sexta-feira, 26 de março de 2010

RM - O Conceito que está revolucionando a Hotelaria Nacional

Esse texto está reproduzido integralmente de como foi publicado no Hôtelier News e foi escrito por Aline Costa e Juliana Albino. Leia o original AQUI.
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Vale o quanto pesa. O provérbio, apontado por muito como de origem lusitana, ajuda a explicar o conceito de Revenue Management (RM. A grande expertise é perceber que o valor dos serviços prestados de um hotel varia de acordo com uma série de fatores internos e externos.
A prática de mapear esses indicadores e cruzar com a infraestrutura do empreendimento, permite focar a venda para a pessoa certa, na hora certa e pelo preço certo (segundo Robert Cross).
O assunto tem sido abordado nos principais seminários, congressos e reuniões do trade e o Hôtelier News conversou com diversos profissionais para buscar novas abordagens a respeito da aplicação deste conceito.

Segundo Gabriela Otto, Diretora de vendas e distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel para América do Sul, o Revenue Management ainda caminha no Brasil.

"As cadeias internacionais foram as primeiras a falar sobre esse assunto, pois tiveram que se adaptar mais rápido às exigências de sua marca no exterior em termos de previsão, precificação e, principalmente, metas financeiras cada vez mais difíceis de atingir. Nós estamos caminhando, digamos, a passos 'médios'. Como exemplo, ainda nos falta inserir RM como matéria básica nos cursos de hotelaria e precisamos ter mais consultorias e treinamentos especializados para escrevermos, debatermos e pensarmos mais sobre o assunto. Enfim, é um setor cheio de oportunidades."

Gabriela Otto é uma das especialistas
em Revenue Management no país.
(Foto: arquivo pessoal)

Ela destaca que se estivesse cursando hotelaria hoje, sem dúvida se especializaria em Revenue Management. "Vocês não imaginam a quantidade de hotéis que procuram RMs todos os dias e que não conseguem preencher suas vagas por falta de profissionais com um mínimo de qualificação no assunto."

Ideas

Um dos sistemas utilizados no mercado brasileiro é o Ideas, que atualmente atende a hotéis como o Tivolí São Paulo Monfarrej, Grand Hyatt São paulo e alguns empreendimentos da Rede George V - Alto de PInheiros e Casa Branca, por exemplo.
Ao falar sobre o sistema RM, Wilton Costa, Gerente de Receitas do Tivoli São Paulo, destaca sua precisão. "O sistema atua de uma forma que o sistema não conseguiria, independente de sua experiência no setor.", afirma ele. "O Ideas decide o melhor negócio para o hotel. Para tanto, o sistema possui uma interface de rate view que estuda as tarifas mais competitivas a serem praticadas para cada época.", completa.

Costa esclarece ainda que, por meio do RM, sua atuação no hotel é otimizada. "Antigamente o profissional de RM ficava mais preso ao controle de receitas. Hoje, com a redução de processos que o Ideas oferece,  posso fazer visitas técnicas e me preocupar com outras coisas.", conta ele.

Gabriela Otto também aponta que as ferramentas de RM são essenciais para o funcionamento de um hotel. "RM, na verdade, é muito mais que uma ferramenta, e sim um método e estratégia de gerenciamento que evidencia na demanda e preço. Sem dúvida um hotel hoje que visa rentabilidade e competitividade sustentáveis, não pode mais viver sem uma sólida cultura de RM permeando sua estratégia. As tecnologias são atreladas ao mecanismo, e o que nao falta hoje são sistemas e programas específicos para auxiliar os RMs a fazerem suas previsões e análises de dados com a menor margem de erro possível.", declara.
Ainda alerta, "é muito importante salientar que a tecnologia ajuda, mas está longe de ser o ítem mais importante da gestão de RM. Já vi profissionais super qualificados e uma simples planilha de Excell trazendo incremento real de receita no final do mês, com previsões (forecasts) bem realistas e ainda aplicando preços dinâmicos. Antes de qualquer investimento astronômico, um curso avançado de Excell, por favor!", enfatiza.

Primeiro Ano
Diferente do ocorrido com outros empreendimentos que utilizam Ideas no país, o Tivoli São Paulo trabalha com o sistema desde sua abertura. Ao ser questionado sobre a efetividade do sistema, Costa explica que o primeiro ano de operação funciona como um período de pesquisas. "Foi um ano de estudo, no qual o sistema criou um banco de dados com informações sobre o comportamento dos clientes, bem como as tarifas praticadas em cada mês. Apartir disso, fizemos o orçamento para 2010", explica ele.

Vendas x RM
Com experiência no setor de vendas, Costa comenta a relação do Revenue Management com o vendedor, que, às vezes, pode ser controversa. "O colaborador da equipe comercial quer vender, é o Revenue Manager é a pessoa a ser convencida, visto que, em alguns casos, as vendas são remanejadas para que outras com melhor potencial de  receita possam ser concretizadas." justifica ele.

Porém, segundo ele, esse choque não ocorre no empreendimento. "Como fui eu que realizei a implantação  do sistema no hotel, não houve nenhum tipo de trauma. Pelo contrário, no empreendimento o sistema beneficia a equipe de vendas ao indicar qual segmento deve ser focado." explica.

No quesito Revenue e Vendas, Gabriela Otto diferencia a importância de ambos os departamentos. "O Marketing (assim como vendas) é responsável por gerar demanda e Revenue Management de gerenciar essa demanda. Se um hotel trabalha somente com Marketing e Vendas, aceitará toda as reservas que chegarem sem nenhum critério e deixarão de ganhar ('leaving money on the table')", frisa.

