Prazer participar da primeira edição da Revista REALGEM'S e seus lindos amenities.
Mais abaixo você encontrará a publicação original.
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O Novo Turismo e a Inspiração dos Amenities
O turismo mundial mudou, a forma
de viajar expandiu e o turista atual deixou de ser contemplativo. No Brasil, o
novo cenário econômico também mudou os hábitos (e o bolso) dos consumidores.
Nos tornamos mais exigentes, mais informados, mais viajados, mais difíceis de
surpreender.
No ultimo estudo da ILTM Ásia, “The Future of Luxury Travel, A Global Trends Report”, são descritos alguns tipos de
viajantes que estão dispostos a gastar mais por uma experiência única de
viagem:
- Super ativo –
independentes, clientes educados que procuram por férias ativas e uma autêntica
experiência de viagem. Como seu tempo é precioso, eles rejeitam roteiros e
atividades planejadas. Sua aspiração principal é de férias altamente
personalizadas, independente do preço.
- Explorador - viajante
disposto a pagar um preço alto em troca de umas férias fora do comum, em locais
inóspitos, por exemplo. Lugares com aspectos religiosos, culturais e naturais
relevantes também são exaltados por esse tipo de viajante.
- Aspirantes – desejam
alto nível de qualidade e conforto. Dão atenção ao status social e são muito
exigentes em termos de serviço. Eles são mais seguidores do que os pioneiros na
escolha de destinos.
- Jovens - grandes
usuários da internet que buscam incessantemente o melhor valor possível. Eles
têm menos poder de compra do que a média do turista de luxo. Muitas vezes com
duas rendas e sem filhos, eles podem viajar fora de temporada a preços
atrativos. O comportamento típico deste tipo de cliente é de influência a todos
viajantes de alto padrão, que estão se tornando cada vez mais conscientes nas
suas viagens.
- Padrão – turista que
pega um avião ou um cruzeiro de lazer para relaxar e mudar de ambiente. Mas
esse escapismo, agora, deve vir recheado de experiências renovadoras,
surpreendentes e, principalmente, personalizadas. O padrão está quase virando
exceção.
E como surpreender esse novo
viajante?
“Qualidade de serviços” é um
conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. A qualidade “percebida” não é
o que você acha do seu negócio, da qualidade que está entregando ou do preço
que está cobrando. O que o cliente
percebe é o que vale. O que ele não percebe, ou não gosta, é desperdício de
tempo e dinheiro.
Para o hóspede, a qualidade de um
hotel está na percepção de qualidade que ele entende que recebeu versus a
percepção do quanto ele pagou. Um conceito mais abrangente do conhecido “custo
x benefício”.
E a sensação de generosidade faz
parte desse valor percebido pelo hóspede.
E uma maneira de surpreender pode ser através de amenitites.
Se pararmos para pensar, o maior
bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o
desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando.
A grande tendência tem a ver com a maior característica dos países
emergentes, a autenticidade. Dar preferência para produtos locais, valorizar a
cultura regional e sempre contar a história por trás daquele produto.
Melhor
exemplo que ouvi nos últimos tempos: O Copacabana Palace oferece Biscoito Globo
e Mate Leão aos hóspedes. São os amenities
de maior sucesso no hotel. Como surpreender esse tipo de hóspede com um
chocolate feito por uma Pâtisserie francesa ou água Perrier? Esse é o seu dia a
dia.
Mas o
detalhe vital nessa estratégia é a carta deixada ao lado do Biscoito e Mate
explicando a importância desses produtos com a cultura local, a identidade do
Rio de Janeiro. Genial!
Cada vez
mais o marketing sensorial está tomando conta dos hotéis de luxo. Música, aroma, cores...tudo contribui para despertar
sensações de bem estar e conexão com o luxo nesse tipo de ambiente.
Só o que
levamos de uma hospedagem são memórias, e nada mais forte do que investir na
memória olfativa, auditiva, paladar, etc.
