quarta-feira, 28 de dezembro de 2011

O Ter e o Ser

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.
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Para fechar o ano de 2010, escrevi um artigo com algumas palavras que sempre me inspiraram: "O benefício do fracasso e a vantagem da imaginação".

Entendendo que o final de um ano é momento de reflexão e planos e, novamente, peço licença para, dessa vez, compartilhar alguns trechos do livro Mercenário ou missionário, autobiografia de Victor Siaulys (1936 - 2009).

Posso apresentá-lo de diversas maneiras:

- Fundador e presidente do Conselho de Administração do Aché Laboratórios Farmacêuticos (seu lado "mercenário");
- Membro efetivo do Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social da Presidência da República;
- Como hoteleiro, fundador e proprietário dos hotéis Unique São Paulo e Unique Garden, ambos obras arquitetônicas de seu grande amigo de infância Ruy Ohtake.
Mas vou me referir aqui simplesmente ao "seu Victor", idealizador e Presidente do Conselho Deliberativo da Laramara, Associação Brasileira de Assistência ao Deficiente Visual (seu lado "missionário", motivado pelo nascimento de sua filha caçula Lara, deficiente visual).

Seus valores humanos e humanitários estão incrivelmente presentes no Unique Garden, onde o conheci e encantei-me pela sua história. O local foi todo idealizado para receber crianças com deficiência visual, que encontram lá um paraíso das sensações. Não é à toa que a dica é passear pelos jardins com os olhos fechados.
Gostaria de transcrever o livro inteiro aqui. Todos nós temos muito a aprender com esse grande brasileiro, idealista, ousado e, acima de tudo, um ser humano maravilhoso.

(foto: Gabriela Otto)

"O Ter
Em uma empresa competitiva, você não pode SER, você tem que negociar permanentemente, aprender a se proteger e criar armaduras. Tem que aprender a olhar para dentro e ouvir a si mesmo, mas isso exige muita coragem. Mesmo porque o medo de perder tudo que acumulou na sua conta é muito forte.

Quando a ambição fisga o SER o arrebanha para o TER?

Em que momento se instala o fascínio do sucesso, do controle, do domínio, do poder e do dinheiro?

A história dessa química invade a alma, inebria a mente.

O TER pode ser mau, mas é bom.

Como TER sem SER?

É o dilema shakesperiano, o que ter e o que não ter?

É da condição humana querer tudo. E tanto Hollywood quanto os comerciais de cigarros ou revistas com fotos de celebridades nos mostram isso todos os dias: os bem-sucedidos são os que têm dinheiro, mulheres, aviões, cavalos, ilhas e castelos. Todos nós queremos ter sucesso na vida. Os mais valiosos adoram ser medidos pelo seu saldo bancário, ou por sua lista de propriedades.

A ambição faz parte do ser humano. É a força do TER sobrepujando o SER.

O que importa é TER. Você é avaliado pelos seus pares por aquilo que tem. Com um pouco de habilidade e competência pode TER tanto quanto sua ambição alimente. TER bens depende da nossa capacidade mercenária de gerar lucro.

A felicidade é TER mais coisas. TER bastante dinheiro para consumir as prateleiras do shopping.

Imitando meu irmão Frei Betto, adoro fazer passeios socráticos pelos shoppings, para saber tudo o que não preciso TER para ser feliz?

Não dá para ser feliz quando se tem um grande apego às coisas materiais. É o desejo de TER que move os homens. O desejo de ter mais e mais.

O dinheiro mal-amadoO meu desapego ao dinheiro não decorre de qualquer atitude mística ou religiosa. Acho até que foi consequência do convívio com alguns indivíduos claramente mesquinhos. Indivíduos bem-sucedidos, ricos mesmo, que permanentemente se queixam da falta de dinheiro e buscam sempre uma nova oportunidade de ganhar 'mais algum'. Pessoas assim, certamente nunca dormem direito. E quando o fazem, por poucas horas, deve ser sob estresse permanente. Começam perdendo a saúde para conseguir o dinheiro. E terminam por perder o dinheiro para tratar da saúde. Passam pelo mundo mirando ansiosamente o futuro e se esquecem do presente. Acabam por desperdiçar tanto o presente quanto o futuro.

Aprendi com um rabino: se quiser avaliar uma pessoa, procure observar a maneira como ela se comporta diante de três coisas: sexo, tempo e dinheiro.

Madre Teresa de Calcutá disse: 'Não nos contentemos simplesmente em dar dinheiro. Dinheiro não é o suficiente, dinheiro pode ser conseguido, mas eles (as pessoas) precisam de nossos corações para amá-los. Portanto, espalhem amor por onde passarem'.
O Ser
O SER é mais complexo, exige moral e ética. Comprometer-se com uma causa. Ter uma missão. Participar de um desafio. Não é necessário ter uma religião. Os textos sagrados nos dizem que o que salva o homem não é a sua religião, mas a sua crença. Juntar-se a amigos verdadeiros, identificados pelos mesmos ideais e pela mesma ética social. A felicidade do TER é efêmera. O significado de nossa vida é o SER. Ele é eterno. A maioria das pessoas insiste em comprar a felicidade para preencher o seu vazio existencial, como dizia Jung.