A executiva traça um paradigma para aquele hotel que só trabalha com RM. "Se um meio de hospedagem foca suas ações somente em RM, primeiro pode nem ter demanda para gerenciar e, segundo, esqueçe fidelização, agregar valor à experiência do hóspede e relacionamento a longo prazo. Ao mesmo tempo que não dá para imaginar um trabalhando sem o outro, ainda é muito comum vermos Gerentes de Marketing e RMs de um hotel que nunca sentaram para conversar. Parecem dois estranhos. A conciliação não é fácil, pois ambos se sentem um pouco 'donos' do cliente. Um gerencia as preferências e comportamento do hóspede através do CRM e o outro sabe tudo sobre seu perfil de compra. Na verdade a criação de uma relação sólida e vitalícia com o cliente exige um trabalho em conjunto, analisando todas essas informações."

Ela abre uma reflexão sobre com os vendedores mais antigos em relação ao RM. "Ainda há uma certa tensão no ar quando tratamos de RM com aqueles vendedores mais antigos (em termos de mentalidade e não necessariamente idade ou experiência). A sensação de perda de poder e autonomia que o vendedor (que não entende os benefícios de RM) pode atrapalhar uma melhor performance do hotel. Por outro lado, não existe mais espaço para aquele RM que se coloca como o 'todo poderoso', que exige ser acatado, que não admite que errou e que não leva em consideração a ampla visão de mercado e profundo conhecimento dos clientes, que só os vendedores tem. Felizmente a nova geração está chegando com uma cabeça super aberta e consciente de que todos estão 'no mesmo barco', querendo aprender mais e sempre. Isso é excelente para nosso setor", completa.

Sem gesso
O George V Alto de Pinheiros, localizado na capital Paulista, já com o sistema de RM a certo tempo, no qual Marcos Steiger, gerente operacional do Grupo Aldan, proprietário do empreendimento, destaca como um grande benefício o fim das tarifas 'engessadas'. "Com a implantação de RM deixamos de ter contratos engessados para vender melhor", afirma ele. "Com o Ideas, é possível avaliar os fluxos do passado e presente para fazer projeções futuras", completa.

Steiger explica também o processo de implantação do sistema. "Antes do Ideas, já operávamos com RM, porém de uma forma que classifico como 'caseira'. Com a idéia de otimizar a receita, fizemos seminário e implantamos o sistema, que ajudará a elevar nossa diária média, possibilitando um crescimento de até 20% em vendas gerais para 2010 (no George V Alto de Pinheiros)", afima.

Resistência e Retorno
Ao ser questionado sobre a suposta resistência do mercado brasileiro  à cultura de RM, Steiger explica que muitos hoteleiros podem achar que o sistema vai influir na sua 'autonomia nos negócios' . "O software não vai administrar seu hotel. A palavra final sempre será a do gerente", esclarece.

Por fim, o executivo afirma que RM é um investimento que se paga. "Acredito que falta ainda um pouco de ousadia para alguams redes no Brasil." Quando você utiliza um sistema de RM, deve estar preparado para ouvir e falar 'não' em alguns casos. Contudo, nada te impede de tentar mudar a cultura de seu cliente. O Revenue Management representa uma profissionalização para o setor, principalmente por acabar com o 'achismo' na hora do gerenciamento de receita", encerra.

Gabriela ainda enfatiza que existe resistência no mercado brasileiro para a prática de RM. "Eu tenho certeza dessa barreira, principalmente por falta de conhecimento. Não é raro vermos aquele Gerente Geral ou mesmo Gerentes de Vendas com uma questão ainda retrógrada, achando que volume, achando que volume é mais importante que qualidade da venda. Sei de histórias, de hotéis conhecidos no mercado nacional, que ainda trabalham com uma única tarifa para todo seu hotel, não importando a categoria, sazonalidade ou perfil do cliente", completa.

"Isso só para mencionar alguns poucos critérios que devemos analisar antes de determinar um preço. O que fazem é, no máximo, uma diferença entre dia de semana e final de semana. No dia em que eles derem o braço a torçer e um RM conseguir mostrar o quanto de receita eles estão deixando de ganhar ('leaving money on the table', que já citei acima), gostaria de estar lá para ver a cara dos nossos amigos hoteleiros aeptos ao Sempre sobrevivemos assim. Para que mudar?", questiona.

A frente da concorrência
Para Gabriela RM facilita as vendas e acaba proporcionando que o hotel saia na frente da concorrência. "A assertividade é indiscutível. A demonstração de profissionalismo diante de uma negociação com o cliente e valorização do seu hotel é inquestionável quando o vendedor aplica as recomendações do Revenue Manager juntamente com sua expertise sobre o cliente."

E destaca, "todos no hotel devem ter muito cuidado ao lidar com o 'preço' do seu produto/serviço. Preço é um dos componentes que compôem a imagem da marca. Todo vendedor deve entender muito bem o impacto que um desconto ou upgrade mal dado pode trazer ao posicionamento de sua marca", aponta.

Cultura a ser difundida
O Grand Hyatt São Paulo é um exemplo de empreendimento que sentiu necessidade de implantar o Revenue Management. "No início da operação do hotel não tínhamos o Revenue. pois, depois de alguns anos, percebemos que, em um meio de hospedagem desse porte e com uma grade tarifária extensa, seria praticamente impossível trabalharmos sem o sistema", conta Alexandre Teixeira, Gerente de Revenue Management do Grand Hyatt São Paulo.

Dessa forma outros executivos, Teixeira endossa o entendimento que o RM é uma cultura. "A partir do momento que você decide implantar o sistema, ele deve ser difundido para que todos os departamentos do hotel fiquem alinhados. Uma vez que as pessaos entendem os benefícios, fica fácil de vender a idéia. O sistema ajuda, inclusive, as operações da equipe de vendas, que tem acesso ao Ideas para saber o melhor tarifa a ser oferecida para determinado grupo", aponta o executivo.

Rodrigo Collaro, que já atuou na Gol Linhas Aéreas, Accor e hoje ministra palestras pelo sul do país comenta que ainda dependendo da região, por não ter a concorrência das grandes redes, os hotéis menores acham que não é necessário implantar o conceito. "O lado positivo pe que esse cenário, embora ainda exista, já está mudando. O movimento começou nos Estados Unidos, depois passou pela Europa, e agora chegou no Brasil e tende a ser assimilado em todo o país."

