Design Thinking, seu hotel está pronto para pensar diferente?

Esse meu artigo também foi publicado no site Hôtelier News. Leia AQUI.

=============================

Sabe o que altos executivos e universidades de engenharia tem em comum?
Design Thinking, a grande sensação do momento.

Motivo para você se interessar pelo assunto?
Somente 4% dos produtos lançados no mercado são bem sucedidos. 

O que falta?  Inovação.

Um designer identifica como um problema tudo aquilo que prejudica ou impede a experiência (emocional, cognitiva, estética) e o bem estar na vida das pessoas (lazer, trabalho, cultura, entretenimento, etc).

Não se soluciona problemas com a mesma base de pensamento que os criou. Desafiar as normas, e se desvencilhar do pensamento lógico e cotidiano, formam a base do Design Thinking.

Não é à toa que diversas empresas têm adotado a visão do design para a condução dos negócios, seja para inovar ou solucionar problemas de forma criativa e centrada no cliente. 

O Design Thinking se divide assim:

1) Identificar onde existe uma Oportunidade de Inovação. 
Como: reunião multidisciplinar, observação do comportamento do cliente, pesquisas qualitativas
Perguntas Chave: Onde iremos crescer? Como é a percepção de valor do cliente?

2) Desenvolver a Oportunidade de Inovação
Como: diagnóstico, aplicação de um processo criativo para gerar opções ou ideias.

3) Protótipos - Fazer testes monitorados para saber se o serviço/produto atendem as necessidades e percepção de valor dos clientes. É o momento de validar, reprovar ou gerar novas ideias.
Pergunta Chave: o cliente está satisfeito com este produto ou serviço? 

4) Planejar e implementar a inovação - planejar as etapas de produção e introdução do serviço no mercado.
Pergunta Chave: Como multiplicar os resultados da inovação?

Diferenciais do Design Thinking:

•    Foco no comportamento e percepção de valor do cliente, suas reais necessidades e desejos.
•    Desenvolver novos produtos e serviços com equipe multidisciplinar.
•    Utilizar recursos visuais, efeitos e diagramas de causa e efeito.
•    Utilizar o conhecimento empírico e explorar o processo intuitivo.
•    Utilizar protótipo para validar ideias e gerar novas ideias
•    Visão sistêmica e de processo.

O que você precisa: aumentar a retenção de clientes? Proporcionar experiências inesquecíveis? Minimizar o risco de uma exposição negativa da marca? 

Mas antes de investir no Design Thinking (ou Design Service, focado na indústria de serviços), lembre da última reunião de brainstorming que você participou. Sua empresa realmente incentiva o “pensar diferente”?

"Cada criança é um artista. O problema é como permanecer um artista quando você crescer”. Tom Kelley

O case Hyatt

Jonathan Frolich, vice-presidente de Inovação Global da Hyatt, disse que  a empresa iniciou sua incursão nos princípios de Design Thinking três anos atrás, quando pesquisas mostravam:
•    Taxas de crescimento econômico macro encolhendo.
•    Concorrência global esquentando.
•    Clientes cada vez menos leais às marcas do que eram há 25 anos.
•    A difusão da tecnologia fazendo com que as pessoas esperem acesso à informação e transparência. 

Uma das maiores marcas de hotéis do mundo voltou para a escola, e começou a usar conceitos de inovação centrada nas pessoas para mudar a experiência dos clientes e sua cultura. 
E os líderes da Hyatt começaram se perguntando: "Por que precisamos mudar, o que é a plataforma para a mudança e por que é necessário?"

Ficou claro que a Hyatt precisava se diferenciar e romper o “mar de mesmice” da indústria. 

O processo passou por diversas etapas:

a) Pesquisas com funcionários e clientes. Descobriram que os clientes não tinham controle sobre suas experiências, e que a equipe tinha pouco controle para tomar decisões e resolver problemas que podiam impactar positivamente seus hóspedes. 

b) Capacitaram seus líderes, para que reformulassem seus desafios e olhassem de uma forma diferente para as oportunidades. Envolvimento emocional e interações autênticas tornaram-se a nova regra.

c) Experimentos interativos com iluminação, móveis e nos quartos, se concentraram em transformar toda a experiência do hóspede. 

A experiência afetou a cultura da Hyatt de três formas: 

1) Verdadeira empatia ao projetar produtos e serviços para atender necessidades humanas.
2) Colaboração Radical – acabou com os silos departamentais.
3) Prototipagem rápida - "Falhar cedo e rápido” é o novo mantra da Hyatt, que tornou sua cultura mais colaborativa, com mais pessoas envolvidas no processo de pensamento criativo e na resolução de problemas complexos.

E o resultado veio. Esse ano, pela primeira vez, Hyatt está entre as  melhores empresas para se trabalhar nos Estados Unidos. A mudança na cultura é palpável!
 
E o seu hotel, está pronto para pensar diferente?