quinta-feira, 25 de outubro de 2012

O Novo Turismo e a Inspiração dos Amenities (REALMAG)

Prazer participar da primeira edição da Revista REALGEM'S e seus lindos amenities.


Mais abaixo você encontrará a publicação original. 
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O Novo Turismo e a Inspiração dos Amenities

O turismo mundial mudou, a forma de viajar expandiu e o turista atual deixou de ser contemplativo. No Brasil, o novo cenário econômico também mudou os hábitos (e o bolso) dos consumidores. Nos tornamos mais exigentes, mais informados, mais viajados, mais difíceis de surpreender.

No ultimo estudo da ILTM Ásia, “The Future of Luxury Travel, A Global Trends Report”, são descritos alguns tipos de viajantes que estão dispostos a gastar mais por uma experiência única de viagem:

 - Super ativo – independentes, clientes educados que procuram por férias ativas e uma autêntica experiência de viagem. Como seu tempo é precioso, eles rejeitam roteiros e atividades planejadas. Sua aspiração principal é de férias altamente personalizadas, independente do preço.

- Explorador - viajante disposto a pagar um preço alto em troca de umas férias fora do comum, em locais inóspitos, por exemplo. Lugares com aspectos religiosos, culturais e naturais relevantes também são exaltados por esse tipo de viajante.

- Aspirantes – desejam alto nível de qualidade e conforto. Dão atenção ao status social e são muito exigentes em termos de serviço. Eles são mais seguidores do que os pioneiros na escolha de destinos.

- Jovens - grandes usuários da internet que buscam incessantemente o melhor valor possível. Eles têm menos poder de compra do que a média do turista de luxo. Muitas vezes com duas rendas e sem filhos, eles podem viajar fora de temporada a preços atrativos. O comportamento típico deste tipo de cliente é de influência a todos viajantes de alto padrão, que estão se tornando cada vez mais conscientes nas suas viagens.

- Padrão – turista que pega um avião ou um cruzeiro de lazer para relaxar e mudar de ambiente. Mas esse escapismo, agora, deve vir recheado de experiências renovadoras, surpreendentes e, principalmente, personalizadas. O padrão está quase virando exceção.

E como surpreender esse novo viajante?

“Qualidade de serviços” é um conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. A qualidade “percebida” não é o que você acha do seu negócio, da qualidade que está entregando ou do preço que está cobrando. O que o cliente percebe é o que vale. O que ele não percebe, ou não gosta, é desperdício de tempo e dinheiro.

Para o hóspede, a qualidade de um hotel está na percepção de qualidade que ele entende que recebeu versus a percepção do quanto ele pagou. Um conceito mais abrangente do conhecido “custo x benefício”.

E a sensação de generosidade faz parte desse valor percebido pelo hóspede.  E uma maneira de surpreender pode ser através de amenitites.

Se pararmos para pensar, o maior bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando.
A grande tendência tem a ver com a maior característica dos países emergentes, a autenticidade. Dar preferência para produtos locais, valorizar a cultura regional e sempre contar a história por trás daquele produto.

Melhor exemplo que ouvi nos últimos tempos: O Copacabana Palace oferece Biscoito Globo e Mate Leão aos hóspedes. São os amenities de maior sucesso no hotel. Como surpreender esse tipo de hóspede com um chocolate feito por uma Pâtisserie francesa ou água Perrier? Esse é o seu dia a dia.

Mas o detalhe vital nessa estratégia é a carta deixada ao lado do Biscoito e Mate explicando a importância desses produtos com a cultura local, a identidade do Rio de Janeiro. Genial!

Cada vez mais o marketing sensorial está tomando conta dos hotéis de luxo. Música,  aroma, cores...tudo contribui para despertar sensações de bem estar e conexão com o luxo nesse tipo de ambiente.
Só o que levamos de uma hospedagem são memórias, e nada mais forte do que investir na memória olfativa, auditiva, paladar, etc.

E vamos parar com esse negócio de “sua casa for a de casa”. Nada substitui a nossa casa e, se estamos pagando por uma diária, queremos algo (muito) além do que temos em casa.
Quando saímos dos hotéis econômicos e nos aproximamos dos hotéis de mais alto padrão, a expectativa dos clientes transcende localização (19%), limpeza (43%) e segurança (11%), os 3 principais itens para a tomada de decisão. Preço ficou com 23% e os outros 4% com itens menores como café da manhã ou wi-fi.
Esse tipo de hóspede está comprando conforto, ele quer “ser cuidado”, “mimado”, sentir que é especial, único.

Os amenities podem agregar valor ao hotel, minimizar a sensação de desagrado caso algum serviço não esteja 100% e criar o famoso efeito “UAU”.
Amenities que surpreendem, relaxam, reforçam a mensagem “você é importante para nós”, passa a sensação de “nós nos importamos”.

Em hotéis de categorias mais altas, eles podem ser utilizados como uma “validação” do hotel como alto padrão, pois reforçam a percepção de luxo.

A falta deles pode ser um decisor, pois normalmente os amenities “memoráveis” são conhecidos após o check in. Eles devem ser experimentados junto com toda a experiência da hospedagem, devem complementar o ambiente, se adequar ao posicionamento da marca, etc.

Há algum tempo, os hoteleiros já entenderam as preferências dos hóspedes e vem se adaptando:
* Pisos frios ou de madeira ao invés de carpete.
* A cor branca predominando em enxovais de cama e banho.
* Edredons ao invés de cobertores.
Tudo isso remete a uma sensação de limpeza e cuidado. Tudo, claro, com a sustentabilidade permeando todas as etapas de produção e manutenção.

No quesito “mimos”, nos surpreendemos todos os dias.
Bolsas de água quente  para esperar oa hóspedes depois de uma longa viagem.
·     Esculturas de chocolate com o nome do hóspede
·   Além da abertura de cama, a abertura de banho se tornou um momento memorável. O hóspede recebe opções de 10 tipos de sabonetes naturais, 4 ou 5 tipos de esponjas (fios orgânicos) e vários sais de banho. Tudo servido em uma linda bandeja.
·      iPad que controla desde o ar condicionado, TV e cortinas, até os pedidos de room service e mostra a câmera na porta do quarto e no Concierge (quando alguém procura pelo hóspede).
·      Telefone sem fio que o hóspede pode usar por todo o hotel. Em alguns lugares, que pode usar (sem cobrança) por toda a cidade, enquanto estiver hospedado.
·      Madeiras aromáticas para acender a lareira.
·      E tantos outros itens incríveis.
Mas o principal dos amenities é a personalização. Nada pior do que oferecer flores aos alérgicos ou uma cara champagne para alguém que não bebe nada alcoólico. Esse tipo de atitude só perde para as mensagens impressas e sem assinatura de quem enviou. Nada supera um bilhete escrito à mão para desejar boas vindas aos hóspedes.

Qualidade de serviços está intimamente ligada a emoções e sensações. Afinal, é assim que percebemos o mundo, através dos nossos sentidos. Um hotel que não mede esforços para criar “memórias” merece sua atenção. Garanto que as surpresas serão agradáveis!

Seja exigente com seus fornecedores, trate-os como parceiros, selecione marcas adequadas ao seu posicionamento e proporcione uma coleção de boas memórias aos seus hóspedes!


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Segue abaixo a publicação original...




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