A Hospitalidade e o Luxo em 2010

Esse meu artigo foi publicado no site Gestão do Luxo. Leia AQUI.

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Em 2010 o comportamento do consumidor será ainda mais conservador, conectado e difícil de agradar. O relatório “10 Crucial Consumer Trends for 2010”, do site Trendwatching.com, deixa claro que o relacionamento entre a sociedade de amanhã e as marcas mudarão radicalmente no próximo ano.

Mas o que será Luxo nos próximos anos? A resposta é: “Tudo o que você quiser que seja.” Não há limites para o luxo, pois ele depende do “olhar” de quem o vivencia.

Aplicando essa tendência ao mundo da hospitalidade, os hotéis deverão se tornar ainda mais inovadores para manter sua relevância na mente do hóspede.

Redes sociais (web 2.0), consciência ambiental e responsabilidade social são alguns itens que deverão fazer parte da estratégia dos negócios de luxo que almejam um futuro sustentável. Além disso, a entrega de produto / serviço “único”, ao invés de caro, deve ser o carro chefe para a entrega da “promessa da marca”.

De acordo com um Estudo do Consumidor, chamado “Spending & Saving Tracker”, lançado no segundo semestre de 2009 pela American Express, há um ano, dois terços dos típicos clientes do mercado de luxo disseram que pretendem gastar em roupas (43%), jantar fora (47%) e viagens de férias (56%).

Na última Luxury Travel Expo, que ocorre anualmente nos Estados Unidos, algumas tendências ficaram claras:

1) Mais viagens em família

Com as pessoas tendo filhos mais tarde e os avós ainda tendo mais condições financeiras que os pais, a velha idéia de que luxo e viagens em família não combinam está acabando.

Não é difícil você chegar a um hotel de luxo hoje em dia e encontrar a piscina cheia de crianças, um Kid´s Club parecendo a Disneylândia, muitas reservas de apartamentos conectados e inúmeros “amenities” infantis. Além disso, os “Concierges” estão sendo questionados, cada vez mais, por excursões, passeios de aventuras e parques.

2) Experiências ainda mais profundas

Já se foi o tempo em que fazer compras em Milão ou Paris impressionava os amigos. Agora, o que vale é visitar lugares que nunca ninguém ouviu falar. Viagens de aventura, voluntariado e destinos exóticos estão no “cardápio do dia” para os viajantes de luxo. Lugares como Colômbia (recomendo Cartagena de Índias em especial), Nicarágua e Guatemala têm sido cada vez mais procurados na América Latina. Não é raro vermos turistas com alto poder aquisitivo viajando como “backpackers” (mochileiros), querendo se integrar à comunidade local e buscando experiências autênticas ao invés de ficarem presos no “mundo artificial” dos hotéis de alto luxo, que já não os surpreende mais.

3) Crescente procura por hotéis e viagens “verdes”

Os hóspedes estão cada vez mais exigentes em relação às práticas ambientais dos hotéis. 44% deles preferem hotéis com “consciência ambiental”. Luxo e “eco-friendly” são dois conceitos que devem caminhar juntos daqui para frente.

Mesmo com um 2009 difícil e uma baixa de 25% nas viagens de negócios, o lazer continua em alta. Os destinos de luxo da América Latina saíram muito bem da recessão (com exceção da Argentina, que já amargava uma crise interna quando a mundial chegou), em comparação com o restante do mundo, principalmente Europa e Estados Unidos.

Para 2010, o Tripadvisor, após pesquisa com 3.000 turistas americanos, afirma que 41% das pessoas gastarão mais em viagens e 92% farão duas ou mais viagens no próximo ano (diferente dos 89% de 2009). Para completar a pesquisa, 66% afirmaram que a economia não afetará seus planos de viagens em 2010.

O ITB World Travel Trends Report, realizado com 60 experts em turismo de 30 países, confirmou que 2009 foi um ano difícil em função da insegurança do consumidor. No ano de 2009 foram batidos todos os recordes de “last-minute booking” (reservas de última hora), dificultando enormemente a possibilidade de um correto forecast (previsão de negócios).

Com todo esse cenário descrito, os hotéis de alto padrão já se preparam para as novas tendências.

Luxo na hospitalidade tem a ver com experiência e não excesso. Um serviço excepcional é uma arte. Aliás, exceder as expectativas dos hóspedes é resultado de paixão e acreditar que tudo é possível. E que o impossível pode, no máximo, demorar um pouco mais. Em geral, o verdadeiro luxo é, de longe, muito mais etéreo do que material.

O luxo e a hospitalidade não devem somente satisfazer, mas inspirar. Não somente exceder expectativas, mas transcendê-las. E, finalmente, oferecer um valor percebido muito além da sensação do preço.

a última ILTM (International Luxury Travel Market), que ocorreu em Cannes em Dezembro 2009, vários profissionais, referências no segmento do turismo de luxo mundial, expuseram seus conceitos de luxo. Tom Storey, Presidente da Rede Fairmont Hotels definiu a estratégia da marca: “O truque é unir o produto à história e criar memórias.”

Daniel Levine, expert em tendências e fundador da Avant-Guide Institute sugeriu que luxo é resultado de experiências com muito significado. A natureza dessas experiências é diferente do ano passado e mudará para o próximo. Estamos falando agora de educação, conhecimento e crescimento pessoal.

No artigo “Luxury Hospitality: Back to the Future”, da Revista Hotels, vários executivos do setor definem o luxo na hospitalidade dos mais variados pontos de vista. Mas o que realmente define luxo não é dar mais ou necessariamente ser o mais caro, mas fazer as coisas certas de maneira surpreendente. Em se tratando de hotelaria, é possível tangibilizar isso quando o capitão porteiro cumprimenta o hóspede pelo nome, mesmo sendo sua primeira hospedagem ou conhecendo a marca de seu café preferido e oferecendo a ele a qualquer hora do dia, mesmo não constando no cardápio.

Nos últimos anos, a hospitalidade de luxo se transformou em um “estado de riqueza” para um “estado de espírito”. O “estilo de vida” mudou para “A Arte de Viver”. No futuro, o consumidor de hotelaria de luxo considerará seus gastos como investimento, onde o ROI (return on investment) é tornar sua vida mais agradável, tanto pessoal quanto profissionalmente. Hóspedes escolherão uma marca em particular baseados nos benefícios, experiências e significados pessoais que o hotel poderá contribuir para suas vidas.

No Brasil, de acordo com a fornecedora de informação de crédito de consumidores e empresas Equifax, é esperado um aumento da inflação devido ao aquecimento da economia e conseqüente aumento da demanda para 2010.

Considerando a linha de investimento de 1 bilhão de reais que o BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) pretende colocar à disposição para o setor hoteleiro em 2010, o foco deverá ser nas categorias de luxo e low-cost.

De acordo com o Diretor da ABIH-Nacional (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis), Alexandre Sampaio, o setor deve se voltar à categoria de luxo nos próximos anos, aquela em que as diárias superam os US$ 300. Além disso, os empreendimentos urbanos ganharão mais força que pousadas e resorts.

O cenário é positivo, mas também exigirá investimentos altos em infraestrutura para a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Não é à toa que as marcas Four Seasons e Jumeirah já pensam em novos projetos de hotéis de alto padrão no Brasil nos próximos anos. É o nosso país (ainda emergente, mas amadurecendo rápido) se consolidando no mercado de luxo mundial. Bons ventos!