sábado, 1 de outubro de 2011

Habilidades e competências dos melhores Revenue Managers

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Clique AQUI.
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A busca incansável por cada Real disponível no mercado faz do Revenue Manager uma das posições de maior destaque na hotelaria hoje em dia.

Um bom gerente de receitas, usando ferramentas adequadas, consegue aumentar o REVPAR (Receita por Apartamento Disponível) entre 3% e 7% (alguns especialistas falam em 13% ou mais, mas vamos manter os pés no chão e considerar condições normais de mercado).

O job description de um Revenue Manager varia dependendo da empresa hoteleira, mas a multifuncionalidade desses profissionais já é característica comum no mercado. Somente otimizar receitas e entregar um forecast (previsão) já se tornou o dia-a-dia de qualquer RM Júnior.

Os Revenue Managers com mais experiência estão conquistando cadeira cativa nos comitês de direção, liderando a precificação e guiando equipes de vendas e marketing para um posicionamento mais eficaz através da estratégia comercial e campanhas promocionais adequadas.
E o motivo é simples, cada decisão de um RM afeta a rentabilidade da empresa. Por isso a importância da formação de um profissional competente, tanto na capacidade na gestão de receitas, quanto de pessoas.

São 2 as principais responsabilidades de um RM. Ele só conseguirá maximizar receita se:
1)    Desenvolver tarifas e estratégias mais eficazes.
2)    Motivar gestores do hotel a implementar suas recomendações.

Muitos RMs hoje se perdem no ponto 2. A maioria não tem nenhum tipo de preparo para liderança e, pior, ainda nem conseguiram o empowerment (autonomia com responsabilidade) necessário por parte do seu Gerente Geral.

Tecnologia não é tudo na gestão de receitas. Entretanto, muitos hotéis ainda gastam fortunas em sistemas sem terem implementado a cultura de RM antes. Ou seja, ninguém ainda “comprou a idéia” internamente e estão simplesmente sendo treinados para inserir dados em um sistema que, supostamente, vai pensar por eles. Claro que isso não funciona!

Sofisticadas ferramentas de análise precisam de profissionais qualificados para fazê-las cumprir sua função.
O que mais vemos por aí são recomendações de RMs que não são respeitadas pelos Gerentes Gerais ou Gerentes de Vendas, que preferem continuar confiando no seu “feeling” de mercado.
Por que a resistência?
Grande parte deles não entende como as tarifas são desenvolvidas e não acreditam que os RMs têm conhecimento de mercado suficiente para fornecer recomendações realistas. E os mais resistentes são os hotéis franqueados que, normalmente, não recebem tanto treinamento ou atenção sobre o assunto quanto deveriam.

 Fonte: accor.com

HABILIDADES E COMPETÊNCIAS
Com base nisso tudo, quais as características dos melhores Revenue Managers?
Abaixo exponho a visão de 2 especialistas, com algumas dicas e observações minhas:

Segundo Patrick Landman da Consultoria Xotels, são 7 as habilidades e competências técnicas de um RM:

1.    Insight econômico – Nenhuma empresa é uma ilha. Um bom RM precisa saber, por exemplo, como a flutuação de câmbio pode afetar a demanda dos seus diversos mercados emissores.
Dica:  a leitura de notícias econômicas deve fazer parte do seu dia a dia.

2.    Habilidades analíticas - Gestão de receitas é o equivalente à análise de negócios em outras indústrias, portanto, uma exigência básica.
Dica: faça benchmark com outros segmentos de mercado.

3.    Mágico da matemática - A matemática é a base de todas as análises. Um RM não pode ficar “boiando” quando o assunto for estatística com média ponderada, desvio padrão e outros termos técnicos.
Dica: Passe uns tempos com seu gerente financeiro ou faça um curso de curta duração sobre o assunto. Existem vários por aí.

4.  Mestre das planilhas - Excel (ou outro aplicativo de planilha) é usado para transformar dados em estatísticas passíveis de análise e gráficos legíveis.
Dica: curso básico de Excel (ou avançado, para quem estiver adiantado) nunca é demais para um RM. 

5.    Conhecimento técnico – Um RM hoje se depara com uma variedade enorme de canais de distribuição, sistemas de reservas on-line e, possivelmente, um RMS (Revenue Management System). Ele deve entender esses sistemas e a dinâmica do mercado.
Dica: participe de treinamentos, convenções, fóruns de discussão na Internet, converse com colegas RMs, aprenda alguma coisa nova toda semana, etc.

6.    Nerd Digital - Hoje em dia, o e-commerce representa uma importante participação no mix de receitas dos hotéis. 
Dica: entenda como funciona uma grande OTA (online travel agency), converse com outros RMs para saber como eles lidam com elas, converse com representantes das OTAs, questione, etc. 

