sábado, 14 de novembro de 2009

Entrevista para Seventh Star Group

Essa entrevista foi para o Seventh Star Group, de Buenos Aires. Obrigada pelo convite e comentários. Leia o original AQUI.

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7* Leaders: Gabriela Otto - Directora Regional de Ventas



Segunda entrega del Ciclo 7 Star Leaders con una profesional de amplia trayectoria en la industria de la hospitalidad.

En este caso tuvimos el gusto de mantener una charla con Gabriela Otto, Directora Regional de Ventas y Distribuición en Sudamérica para Sofitel Luxury Hotels (www.sofitel.com.br)

Gabriela Otto reside en Sao Paulo (Brasil) ,donde además se desempeña como Profesora en las siguientes reconocidas y prestigiosas instituciones:

* Senac - Strategic Planning and Hotel Marketing
* URM - MBA Gestión de Hotelería de Lujo
* Rio Branco - MBA de Marketing

También participa como columnista en los siguientes medios especializados de Hotelería, Turismo y Marketing de Lujo, para los siguientes medios de prensa de Brasil:

* Hotelería - Hôtelier News - www.hoteliernews.com.br
* Lujo - Gestão de Luxo - www.gestaodeluxo.com.br
* Marketing - Cidade Marketing - www.cidademarketing.com.br

Gabriela Otto, además realiza un importante aporte a la industria de la hospitalidad, mediante su propio blog (http://gabrielaotto.blogspot.com) en donde trata temáticas como Marketing, Lujo y Hotelería.

Los invitamos a visitar el mismo, ya que realmente el material aportado por Gabriela transmite toda su trayectoria y amplio conocimiento de nuestra industria.

Emanuel Da Silva: ¿Qué aspectos considera que son los más gratificantes de trabajar en la industria de la hospitalidad?

Gabriela Otto: Formar parte de un segmento de mercado tan dinámico y creciente, observar la profesionalización de las personas y disfrutar del orgullo de los profesionales hoteleros, ya son puntos importantes.

Pero en el día al día, lo más gratificante es el conocimiento de nuevas culturas, la experiencia con la gente que nos enseña el "espíritu de servir" todos los días y, todo esto, sin la rutina de una oficina normal. Podemos ver un ejemplo de lo fascinante que es este mercado,, en todos aquellos colegas que se "atrevieron" a tener una experiencia laboral fuera del segmento hotelero y, después de algún tiempo, volvieron a “su casa".

Pensando específicamente en mi área, las ventas, nada se compara a la satisfacción que nos dá cuando el cliente, que siempre se resistía a trabajar con nuestro hotel, hace la primera reserva. Por supuesto que esto se logra después de mucha persistencia (característica importante de un vendedor). Y cuando todo funciona a la perfección y la "promesa" del servicio es cumplida por la operación, se convierte en un cliente fiel. Sensación increíble!

EDS: ¿Cómo fueron sus inicios en esta industria?

GO: Comencé en hotelería sin ningún planeamiento. Estaba casi formada en Relaciones Públicas y quería empezar a trabajar.

Iba camino a una entrevista de trabajo (aún en Porto Alegre, mi ciudad natal en Brasil), cuando, casualmente, pasé frente al único hotel de 5 estrellas de la ciudad, en ese momento. Me encantó el ambiente, entré... y no salí más.

Por supuesto, el ascenso profesional requiere algo más que audacia juvenil (con equilibrio y límites, por supuesto). Experiencia en el exterior, posgrado en Marketing, clases de Inglés y Español, MBA y el gran deseo de aprender, también me ayudaron mucho.

Cuando me mudé a Sao Paulo, trabajé en grandes redes hoteleras, como Inter Continental y Caesar Park. En 2001, decidí aprender más sobre el mercado de “Leisure” y ampliar mis conocimientos. Para eso no hay ningún lugar mejor que Río de Janeiro. Entonces, me incorporé a la cadena Sofitel, donde estoy hace ya casi 9 años.

EDS: ¿Cómo logró superar los primeros obstáculos laborales que se plantearon en su carrera?

GO: Nunca tuve dudas sobre lo que quería y, con certeza, sabía que los obstáculos serian efímeros.

Pero dos cosas que ayudaron (y continúan ayudando) a pasar los momentos de crisis, es la capacidad de no llevar las cosas para el lado personal. Profesionalismo y ética arriba de todo.

En segundo lugar, el desarrollo de la capacidad de escuchar, que hace toda la diferencia en las situaciones más difíciles. Pero no pongo eso como un consejo, porque creo que es una de esas cosas que aprendemos con el tiempo. Aún estoy aprendiendo...