Pouco a pouco a percepção das oportunidades que a aplicação do conceito abre vai crescendo entre os profissionais. "Você tem mais ferramentas para fidelizar os clientes mais assíduos e que compram com antecedência. Por outro lado, você pode ser menos flexível com quem deixapara o último momento e é menos sensível a preço", comenta.  Diante disso, o maior desafio de um hotel é conciliar business e lazer com faixas de perços diferentes. "O público que viaja a lazer é mais sensível a preços e pode até cancelar os planos se achar que não vale a pena. Já o público corporativo é menos sensível por conta da grande necessidade que tem  de reaizar as viagens."

Segmentação
De acordo com Teixeira, a segmentação é fundamental para um sistema de RM funcionar de acordo. "Um exemplo é o segmento de grupos, no qual o sistema classifica o tamanho (quantidade de pessoas), período da semana para o qual a reserva é solicitada e fatores como a receita de A&B que poderá ser gerada, podendo assim escolher a melhor alternativa de venda para o hotel", explica. "Contudo, vale ressaltar que o sistema nunca descarta nenhum tipo de venda, mas sim dá opções como escolha de datas diferentes", esclarece.

EUA e Brasil
Teixeira comenta ainda a diferença da aceitação na cultura de RM entre os Estados Unidos e o Brasil. "É mais fácil operar com o sistema na relação comercial com os grupos do exterior. No Brasil,  isso tem melhorado bastante, mas, em alguns casos individuais, a negociação fica mais complicada", analisa."Já existem vários executivos que entendem e temos avançado nessa questão", completa.

Gabriela diz que as estratégias de RM são aplicadas nos EUA a mais de 20 anos. "Eles estão em um patamar já focado em 'novas' tecnologias e realizando debates super profundos sobre o assunto. Lá o RM é Diretor de RM, no mesmo nível do Diretor de Vendas. Por aqui, muitos hotéis (quando tem um RM) ainda oferecem cargos e salários abaixo dos vendedores, por exemplo. Isso terá que mudar, e rápido. Por aqui,  estamos descobrindo ainda o que é mesmo esse negócio de RM, essa 'nova moda' que todo mundo resolveu falar. Se você perguntar para a maioria dos hoteleiros do Brasil sobre o conceito e aplicabilidade de RM, ainda ouviremos discursos básicos. Os que estão se aprofundando no assunto, se destacam no mercado e conseguem resultados efetivos para seus hotéis."

"Mais do que comparação com outros países, o que precisamos mesmo é  deixar qualquer resistência de lado, aprender sobre o assunto e colocar a 'mão na massa'. Nosso 'timing' só precisa ser um pouco mais rápido", acrescenta.

RM na crise
Por fim, o executivo comentou sobre a importância de operar com RM durante períodos de instabilidade econômica, como o ocorrido no último ano. "O sistema é essencial nestes momentos, principalmente porque te ajuda a qualificar a venda e extrair o melhor de cada período, eliminando pouco daquela análise especulativa", justifica Teixeira.

Quadro Negro
Não, não vamos falar de nenhum aspecto catastrófico. Este quadro negro à uma referência às lousas verdes tradicionais das salas de aula. Luiz Gonzaga Godoi Trigo, professor da Universidade de São paulo, que ministra palestras e aulas sobre o tema, salienta alguns aspectos do ambiente de aprendiagem universitária.

"No curso de Turismo da USP, Revenue Management é ministrado junto com as matérias de administração no meio do curso. Um dos itens principais que os alunos têm que  entender é que o RM é um instrumento e não um fim. Portanto é necessário seguir todos os procedimentos e processos para que esse sistema funcione", explica Trigo. "Claro que é necessário também saber distinguir quando um procedimento deve ser deixado de lado por conta das necessidades presentes. Como exemplo, falar de um hóspede que chega meia noite e meia no hotel. Você não vai fazê-lo preencher ficha naquele momento", comenta.

Ele acrescenta também que uma das formas de explicar o conceito aos alunos é comparando o sistema de preços com o que já vemos em cinemas e teatros - nos quais preços variam de acordo com o dia e  horário das exibições. "E há sites que já exibem o preço mínimo previsto com antecedência de um ano. Nestas tabelas podemos perceber com os preços variam em algum  final de semana especial ou em período de férias."

Collaro que ministra palestras para hoteleiros ja atuantes, cita as principais dúvidas. "A primeira delas é  em relação aos reais beneficios que o RM possa trazer ao empreendimento. Principalmente os proprietparios de meios de hospedagem independentes e familiares, que acham que o conceito só é aplicável a redes. Além disso,  eles querem saber também qual o software mais adequado para suas necessidades", comenta Collaro. "Outra questão  levantada é sobre qual a melhor forma de negociar os contratos corporativos. Há o medo de perder clientes", finaliza Collaro.

Flor do Leste

Esse artigo foi publicado na Coluna HOTELIER DE LUXE do site Luxury Lab. Para ler clique AQUI.
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Flor do Leste é o nome do projeto de um luxuoso hotel localizado na Ilha de Kish, no Golfo Pérsico, apenas meia hora do Aeroporto Internacional de Dubai. São 91 quilômetros de areias brancas na costa do Irã.



Pela localização do hotel, os empreendedores prometiam momentos inesquecíveis a cada pôr do sol, descrevendo-o como “beleza poética”.

O projeto é de uma empresa alemã, que pretendia investir 2 bilhões de dólares nesse hotel 7 estrelas, com a idéia de transformar Kish Island na Dubai Iraniana. A meta do projeto era ultrapassar o famoso Burj Al Arab.

Mas o empreendimento, que englobaria 4.500 residências, campo de golfe, marina e 7 resorts, foi embargado.

Obstáculos Iranianos impediram a empresa Hansa Chemie AG de ir adiante em seu ousado projeto. O Irã resolveu banir o álcool e a dança da ilha. Além disso, homens e mulheres devem tomar banho de mar em praias separadas e não poderiam dividir a mesma piscina. Mesmo uma praia local, exclusiva para turistas, e que aceitava os dois sexos, foi fechada. Oficiais locais entenderam que a praia estava “impura”.



