quarta-feira, 2 de julho de 2014

Saber lidar com comentários negativos online é questão de sobrevivência

Esse meu texto foi publicado também na Revista Hotel News. Leia aqui.
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Enquanto muitos hotéis divulgam com orgulho a lista do Traveller’s Choice 2014 do TripAdvisor, outros colocam os pés pelas mãos, e conseguem a atenção da mídia da forma mais negativa possível.
Recentemente, o Spa & Pousada Grand Village, de Petrópolis (RJ) virou notícia ao enviar uma carta ameaçando uma hóspede de processo caso ela não retirasse um review feito no TripAdvisor.
Mais do que indignação ou surpresa, o que mais surpreendeu a todos foi a falta de bom senso da gerência do empreendimento.
Veja o comentário e a resposta do empreendimento:


Mais do que indignação ou surpresa, o que mais surpreendeu a todos foi a falta de bom senso da gerência do empreendimento.

Mesmo após o TripAdvisor informar que pode banir estabelecimentos que ameaçam avaliadores, a gerência do spa resolveu não se pronunciar. Diferente do dono do restaurante Phoenix AmericanMex, de Curitiba (PR), que alegou invasão do seu perfil ao tentar explicar a resposta mal educada que escreveu a uma cliente ao reclamar do seu bar no Facebook.  Piorou a situação.

 
E não achem que só no Brasil que essas coisas acontecem. Anos atrás, o gerente do Grand Hotel Dallas/US virou sinônimo de má gestão quando disse não saber do banner ao lado da sua recepção, comunicando o pagamento de U$ 3 à U$ 5 no ato, para os hóspedes que postassem reviews positivos em alguns sites previamente escolhidos. Ele acusou um funcionário de tomar essa decisão sem consultá-lo. 


O Riverside Hotel da Inglaterra, assim como muitos outros hotéis pelo mundo, recebeu uma advertência e foi rebaixado no ranking, ao tentar falsificar reviews positivos. Bandeira vermelha para ele.


Ao ler essas situações fico realmente torcendo para que seja pura falta de conhecimento. Talvez o hotel não saiba que o TripAdvisor faz varreduras para verificar se os endereços de IP ligados aos comentários não vieram do próprio hotel. Totalmente compreensível, visto que o sucesso do seu negócio é a credibilidade e transparência.

Mas porque essas situações ainda acontecem?

Esses empreendimentos não estão só prejudicando sua imagem, mas sua rentabilidade. A cada 1% de aumento na reputação online, a diária média pode crescer 0,89%, 0,54% para ocupação, e 1,42% em RevPAR. Mesmo assim, não são poucos os empreendimentos que conheço que morrem de medo, ou pior, preferem ignorar a existência do site.

Todos sabemos que comentários positivos são um reflexo do valor percebido pela experiência do hóspede. E se 69% dos viajantes se sentem mais confiantes em fazer uma reserva ao ver que a gerência responde reviews, porque não aproveitar a oportunidade de negócio?

O pânico gerado por um review negativo precisa deixar de existir. Claro que ninguém gosta, mas 66% dos usuários ignoram comentários extremos. Isso mostra o bom senso e maturidade do consumidor online. É preciso entendê-lo, engajá-lo e, principalmente, respeitá-lo. E muitos hotéis fazem isso com maestria.

O Library Hotel, por exemplo, é um case em New York. Imagina um hotel, atualmente 3º no ranking do TripAdvisor, que nunca saiu dos top 10 no destino mais competitivo do mundo. 
Ao responder um review “razoável”, a gerente geral foi impecável. Veja abaixo como ela começa:


 
Já o Casablanca Hotel Times Square, hoje em 2º no ranking de NYC, já ficou por três anos em 1º lugar em NYC. O gerente Geral também arrasou na resposta para uma cliente que estava insatisfeita com o tamanho dos aptos. Veja o final da sua resposta, igualmente irretocável:

Esses exemplos deixam claro que não adianta simplesmente responder. É preciso profissionalismo e consistência.

Em um país tão emocional como o Brasil, não é raro lermos respostas com grandes pitadas de rancor. Como consequência, as piores repercussões costumam ser provenientes de hoteleiros que tomaram a crítica como algo pessoal.
 
Veja o exemplo do Gerente Geral do Grand Hyatt, ao responder um hóspede que estava insatisfeito com o bar do hotel:

Para minimizar o impacto dos comentários negativos, seguem dez melhores práticas:

1. Leia as orientações e responda todos os comentários, positivos e negativos.
2. Responda, prontamente (se possível, na mesma semana).
3. Comece sempre agradecendo pelo feedback.
4. Seja original na sua resposta. Se for usar respostas “copy-paste”, é melhor não responder.
5. Destaque sempre pontos positivos.
6. Prepare-se para responder tanto comentários positivos quanto negativos.
7. Assegure que os problemas relatados estão sendo trabalhados para melhoras seu desempenho. E acredite, às vezes, um pedido sincero de desculpas vale ouro, e coloca você de volta “ao jogo” instantaneamente.
8. Quem assina os reviews é o gerente-geral.
9. E não custa lembrar: seja educado e profissional. Não há discussão online

Se for necessário mais detalhes ou uma conversa mais longa, um bom exemplo é o JW Marriot do Rio, que passou a conversa para o email, tornando-a privada, mas mantendo pública a preocupação e atenção que tem com seus clientes.  

Em resumo, ao se deparar com um review negativo, conte até dez antes de começar a responder. Se esquecer de todas as nove melhores práticas, lembre da dica mais importante:

10. Responda o review como se o cliente estivesse na sua frente, na recepção, rodeado de outros hóspedes. 

Para não errar, imagine o gênero de reviews que gostaria de ter, e seja o hotel que inspira esses comentários.
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