EDS: Según su opinión: ¿Qué diferencia existe entre el talento humano latinoamericano en la hotelería y el del resto del mundo?

GO: Podemos encontrar la mejor tecnología hotelera en los Estados Unidos y el refinamiento europeo en otras partes del mundo.

Sin embargo, en ninguna otra región, el huésped recibe una sonrisa tan espontánea como en Latinoamérica. La sensación es que realmente estamos recibiendo al turista en "nuestra casa". Esa diferencia hace que la experiencia del huésped se convierta en un momento único. Este "bien recibir" natural es exclusivo de nuestra tierra. Debemos estar orgullosos y destacar eso siempre que sea posible.

La creciente profesionalización de nuestra fuerza laboral, combinada con esta característica única y una increíble capacidad de trabajo en equipo, justifican la cantidad de hoteleros latinoamericanos que han sido invitados a trabajar en otras regiones del mundo.

EDS: ¿En qué aspectos y áreas se debería trabajar con el potencial humano de la región, para lograr mejores prácticas?

GO: Ya hemos mejorado mucho, pero todavía es necesaria una fuerte inversión en la formación de profesionales (técnicos y directivos).

Para demostrar que es verdad la necesidad de educación, muchos profesionales que ya han alcanzado altas posiciones en los hoteles están regresando a las aulas. Ellos han ascendido a posiciones por su experiencia, comenzando de abajo en las operaciones de los hoteles y hoy, sienten la necesidad de ampliar sus conocimientos.

Después de todo, las nuevas generaciones de hoteleros están conectados con el mundo, conociendo la distribución electrónica, sabiendo como utilizar la Web 2.0 para aumentar los ingresos de su hotel y muy conscientes de la competitividad del mercado.

El gerente/director que no acompañe esta "ola", talvez no podrá utilizar todo el potencial de este “nuevo” equipo que tiene a su disposición.

EDS: ¿Qué cualidades debe tener un líder para realizar una excelente gestión al frente de un hotel o equipo de trabajo?

GO: Creo mucho en el "liderazgo natural", en el líder y no en el “jefe”. Esa persona que puede hacer que los demás lo sigan para lograr un objetivo común, con plena conciencia de la importancia de su papel en el desarrollo de la empresa.

En segundo lugar, tener una visión amplia de los negocios ayuda a encontrar y aprovechar oportunidades donde nadie más puede ver. En este momento de crisis, por ejemplo, los grandes líderes se destacaron, porque sabían transmitir tranquilidad a su equipo y revertir las dificultades.

Por último y, en particular, lo que más aprecio en un líder, es la confianza en sí mismo y en su equipo. De hecho, la palabra "confianza" debe estar presente en cualquier acción de un gran líder.

EDS: ¿Qué desafíos plantea liderar un departamento de ventas regional?

GO: Mismo estando en la misma región, el idioma (especialmente los términos regionales) y la cultura de cada país, muchas veces, requieren atención.

Por supuesto la superación de objetivos, como en cualquier Departamento de Ventas, sigue siendo nuestro "pilar " más importante de gestión.

Sin embargo, entrenamientos sobre el mercado de lujo, un programa coherente de “cross selling” y un nuevo proceso de contratación de personal de ventas, basado en “performance” y en el perfil de "empresario" nos ha ayudado mucho para tener éxito en ventas.


EDS: ¿Considera que la crisis mundial fue una oportunidad para aplicar nuevas estrategias de venta efectivas, que de otra manera no hubieran sido consideradas en el pasado?

GO: Absolutamente. En general, la crisis cambió el “timing” de los hoteleros.

La venta "pasiva" prácticamente ha desaparecido. Muchas redes aprovecharon el momento (con razón) para invertir en formación, monitorear más de cerca la conversión de los negocios y mantener altos bonos por el buen desempeño, para su equipo.

Otro hecho importante fue la búsqueda de nuevos canales de distribución. Los hoteles que aún estaban "ensayando" un estudio más profundo o aún seguían cuestionando algunos “fees” para ganar presencia “online”, dejaron de lado todos los viejos paradigmas e invirtieron para estar, cada vez, más disponibles para sus clientes.

En síntesis, se ha beneficiado de la crisis quién no tuvo "miedo", quien se centró en su estrategia de distribución, mantuvo los precios, invirtió en marketing y valoró su producto / servicio.

EDS: ¿Qué desafíos presenta para la hotelería de Brasil la organización del mundial de Fútbol del 2014 y de las olimpíadas 2016?

