quarta-feira, 5 de agosto de 2009

Estamos "Over além da Conta"

Segue um texto muito interessante sobre a entrega da promessa das marcas. Agradeço ao Cláudio K. Freitas pelo envio e também por postar meu texto em seu blog.
Por Cláudio K. Freitas*

Certa vez ouvi um frase do mundo Disney que dizia o seguinte: "If you overpromisse, you underdeliver".E o que estamos fazendo hoje? A pergunta é dirigida aos diretores das empresas, de diversas áreas além do Marketing, aqueles que fazem girar a roda da estratégia.A resposta? Estamos correndo muito para desenvolver produtos e serviços com um olhar atento aos avanços tecnológicos, nossos concorrentes diretos, sob necessidade de fazer aumentar o circulante da empresa, pois "a crise mundial tá aí e quem não lançar logo, quem não "inovar" logo, ficará à mercê dela e padecerá." Será que isso basta?Reparem no número de promessas que as marcas andam fazendo a seus clientes, mais ainda aos clientes de seus concorrentes, reparem nos apelos de campanha, nos termos utilizados e, principalmente, reparem na ENTREGA E MANUTENÇÃO DAS PROMESSAS FEITAS.Basta sair de casa e entrar em qualquer estabelecimento onde possa haver um nível de exigência maior para comprovar a falta de coerência entre promessa e entrega.Clientes criam expectativas, campanhas maravilhosas as aumentam muito, e se seu time não estiver embarcado no "trem estratégico", mais cedo ou mais tarde irá colidir ou se acidentar de outra forma, gerando apenas despesas.Nossa sociedade vive um momento de descoberta constante, as pessoas estão cada vez mais preparadas, informadas, atentas, críticas e com o poder de escolha, pois a oferta é grande.Pessoas são movidas por algo significante, algo que propicie bem a elas e aos outros, por algo que as dê reconhecimento. Imaginem a vergonha e o "pé atrás" de um ex-funcionário da construtora dos edifícios Palace I e II que desabaram há alguns anos, será que ele se sentirá confortável ouvindo outro líder prometer segurança aos seus clientes?Aqui fica claro o dano causado pela promessa irresponsável de uma marca, além de abrir espaço aos concorrentes, prejudica a longevidade da empresa e ainda expõe a frustrações e preconceitos clientes internos e externos.David Aaker já citava em seu modelo de Equidade de Marca a “Qualidade percebida” e a “Associação de valor”, ou seja, etapas onde a boa orientação leva ao consumo e a boa experimentação às associações de valor quanto ao produto ou serviço.
O modelo citado é do início da década de noventa, então já passou da hora de acordarmos, não acham?
Penso que estas poucas linhas poderão fazê-los refletir. Adote a simplicidade e a eficiência como norteadores, seja paciente e claro com seus clientes, tenha postura ética, sorria sem falsidade e entregue na medida certa. Fuja deste Over.

Cláudio K. Freitas é consultor em Marketing Estratégico e Nexo de marca na sinergia On/Offline, há mais de 10 anos dedicado à área de serviços e em gerenciamento de clientes e a relação das marcas com estes. 


Mantém ativo o Blog Mercadologia100 – Marketing Ético (http://mercadologia100.blogspot.com), onde abre espaço para temas variados relacionados ao Marketing e ao Branding, além de publicar textos de autoria própria.
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