Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique Aqui.
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“O negócio de uma empresa são pessoas. Ontem, hoje e sempre. Portanto, nossos clientes internos estão em primeiro lugar. Assim, eles estão felizes e tratam bem o cliente. O cliente voltando, agrada aos acionistas.”
A frase acima é de Herb Kelleher, fundador e chairman por muitos anos da Southwest Airlines, e criador do modelo de negócios low cost, low fair. Pelo seu estilo de gestão, já foi chamado de príncipe palhaço e maluco, ao mesmo tempo em que era considerado CEO das Américas pelaFortune Magazine.
Como mensagem de final de ano, costumo sempre escrever sobre pessoas que me inspiram. Assim foi em 2010 com J.K. Rowling , 2011 com Victor Siaulys e 2012 com o Prof. Mário Sérgio Cortella.
Esse ano, gostaria de falar sobre gestão leve e bem humorada, foco (real) em pessoas e motivação genuína para servir. Portanto, ninguém melhor que Herb Kelleher que, mesmo com seu estilo excêntrico e recebendo críticas, sempre acreditou, e construiu, a verdadeira Cultura do Comprometimento.
Autor de frases emblemáticas, estamos falando de um senhor de 82 anos que, ao ser entrevistado pela CNN no início de 2013, responde assim:
Autor de frases emblemáticas, estamos falando de um senhor de 82 anos que, ao ser entrevistado pela CNN no início de 2013, responde assim:
CNN: Você sempre ressaltou a importância de funcionários comprometidos. Como você conseguiu isso na Southwest?
Herb: Bem, quem conseguiu foram eles. Eu só não atrapalhei.
Herb: Bem, quem conseguiu foram eles. Eu só não atrapalhei.
Fonte: http://management.fortune.cnn.com
Conheça um pouco como pensa esse líder, no mínimo, especial.
AUTENTICIDADE
Como manter o crescimento consistente, lucratividade e padrão de serviços em uma indústria que pode, literalmente, mudar durante a noite? E como construir uma cultura de comprometimento e desempenho, quando a noção de lealdade (por parte dos clientes, empregados e empregadores) é tão frágil? Três palavras para responder isso: SEJA VOCÊ MESMO.
Como manter o crescimento consistente, lucratividade e padrão de serviços em uma indústria que pode, literalmente, mudar durante a noite? E como construir uma cultura de comprometimento e desempenho, quando a noção de lealdade (por parte dos clientes, empregados e empregadores) é tão frágil? Três palavras para responder isso: SEJA VOCÊ MESMO.
Isso parece simples, mas é extremamente difícil. Isso significa gastar menos tempo com benchmarking (o que a concorrência está fazendo) e construir uma organização em que a personalidade conta tanto quanto a qualidade e confiabilidade. Isso também significa abraçar o diferente.
Na maioria das empresas, você coloca uma máscara ao entrar no escritório. Por isso que a maioria das reuniões de negócios são, na melhor das hipóteses, sem graça e impessoais. Por isso, não contratamos pessoas sem humor. Queremos elas, não seus clones corporativos.
LIBERDADENunca tive o controle da empresa e nunca quis isso . Se você criar um ambiente onde as pessoas realmente participam, você não precisa de controle. Elas sabem o que precisa ser feito, e fazem. Isso dá mais certo do que uma base imposta, cheio de hierarquias e mecanismos de controle.
Não estamos à procura de obediência cega. Estamos à procura de pessoas que, por sua própria iniciativa, querem fazer o que estão fazendo, porque eles consideram que é um objetivo digno.
PERSONALIDADEPreferimos alguém com menos experiência e menos educação do que alguém que tem tudo isso, mas pouca atitude. Podemos ensinar as pessoas a prestar serviço ao cliente, mas não podemos mudar o seu DNA.
CUSTOS
Quando alguém vem a mim com uma ideia de redução de custos eu não salto de cabeça e digo ‘sim’. Simplesmente pergunto: qual o efeito sobre o cliente?
Quando alguém vem a mim com uma ideia de redução de custos eu não salto de cabeça e digo ‘sim’. Simplesmente pergunto: qual o efeito sobre o cliente?
PAIXÃO
O núcleo do nosso sucesso. Essa é a coisa mais difícil para um concorrente imitar. Eles podem comprar todas as coisas físicas. Mas não dá para comprar dedicação, lealdade, a sensação de estar participando de uma causa.
O núcleo do nosso sucesso. Essa é a coisa mais difícil para um concorrente imitar. Eles podem comprar todas as coisas físicas. Mas não dá para comprar dedicação, lealdade, a sensação de estar participando de uma causa.
COMPENSAÇÃO
Você não pode ter uma cultura de compromisso e desempenho sem compensação equivalente ao empregado, incluindo a remuneração dos executivos. Na Southwest, os diretores recebem 30% a menos das outras empresas de aviação. Por outro lado, a maioria dos nossos funcionários estão dentro ou acima dos níveis médios de pagamento da nossa indústria. Compensamos a diferença para os diretores com ações, mas é claro que depende se a empresa vai bem. Temos também participação nos lucros para todos os funcionários.
Você não pode ter uma cultura de compromisso e desempenho sem compensação equivalente ao empregado, incluindo a remuneração dos executivos. Na Southwest, os diretores recebem 30% a menos das outras empresas de aviação. Por outro lado, a maioria dos nossos funcionários estão dentro ou acima dos níveis médios de pagamento da nossa indústria. Compensamos a diferença para os diretores com ações, mas é claro que depende se a empresa vai bem. Temos também participação nos lucros para todos os funcionários.
Um ano novo repleto de loucuras saudáveis e coragem para realizá-las. Leve seu bom humor para o escritório em 2014 e seja feliz!
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