E vamos parar com esse negócio de
“sua casa for a de casa”. Nada substitui a nossa casa e, se estamos pagando por
uma diária, queremos algo (muito) além do que temos em casa.
Quando
saímos dos hotéis econômicos e nos aproximamos dos hotéis de mais alto padrão,
a expectativa dos clientes transcende localização (19%), limpeza (43%) e
segurança (11%), os 3 principais itens para a tomada de decisão. Preço ficou
com 23% e os outros 4% com itens menores como café da manhã ou wi-fi.
Esse tipo de
hóspede está comprando conforto, ele quer “ser cuidado”, “mimado”, sentir que é
especial, único.
Os amenities
podem agregar valor ao hotel, minimizar a sensação de desagrado caso algum
serviço não esteja 100% e criar o famoso efeito “UAU”.
Amenities
que surpreendem, relaxam, reforçam a mensagem “você é importante para nós”, passa a sensação de “nós nos importamos”.
Em hotéis de
categorias mais altas, eles podem ser utilizados como uma “validação” do hotel
como alto padrão, pois reforçam a percepção de luxo.
A falta
deles pode ser um decisor, pois normalmente os amenities “memoráveis” são
conhecidos após o check in. Eles devem ser experimentados junto com toda a
experiência da hospedagem, devem complementar o ambiente, se adequar ao
posicionamento da marca, etc.
Há algum
tempo, os hoteleiros já entenderam as preferências dos hóspedes e vem se
adaptando:
* Pisos frios ou de madeira ao invés de carpete.
* A cor branca predominando em enxovais de cama
e banho.
* Edredons ao invés de cobertores.
Tudo isso remete a uma sensação de limpeza e
cuidado. Tudo, claro, com a sustentabilidade permeando todas as etapas de
produção e manutenção.
No quesito “mimos”, nos surpreendemos todos os
dias.
Bolsas de água quente para esperar oa hóspedes depois de uma longa
viagem.
· Esculturas
de chocolate com o nome do hóspede
· Além da abertura
de cama, a abertura de banho se tornou um momento memorável. O hóspede recebe
opções de 10 tipos de sabonetes naturais, 4 ou 5 tipos de esponjas (fios orgânicos)
e vários sais de banho. Tudo servido em uma linda bandeja.
·
iPad que
controla desde o ar condicionado, TV e cortinas, até os pedidos de room service
e mostra a câmera na porta do quarto e no Concierge (quando alguém procura pelo
hóspede).
·
Telefone sem
fio que o hóspede pode usar por todo o hotel. Em alguns lugares, que pode usar
(sem cobrança) por toda a cidade, enquanto estiver hospedado.
·
Madeiras
aromáticas para acender a lareira.
·
E tantos
outros itens incríveis.
Mas o
principal dos amenities é a
personalização. Nada pior do que oferecer flores aos alérgicos ou uma cara champagne para alguém que não bebe nada
alcoólico. Esse tipo de atitude só perde para as mensagens impressas e sem
assinatura de quem enviou. Nada supera um bilhete escrito à mão para desejar
boas vindas aos hóspedes.
Qualidade de serviços está
intimamente ligada a emoções e sensações. Afinal, é assim que percebemos o
mundo, através dos nossos sentidos. Um hotel que não mede esforços para criar
“memórias” merece sua atenção. Garanto que as surpresas serão agradáveis!
Seja exigente
com seus fornecedores, trate-os como parceiros, selecione marcas adequadas ao
seu posicionamento e proporcione uma coleção de boas memórias aos seus hóspedes!
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Segue abaixo a publicação original...
Um comentário:
Adorei a matéria Gabi. Realmente percebemos o quanto o mercado tem notado mudanças no perfil dos hóspede e ofertado cada vez mais serviços que agregam valor à sua estada. Paralelamente, o ato associar marcas de referência em qualquer amenidade ou serviço oferecido contribui para o aumento da percepção de valor do hóspede.
Gabriel Berganton
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