domingo, 7 de novembro de 2010

Como lidar com a insatisfação do cliente?

Esse meu artigo também foi publicado no site Cidade Marketing. Para ler, clique AQUI.

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Existem dois tipos de empresas: as que treinam seus funcionários para detectar a insatisfação do cliente e aquelas que os preparam para lidar com essa situação. Sua empresa faz parte de qual grupo? Pense bem antes de responder, pois a segunda opção parece fácil na teoria, mas é extremamente complexa na prática.

Parece óbvio dizer para investir em treinamento e na autonomia do pessoal de "linha de frente". Jan Carlzon, em seu excelente livro "A Hora da Verdade", já defendia essa tese há anos.

Mas a verdade é que as pessoas se tornam especialistas em somente detectar "palavras-chave" que indicam insatisfação como: "erro", "inaceitável", "incompetente", "decepção", "furioso", "reclamação" ou frases de alerta como: "Estou muito bravo", "Eu exijo uma explicação", "Quero um pedido formal de desculpas", "É uma falta de respeito", "O erro foi seu", "Vou processar", etc.

Será que é tão difícil imaginar que, por trás dessas palavras, "provavelmente" deve haver um problema?

E não adianta pensar: "Minha empresa não precisa disso". Bem, você até pode ter um alto índice de satisfação e recompra, mas o trabalho deve ser contínuo. Lembre-se que se o cliente está reclamando é porque acredita que você tem potencial para resolver o problema. Se ele não acreditasse, simplesmente não voltaria a comprar.

A Disney é um case incrível de como lidar com a insatisfação do cliente. Após uma pesquisa para saber o porquê das pessoas deixarem de comprar um produto ou serviço,eles chegaram a seguinte conclusão:

1% Por motivo de falecimento
2% São influenciados por amigos
3% Mudam de endereço
3% Por outros motivos
9% (APENAS!) São atraídos pela concorrência
14% Insatisfeitos com o produto
68% Pela atitude de indiferença por parte de um funcionário

Portanto, repense (principalmente o pessoal do Depto. de Vendas) quando disser que seu share de mercado encolheu porque a concorrência "roubou" seus clientes. Vale a pena fazer uma auto análise com os "pés no chão" para conhecer as reais razões e (mais importante) resolver a insatisfação dos seus consumidores. A "chave" pode (e vai) estar no fator humano.

A Disney investe muito em treinamento e na alegria dos seus funcionários. Pode parecer piegas, mas ela acredita realmente que "pessoas-funcionários felizes farão pessoas-clientes felizes". Bem, não é à toa que 70% das pessoas que visitam a Disney retornam. E não pense que reclamações de clientes só têm o lado ruim. De acordo com Philip Kotler, "dos clientes que reclamam, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se seu problema for resolvido. O percentual chega a incríveis 95% se forem atendidos rapidamente."

Que excelente oportunidade de fidelização, não?!

Com base nisso, seguem 5 dicas de como lidar com a insatisfação de um cliente:

1.Reconheça
Uma empresa que reconhece que tem coisas erradas e trata do problema de maneira eficaz pode, muitas vezes, transformar a decepção em lealdade. Em outras palavras, só porque as coisas vão mal, não significa que você perdeu aquele cliente. Reconhecendo o problema você demonstra que realmente se preocupa, e muitos vão responder positivamente. Aliás, esse é um bom momento para medir a verdadeira força de seus relacionamentos com clientes.
2. Dê poder à linha de frente

Raramente encontramos a palavra "empowerment" implementada na sua totalidade. Ainda mais em empresas brasileiras, onde a hierarquia, o paternalismo e os chefes (ao invés de líderes) ainda dominam o ambiente corporativo. Entretanto, quando bem utilizado, nada é mais capaz de resolver uma situação difícil do que ter a solução no primeiro ponto de contato do cliente. Responda a pergunta abaixo e saiba o quanto sua empresa aposta na autonomia e poder do pessoal de linha de frente:

Quanto eles poderiam gastar ou autorizar, sem a validação prévia da gerência?

Saiba que a cadeia de hotéis de luxo Ritz-Carlton autoriza seus funcionários a gastar até 2 mil dólares para resolver o problema de um cliente ou lidar com uma reclamação sem precisar da permissão de um gerente. ISSO é empowerment!


3. Ouça e prepare seus funcionários

Quais são as coisas que normalmente decepcionam seus clientes?
Por que não pesquisar entre seus colaboradores e identificar problemas típicos ou regulares, e, em seguida, desenvolver idéias e soluções para resolvê-los?
Quem sabe aproveite a ocasião e crie incentivos, premiações e reconhecimento.

Depois de levantar as melhores contribuições, treine-os, implante processos e sistemas para lidar com a decepção.

4. Encare o problema de frente

As organizações bem sucedidas "olham" para a insatisfação. Elas não esperam pelas reclamações, mas saem e vão encontrá-las!
Talvez essas empresas tenham mais insatisfações do que outras, pois estão sempre perguntando por elas.

Hoje em dia, com o alcance das redes sociais, por exemplo, é melhor que o cliente reclame direto com você. De outra forma, o estrago pode (e vai) ser muito maior.
Pode parecer estranho, mas quanto mais fácil você torna o processo de reclamações, mais passa a imagem que está apta e disposta a resolver.


5. Apenas lide com ela
Então vá em frente, você sabe que isso faz sentido e é parte dos negócios. Insatisfação? Aprenda a olhar e lidar com ela! Você pode se surpreender com os (bons) resultados!
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