Todos os grandes mercenários que conheci são grandes dissimulados, falam com absoluta convicção. São eloquentes nos seus falsos argumentos, mas dissonantes na hora em que expressam a verdade. Habituado ao convívio com cegos, aprendi que, quando falamos a verdade, nossa voz tem um tom quase musical. Quando mentimos, nossa voz sai do tom. A falsidade é dissonante.

Sobreviver no mundo empresarial é viver um jogo, em que você tem que aprender as regras e como burlá-las. Assim, o blefe e pequenas infrações vão fazendo parte do esquema. Embora vencer ou perder façam parte do jogo, ninguém entra para perder. No mundo corporativo não existe concorrente que mereça ser considerado seu amigo. Todos, sem exceção, são seus inimigos. Nunca subestime um executivo mercenário. Poder e dinheiro formam como combinação afrodisíaca.

O único padrão conhecido de valorização das pessoas é o TER. Algumas vezes, confesso, sucumbi, passando por cima da minha crença no SER. O TER demonstra o quanto você vale no mercado. Nossa existência é calculada em reais ou dólares. Você precisa ostentar para que os outros saibam quem você é, o que tem, ou quem acha é: uma criatura importante, a ser reverenciada por possuir carros importados, relógios e roupas de grifes famosas.

De meu lado mercenário, o TER foi fundamental. Sempre foi difícil lidar com ele sem ceder à tentação. Qual a medida certa e a proporção adequada? De quanto precisamos para bancar a felicidade? Qual a cota de simplicidade e despojamento que suportamos? São perguntas que me perseguiram a vida inteira.

Aprendi que para construir fortuna teria que abater adversários. Tudo correu conforme o programado - na contabilidade dos bens patrimoniais e dos afetos.  Eu não sabia o que me aguardava nas casualidades da vida? Mas, numa das Deus-incidências que me perseguem ao longo da existência, o nascimento de minha filha, em 1978, me mostraria que eu era apenas gente, como todo mundo. E que minha arrogância de executivo não valia nada. Eu não era o super-homem que pensava ser. Nem o todo-poderoso incensado pelo elevado saldo positivo que eu tinha na conta do TER.

Com o falecimento de meu pai, eu receberia como herança a casa onde nasci e que havia sido construída por ele. Com a mãe coragem Mara, começaríamos ali o nosso trabalho missionário. Um desafio familiar da dinastia Sialyus, sem qualquer vínculo com o trabalho mercenário na empresa farmacêutica que ajudei a fundar.

Hoje, convivendo com crianças cegas, que ocupam grande parte da minha vida, aprendi que para elas a felicidade tem um sentido totalmente diferente daquele das pessoas com visão. Grifes, luxo, ostentação, joias, adereços não têm sentido. Não precisam deles para mostrar quem são ou quanto valem, em comparação com os seus concorrentes. Não se preocupam com o TER, satisfazem-se simplesmente com o SER. Ou como nos ensina Fernando Pessoa: 'Tudo o que fui, foi o que não tive'.

Todo empresário tem, sempre, de tudo um pouco: poeta, louco, aventureiro, uma boa dose de arrogância e pretensão. Nossa civilização cultua os vencedores e é implacável com os perdedores. Como todo empresário, eu também sempre me julguei um vencedor, até levar a célebre porrada do poema em linha reta:

Nunca conheci quem tivesse levado porrada
Todos os meus conhecidos têm sido campeões em tudo
E eu que tenho sido grotesco, mesquinho, submisso e arrogante
Toda a gente que eu conheço e que fala comigo
Nunca teve um ato ridículo, nunca sofreu enxovalho
Nunca foi senão príncipe - todos eles príncipes - na vida.
Fernando Pessoa

Percebi, pela primeira vez na vida adulta que, além de louco, aventureiro e arrogante, eu era um ser humano como qualquer outro. Um provérbio oriental me ensinou que todo problema na vida nos é colocado por obra de Deus, para testar nossa capacidade de resolvê-lo. Aprendi com grandes marqueteiros que é justamente nos momentos de crise que aparecem as oportunidades. Aprendi com um grande empresário que, quando não temos nenhum problema na nossa empresa, é importante que criemos um. Ele pode ser a oportunidade que precisamos para refletir sobre os dois aspectos muito importantes em nossa vida e em nossa empresa: Onde estamos? Para aonde vamos?"

SEJA
mais em 2012!!!!


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Ouça o Sr.Victor (Época Negócios). Clique AQUI.

