A Indústria de Viagens e o Mundo Digital

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.

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“Conteúdo online é a nova propaganda para hotéis”, enfatiza Ric Leutwyler, COO (Chief Operating Officer) da Pegasus Solutions, Inc, empresa de tecnologia para a indústria de turismo.

Entretanto, o mais interessante da sua entrevista é quando afirma que lindas fotos, tour virtual, descrição perfeita e ferramentas multimídia já estão (ou deveriam estar) presentes na promoção online de qualquer hotel. O que fará a diferença daqui para frente é COMO e ONDE você divulgará esse conteúdo. Estamos falando sobre COMUNICAÇÃO.

Sabendo-se que a maneira como as pessoas compram viagens mudou, quanto maior a expertise na gestão de multicanais, levando em consideração o custo de cada reserva, mais diferencial competitivo esse hotel terá perante sua concorrência.

Também segundo a Pegasus, o volume de negócios para hotéis aumentou em 50% de 2008 para 2009. Ou seja, o hóspede tem cada vez mais opções para escolher por ONDE comprar (incluindo os recentes aplicativos de smarphones) e os hotéis lidam com um universo cada vez mais complexo de distribuição e comunicação.

O fato da indústria de viagens estar em pleno crescimento justifica o interesse cada vez maior dos profissionais de hotelaria e turismo em eventos do trade. Felizmente, vivenciamos um número crescente de encontros (a cada ano com maior público) com a proposta de “pensar sobre nosso negócio” no Brasil. Nesse caso, não estou me referindo a eventos patrocinados por empresas com o único propósito final de vender seu produto. Estou me referindo à verdadeira intenção de disseminar o conhecimento, profissionalizar e promover debates saudáveis sobre nossa indústria.

No exterior, essa prática já é praxe do mercado de turismo. Inúmeras associações, compostas por profissionais de mercado, trabalham com o único intuito de fortalecer o segmento hoteleiro e turístico em geral.

Um exemplo disso é o renomado evento ATME 2010 (Association of Travel Marketing Executives Conference), sob o foco “The New Now & The New Next”, que aconteceu em junho passado em Boston, Estados Unidos, e debateu tendências interessantes sobre o impacto do mundo virtual no nosso segmento.

Conheça algumas tendências e dicas que deverão nortear suas decisões de marketing daqui para frente. Veja que Ric Leutwyler, da Pegasus, acertou em cheio:

REDES SOCIAIS

• Os americanos já gastam o mesmo tempo vendo TV que gastam navegando na internet.
• 72% dos turistas estão em redes sociais.
• 58% dos viajantes têm contas no Facebook. Seu hotel tem um perfil (ativo) lá?
• 32% dos viajantes seguem empresas ligadas ao turismo no Twitter (e outras redes sociais) para receberem ofertas e promoções. Interessado em uma estratégia de mídia social? Lembre-se que as pessoas querem vantagens por demonstrar sua admiração pela marca.
• 4 em cada 10 pessoas usam seus círculos sociais para receber notícias e informações.
• 56% das pessoas abrem sites de redes sociais várias vezes por dia
• 1 em cada 6 minutos gastos online, é em uma rede social.
• 19% dos “tweets” (mensagens no Twitter) é sobre alguma marca.
• Mídia social é sobre a honestidade, receptividade, conversa e transparência. Boas qualidades para estarem conectadas com seu hotel, não acha?
• 4 em cada 10 pessoas recomendam produtos em sites de redes sociais, 46% recomendam no Facebook, 44% no Twitter.
• Os consumidores atuais estão expostos a 7.000 mensagens publicitárias por dia (500 por hora). Fonte: Pugh Research
• TripAdvisor (site de comentários de turistas sobre hotéis e destinos) é o maior site de viagens no mundo. Maior que Travelocity, Orbitz e Priceline (todas OTAs – online travel agencies) juntos.
• Novo aplicativo do Facebook: “Trip Friends” tem um slogan que explica perfeitamente a mentalidade desse novo turista: “A sabedoria das multidões é grande, mas a sabedoria dos amigos é melhor.”
• As cias.aéreas favoritas mundialmente nas mídias sociais são @southwestair e @JetBlue (só quem está no Twitter entenderá o porquê dos símbolos @ antes das palavras). Se você tiver um problema e “tuitar”, provavelmente obterá uma resposta deles. Seu hotel está pronto para esse tipo de relacionamento com seu cliente?
  
  

Daniel Edward Craig, Vice Presidente da OPUS Hotels e consultor hoteleiro, dá algumas dicas sobre como se sobressair na Web 2.0 (redes sociais).

1)    Seja excepcional! Na era dos meios de comunicação sociais, ser bom já não é o suficiente. Defina expectativas realistas e capacite os funcionários para superá-las de forma criativa e memorável. Clientes lembram-se de pequenos detalhes.

2)       Não seja tímido! Recentemente, o Roger Smith Hotel, de Nova York, informou o Wall Street Journal que o seu ranking no TripAdvisor saltou 100 posições desde o ano passado, em parte, porque os funcionários da recepção agora mencionam  sobre o TripAdvisor no check out, quando recebem um elogio. Incentive os clientes (felizes) a escrever reviews sobre seu hotel, mas não exagere.

3)       Seja ético! Não ofereça incentivos ou recompensas em troca de opiniões. Isso põe em risco a integridade e o espírito dos meios de comunicação social.