7.    Leitura periódica – mantenha-se atualizado sobre a indústria hoteleira, mas também sobre a economia global, o mercado consumidor, etc. A informação está ao seu alcance e não existe mais desculpa para estar mal informado.
Dica: configure a internet para que você receba as principais informações do mercado em seu e-mail diária ou semanalmente.

Segundo Andy Archer, VP para Indústrias de Serviços do Grupo JDA Software for Travel, Tourism and Hospitality Group, existem 6 competências comportamentais importantes para um RM. São elas:

1) Habilidades de relacionamento: O tempo gasto para gerir pessoas e construir relacionamentos internos deve ser igual ao dispensado à gestão de receitas.
Dica: Começe com cross-training, entenda como é o dia a dia de um vendedor, de um recepcionista, de um agente de reservas. Trabalhe sua EMPATIA. Você vai precisar dela.

2)    Pensamento criativo: Os RMs TOP são visionários e agentes de mudança, que contam com a criatividade para desenvolver e implementar estratégias para aumentar a lucratividade do hotel.
Dica: Trabalhe o processo de “pensar fora da caixa”, faça benchmark, busque estratégias de precificação fora de hotelaria. Ouse!

3)    Capacidade de vendas: na maior parte do dia os RMs ficam “vendendo” tarifas para os deptos. de vendas, reservas, grupos e gerentes. Na maioria dos hotéis, os Gerentes Gerais são responsáveis ​​pela lucratividade do negócio e, convencê-los a aceitar tarifas de um jovem que ele acabou de promover ou contratar, não é tarefa fácil. Nas redes a coisa se complica mais ainda, pois imagina esses profissionais aceitarem recomendações de alguém do escritório corporativo que está a quilômetros da sua propriedade e, muitas vezes, nunca pisou no seu hotel. Resumindo, um RM precisa de qualificação comportamental. Boa capacidade analítica e facilidade no manuseio do Excel já não são suficientes.
Dica: Lute pela sua autonomia, faça a conquista da confiança do GG sua primeira e principal meta.

4)    Experiência de gestão do hotel: É preciso entender os mercados do seu hotel. Esse conhecimento vai permitir que você  comunique suas recomendações de maneira mais provável de serem adotadas.
Dica: Faça parte do rodízio de plantões dos gerentes do hotel.

5)    Boa formação: Hoje, cada gerente que assume um hotel, deveria receber um treinamento básico com as diretrizes de RM  e a importância dessa cultura na rentabilidade da sua propriedade. Quando isso não ocorre, a possibilidade de deixarem dinheiro sobre a mesa é evidente. Portanto, para lidar com esses gerentes e participar da “educação” interna do hotel, um bom RM deve trazer em seu currículo uma boa formação.
Dica: Um RM não necessariamente precisa ser graduado em hotelaria ou turismo. Faculdades de economia ou administração podem dar boas bases.

6)    Sólidas habilidades de comunicação: os bons RMs são ótimos comunicadores e excelentes ouvintes. Quando estão em uma reunião, sabem expor suas idéias com tanta eficiência como se estivessem na frente dos seus computadores, fechados em suas salas.
    Dica: dê aulas, palestras, lidere reuniões internas, faça apresentações para seus superiores, organize turmas de estudo sobre RM com os funcionários do hotel, etc.

     Fonte: hotel-lo.com

    Dito isso, minha mensagem agora vai para os Executivos e Gerentes Gerais hoteleiros:

    Caro Gerente Geral, 
    1. Esteja certo que candidatos com estas qualidades significam mais dinheiro para seu hotel. Fique atendo a elas na hora da seleção e/ou invista no desenvolvimento contínuo do seu RM (incluindo os potenciais) a partir de HOJE. Não há mais tempo a perder!
    2. Sei que a solução mais fácil é a promoção interna. Nada contra (acho até muito válido), mas lembre-se que uma excelente Coordenadora de Reservas, não necessariamente será uma boa Revenue Manager. As habilidades e o escopo do trabalho são muito diferentes.
    3. O RM pode acumular o cargo de Gerente de Reservas, mas só se a cultura de RM e o próprio profissional forem maduros o suficiente para isso.
    • Ponto Positivo – Ele conseguirá ter maior controle na utilização das suas recomendações de tarifas.
    • Ponto Negativo – Se ele não tiver o mínimo de experiência ou potencial de liderança, poderá colocar tudo a perder. Além disso, se ele perder o foco, todo o trabalho de  implementação da cultura irá por água abaixo. 
         4. Invista em recursos e atenção para conseguir as pessoas certas nos lugares certos.  
             Pague melhores salários e capacite, não só com treinamentos técnicos, mas também 
             comportamentais.

    Por fim, não ache que o profissional acima é um super herói impossível de encontrar. Esses profissionais existem e estão por aí. O que eles querem?  Que você invista nele, dê suporte, empowerment e confie na sua capacidade de tornar seu negócio rentável. Escute mais e dê valor ao seu RM!
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