quarta-feira, 30 de novembro de 2011

A Nova Era da Arquitetura e Decoração dos Hotéis

Esse meu artigo foi também publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.
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Vamos encarar a realidade: não há mais espaço para decoração entediante em hotéis. A arquitetura e decoração de interiores voltados à hotelaria podem ajudar muito a tangibilizar seu posicionamento, sua identidade, sua proposta, seu diferencial. São elementos extremamente perceptíveis, mesmo que inconsciente para alguns. As três palavras de ordem para a ambientação de hotéis hoje são: conforto, estímulo e interatividade.
Para tanto, não se pode limitar a ousadia a marcas como W Hotels ou Unique. Além disso, se você é um hotel independente, fique longe de padrões internacionais, tenha identidade própria, torne a criatividade parte da sua estratégia e inspire-se. Use e abuse da arquitetura e da decoração para encantar e envolver seus hóspedes. É para isso que ela serve. Os viajantes querem lembrar de produtos únicos, criativos. Estes, aliás, são os mais lembrados e comentados nas redes sociais após a hospedagem.
Vamos entender o que vem acontecendo com o mercado.
Dos anos 1970 aos dias de hoje
Durante muitos anos, a arquitetura e a decoração hoteleira repetiam padrões internacionais com o discurso de manter os projetos globalizados. Qual viajante frequente já não perdeu a noção de onde estava porque acordou em um quarto exatamente igual a todos os outros?
Tal tendência, felizmente, está acabando. Embora grandes redes ainda insistam na decoração impessoal, muitas outras já começam a colocar elementos da cultura local nos seus ambientes, aproximando-os dos hóspedes.
Até os anos 1970/1980, a arquitetura e decoração seguiam basicamente dois estilos:

Americano - chão frio, pé direito alto, restaurante fraco e recepção tradicional. Eficiência é mais importante que afeto ou luxo. Construções geralmente novas, verticais e com ênfase na tecnologia. Palavra chave: Funcionalidade.

Europeu - tapetes, plantas, pé direito mais baixo e, nos mais tradicionais, check-in sentado. Modelo que valoriza as mordomias e cerimônias, no qual o antigo tem valor. Maior integração com a natureza. Palavra chave: Conforto.

Esses rótulos estão acabando, e os dois modelos se mesclando. Muitos executivos e investidores hoteleiros já entenderam que o inteligente, em termos de construção e decoração, é agregar o melhor dos dois mundos.

Os hóspedes agradecem. Afinal de contas, um hotel é muito mais que "dormir fora de casa". Para muitos, a hospedagem é diversão, negócios, fuga da rotina (turismo cultural), novos conhecimentos (para quem participa de eventos) etc. Não há mais espaço para hotéis engessados. Versatilidade é essencial nessa indústria.
Com base nisso, a onda do design tomou conta da hotelaria. Hoje encontramos bares temáticos, restaurantes incríveis, salas de eventos interativas, fitness e lobbys sensacionais. E, por falar em lobby, esse é o ponto primordial com o qual você pode ganhar ou perder o cliente.

Lembre-se da importância da primeira impressão. Até então, o viajante só tinha a promessa (comentários dos amigos, propaganda, reportagens, seu site, redes sociais etc). Esse é o momento no qual toda sua expectativa começa a tomar forma.

Não é à toa que decoradores de todo o mundo têm dedicado atenção especial aos lobbys. É só reparar nas últimas renovações. O novo lobby do Hotel InterContinental São Paulo é um bom exemplo disso.

 Lobby e bar do InterContinental São Paulo
(foto: tripadvisor.com)

A tendência da arquitetura e da decoração como parte da estratégia dos hotéis não para por aí. Ambientes cada vez mais sensoriais estão sendo trabalhados como suporte à imagem e à percepção da marca. Bibliotecas, galerias de arte e exposição, salas privativas para trabalho, sala de jogos, playground e áreas de convivência ao ar livre já são encontrados até nos hotéis corporativos mais tradicionais. Mas será que é preciso ser um hotel de luxo ou ter muito capital para investir nesse tipo de ambientação?

A resposta é não. A criatividade superou a ostentação. O luxo e o requinte excessivos deram espaço à funcionalidade e ao bom gosto. Você não precisa contratar o Philippe Starck ou o Ian Schrager para decorar seu hotel. Mas nada o impede de utilizar suas duas ideias principais:

Áreas públicas - ambientes de socialização (base dos hotéis design), integrando os hóspedes, o hotel e a cidade.
Apartamentos - decoração intimista, foco no conceito "casa fora de casa", passando sensação de segurança e alívio. Armários, mesas e sofás são dimensionados de acordo com a permanência média dos hóspedes. Além, claro, do básico: móveis resistentes, boa acústica, proibido ar-condicionado de janela e funcionalidade com tomadas e conexões em geral.

Existem empresas especializadas em decoração de interiores e arquitetura hoteleira aqui no Brasil que esbanjam bom gosto. Aliás, bom gosto é o desafio. Na ansiedade de criar algo diferente, vemos hoteleiros "perderem a mão" com carpetes psicodélicos nas áreas de eventos, iluminação cansativa, apartamentos nada funcionais que, com a desculpa de ser design, acabam tornando a hospedagem estressante.

Outros vão ainda mais além. O caso clássico é dos cofres com abertura lateral para deixar o laptop carregando. Atenção: isto esquenta demais o equipamento e pode queimá-lo. Você voltaria para um hotel que fez você perder todo o conteúdo e ainda inutilizou seu computador?

TendênciasTambém é importante ampliar a visão. Design é algo que está presente não só na decoração, mas na arquitetura, na natureza, na vista da janela, nos pequenos detalhes. As paredes de vidro e as plantas do lobby do Tivoli São Paulo ou a vista da Ponte Estaiada do Sheraton WTC são exemplos dessa beleza.


