Esse meu artigo foi publicado na Revista Corporativa da REALGEM'S.
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Entregar apartamentos limpos rapidamente e com o custo
mais baixo possível. Durante anos essa foi a premissa dos executivos hoteleiros
sobre o Depto. de Governança.
Hoje, o panorama mudou, mas não sem algumas
consequências. A escassez global de Governantas Executivas multifuncionais, com
habilidades na gestão de pessoas, de limpeza e práticas operacionais, é
preocupante.
Entretanto, a sofisticação dos recursos humanos,
inovações tecnológicas e de materiais, estão chegando para minimizar esse
impacto.
Desejo genuíno de cuidar do hóspede é um diferencial na seleção de
profissionais de Governança.
Para entender a importância desse profissional é
importante conhecer alguns números:
· Dois terços dos postos
de trabalho dentro de um hotel estão relacionados à serviços, sendo a
Governança um dos maiores departamentos.
·
Uma camareira limpa
entre 17 e 19 quartos por dia.
· A média do custo
mundial com limpeza é de US$ 40/apartamento, variando de acordo com a localização do hotel, tamanho do quarto, roupa de cama, móveis, salários e acordo
sindical.
· Os hotéis só ficam
atrás de hospitais no quesito desperdício e consumo relacionado à limpeza.
Limpeza Opcional
Com o discurso de preservação do ambiente, alguns hotéis
estão tornando a limpeza diária opcional. A Rede Starwood foi a pioneira,
prometendo ainda pontos adicionais no seu programa de fidelidade ou vouchers
para alimentos e bebidas para aqueles que dispensarem arrumação.
Mas nem todos concordam que a prática seja realmente
“verde”. Após alguns dias de uso, a quantidade de produtos químicos,
eletricidade, água e tempo de limpeza do quarto é muito maior.
A própria governanta de um dos 140 hotéis Sheraton que
aderiram ao sistema protestou publicamente: "Você pode imaginar como um
quarto fica depois de uma semana sem serviço de limpeza? É sujo, imundo, realmente
fedorento".
Mas a marca defende sua decisão, alegando economia de
energia e reduçåo no consumo de água e produtos químicos.
Até o momento somente 8% dos hóspedes optaram pela
campanha “Make a Green Choice” e dispensaram a limpeza dos seus quartos.
Tecnologia
A automatização do processo diário de Governança pode
economizar até 40% do tempo dos Supervisores de andar, e eliminar até 80% dos
telefonemas da Recepção para a Governança.
Além de uma economia de 2 horas a cada manhã por
camareira, um software adequado melhora a produtividade da equipe em até 20%,
além de levantar a moral e qualidade dos envolvidos.
Como funciona?
Cada camareira e supervisor carrega um PDA (Palmtop) que
é conectado com o PMS (Property Management System) do hotel. As camareiras podem,
em tempo real, identificar o próximo quarto a ser limpo e quanto tempo vai
demorar. A duração da limpeza é calculada com base no perfil do hóspede.
Além disso, é possível gravar os resultados da inspeção,
criando estatísticas mensais sobre o tempo de limpeza x número de quartos.
Isso facilita a definição de treinamentos individuais
focados e desenvolvimento dos profissionais.
A integração com o PMS também alerta a Recepção se o
quarto está ou não pronto para a chegada do hóspede, com tempo para que uma ação
rápida seja tomada antes da sua chegada.
Se agrega valor ao cliente e camareiras, a tecnologia vale o
investimento.
Definitivamente a limpeza e arrumação dos quartos já
fazem parte da vantagem competitiva dos hotéis, e devem ser tratada como tal.
Afinal, estamos falando de pessoas que prezam pela saúde,
segurança e conforto dos hóspedes.
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