Depois de muita negociação e lobby bem feito, o projeto parece ter voltado à execução, com previsão de abertura do hotel até final de 2010.

Entretanto, os executivos alemães já estão cientes e declararam: “No Irã, tudo pode mudar novamente.

Para os amantes do luxo, só resta esperar que o “Flor do Leste” seja erguido e que seus 45 andares surpreendam a cada detalhe.



Mais informações: www.floweroftheeast.de

quarta-feira, 24 de março de 2010

Como se comportar em feiras de turismo

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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Feiras de Turismo (os famosos “Trade Shows”) são excelentes oportunidades para fazer contatos, mas não são todos os profissionais que sabem realmente tirar o máximo proveito desses eventos. E isso se justifica. Sua simples presença está longe de justificar o investimento.

Tudo começa na escolha dos eventos. Três coisas devem ser analisadas:
- Perfil do público da feira
- Segmentação e metas do hotel
- Orçamento anual de viagens

Atualmente, a idéia básica é reduzir ao máximo a participação em eventos. Com custos subindo e concorrência aumentando, foco é tudo! Essas já são justificativas suficientes para que esse tipo de decisão seja tomado com base em um planejamento formal.

Apesar disso, ainda vemos muitos hoteleiros “arroz de festa”, aqueles que estão em todas as feiras, eventos do trade, fóruns, workshops, convenções, coquetéis, etc.

Quando começamos na área comercial, passamos pela mesa desses profissionais de vendas e nos impressionamos com tantos crachás de eventos passados. Logo descobri que é mais comum do que imaginava a “moda” de colecionar crachás.

Mas hoje em dia penso: “Será que a participação em todos esses eventos faz parte de um planejamento anual consistente e condizente com os objetivos do hotel?” Até porque, se não houver essa preocupação, o hotel simplesmente está pagando para o vendedor acumular milhas para suas próximas férias e aumentar seu networking pessoal. Infelizmente, isso não é tão raro de se encontrar por aí.

Quanto à coleção de crachás, continuo achando engraçado!

Mas vamos às decisões corretas em relação à participação em feiras, partindo do pressuposto que a agenda já foi definida “racionalmente” e com prévio planejamento.

O primeiro desafio é conseguir a atenção dos potenciais clientes em meio de tanto ruído, luzes, distribuição de brindes e outros fornecedores.

Depois disso vem a tentativa de mantê-los no seu stand. Afinal, quanto mais clientes visitarem seu stand, mais cartões de visita você coletará e mais potenciais clientes você terá.

Falando nisso, que tipo de stand atrai mais clientes? Seguem algumas dicas:

* Tenha pessoas simpáticas e com (real) conhecimento da sua marca. Elas devem ser extrovertidas o suficiente para começar uma conversa com pessoas que param ou estão passando. O fator humano é, de longe, o mais importante para atrair clientes ao stand. Invista nisso.
* Use imagens e iluminação de maneira criativa e não esqueça que o stand deve ser avistado de longe.
* Ofereça experiências. Se seu hotel tem um SPA, ofereça “quick massages”, por exemplo. A lembrança daquela sensação poderá tornar-se a coisa mais importante na memória do cliente após o evento.
* Invista na diversão. Jogos (como vídeo games temáticos) e profissionais do entretenimento (adequados ao posicionamento do seu hotel) podem ajudar. Isso atrai pessoas. Mas mantenha sempre o staff interagindo com os clientes e prontos a responder qualquer pergunta sobre o hotel.
* Ofereça brindes exclusivos (se possível, feitos exclusivamente para a feira) com seu logo, homepage e telefone central. Itens promocionais sempre podem direcionar pessoas ao seu site. Mas seja criativo. Nenhuma marca consegue mais se diferenciar na mente do consumidor com os “batidos” post-its, canetas, sacolas e calendários. Antes de confeccionar centenas de brindes irrelevantes, pergunte-se qual o valor percebido pelo cliente.
* Tenha sempre bebidas (não há necessidade de serem alcoólicas) e aperitivos. Depois de tanto caminhar entre os stands, é comum os clientes estarem com fome ou sede. Isso também ajuda a atrair pessoas ao seu stand.
* Organize um torneio ou sorteio. Um artigo sobre o assunto do site www.ehow.com garante que a possibilidade de ganhar alguma coisa, aumenta o volume de clientes no stand. Quando aos aplicativos possíveis, já presenciei desde a simples escolha de um número até os mais sofisticados e criativos aparelhos eletrônicos, como um “touch-screen quizz”, por exemplo. Mas lembre-se do objetivo principal da feira: contatos. Com base nisso, ainda sou muito fã da tradicional ficha a ser preenchida com dados cadastrais para concorrer a prêmios que despertem o desejo de todos!

Dependendo do custo do metro quadrado, muitos hotéis não compram espaços para stands e optam por enviar alguém do departamento comercial para representá-lo. Nesse caso, o trabalho dobra, triplica, complica!

Se o profissional que participa com toda a infra-estrutura já se depara com grandes desafios, imagine o quão perdido o vendedor pode se sentir em meio a centenas de pessoas e sem a referência da sua empresa.