Lobby do hotel Tivoli Mofarrej, em São Paulo (SP)
(foto: saopaulo.com.br)

A última edição da revista Casa Vogue traz um editorial muito interessante sobre o assunto: "Um mundo atento ao ser humano e ao meio ambiente, em que reina o respeito à vida e à natureza. Valores permeados pela sustentabilidade, inclusão social e diversidade. E também pelo ócio - criativo. Porque a preciosidade máxima é o tempo e o que se faz com ele. A idade pouco importa. Um lugar onde se acumulam amigos, cultura, boas idéias e doces lembranças. Um universo imaginário? Não, um novo mundo, identificado pela essência e pelas emoções. Superfícies com efeito tátil e visual, ícones centenários e designers visionários. Mas, acima de tudo, liberdade total de utilizar o espaço e combinar estilos, de forma cada vez mais ampla e multidisciplinar. O luxo de ser o que se sente, de ser o que se é".
Realmente o foco mudou! E para deixar esse conceito mais tangível, seguem algumas dicas de grandes arquitetos e decoradores:

- Ambientes onde as pessoas podem usar e abusar sem regras;
- Proporcionar conforto;
- Valorizar o hábitat;
- Flores e plantas, sempre naturais;
- Se você deseja coisas boas, perfeito. Não é justo que outras pessoas sofram por causa disso. Não é mais aceitável que os materiais de construção e decoração do seu hotel sejam provenientes de uma cadeia de produção que gera exploração ou pobreza;
- Madeira de demolição;
- Luz natural;
- Sensação de escapismo (mesmo em hotéis corporativos);
- Estética não é mais fundamental. Harmonia e bem-estar sim.

Para finalizar, o escritório britânico WGSN define três grandes tendências mundiais como novos caminhos estéticos:

1) Hyper Cultura - Múltiplas origens e influências tomam lugar de culturas singulares. Evolução Cultural. Surge uma estética que mixa marcas, estilos, valores e ícones que encarnam suas origens culturais.

2) Eco-Hedonismo - Surge um novo luxo em paralelo à natureza. Sustentabilidade combinada com o hedonismo. O que era uma técnica de sobrevivência agora é um caminho luxuoso para o consumo. 
Exemplo: O Awasi (Deserto do Atacama, Chile) utilizou somente materiais encontrados até 100 quilômetros de distância do hotel na sua construção e utiliza a cultura local como base de sua estratégia. Prova disso são suas diárias de US$ 2 mil e a participação em organizações como Relais & Chateau e Virtuoso Hotels & Resorts.

Hotel Awasi
(foto: awasi.cl)

3) Neutralidade Radical - Os moderados são os novos radicais. A neutralidade é a nova espiritualidade. Mudar o ponto focal e, automaticamente, a relevância da imagem. As aparências parecem singulares, mas mantém a diversidade cultural.

Muito viajante? Bem, grandes designers são grandes artistas, e esse pessoal vive de grandes inspirações.
Corredor do hotel Armani Dubai
(foto: dubai.armanihotels.com)

Todos eles concordam que hotéis e restaurantes ainda demandam um over design (em comparação à decoração de residências, por exemplo). A Hyper Cultura e o Eco-Hedonismo já dão sinais em vários hotéis pelo mundo. Será que esse over se mantém por muito tempo ou a aproximação do conceito Guest House consolidará a Neutralidade Radical como a grande tendência para o mundo da hotelaria?
Seja como for, inspire-se! Não dá mais para viver em um mundo commodity de hotéis sem criatividade!

domingo, 20 de novembro de 2011

Coréia do Norte dá uma chance ao turismo

A Coréia do Norte está aberta para negócios....pelo menos os negócios turísticos!
O país tem montanhas, rios, cachoeiras e florestas maravilhosas. A capital Pyongyang oferece 70 parques, água cristalina que você pode beber direto da torneira, trânsito tranquilo e incríveis monumentos e memoriais para visitar.

É só respeitar algumas regras:
  • Não traga seu celular.
  • Não mande emails.
  • Nunca (nunca mesmo) fale com estranhos.
  • Não passeie pelas ruas sozinho (somente em grupo e acompanhado por um guia).
  • Não tire fotos de cidadãos normais.
Nada disso é permito e você pode estragar (sua viagem. 
A grande maioria dos Coreanos não tem acesso a internet, celular e quase nenhuma comunicação com o mundo fora do país. Existem 2 canais de TV do governo (que não funcionam todos os dias) e um terceiro que passa filmes chineses antigos nos finais de semana.

Mount Kumgang Resort

Um grupo de 70 turistas e investidores chineses foram convidados para conhecer o local (Mount Kumgang). Muitos dos convidados trabalhavam em agências de viagens. Outros, eram chineses com origens coreanas, e aproveitaram a viagem para conhecer a terra dos seus pais e avós.

Mas nem tudo foi fácil. A Coréia do Sul proibiu uma Sul Coreana em participar do grupo (em função do turista Sul Coreano morto em 2008 quando tentou entrar em uma área proibida no país) e, em retaliação, eles expulsaram os trabalhadores sul coreanos do hotel.

Fotos não foram permitidas (e os celulares já tinham ficado em sacos plásticos no aeroporto). Na cidade, eles foram acompanhados (sempre em grupos) aos monumentos e memoriais.
Mesmo com alguns convidados protestando, eles só comeram em um buffet específico e fizeram compras em uma loja pré designada para turistas.