GO: Según Luis Barreto, Ministro de Turismo de Brasil, la hotelería es una de las cuatro prioridades para la Copa del Mundo. Las otras tres son: la promoción, la capacitación de personal y la infraestructura.

Acerca de la capacidad hotelera, la pregunta que surge ahora es si habrá una sobreoferta de hoteles después de estos eventos. Aunque el mercado es optimista sobre el futuro de la demanda (que seguramente aumentará), tenemos que trabajar mucho de aquí en adelante para mantenerla consistente en el futuro.

Sobre la cuestión de la promoción, he escuchado muchos clientes internacionales que dudan del envío de grupos a Brasil (por la imagen del país en la prensa, que no siempre es buena), y que cambian por completo su opinión cuando visitan personalmente el país.

En otras palabras, tengo mucha confianza que, recibiendo aquí tantos "líderes de opinión”, la imagen de nuestro país cambiará definitivamente.

La inversión en la calificación de personas, en particular, me preocupa. La inversión del gobierno no es suficiente. Los hoteles necesitan implementar programas de formación y planificación de carrera con visión en el mediano y largo plazo, de forma consistente.

Sobre la infraestructura, se podría escribir páginas sobre lo que necesitamos, pero si se resuelve el problema de las rutas aéreas y aeropuertos, ya va ser un excelente comienzo..

En general, tenemos que felicitar al país! Necesitábamos de este estímulo. Como brasileña, estoy muy orgullosa de mí país por ser la sede de dos de los eventos deportivos más importantes del mundo. Como dije anteriormente, ahora es el momento de trabajar para superar las expectativas de todos… y mucho!

EDS: A su opinión, ¿Qué medidas debería adoptar UNASUR / MERCOSUR para fomentar integralmente al turismo de la región , las ventas de los destinos y la generación de empleos en la industria?

GO: Entre los objetivos culturales, sociales, políticos y económicos de UNASUR / MERCOSUR, creo que la capacitación de profesionales y la promoción conjunta de los destinos podrían liderar las inversiones para incrementar nuestro turismo.

EDS: ¿Qué mensaje final le gustaría transmitir a las nuevas generaciones de hoteliers de Latinoamérica?

GO: Mi mensaje final no podría dejar de estar relacionado con la educación.

Como comenté anteriormente, aconsejo a los jóvenes hoteleros que no paren de estudiar y actualizarse...nunca!

A las cadenas hoteleras, que incentiven el desarrollo de sus profesionales. Y no estoy hablando de iniciativas aisladas, sino de un programa consistente de entrenamiento en conjunto con escuelas y universidades, por ejemplo. Todos van salir ganando.

Es la oportunidad para el turismo de Sudamérica! Y debemos aprovecharla!


Entrevista realizada por Emanuel Da Silva para 7 Star Hoteliers.

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Comments

4 Response to '7* Leaders: Gabriela Otto - Directora Regional de Ventas

  1. finanzas

    muy buena nota chicos!
    esta muy bueno conocer las experiencias de gente de afuera, un pais como Brasil que esta tan cerca y esta tan lejos a la vez...cada vez mas!

    Saludos!


  2. Connie

    Increíble Reportaje!!!!!!!
    Una Líder con todas las letras!!!!


  3. G.

    Felicitaciones por la nota! Y felicitaciones a la metalidad realmente progresista de la entrevistada. Son el país más avanzado de Sudamérica porque tienen un proyecto distinto desde 1940...


  4. Priscilla

    Felicidades por la entrevista!!! Está muy buena y llena de energia! Eso es lo que importa en cualquier area de trabajo, que la gente ame lo que haga y que nunca pare de estudiar, actualizar y desarrolarse.

    Latinoamerica tiene mucho potencial en el turismo pero aún falta mucha ayuda del gobierno de los distintos países en involucrarse con esa area.
    Puedese tomar Colombia como un ejemplo de suceso en eso, en pocos años, cerca de 3, con la actuación de Proexport en los principales mercados, consiguieron ya cambiar mucho la visión que teniase de este país como destino de turismo vacacional y de negócios. Ahora Perú de poco está siguiendo el mismo paso.

    Un país como Brasil con toda la riqueza que tiene para turismo tiene potencial de explotar mucho más eso, pero necesita más ayuda del gobierno, fijando-se no sólo en los eventos de 2014 y 2016 pero en todos los otros negócios que podemos ganar. Hay que hacer un plan sustentable en ese sentido.

    Termino por aquí y más una vez felicito la entrevista y invito los lectores a fomentar la discusión.

    Saludos!

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