Mas para os dois casos o comportamento de forma (ultra) profissional faz toda a diferença. Veja algumas dicas:

* Comporte-se como se você fosse conviver regularmente com aquele cliente no futuro. Tendemos a tratar melhor as pessoas que sabemos que vamos interagir no futuro.
* Fique a maior parte do tempo no seu stand (não é muito elegante fazer um cliente passar a segunda vez procurando por você). Além disso, mantenha o staff bem treinado para que você possa circular de vez em quando sem que a qualidade do atendimento caia.
* Sorria! Gostamos de negociar com pessoas agradáveis. O sorriso é um convite para as pessoas se aproximarem. Mas que seja um sorriso natural. Seja simpático sem ser insistente.
* Comece as conversas perguntando sobre o negócio do cliente, seu segmento de mercado, seus interesses e cidade onde mora, por exemplo. Faça com que seu(s) produto(s)/serviço(s) fluam naturalmente ao longo da conversa.
* Fale com segurança, não arrogância. Seja ético e respeite a concorrência. Admita quando não souber algo. Lembre-se que você está lidando com a credibilidade de sua empresa.
* Demonstre seu interesse através da linguagem corporal também. Olhe nos olhos, mantenha postura correta e uma expressão facial agradável. Muito fácil se dispersar em um ambiente com tantos estímulos visuais e auditivos. Tenha foco!
Dica: Fique com o cartão da pessoa na mão e converse com ela chamando-a pelo nome o tempo todo. Segure com respeito, olhe constantemente e dê importância ao cartão. Mostre o quanto ela é importante para sua empresa.
* Troque cartões de visitas. Sei que é óbvio, mas já vi inúmeros hoteleiros e clientes dizendo que seus cartões acabaram. Por garantia, leve duas vezes mais cartões do que o previsto. Isso demonstra organização e profissionalismo. 

E as recomendações abaixo não são passíveis de negociação:

* Totalmente proibido no stand: beber, fumar ou comer. Lembre-se que uma feira é um encontro comercial e não social. Faça isso em ambientes próprios no pavilhão, mas longe de seu stand.
Julia O´Connor, Presidente da Trade Show Training, Inc ainda acrescenta: “Não fique focado nos seus aparelhos eletrônicos. Você parecerá ocupado e os potenciais clientes não vão se aproximar.”
* Totalmente proibido em qualquer momento da feira: mascar chicletes e fazer fofocas. Acredite, as pessoas lembram daquele representante do hotel X que falou e passou a fofoca adiante. Isso prejudica a sua imagem e de sua empresa.

No livro The Trade Show Edge, your key to extra profits, o autor Ken Mackensie sugere que sejam enviados convites para que seus principais (potenciais) clientes visitem seu stand. Mas seja relevante no conteúdo do convite.

Para finalizar, não poderia deixar de dar um recado aos gerentes gerais. Por favor, não exijam que seus vendedores voltem de feiras com negócios já nas mãos. A não ser em casos exclusivos como alguns trade shows internacionais, que trabalham com reuniões pré-agendadas, dificilmente o retorno será imediato.

O que deve ser cobrado, e muito, é a seleção dos (reais) clientes potenciais, follow up com os mesmos, agendamento de futuras visitas comerciais e conversão desses contatos em negócios em médio prazo. Parece básico, mas ainda vemos muitos vendedores nunca mais trabalharem aqueles cartões arrecadados nas feiras. Não é preciso nem dizer que isso é dinheiro jogado pela janela.

Como dito no início do texto, o sucesso da participação em uma feira é mais complexo do que parece. Mas a dica final é investir no contato humano sincero. Isso sim fará a diferença na captação de futuros negócios.

Prepare-se, consiga muitos contatos potenciais e bons (futuros) negócios!

domingo, 21 de março de 2010

A Socialização do CRM

Esse meu artigo foi publicado também no site Cidade Marketing. Leia AQUI.
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O novo relatório (Social CRM, The New Rules of Relationship Management), recém lançado pelo Altimeter Group, analisa a socialização da informação e o “espírito” das redes sociais permeando todo o atual processo de CRM (Customer Relationship Management).



Parece um princípio simples, mas é mais fácil falar do que fazer.

A decisão de contratar mais pessoas para trabalhar com “social marketing”, vendas e suporte não é a solução. Para conseguir gerenciar os novos canais e a rápida adoção das pessoas aos networks virtuais, as empresas precisarão organizar seu approach através de um software adequado e conectar suas unidades de negócios à “social web”. Assim, terão oportunidade de interagir em tempo real e de maneira consistente.

As redes sociais não inventaram as conversas, somente as amplificaram. Com as ferramentas corretas e a cultura organizacional preparada, uma empresa pode, hoje, participar de muitas conversas valiosas para seu negócio onde e quando acontecem. Mas de acordo com Brian Solis, Presidente da Future Works New Media Agency dos Estado Unidos: “Ouvir é só o começo. O conceito básico para tirar o maior proveito das redes sociais é um pouco menos de conversa e mais ação.”

O comportamento do consumidor mudou e, há algum tempo, as empresas perderam o controle das “conversas” dos seus clientes.



Como o próprio relatório mostra, o “Social CRM” (sCRM, ou CRM socializado) propõe reconectar a empresa aos consumidores.



Alguns pontos importantes a serem lembrados:

• Não substitua os esforços “offline” pelo online. Apenas os complemente e amplie.

• O SRM deve entregar “valor” real e não “buzz”
• Evite as “modas” virtuais. Siga tendências reais.


Abaixo estão as 7 categorias que conectam o SRM ao negócio real:

Paul Greenberg, considerado o guru do CRM, comenta: “Nós mudamos da transação comercial para a interação com os consumidores. No entanto, a transação comercial e toda sua base de dados devem ser mantidas. O Social CRM foca no engajamento do consumidor através de uma conversa colaborativa com a intenção de promover benefícios mútuos em um ambiente de negócios transparente e confiável.”



O que vem sendo debatido pelos especialistas agora é o menor foco no “C” do CRM e dirigir a atenção e energia para os aspectos do SRM (Social Relationship Management).



A “social web” está tomando proporções e um nível de influência incontestável entre os “stakeholders” de qualquer empresa. O SRM entende que, quando alguém recomenda um produto, compra algo ou simplesmente reconhece isso publicamente, é criado instantaneamente um impacto no comportamento de compra, em vários níveis de consumo. Por essa perspectiva, o consumidor, agora, é somente mais uma parte da equação que equilibra vendedores, experts, parceiros e outras “autoridades” no produto. No SRM real, a influência é distribuída e reconhecida em qualquer lugar e momento em que toma forma.



SRM é uma doutrina alinhada a uma estratégia de negócios humanizada com o suporte de uma plataforma tecnológica e infra-estruturas adequadas. Pessoas são iguais, independente do sistema que utilizam. Isso representa um escopo muito mais amplo e visto por diversas perspectivas.