No futuro, a internet estará liberada na área do hotel para turistas.
Com os U.S. e a Coréia do Norte tendo cortado o abastecimento de comida à Coréia do Norte, a China entra como grande fornecedora, não só de alimentos, mas de energia em geral. A China acredita que essa é a entrada para inserir produtos de luxo também no país. Pyongyang é uma cidade de poucos carros, mas esses poucos são BMW e Mercedes-Benz, por exemplo.
Além disso, os turistas chineses vêem o país como um destino exótico, com ar puro e beleza natural. O ar misterioso da Coréia do Norte atrai muito os chineses também.

 O "Arco do Triunfo" Coreano

Bem, turismo é uma coisa, investir lá já é outra, bem diferente. A maioria dos investidores saiu de lá com essa sensação. "Eles ainda estão ainda muito atrasados. Eu precisava entender o que acontece com a  classe média para investir aqui, mas eles não me deixaram falar com as pessoas", disse Li Zhigang, um investidor chinês convidado.

Essa matéria saiu no Washington Post essa semana e foi escrito pelo jornalista Keith Richburg.

segunda-feira, 14 de novembro de 2011

Tendências Hotelaria - Budget 2012

Hoteleiro,
Para você que está terminando seu budget de 2012, seguem algumas apresentações que assisti no SAHIC (South American Hotel & Tourism Investment Conference) 2011 em Santiago, Chile em setembro.
Acredito que essas informações podem ajudá-lo. Estão em Inglês ou Espanhol, ok?

Além desses itens, visite meu canal no Slide Share e você encontrará inúmeros estudos e apresentações falando sobre Hotelaria, Luxo Turismo, Marketing, Revenue Management, Distribuição, etc.

Dados confiáveis são a base de um plano estatégico consistente e eficaz. Como nossa indústria ainda é extremamente carente de estudos e dados consistentes, espero que os links abaixo ajudem.

Enjoy,


1) Tendências Mundiais da Hotelaria
"Trends in the Hospitality Industry" - Russell Kent - Managing Director, London, UK

2) Tendências América Latina
"What´s next in South America?" - Arturo Garcia Rosa - Presidente SAHIC e Senior Partner HVs


3) Economia Global
"Global Shock & Economic Outlook - South America in Context" - Pablo F.G. Bréard - VP & Head of International Research, Scotiabank Group

4) Investimentos América Latina no Chile
"Foreign Direct Investment in Latin America & Caribbean" - Matías Mori - Executive Foreign Investment Committee - Gobierno Chile

5) IFC Na América Latina
"The Lenders Outlook" - IFC (International Finance Corporation) - Leopoldo Sposato

6) Hotelaria America

7) Perspectivas Colômbia 
"Perspectiva de un Mercado Emergente: Colombia" - Andrés Alvarado Ortiz, Socio Director Abacus

8) Hotelaria Sustentável
"Go Green is an alternative?"  - Lucas Clariá 

9) Alternativa Verde
"Go Green is an Alternative?" - Walter Feldman, Jonathan Nehmer Associates


11) Desenvolvimento Accor - Abel Castro - Diretor Desenvolvimento Brasil

12) Desenvolvimento IHG - Eduardo Camargo, Regional Developer Brazil and South Cone

13) Desenvolvimento Hyatt - Camilo Bulaños - VP Development Latin America

segunda-feira, 31 de outubro de 2011

O que procura o consumidor de viagens on-line?

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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"Quando comecei no ramo hoteleiro, há 52 anos, a primeira impressão que nossos clientes tinham dos hotéis era o lobby. Entretanto, nesta era digital, muitas vezes a primeira impressão é nossa homepage. O Marriott.com é a porta de entrada digital".
Com essa declaração, Bill Marriott, Chairman & CEO of Marriott International, resumiu o momento da hospitalidade atual. A experiência do hóspede começa muito antes do check-in.
Como 70% do prazer da viagem está no planejamento e a cada vez mais o cliente tem contato direto com os fornecedores de turismo por meio da internet, os hotéis precisam entender que, muitas vezes, passam a assumir essa função, antes delegada exclusivamente ao agente de viagem.
Gosto muito do exemplo do E-Concierge da rede Hyatt. O hóspede pode planejar atividades e serviços do hotel antes da sua chegada, incluindo tratamentos de spa, reservas de restaurante, transporte etc.


