quarta-feira, 26 de março de 2008

Porque os clientes sempre pedem descontos?

Gosto muito dos artigos do Lior Arussy, presidente da Strativity Group, Inc., autor de vários livros e considerado um dos maiores "gurus" de relacionamento (experiência do cliente) da atualidade.
Na Revista Consumidor Moderno de dez/jan 08, ele fala sobre esta "mania" dos clientes pedirem descontos.

"Quando foi a última vez que você pediu um desconto na Starbucks? Já tentou negociar um abatimento na diária do Four Seasons ou no Ritz?E solicitar uma taxa de juros melhor para sua aplicação no Commerce bank?Que tal negociar uma tarifa aérea mais barata na Virgin Atlantic ou na Singapure Airlines? A resposta é: nunca!
A verdade é simples: Os consumidores buscam preços mais baixos quando não conseguem perceber valor sucifiente no produto ou serviço, ou porque não acreditam que o valor a ser proporcionado será igual ao prometido. Resumindo: os clientes pedem desconto porque consideram que o preço do produto irá corresponder à experiência prometida.
Os consumidores buscam descontos para se proteger de promessas não cumpridas no passado."

O livro dele: "A Experiência do Cliente" , com linguagem simples e objetiva, fala sobre como melhorar o atendimento ao cliente contando uma história.
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