A evolução do CRM para o sCRM (ou somente SRM) é um fato revolucionário.



Depois de meses de estudo e entrevistas com mais de 100 empresas, Altimer Group identificou e estudou 18 organizações com processos de socialização de suas marcas. Como conclusão, ficou claro que o desafio atual é mobilizar e organizar recursos para conectar o link de CRM com as redes sociais.



As marcas devem ir onde seus clientes procuram, descobrem e compartilham informações. Em função dos orçamentos reduzidos de hoje em dia, Alitimer sugere que sejam trabalhadas segmentações específicas no começo. E não esquecer nunca que “ouvir” é o primeiro passo sempre.



Como recomendações, a empresa sugere:



1) Aja agora!
2) Respire o “social”. Invista na mudança de gestão e treinamento.
3) Complemente o atual processo de CRM.
4) Demonstre valor. Mensure seu sucesso nas metas do negócio e não somente no “engajamento” do cliente.
5) Encoraje a correta cultura organizacional. Desenvolvimento de novos projetos necessitam de interação rápida.
6) Encontre pioneiros nas redes sociais dentro do seu segmento de mercado e usufrua do benchmarking.



Para finalizar, importante lembrar que o sucesso do CRM é, mais do que nunca, uma conseqüência da prosperidade e importância das empresas. Já o SRM é sobre como ganhar uma posição de prestígio nos corações, mentes e, finalmente, nas decisões dos consumidores e prospects de hoje e de amanhã.



Invista na socialização do seu CRM e bons negócios!

sexta-feira, 19 de março de 2010

Utopia - O Navio mais Luxuoso do Mundo

Esse meu artigo também foi publicado na Coluna Hotelier du Luxo do site Luxury Lab. Leia AQUI.
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Uma empresa de Beverly Hills anunciou seus planos de lançar um transatlântico de 1,1 bilhões de dólares, chamado Utopia, para 2013.
O navio será o paraíso para os amantes dos cruzeiros que sonham em passar a vida no mar.
O empreendimento contará com residências privadas de luxo para quem deseja viajar o ano todo. De acordo com David Robb, presidente da empresa que trabalha no projeto, viver no navio será como ter uma casa em frente ao mar em 30 cidades do mundo.


Além disso, o itinerário contará com inúmeros eventos, pois o Utopia viajará permanentemente. Ele visitará eventos e festivais famosos ao redor do mundo. O navio navegará, por exemplo, para Sydney, Austrália, para ver os fogos do Ano Novo em frente ao Opera House, aportará em Paris para a Semana de Moda, passando pelo Mediterrâneo para o Grande Prêmio de Monte Carlo e o Festival de Cinema de Cannes. Durante o carnaval, o luxuoso navio fará uma parada, mais do que estratégica, no Rio de Janeiro.
Entre seus serviços também será possível encontrar Cassino, SPA, Teatro, Piscinas e uma quadra de esportes retrátil.

Para finalizar Utopia terá um Hotel Boutique (The Utopian Hotel) com 206 suítes.
A companhia informou que espera 60% das suas vendas venham de fora dos Estados Unidos.

Interessado em mudar seu estilo de vida? Essa é a oportunidade!
Mas claro que essa moradia glamourosa vem com uma etiqueta de preço à altura. Existem hoje 200 residências à venda a partir de 3,9 milhões de doares para cada 1.400 metros quadrados.

A residência mais luxuosa oferece uma cabine de 40.000 metros quadrados, já comprada por uma família européia por mais de 160 milhões de dólares.

Conheça mais detalhes no SITE do navio.

domingo, 14 de março de 2010

A Moda invade a Hotelaria

Este artigo também foi publicado na minha coluna HOTELIER DU LUXE no site Luxury Lab. Leia AQUI.
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De acordo com a Revista Hotelnews, a hotelaria está atenta às tendências da moda e dedicando mais tempo e investimentos na criação de sua linha de uniformes.

O Hotel Tivoli São Paulo Mofarrej, por exemplo, chamou o estilista Alexandre Herchcovitch para criar de seus uniformes. Cuidados especiais foram tomados na escolha do material empregado, visando, sobretudo, o conforto e bem-estar dos colaboradores.

Já a marca Sofitel está concluindo um alinhamento para as unidades da América Latina como forma de fortalecer a presença da marca na região e alcançar o reposicionamento no segmento luxo no mercado internacional. A aposta na alta costura faz parte do projeto.

Quem assina a linha é Jean Louis Scherrer, formado na casa Christian Dior, que criou os novos modelos sob três diferentes conceitos: Dia & Noite - ternos e tailleurs com acessórios para o dia, vestido preto e estilo smoking para a noite -, Sólida - mais apropriada para hotéis de cidade - e Harmonia - para os resorts.

“Os hotéis Sofitel estão sendo redefinidos em cada elemento da marca, com foco especial nos novos padrões de serviços de luxo, representando grandes investimentos na região para melhorar ainda mais a qualidade dos seus serviços. Nesse sentido, os uniformes constituem um símbolo muito forte dessa nova identidade”, destaca Mariângela Klein, diretora de marketing da América Latina.

Sofitel Buenos Aires

O Hotel Grand Mercure de São Paulo foi ainda mais além. Após convidar a estilista da Office Colection, Luísa Standlander para criar seus uniformes, o hotel marcou o momento em grande estilo: um desfile de seus colaboradores.

A proposta dos novos uniformes, a estilista comentou que foram fabricados com tecido nobre e tropical, com blazers acinturados, calças mais justas ao corpo e muitos bolsos, matingales, zíperes e detalhes. “A idéia é deixar os colaboradores mais elegantes, descontraídos e "estilosos", sem abdicar do conforto e praticidade para o dia-a-dia”, afirma Luísa.

De acordo com as tendências modernas, as gravatas borboletas e os coletes foram extintos e os novos aventais foram inspirados nos bistrôs franceses, o que confere um ar mais clean na apresentação dos garçons.