4)    Acompanhe e participe. TripAdvisor é o maior site de comentários de viagens do mundo, mas longe de ser o único lugar onde os viajantes estão falando sobre o seu hotel. Você pode estar perdendo a atividade das agências de viagem online, como Expedia e Travelocity, por causa de baixas posições nos seus rankings e opiniões negativas (ou sem empolgação), por exemplo. Use ferramentas para monitorar as redes (pelo menos as principais) e interaja com seus clientes antes, durante e depois da estadia.

5)    Reconheça e recompense. Na era dos meios de comunicação social, todo mundo é crítico e deve ser tratado como tal. O colaborador do seu hotel que entregar um serviço além do esperado (e isso gerar feedback positivo pelos clientes), deve ser reconhecido e recompensado.

Converta clientes insatisfeitos em defensores. Incidentes inesperados podem acontecer em qualquer prestação de serviço. Viajantes julgam os hotéis de acordo com a maneira que um problema foi resolvido. Qualquer um que usa as redes sociais para criticar pode fazer o mesmo para elogiar a maneira como o hotel resolveu um problema. A questão então é nunca deixar um cliente sair insatisfeito. Esteja atento ao seu hóspede e reverta uma situação difícil em boas críticas nas redes sociais.

 MOBILE

·         Os smartphones serão a mais importante porta de entrada para a indústria turística se conectar com viajantes nos próximos 3 ou 4 anos. Hoje, o “mundo móvel” representa 5% dos orçamentos de marketing on-line de viagens. A tendência é aumentar e muito!

·         Já existem mais de 9.300 aplicativos de viagens no iPhone, o que representa um share de 6% do total dos seus aplicativos. 1 em cada 10 usuários do iPhone já baixou um aplicativo de viagens. Obs.: Tenho uns 5 no meu!

·         25% dos usuários de iPhone gastam duas horas por dia utilizando aplicativos.

·         Hoje existem 5 bilhões de telefones versus 1 bilhão de computadores no mundo. O mundo será “mobile”!

·         O smartphone é uma grande ferramenta para reservas de última hora.

·         Muitas vezes, é muito mais rápido reservar um hotel pelo aplicativo de um iPhone do que na sua própria homepage (ou de uma OTA). Exemplo disso é que metade das reservas feitas pelo aplicativo da OTA Priceline é para viagens no mesmo dia.

·         Na intenção de compra de viagens, anúncios feitos para smartphones são 5 vezes mais eficientes do que anúncios criados para desktops/laptops.

·         A taxa de crescimento dos celulares é 8 vezes mais rápida do que a internet nos anos 90.

·         A previsão é que a comunicação “móvel” cresça 700% nos próximos 2 anos. Você leu certo: 700%!

·         Lembre-se: celular não é um desktop. Portanto você precisa de uma estratégia “móvel”. Usar táticas tradicionais de marketing e distribuição nesse novo ambiente é jogar dinheiro fora e ainda perder o foco.

- As reservas são feitas mais próximas da data do check in.

- As pesquisas são feitas com 2 ou 3 palavras curtas.

- Clientes conectados 24hs (literalmente). Os smartphones são companheiros de almoço, durante a noite, etc.

Por isso, a importância da criação de páginas (homepages) exclusivas para celulares, elaboração de campanhas separadas (pois devem refletir comportamentos de usuários diferentes). Só cuide com as taxas para anúncios para celular (algumas podem chegar a 20%).

·         Pesquisas revelam que contatos pelo Google Mobile são 22% mais relevantes e 31% têm mais chances de se converter em uma reserva efetiva.

·         Por último, saiba que aplicativos para smartphones são ótimos, mas não são uma estratégia por si só. Verifique se você está “conversando” com seu cliente. 

 SEO (Search Engine Optimization)

• 57% dos turistas americanos utilizam sites de busca (como o Google) para suas viagens. Observe a importância de investir em SEO (otimização de sites de busca), para seu hotel aparecer entre os primeiros resultados!
• 52% dos viajantes não têm uma marca em mente quando começa a pesquisar suas férias. Apenas três em cada 10 viajantes são leais a uma agência, hotel, cia aérea, etc.
• 1 em cada 5 buscas no Google estão relacionadas à localização.
• 25% dos cliques são "de volta", 42% necessitam de refinamento e 50% do tempo é gasto em consultas.

E o refinamento de análise do e-commerce está chegando a patamares tão refinados que, nos Estados Unidos, já é sabido que o melhor dia da semana para pesquisar tarifas aéreas é terça-feira às 15 horas. E o melhor dia da semana para voar (tarifas mais baixas) é quarta-feira.

Para se destacar no meio online, é preciso:

·         Inovar

·         Investir em merchandising

·         Entender que “Informação é TUDO!”

Cuidado para não cometer os principais erros da gestão online:

·         Site lento e complexo (necessidade de muitos cliques)

·         Falta de comunicação entre os diversos pontos de contato com o cliente

·         Problemas técnicos para efetuar a reserva e receber a confirmação

·         Falta constante de disponibilidade

Alguns dados que provam a importância desses aspectos são:

- 45 milhões de clientes potenciais não reservam um hotel específico porque não conseguem encontrar o produto certo na hora certa. (importância da disponibilidade)

- Em homepage de hotéis, apenas 60% dos visitantes são capazes de obter a informação solicitada. (importância do conteúdo)

Por fim, a dica principal da PhocusWright sobre o assunto é: “Tente ver o invisível, antes que aconteça!”

Lembre-se que a tecnologia que achamos incrível hoje, será totalmente desatualizada daqui a 20 anos. Portanto, sem a construção de uma base tecnológica sólida e estratégica, com certeza, o futuro do seu hotel estará comprometido!