quarta-feira, 12 de junho de 2013

Governança como Vantagem Competitiva

Esse meu artigo foi publicado na Revista Corporativa da REALGEM'S.
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Entregar apartamentos limpos rapidamente e com o custo mais baixo possível. Durante anos essa foi a premissa dos executivos hoteleiros sobre o Depto. de Governança.

Hoje, o panorama mudou, mas não sem algumas consequências. A escassez global de Governantas Executivas multifuncionais, com habilidades na gestão de pessoas, de limpeza e práticas operacionais, é preocupante.

Entretanto, a sofisticação dos recursos humanos, inovações tecnológicas e de materiais, estão chegando para minimizar esse impacto.

Desejo genuíno de cuidar do hóspede é um diferencial na seleção de profissionais de Governança.

Para entender a importância desse profissional é importante conhecer alguns números:
·     Dois terços dos postos de trabalho dentro de um hotel estão relacionados à serviços, sendo a Governança um dos maiores departamentos.

·     Uma camareira limpa entre 17 e 19 quartos por dia.
·    A média do custo mundial com limpeza é de US$ 40/apartamento, variando de acordo com  a localização do hotel, tamanho do quarto,  roupa de cama, móveis, salários e acordo sindical.

·   Os hotéis só ficam atrás de hospitais no quesito desperdício e consumo relacionado à limpeza.


Limpeza Opcional

Com o discurso de preservação do ambiente, alguns hotéis estão tornando a limpeza diária opcional. A Rede Starwood foi a pioneira, prometendo ainda pontos adicionais no seu programa de fidelidade ou vouchers para alimentos e bebidas para aqueles que dispensarem arrumação.

Mas nem todos concordam que a prática seja realmente “verde”. Após alguns dias de uso, a quantidade de produtos químicos, eletricidade, água e tempo de limpeza do quarto é muito maior.
A própria governanta de um dos 140 hotéis Sheraton que aderiram ao sistema protestou publicamente: "Você pode imaginar como um quarto fica depois de uma semana sem serviço de limpeza? É sujo, imundo, realmente fedorento".

Mas a marca defende sua decisão, alegando economia de energia e reduçåo no consumo de água e produtos químicos.
Até o momento somente 8% dos hóspedes optaram pela campanha “Make a Green Choice” e dispensaram a limpeza dos seus quartos.

Tecnologia

A automatização do processo diário de Governança pode economizar até 40% do tempo dos Supervisores de andar, e eliminar até 80% dos telefonemas da Recepção para a Governança.

Além de uma economia de 2 horas a cada manhã por camareira, um software adequado melhora a produtividade da equipe em até 20%, além de levantar a moral e qualidade dos envolvidos.

Como funciona?
Cada camareira e supervisor carrega um PDA (Palmtop) que é conectado com o PMS (Property Management System) do hotel. As camareiras podem, em tempo real, identificar o próximo quarto a ser limpo e quanto tempo vai demorar. A duração da limpeza é calculada com base no perfil do hóspede.

Além disso, é possível gravar os resultados da inspeção, criando estatísticas mensais sobre o tempo de limpeza x número de quartos.
Isso facilita a definição de treinamentos individuais focados e desenvolvimento dos profissionais.
A integração com o PMS também alerta a Recepção se o quarto está ou não pronto para a chegada do hóspede, com tempo para que uma ação rápida seja tomada antes da sua chegada.

Se agrega valor ao cliente e camareiras, a tecnologia vale o investimento.

Definitivamente a limpeza e arrumação dos quartos já fazem parte da vantagem competitiva dos hotéis, e devem ser tratada como tal.

Afinal, estamos falando de pessoas que prezam pela saúde, segurança e conforto dos hóspedes.





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