergueu-se sobre a terra da qual era parte e ficou de frente para o horizonte.
Tirou então um dos pés do chão e, adentrando o mar, deu um primeiro passo.
Um passo decidido em direção ao mundo lá fora para encontrar seu destino.
Agora sabendo que o que o faz um gigante não é seu tamanho, mas o tamanho dos passos que dá.
®KEEP WALKING, BRAZIL.

quarta-feira, 12 de outubro de 2011

Criatividade - Pinturas de ônibus

A publicidade realmente não tem mais espaço sem muita criatividade. Em um mundo interativo e de imagens extraordinárias, essas pinturas em ônibus inspiram:

 
 
 
 
 
 
 

sábado, 1 de outubro de 2011

Habilidades e competências dos melhores Revenue Managers

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.
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A busca incansável por cada Real disponível no mercado faz do Revenue Manager uma das posições de maior destaque na hotelaria hoje em dia.

Um bom gerente de receitas, usando ferramentas adequadas, consegue aumentar o REVPAR (Receita por Apartamento Disponível) entre 3% e 7% (alguns especialistas falam em 13% ou mais, mas vamos manter os pés no chão e considerar condições normais de mercado).

O job description de um Revenue Manager varia dependendo da empresa hoteleira, mas a multifuncionalidade desses profissionais já é característica comum no mercado. Somente otimizar receitas e entregar um forecast (previsão) já se tornou o dia-a-dia de qualquer RM Júnior.

Os Revenue Managers com mais experiência estão conquistando cadeira cativa nos comitês de direção, liderando a precificação e guiando equipes de vendas e marketing para um posicionamento mais eficaz através da estratégia comercial e campanhas promocionais adequadas.
E o motivo é simples, cada decisão de um RM afeta a rentabilidade da empresa. Por isso a importância da formação de um profissional competente, tanto na capacidade na gestão de receitas, quanto de pessoas.

São 2 as principais responsabilidades de um RM. Ele só conseguirá maximizar receita se:
1)    Desenvolver tarifas e estratégias mais eficazes.
2)    Motivar gestores do hotel a implementar suas recomendações.

Muitos RMs hoje se perdem no ponto 2. A maioria não tem nenhum tipo de preparo para liderança e, pior, ainda nem conseguiram o empowerment (autonomia com responsabilidade) necessário por parte do seu Gerente Geral.

Tecnologia não é tudo na gestão de receitas. Entretanto, muitos hotéis ainda gastam fortunas em sistemas sem terem implementado a cultura de RM antes. Ou seja, ninguém ainda “comprou a idéia” internamente e estão simplesmente sendo treinados para inserir dados em um sistema que, supostamente, vai pensar por eles. Claro que isso não funciona!

Sofisticadas ferramentas de análise precisam de profissionais qualificados para fazê-las cumprir sua função.
O que mais vemos por aí são recomendações de RMs que não são respeitadas pelos Gerentes Gerais ou Gerentes de Vendas, que preferem continuar confiando no seu “feeling” de mercado.
Por que a resistência?
Grande parte deles não entende como as tarifas são desenvolvidas e não acreditam que os RMs têm conhecimento de mercado suficiente para fornecer recomendações realistas. E os mais resistentes são os hotéis franqueados que, normalmente, não recebem tanto treinamento ou atenção sobre o assunto quanto deveriam.

 Fonte: accor.com

HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
Com base nisso tudo, quais as características dos melhores Revenue Managers?
Abaixo exponho a visão de 2 especialistas, com algumas dicas e observações minhas:

Segundo Patrick Landman da Consultoria Xotels, são 7 as habilidades e competências técnicas de um RM:

1.    Insight econômico – Nenhuma empresa é uma ilha. Um bom RM precisa saber, por exemplo, como a flutuação de câmbio pode afetar a demanda dos seus diversos mercados emissores.
Dica:  a leitura de notícias econômicas deve fazer parte do seu dia a dia.

2.    Habilidades analíticas - Gestão de receitas é o equivalente à análise de negócios em outras indústrias, portanto, uma exigência básica.
Dica: faça benchmark com outros segmentos de mercado.

3.    Mágico da matemática - A matemática é a base de todas as análises. Um RM não pode ficar “boiando” quando o assunto for estatística com média ponderada, desvio padrão e outros termos técnicos.
Dica: Passe uns tempos com seu gerente financeiro ou faça um curso de curta duração sobre o assunto. Existem vários por aí.

4.  Mestre das planilhas - Excel (ou outro aplicativo de planilha) é usado para transformar dados em estatísticas passíveis de análise e gráficos legíveis.
Dica: curso básico de Excel (ou avançado, para quem estiver adiantado) nunca é demais para um RM. 

5.    Conhecimento técnico – Um RM hoje se depara com uma variedade enorme de canais de distribuição, sistemas de reservas on-line e, possivelmente, um RMS (Revenue Management System). Ele deve entender esses sistemas e a dinâmica do mercado.
Dica: participe de treinamentos, convenções, fóruns de discussão na Internet, converse com colegas RMs, aprenda alguma coisa nova toda semana, etc.