Entretanto, planejamento de viagens on-line está longe de ser simples. O turista hoje realiza várias pesquisas, lê resenhas on-line, busca informações sobre o destino, discute roteiros em redes sociais e compara hotéis, serviços e tarifas em inúmeros sites. De que outra forma eles podem ter a certeza de encontrar o hotel certo pelo preço certo?
Diante disso, nenhum hoteleiro contemporâneo pode ignorar a vasta gama de canais on-line nos seus planos de marketing. É preciso criar planos de compra que atraiam os novos consumidores, mais conscientes do valor das coisas e do seu tempo.
A hotelaria não pode mais imaginar que exista apenas um percurso para a compra. Ninguém mais segue o mesmo processo, limpo e organizado, partindo do "Acho que vou viajar" direto para "Aqui está meu cartão de crédito". O tradicional funil de vendas ganhou novas formas.
Uma pessoa que está se preparando para fazer uma viagem é exposta a alguns ou todos os pontos de contato abaixo, atravessando um complexo caminho de compra:
- Resultados de buscas pagos;
- Resultados de buscas naturais (cada vez mais trabalhados com SEO, Search Engine Optimization);
- Banners de publicidade;
- Sites de hotéis;
- Agências de Viagens Online (OTAs);
- Sites de afiliados de grande agências online;
- Conteúdo patrocinado;
- Concursos;
- Vídeos on-line;
- Sites de reviews (comentários e resenhas de viagens, como TripAdvisor, por exemplo);
- Redes sociais.
A Cornell Research Hospitality diz que 80% dos viajantes realizam pesquisas relacionadas com viagens antes da reserva. Já o Google informa que um internauta procurando por viagens visita em média de 22 sites antes de comprar. Aliás, o Google deve mesmo saber do que está falando, pois seis em cada dez turistas utilizam sites de buscas durante sua pesquisa.
Quantas opções, quantas informações, quantas opiniões, quantos meios de comunicação dirigida! Não é de se admirar que a pesquisa se tornou mais prolongada. 
Entender o comportamento do cliente on-line se tornou uma questão de sobrevivência para muitos hotéis. Mas o que esses potenciais hóspedes buscam? Eles querem receber uma experiência in-store (dentro da loja) durante a navegação. Em hotelaria, esse conceito retrata o desejo do futuro hóspede em já se sentir experimentando os produtos e serviços por meio da homepage do hotel. Não, isso não é tão simples assim.
Mas vale a pena investir! Uma pesquisa da Forrester Research afirma que 84% dos turistas mais exigentes (dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alto valor agregado) são mais sensíveis ao conteúdo on-line. Ou seja, para atrair um público mais rentável, ofereça fotos grandes e de excelente qualidade, vídeos (mais focados em experiências no que no produto) e interatividade. Lembre-se, muito mais do que o tamanho da piscina, esse hóspede quer saber como ele se sentirá no seu hotel.
Se ainda resta alguma dúvida, saiba que 38% dos viajantes não reservam hotéis (mesmo podendo pagar) que não disponibilizam conteúdo visual (fotos, vídeos, visitas on-line, passeios virtuais etc) on-line. A viagem deve começar nesse momento.


David Attardi, diretor de e-Commerce da empresa B.F. Saul's, que administra várias marcas de hotéis, confirma que aumentou 30% suas reservas on-line depois de inserir vídeos em seu site.
Como exemplo de conteúdo visual, sugiro uma visita ao site do lindo Residencial Solar Singuitta, em Ilha Bela. Na parte inferior, vejam três visões panorâmicas e interativas de 360 graus.


Se o grande segredo do marketing atual é criar desejo, é impossível não ficar com água na boca para conhecer uma das suas suítes com tematização africana!
 

E não subestime também o poder de sites de comentários sobre viagens como TripAdvisor e agências on-line como Expedia, Decolar, Submarino e tantos outros. 
A Cornell University publicou uma pesquisa afirmando que as OTAs aumentam de 7,5% à 26% as reservas do sites dos hotéis.


Sim, muitos viajantes fazem suas pesquisas nesses sites e acabam comprando por meio da sua homepage. Já imaginou o quanto você está perdendo de receita (com menor custo de distribuição) se o seu site não estiver atrativo e com um bom motor de reservas?

Obtendo sucesso on-line
Antes de desenvolver o conteúdo do seu site, responda algumas perguntas importantes:
- Seu conteúdo está direcionado ao público de viagens de lazer ou negócios?
- Caso seu hotel tenha um centro de convenções, você está oferecendo informações suficientes para os organizadores de eventos?
- Que características e benefícios seu site oferece para que os turistas comprem por ali e não por outro canal?
- O que diferencia o seu site da sua concorrência?
Fatores de Sucesso:


- Apresente seus pontos de valor de forma convincente. Mesmo que você contrate alguém para desenvolver o conteúdo, eles vão esperar sua orientação sobre como o hotel quer se expressar. Esteja preparado. O posicionamento estratégico é seu e não de um fornecedor.


- Trabalhe seu conteúdo e se apresente de forma eficaz nos mais diversos canais de distribuição. Compradores on-line são capazes de encontrar o seu hotel por meio de diferentes caminhos. E não se esqueça dos sites de busca, claro.
Em resumo, esse é o desafio dos hoteleiros hoje em dia. Inovar, competir e ter sucesso na internet. 
Não é fácil atrair compradores on-line em um mar de mesmice. Hotéis que se destaquem, apresentem-se de maneira eficiente on-line e transmitam valores que atendam suas preferências e prioridades são o que os viajantes que compram pela web procuram.

Prepare-se!


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Meu vídeo (totalmente sensorial) preferido de hotel: RITZ CARLTON (Imagine...)