Grand Mercure Ibirapuera

quinta-feira, 11 de março de 2010

O Melhor da Riviera Francesa

Esse meu artigo foi publicado no site Gestao do Luxo. Leia AQUI (Mercado / Estilo de Vida)
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Você reduz a velocidade do carro em uma das muitas curvas da estrada. Lá do alto, dá para ver o azul profundo do mar em contraste com os Alpes.

Não há mais dúvidas, a viagem pela Côte D´Azur, ou Riviera Francesa, como é conhecida, já começou.



Situada no sudeste da França, às margens do Mediterrâneo, a região oferece 110 quilômetros de elegantes hotéis, incontáveis atividades temáticas, natureza abundante, alta gastronomia, muita cultura e uma atmosfera de luxo pairando no ar.

De Saint-Tropez à fronteira da Itália, inúmeras pequenas cidades e vilas compõem o charme único da região, reconhecido mundialmente.

Com temperaturas amenas quase o ano todo, a Côte D´Azur tomou proporções de “paraíso” quando, no século XIX, a alta sociedade européia a definiu como um lugar “iluminado”, destinado à felicidade.

Hoje, com mais de 9 milhões de turistas por ano e 41% dos trabalhadores ligados a alguma atividade turística, a região cresce anualmente e já contabiliza uma média de 5 bilhões de euros por ano provenientes do turismo.



Para aproveitar o melhor da região, seguem algumas dicas:

Claro que é possível encontrar excelentes hotéis das maiores redes do mundo, mas o ar intimista do local pede um ambiente realmente exclusivo e muito bem localizado, como o Hotel “Cap Estel”, feito sob medida para seus privilegiados hóspedes. Com uma praia privativa e prédio histórico, construído por um príncipe russo no século XIX entre Nice e Mônaco, o “Cap Estel” virou um hotel de luxo nos anos 50. Após três anos de renovações, o apelo histórico e cultural do local ganhou toda a arte da modernidade, sem nunca perder sua elegância.




As sacadas, com uma vista esplendorosa do Mediterrâneo, complementam lindamente as suítes decoradas, individualmente, com estilo e design únicos.Já bem instalados, a viagem sensorial pela região deve prosseguir. Nada melhor do que apostar na gastronomia local.




Comer bem é uma arte e, levando em consideração que a viagem é pela França, torna-se quase uma obrigação.



Dentre os inúmeros restaurantes condecorados pelo Guia Michelin na Côte D´ Azur, o único com 3 estrelas (mais alta classificação), é o “Louis XV”, de Alain Ducasse, localizado em Mônaco. Com somente 50 lugares e uma decoração de altíssimo luxo, o chef Franck Cerutti oferece uma “sinfonia de sabores”, que variam de acordo com estação. Seus afortunados freqüentadores só não podem esquecer o paletó e da gravata para entrar.




De acordo com o Top Chef Francês Roland Villard, responsável pelo cardápio do premiado restaurante Le Pré Catelan, do Hotel Sofitel Rio de Janeiro, as especialidades do sul da França são os peixes, azeites, alho e tomate, ao contrário dos cremes e molhos do interior do país.



O prato imperdível seria o típico “Risotto Primavera com Filé de Peixe Grelhado”. Como sobremesa, a tradicional Torta de Limão, originária dos famosos limões da região de Nice.



Aliás, se a culinária francesa lhe parece irresistível, um curso rápido na “Les Petits Farcis”, em Nice, pode se tornar a sensação da viagem. Após o curso de preparação de um almoço completo, com quatro pratos, degustação de azeites e caminhada pela “Old Town” estão disponíveis. É possível terminar o passeio às 18 horas, com um sorvete do legendário “Fenocchio”.



Para completar, vamos aos vinhos, aproveitando para passear pelas três mais lindas praias e exclusivas vinícolas da região. Quem dá as dicas é o especialista Oliver Bourse, da Vinci Vinhos:



Château Bellet - Localizada no coração da Riviera, nas alturas de Nice. Uma vinícola pequena, mas com uma grande reputação. O vinho imperdível é o Bellet Baron G 2005, branco, à base de uva rolle (uva típica dessa região) e o tinto Bellet Baron G 2004, à base de Branquet e Folle noire (duas uvas também típicas da região).



Domaine a la Courtade – Vinícola única e raríssima, pois fica na maravilhosa ilha de Porquerolles. Um paraíso perto de Bandol e Toulon. Uva típica da região Mourvèdre (tinto). Vale a viagem!



Domaine Tempier – A vinícola de Bandol. Um “must”! Com a uva típica de Bandol e Mourvèdre, seu grande vinho se chama La Tourtine 2005.



Boas razões para estender um pouco mais a viagem não faltam:



Se você procura cultura, a “Fondation Marguerite et Aimé Maeght” é imperdível.



Seu jardim, criado por Giacometti, o Labirinto de Miró com esculturas e cerâmicas e o mosaico de Chagall são obras de arte que não nos deixam impassíveis.



Outras paradas indispensáveis são o “Musée Picasso”, nas Antibes, e o “Musée Matisse”, em Nice, a cidade mais colorida da França. Aliás, quando em Antibes, aproveite e visite o “Jardin Thuret”. Inaugurado em 1860, o local proporciona uma oportunidade única para apreciar plantas exóticas e jardins maravilhosos.



Em Mandelieu-La Napoule, a sugestão é o imperdível “Chatêau de La Napoule”, uma mansão do Século XVI, que hoje abriga exposições de arte, jardins de tirar o fôlego de qualquer um e eventos temáticos. As opções são muitas. Bem-vindos à terra dos óculos escuros, dos conversíveis, das palmeiras. Das glamorosas Saint-Tropez e Cannes à pitoresca Antibes e a sofisticada Nice. A “experiência” de viver intensamente a Riviera Francesa, com certeza, será inesquecível.



BON VOYAGE!



