segunda-feira, 31 de outubro de 2011

O que procura o consumidor de viagens on-line?

Esse meu artigo também foi publicado no Hôtelier News. Leia AQUI.
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"Quando comecei no ramo hoteleiro, há 52 anos, a primeira impressão que nossos clientes tinham dos hotéis era o lobby. Entretanto, nesta era digital, muitas vezes a primeira impressão é nossa homepage. O Marriott.com é a porta de entrada digital".
Com essa declaração, Bill Marriott, Chairman & CEO of Marriott International, resumiu o momento da hospitalidade atual. A experiência do hóspede começa muito antes do check-in.
Como 70% do prazer da viagem está no planejamento e a cada vez mais o cliente tem contato direto com os fornecedores de turismo por meio da internet, os hotéis precisam entender que, muitas vezes, passam a assumir essa função, antes delegada exclusivamente ao agente de viagem.
Gosto muito do exemplo do E-Concierge da rede Hyatt. O hóspede pode planejar atividades e serviços do hotel antes da sua chegada, incluindo tratamentos de spa, reservas de restaurante, transporte etc.


Entretanto, planejamento de viagens on-line está longe de ser simples. O turista hoje realiza várias pesquisas, lê resenhas on-line, busca informações sobre o destino, discute roteiros em redes sociais e compara hotéis, serviços e tarifas em inúmeros sites. De que outra forma eles podem ter a certeza de encontrar o hotel certo pelo preço certo?
Diante disso, nenhum hoteleiro contemporâneo pode ignorar a vasta gama de canais on-line nos seus planos de marketing. É preciso criar planos de compra que atraiam os novos consumidores, mais conscientes do valor das coisas e do seu tempo.
A hotelaria não pode mais imaginar que exista apenas um percurso para a compra. Ninguém mais segue o mesmo processo, limpo e organizado, partindo do "Acho que vou viajar" direto para "Aqui está meu cartão de crédito". O tradicional funil de vendas ganhou novas formas.
Uma pessoa que está se preparando para fazer uma viagem é exposta a alguns ou todos os pontos de contato abaixo, atravessando um complexo caminho de compra:
- Resultados de buscas pagos;
- Resultados de buscas naturais (cada vez mais trabalhados com SEO, Search Engine Optimization);
- Banners de publicidade;
- Sites de hotéis;
- Agências de Viagens Online (OTAs);
- Sites de afiliados de grande agências online;
- Conteúdo patrocinado;
- Concursos;
- Vídeos on-line;
- Sites de reviews (comentários e resenhas de viagens, como TripAdvisor, por exemplo);
- Redes sociais.
A Cornell Research Hospitality diz que 80% dos viajantes realizam pesquisas relacionadas com viagens antes da reserva. Já o Google informa que um internauta procurando por viagens visita em média de 22 sites antes de comprar. Aliás, o Google deve mesmo saber do que está falando, pois seis em cada dez turistas utilizam sites de buscas durante sua pesquisa.
Quantas opções, quantas informações, quantas opiniões, quantos meios de comunicação dirigida! Não é de se admirar que a pesquisa se tornou mais prolongada. 
Entender o comportamento do cliente on-line se tornou uma questão de sobrevivência para muitos hotéis. Mas o que esses potenciais hóspedes buscam? Eles querem receber uma experiência in-store (dentro da loja) durante a navegação. Em hotelaria, esse conceito retrata o desejo do futuro hóspede em já se sentir experimentando os produtos e serviços por meio da homepage do hotel. Não, isso não é tão simples assim.
Mas vale a pena investir! Uma pesquisa da Forrester Research afirma que 84% dos turistas mais exigentes (dispostos a pagar mais por produtos e serviços de alto valor agregado) são mais sensíveis ao conteúdo on-line. Ou seja, para atrair um público mais rentável, ofereça fotos grandes e de excelente qualidade, vídeos (mais focados em experiências no que no produto) e interatividade. Lembre-se, muito mais do que o tamanho da piscina, esse hóspede quer saber como ele se sentirá no seu hotel.
Se ainda resta alguma dúvida, saiba que 38% dos viajantes não reservam hotéis (mesmo podendo pagar) que não disponibilizam conteúdo visual (fotos, vídeos, visitas on-line, passeios virtuais etc) on-line. A viagem deve começar nesse momento.


David Attardi, diretor de e-Commerce da empresa B.F. Saul's, que administra várias marcas de hotéis, confirma que aumentou 30% suas reservas on-line depois de inserir vídeos em seu site.
Como exemplo de conteúdo visual, sugiro uma visita ao site do lindo Residencial Solar Singuitta, em Ilha Bela. Na parte inferior, vejam três visões panorâmicas e interativas de 360 graus.


Se o grande segredo do marketing atual é criar desejo, é impossível não ficar com água na boca para conhecer uma das suas suítes com tematização africana!
 

E não subestime também o poder de sites de comentários sobre viagens como TripAdvisor e agências on-line como Expedia, Decolar, Submarino e tantos outros. 
A Cornell University publicou uma pesquisa afirmando que as OTAs aumentam de 7,5% à 26% as reservas do sites dos hotéis.


Sim, muitos viajantes fazem suas pesquisas nesses sites e acabam comprando por meio da sua homepage. Já imaginou o quanto você está perdendo de receita (com menor custo de distribuição) se o seu site não estiver atrativo e com um bom motor de reservas?

Obtendo sucesso on-line
Antes de desenvolver o conteúdo do seu site, responda algumas perguntas importantes:
- Seu conteúdo está direcionado ao público de viagens de lazer ou negócios?
- Caso seu hotel tenha um centro de convenções, você está oferecendo informações suficientes para os organizadores de eventos?
- Que características e benefícios seu site oferece para que os turistas comprem por ali e não por outro canal?
- O que diferencia o seu site da sua concorrência?
Fatores de Sucesso:


- Apresente seus pontos de valor de forma convincente. Mesmo que você contrate alguém para desenvolver o conteúdo, eles vão esperar sua orientação sobre como o hotel quer se expressar. Esteja preparado. O posicionamento estratégico é seu e não de um fornecedor.


- Trabalhe seu conteúdo e se apresente de forma eficaz nos mais diversos canais de distribuição. Compradores on-line são capazes de encontrar o seu hotel por meio de diferentes caminhos. E não se esqueça dos sites de busca, claro.
Em resumo, esse é o desafio dos hoteleiros hoje em dia. Inovar, competir e ter sucesso na internet. 
Não é fácil atrair compradores on-line em um mar de mesmice. Hotéis que se destaquem, apresentem-se de maneira eficiente on-line e transmitam valores que atendam suas preferências e prioridades são o que os viajantes que compram pela web procuram.

Prepare-se!


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Meu vídeo (totalmente sensorial) preferido de hotel: RITZ CARLTON (Imagine...)


 

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