 

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quinta-feira, 27 de outubro de 2011

O Futuro do Turismo de Luxo

Esse meu artigo foi publicado também no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.
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A International Luxury Travel Market(ILTM) lançou um projeto para estudar a indústria turística de luxo. Além das tendências da oferta e demanda, a idéia é explorar o futuro das relações de negócios entre fornecedores e consumidores do segmento.
O último “The Future of Luxury Travel, A Global Trends Report”,  lançado na metade do ano na ILTM Ásia, contempla uma perspectiva para os próximos 3 anos.
Segue abaixo um resumo das principais conclusões:


Hospedagem
Considerado o componente mais importante em qualquer viagem, sendo a única exceção os  destinos com natureza selvagem, a hospedagem de luxo se divide em 3 grandes subsetores:
 • Hotéis de Cidade: Clássicos (The Pierre em New York ou The Ritz em Paris); Boutique ou Design (The Bulgari em Milão); Hotéis de destino com ambientação excepcional (Monasterio em Cuzco, Peru).
Resorts e Spas: hotéis de praia, de golfe, montanha, etc.
Villas e propriedades para locação com serviço de hotel.

De acordo com a Organização Mundial de Turismo (OMT), o número total de apartamentos no mundo é estimado em 18 a 20 milhões. Em Paris, líder do turismo mundial, existem 150.000 quartos de hotéis, sendo 1.500 deles (1% do total de oferta) considerados de alto padrão.
Dentro do segmento global de luxo, existem aproximadamente 200.000 quartos distribuídos por 200 destinos, gerando uma capacidade média de 1.000 por destino. Entretanto, a performance econômica das unidades habitacionais de luxo variam muito de região para região.

Transportes
Hospedagem e transporte compõem a essência das viagens. Com o aumento do turismo de massa e cias.aéreas com o conceito low cost low fare, nem sempre transporte é sinônimo de luxo.
São 4 os setores de transportes considerados parte do turismo classe A:
Avião e aviões privativos: Classes executivas e primeira classe.
Cruzeiros e trens: combinando hospedagem e transporte, cruzeiros podem oferecer muito conforto e segurança. Os principais são: Cunard, Crystal Cruises, Oceania e Regent Seven Seas Cruises.
Também existem barcos menores que levam um número limitado de passageiros e são exclusivamente reservados para o público high-end: Silversea, Seabourn e SeaDream são alguns exemplos.

Consumidores de Luxo:
São 3 as categorias que diferenciam a demanda do luxo de acordo com seu poder de compra. São os famosos 3 “A”s.
- Luxo Absoluto: protegidos da flutuação econômica, tem pelo menos U$ 30 milhões em investimentos e são em torno de 80 a 95 mil no mundo.
- Luxo Aspiracional: muitos executivos se enquadram nessa categoria. Eles detêm em torno de U$ 1 milhão em investimentos e são estimados entre 8 e 10 milhões no mundo.
- Luxo Acessível: viajantes desse grupo fazem do luxo, componente essencial no seu estilo de vida, mesmo tendo que fazer escolhas para conseguir pagar por isso. Com uma renda minima de U$ 100 mil, esse tipo de consumidor está rapidamente entrando no mundo das viagens de luxo e rejeitando destinos de massa.

Turistas de Luxo:
 - Super ativo – independente, clientes educados que procuram por férias ativas e uma autêntica experiência de viagem. Como seu tempo é precioso, eles rejeitam roteiros e atividades planejadas. Sua aspiração principal
é de férias altamente personalizadas, independente do preço.
- Explorador - viajante disposto a pagar um preço alto em troca de umas férias fora do comum, em locais inóspitos , por exemplo.
- Aspirantes – desejam alto nível de qualidade e conforto. Dão atenção ao status social e são muito exigentes em termos de serviço. Eles são mais seguidores do que os pioneiros na escolha de destinos.
- Jovens - grandes usuários da internet que buscam incessantemente o melhor valor possível. Eles têm menos poder de compra do que a média do turista de luxo. Muitas vezes com duas rendas e sem filhos, eles podem viajar fora de temporada a preços atrativos. O comportamento típico deste tipo de cliente é de influência a todos viajantes de luxo, que estão se tornando cada vez mais conscientes nas suas viagens.
- Padrão – turista que pega um avião ou um cruzeiro de lazer para relaxar e mudar de ambiente.

Destinos
A geografia do turismo de luxo está mudando.
- Europa – Inglaterra, Alemanha, França, Itália e Holanda ainda lideram como principais mercados. Entretanto, a Rússia é o destino que cresce mais rapidamente. Cidades mais populares: Paris, Roma e Londres.
- Oriente Médio – Região onde o turismo cresce mais rapidamente no mundo.Cidade mais popular: Dubai.
- Américas – A demanda pelo turismo doméstico ainda  é dominante. Quando viajam para o exterior, os destinos mais procurados pelos americanos ainda são Canadá, México e Caribe. Já para os Latinoamericanos, Miami ainda lidera, sendo que Brasil e Argentina vêm crescendo rapidamente. Cidades mais populares: New York, Miami e Los Angeles.
Na América Latina, Rio de Janeiro e Buenos Aires. Sendo que, no Brasil, alguns destinos menores vêm se destacando no turismo de luxo: Florianópolis, Fernando de Noronha e Trancoso na Bahia.
- Ásia Pacífico – Japão e Austrália são os países onde os turistas mais gastam, mas Índia e China lideram quando se trata de volume. Cidades mais populares: Singapura, Hong Kong e Tóquio.