Maiores informações:  Guia de Turismo Côte D´Azur (French Riviera)

A "Casual Elegance" do Ritz Carlton

Esse meu artigo foi publicado também no Luxury Lab. Leia AQUI.
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Com quase cem anos de existência, a Ritz Carlton Hotel Company estabeleceu um novo nível de hospitalidade de luxo.

O primeiro hotel da rede abriu em 9 de maio de 1927 em Boston com diárias de apenas 15 dólares, afinal, a lenta recuperação do país após a Grande Depressão não permitia um valor muito mais alto.

Cesar Ritz, o hoteleiro mais famoso do mundo, revolucionou inclusive a hotelaria européia com a abertura do The Ritz Paris e The Carlton em Londres. Não é a toa que é conhecido como “king of hoteliers and hotelier for kings”.

Entretanto, mesmo passando por muitas recessões ao longo dos anos, a Ritz Carlton continuou mantendo um alto nível de qualidade e estabeleceu um forte posicionamento dentro do mercado de luxo atual.

Simon Cooper, atual presidente e COO da empresa, em recente entrevista, falou sobre como conceito de luxo mudou no decorrer dos anos e do futuro da Ritz.
Em 2009, a rede teve mais volume de negócios do que em 2008, mas a diária média de seus apartamentos foi menor. Mesmo assim, as pessoas continuam viajando e procurando por experiências de luxo.
A diferença é que, com menos condições financeiras, muitos hóspedes estão sendo mais criteriosos onde e como gastar. Produtos autênticos terão destaque e, pensando nisso, o Ritz Carlton saiu na frente criando a filosofia: “Se você fará somente uma viagem no ano, fique conosco!”, afirma Simon.

Para os hotéis adaptarem-se as novas gerações de viajantes, a marca também está mais “casually elegant”. A idéia foi tirar o rótulo do “hotel mais tradicional” e tornar-se uma marca global e contemporânea.

Pensando no futuro, a rede está em plena expansão. Nos próximos meses, mais dois Ritz abrirão suas portas em Shanghai e Los Angeles. Além disso, Cairo e Israel já estão em construção. Para 2012, Ritz-Carlton Aruba Resort já está com projeto adiantado.

Aproveite um dos hotéis Ritz Carlton espalhados pelo mundo e vivencie o luxo por quem entende (mesmo) do assunto!


Mais informações sobre os hotéis, clique AQUI e para saber um pouco mais sobre a história e prêmios dessa marca referência da hotelaria mundial clique AQUI.  

quarta-feira, 3 de março de 2010

Nespresso - What else?

Já faz algum tempo que a Nespresso desbancou  a Starbucks na minha admiração na construção de uma marca e na transformação de um commodity (café) em artigo de luxo.
Vamos conhecer um pouco mais sobre essa empresa de sucesso.

A HISTÓRIA
Em 1970, a Nestlé criou o sistema Nespresso, um sistema de máquinas de café espresso tecnicamente avançadas, usando cápsulas pré-doseadas de café em pó, que protegem mais de 900 aromas de café.


Em 1986, o Grupo Nestlé fundou a companhia Nespresso, SA em Vevey.
Em 1996, a Nestlé Nespresso, SA celebra 10 anos de sucesso com 3.500 pontos de venda e 180.000 membros do Clube.
Em 1998,  o lançamento do site: http://www.nespresso.com/
Em 2001, o lançamento da Nespresso “Concept Machine”, com um impressionante design ergonômico e de utilização simples, conduziu a um recorde de vendas de máquinas.
Em 2002, expandiu a capacidade de produção de cápsulas em 400% para dar resposta e antecipar o aumento das necessidades e pedidos on-line. A prestação de contas de E-business totalizou 30% do volume total de vendas da companhia.
Em 2005, as vendas da revolucionária máquina de café Nespresso Essenza (ao lado) ajudaram a firmar a posição da Nestlé Nespresso como líder européia em máquinas de café expresso.
Em 2006, a Nestlé Nespresso contrata o actor George Clooney para protagonizar um filme de 50 segundos, intitulado "A Boutique".


A EMPRESA
Está sedeada em Paudex, na Suíça, tem mais de 1.400 empregados de todo o mundo e está presente em 40 países em todo o mundo.
A empresa foi pioneira no mercado de café em doses individuais ao fornecer cafés de excelente qualidade que podem ser apreciados no conforto do lar dos consumidores mas também ser saboreados fora de casa em locais como restaurantes, hotéis e cafés de luxo, fornecedores de catering de excelência, locais de apoio ao cliente e outros estabelecimentos de artigos de luxo, como em viagens de primeira classe e em escritórios.
Assim, a Nespresso opera em dois segmentos de Mercado: Nespresso Home e Nespresso Business Coffee Solutions, para o segmento out-of-home.

O sucesso é tanto que a customização de suas máquinas aguçam a imaginação de marcas também ligadas a luxo. Swarovski foi uma das primeiras:

A Nestlé Nespresso tem sido inabalável na sua determinação para garantir a maior qualidade em tudo o que faz – desde a procura por grãos de café perfeitos originários de países exóticos, até ao design das máquinas que são, não só elegantes, mas também fáceis de usar, providenciando um serviço de excelência a todos os membros do Clube por todo o mundo.

O comercial mais recente, criado em 2009, onde George Clooney atua com John Malkovich é impagável, e ainda interativo (você pode escolher entre 3 finais diferentes). Veja o original AQUI (com tradução para português).
Se quiser ver mais clipes, clique AQUI para ver vídeos das "sensacionais" campanhas (principalmente a "What Else?) da Nespresso ao redor do mundo.

Ficou com vontade de tomar um café? Veja AQUI onde encontrar uma boutique Nespresso. Entretanto, se está em São Paulo, não deixe de conhecer a Boutique Bar nos Jardins. Sensacional!
Atendimento perfeito, cardápio variado e de altíssima qualidade (até para quem não gosta de café como eu), além de um ambiente agradável com lindo design contemporâneo.
Para grupos, o pessoal ainda faz um workshop (agendado) sobre café com direito a degustação.

Conheça AQUI os benefícios do café para sua saúde e boa degustação!