6.    Nerd Digital - Hoje em dia, o e-commerce representa uma importante participação no mix de receitas dos hotéis. 
Dica: entenda como funciona uma grande OTA (online travel agency), converse com outros RMs para saber como eles lidam com elas, converse com representantes das OTAs, questione, etc. 

7.    Leitura periódica – mantenha-se atualizado sobre a indústria hoteleira, mas também sobre a economia global, o mercado consumidor, etc. A informação está ao seu alcance e não existe mais desculpa para estar mal informado.
Dica: configure a internet para que você receba as principais informações do mercado em seu e-mail diária ou semanalmente.

Segundo Andy Archer, VP para Indústrias de Serviços do Grupo JDA Software for Travel, Tourism and Hospitality Group, existem 6 competências comportamentais importantes para um RM. São elas:

1) Habilidades de relacionamento: O tempo gasto para gerir pessoas e construir relacionamentos internos deve ser igual ao dispensado à gestão de receitas.
Dica: Começe com cross-training, entenda como é o dia a dia de um vendedor, de um recepcionista, de um agente de reservas. Trabalhe sua EMPATIA. Você vai precisar dela.

2)    Pensamento criativo: Os RMs TOP são visionários e agentes de mudança, que contam com a criatividade para desenvolver e implementar estratégias para aumentar a lucratividade do hotel.
Dica: Trabalhe o processo de “pensar fora da caixa”, faça benchmark, busque estratégias de precificação fora de hotelaria. Ouse!

3)    Capacidade de vendas: na maior parte do dia os RMs ficam “vendendo” tarifas para os deptos. de vendas, reservas, grupos e gerentes. Na maioria dos hotéis, os Gerentes Gerais são responsáveis ​​pela lucratividade do negócio e, convencê-los a aceitar tarifas de um jovem que ele acabou de promover ou contratar, não é tarefa fácil. Nas redes a coisa se complica mais ainda, pois imagina esses profissionais aceitarem recomendações de alguém do escritório corporativo que está a quilômetros da sua propriedade e, muitas vezes, nunca pisou no seu hotel. Resumindo, um RM precisa de qualificação comportamental. Boa capacidade analítica e facilidade no manuseio do Excel já não são suficientes.
Dica: Lute pela sua autonomia, faça a conquista da confiança do GG sua primeira e principal meta.

4)    Experiência de gestão do hotel: É preciso entender os mercados do seu hotel. Esse conhecimento vai permitir que você  comunique suas recomendações de maneira mais provável de serem adotadas.
Dica: Faça parte do rodízio de plantões dos gerentes do hotel.

5)    Boa formação: Hoje, cada gerente que assume um hotel, deveria receber um treinamento básico com as diretrizes de RM  e a importância dessa cultura na rentabilidade da sua propriedade. Quando isso não ocorre, a possibilidade de deixarem dinheiro sobre a mesa é evidente. Portanto, para lidar com esses gerentes e participar da “educação” interna do hotel, um bom RM deve trazer em seu currículo uma boa formação.
Dica: Um RM não necessariamente precisa ser graduado em hotelaria ou turismo. Faculdades de economia ou administração podem dar boas bases.

6)    Sólidas habilidades de comunicação: os bons RMs são ótimos comunicadores e excelentes ouvintes. Quando estão em uma reunião, sabem expor suas idéias com tanta eficiência como se estivessem na frente dos seus computadores, fechados em suas salas.
    Dica: dê aulas, palestras, lidere reuniões internas, faça apresentações para seus superiores, organize turmas de estudo sobre RM com os funcionários do hotel, etc.

     Fonte: hotel-lo.com

    Dito isso, minha mensagem agora vai para os Executivos e Gerentes Gerais hoteleiros:

    Caro Gerente Geral, 
    1. Esteja certo que candidatos com estas qualidades significam mais dinheiro para seu hotel. Fique atendo a elas na hora da seleção e/ou invista no desenvolvimento contínuo do seu RM (incluindo os potenciais) a partir de HOJE. Não há mais tempo a perder!
    2. Sei que a solução mais fácil é a promoção interna. Nada contra (acho até muito válido), mas lembre-se que uma excelente Coordenadora de Reservas, não necessariamente será uma boa Revenue Manager. As habilidades e o escopo do trabalho são muito diferentes.
    3. O RM pode acumular o cargo de Gerente de Reservas, mas só se a cultura de RM e o próprio profissional forem maduros o suficiente para isso.
    • Ponto Positivo – Ele conseguirá ter maior controle na utilização das suas recomendações de tarifas.
    • Ponto Negativo – Se ele não tiver o mínimo de experiência ou potencial de liderança, poderá colocar tudo a perder. Além disso, se ele perder o foco, todo o trabalho de  implementação da cultura irá por água abaixo. 
         4. Invista em recursos e atenção para conseguir as pessoas certas nos lugares certos.  
             Pague melhores salários e capacite, não só com treinamentos técnicos, mas também 
             comportamentais.

    Por fim, não ache que o profissional acima é um super herói impossível de encontrar. Esses profissionais existem e estão por aí. O que eles querem?  Que você invista nele, dê suporte, empowerment e confie na sua capacidade de tornar seu negócio rentável. Escute mais e dê valor ao seu RM!