Além desses destinos mais tradicionais, existe um número crescente de cidades ganhando popularidade entre os viajantes mais exigentes. Entre suas características comuns mais marcantes estão:
Mais privacidade / menos ostentação: um estilo de luxo mais tranquilo e discreto está se tornando preferência. Ilhas privadas, por exemplo, já fazem parte dos destinos mais desejados.
Aumento da demanda por paisagens intocadas: Brasil, Patagônia (Argentina e Chile), Austrália e Nova Zelândia aparecem na lista das inovadoras experiências de viagens em função da sua natureza intocada e paisagens de tirar o fôlego.
Interesse crescente por destino “off-the-beaten-track (fora do roteiro): algumas áreas atualmente inexploradas por razões sociais ou políticas, tendem a se tornar muito atrativas.
Destinos com apelo ambiental e cultural: Destinos com cultura e tradições fascinantes como Israel e Peru crescem em popularidade entre os turistas mais abastados. A consciência ambiental e social deverão permear esse tipo de viagem.

Preço, o lado racional do luxo
Profissionais do luxo concordam que preço alto é um elemento relevante na definição do luxo. Pela perspectiva do consumidor, preço é um indicador relevante pois segmenta demanda, ajuda a manter a exclusividade, conexão com alta qualidade (portanto valor é um fator chave), diferenciação social, entre outros.

Tendências que afetarão o Turismo de Luxo
A Horwarth HTL (Hotel Tourism Leisure), empresa que conduziu a pesquisa, descobriu 5 grandes tendências que afetarão o turismo de luxo diretamente:
Destinos emergentes ganharão importância:  A crescente demanda por autenticidade, novas experiências e exclusividade, explodirá o interesse em locais que refletem a cultura e tradição das comunidades locais.
•  A necessidade da personalização continuará: A criação de uma relação pessoal baseada na confiança entre fornecedores e viajantes vai reger o segmento. Os serviços estilo Concierge vão continuar crescendo. Esse tipo de relação mais próxima será ainda amplificada pelo uso avançado da tecnologia, principalmente o fenômeno das redes sociais.
Simplicidade e serviço perfeito: o commodity mais precioso, o serviço, deve funcionar sem erros. Desde o plano de retorno a sua casa, incluindo transporte, acomodações, serviços de transfer e passeios.
Recuperação da crise financeira: a demanda vai aumentar. Assim como outros setores da indústria, o turismo de luxo é sempre suscetível à variações em função da instabilidade política, desastres naturais e o medo do terrorismo, por exemplo.
O valor atribuído a certas marcas e destinos continuarão impactando as decisões de viagens: a internet e as mídias sociais continuarão influenciando no planejamento e reservas.

Desafios para consumidores e fornecedores
1.     Parcerias são vitais. Na distribuição, por exemplo, fornecedores de luxo devem trabalhar com parceiros que compartilhem o valor de suas marcas para vender seus produtos através de ótimos canais.
2.     Concorrência acirrada. Será cada vez mais difícil oferecer experiências únicas e manter um diferencial de Mercado. O principal desafio será manter a experiência de viagem renovada. Comunicação constante com os consumidores será ponto chave, especialmente via mídias sociais. Constante desenvolvimento de novos produtos se tornará vital para manter a visibilidade.
3.     Atrair novos talentos será cada vez mais difícil. Em uma indústria altamente competitiva, a falta de recursos é um problema mundial.

Em resumo, algumas palavras que permearam todo o estudo e que estão diretamente conectadas com turismo de luxo são:
·         Segurança
·         Conforto
·         Privacidade
·         Natureza

Conclusão
Os viajantes de luxo hoje em dia sabem exatamente o que querem. Não são mais serviços ostensivos,
mas calma, o luxo discreto e viagens com foco na autenticidade e experiências.
O turismo gastronômico, por exemplo, está no topo de interesses especiais, juntamente com arte e
cultura, roteiros fora do comum, paisagens espetaculares e reservas naturais. Destinos que ativamente
preservam o ambiente e protegem as espécies animais ameaçadas atraem a atenção deste grupo.
 
Planejamento é muito importante. Como todos os turistas, os viajantes de alto padrão estão usando a internet para reservas, assim como para informações prévias e são participantes ativos em redes sociais como o Facebook e Twitter. No entanto, eles valorizam a experiência dos agentes de viagens experientes e investem na construção de uma relação duradoura com o consultor. É especialmente com o setor de luxo que os agentes de viagem têm a oportunidade de construir uma clientela duradoura e valiosa.
Consumidores de luxo podem gastar excessivamente, mas gostam de saber que estão gastando com sabedoria e segurança. Alta qualidade justifica o preço.
Fornecedores também se destacam por um apetite crescente da busca do novo, experiências extraordinárias que vão garantir memórias ao longo da vida.
Nas áreas mais populares ainda permanecem os tradicionais  Europa Ocidental, EUA e Caribe. Mas, os antigos destinos remotos, como Etiópia e Patagônia, estão se tornando ímãs para aventureiros ricos.
As viagens ao exterior estão crescendo rapidamente nos países BRIC. Existe uma projeção de que 100 milhões de chineses viajem até 2020.
 
Por fim, existe uma convicção partilhada por todos os envolvidos nas viagens de alto padrão. A construção de um destino é um processo de longo prazo, requer investimento pesado e apoio para promoção e desenvolvimento.
À medida que avançamos em uma era pós-crise, o
valor da parceria é maior do que nunca.

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