quarta-feira, 5 de fevereiro de 2014

Gabriela Otto é Destaque na Revista Hotelaria - Turismo de Luxo e Gestão Eficaz

Gabriela Otto foi destaque na Revista Hotelaria, com entrevista exclusiva com foco no Turismo de Luxo e Gestão de Resultados.

Para facilitar sua leitura, reproduzimos as matérias completas mais abaixo.
Link original AQUI.


1ª Parte - Gestão de Hospedagem e Turismo de Luxo



O texto foi um compilado pelo jornalista Emerson Benedicto, dos artigos:

A geração de riqueza global está alavancando o mercado de consumidores de alto padrão. Apenas para se ter uma idéia, no mundo todo o patrimônio líquido por domicílio aumentou quase 30% desde 2006, apesar da crise financeira.

No Brasil, entre 2010 e 2011 esse mercado cresceu 33%. Com relação ao turismo, estamos à beira da "Era de Ouro" das viagens de luxo, de acordo com o CEO da Starwood Hotels & Resorts, Frits van Paasschen. O grupo hoteleiro dobrou seu portfolio de hotéis de luxo nos últimos seis anos, alcançando 160 unidades sob as marcas St.Regis, Luxury Collection e W Hotels. Foram inaugurados 6 hotéis de luxo, incluindo o primeiro resort de esqui da marca W Hotel na China Continental, o W Guanzhou. Em 2014, a empresa deve abrir dez novas propriedades de luxo, estreando em 4 países.

Segundo a FGV, dentro do panorama brasileiro, as classes A e B aumentarão 50%, incorporando mais 11 milhões de pessoas nos períodos de 2012 à 2014. Para a Consultoria Bain & Company, o mercado de luxo nos países que compõem o BRIC (Brasil, Rússia, India e China), deve crescer, em média, 25% nos próximos cinco anos. Mundialmente, esse segmento movimenta U$ 220 bilhões de dólares.

No segmento turístico, estudos da OMT (Organização Mundial de Turismo) e da ILTM (International Luxury Travel Market) revelam que o turismo de luxo no mundo representam 3% do total do volume e 1/4 da receita do setor. Estamos falando de um turista que gasta  20.000 dólares no total de uma viagem, em comparação aos 2.500 do turista normal, de acordo com  o "World Travel Market Trends Report" , da Euromonitor.

E o Brasil? Com um crescimento invejável da economia, o mercado de luxo por aqui vem aumentando exponencialmente nos últimos anos.

Alguns números da GFK Brasil em parceria com MCF Consultoria comprovam isso:
  • Em 2009, mesmo com a crise mundial o mercado de luxo no país faturou U$ 6,45 bilhões, 8% a mais que em 2008.
  • O segmento cresceu 35% nos últimos 7 anos.
  • Cerca de 15 novas marcas de luxo estão na fila para entrar por aqui, mesmo com a tributação e burocracia.
  • São Paulo representa quase 70% do segmento no país.
  • Brasil tem entre 800 mil e 1,2 milhão de pessoas que são consideradas compradoras desse segmento.

E como o turismo se posiciona nesse fascinante mercado potencial?
Algumas iniciativas já foram tomadas, como o acordo da Embratur com a BLTA (Brazilian  Luxury Travel Association) para a divulgação do destino no exterior. Não é raro encontrarmos um stand da  Embratur em feiras de turismo renomadas pelo mundo.

Mas devemos nos perguntar: "Quando pensamos na marca Brasil, o que vem a nossa cabeça? Que experiência o turista leva dessa marca?"
Diversão, diversidade, exotismo, música, dança, carnaval, natureza?
A alegria é nosso principal cartão de visitas. Qualquer pessoa que diz ser brasileiro lá fora recebe prontamente um sorriso antes de qualquer comentário.
E conforto, qualidade de serviços, design, tradição, infra-estrutura, entre outras palavras que tangibilizam o luxo? Nossa marca transita nesses ambientes.

A resposta é "estamos caminhando", mas ainda com MUITO trabalho pela frente para nos posicionar como um destino de luxo mundial. Algumas conquistas estão ajudando
  • Temos pousadas e hotéis premiados e reconhecido mundialmente por publicações renovadas como Condé Nast Traveler. 
  • É brasileira a agência de turismo de luxo (Teresa Perez) campeã mundial de vendas da Virtuoso (uma das mais reconhecidas redes de agências e fornecedores do segmento.
  • A BSH International já divulgou que o RevPar (receita de apartamentos por aptos. disponíveis) dos hotéis de luxo de São Paulo, por exemplo,  cresceu cerca de 11,94% nos últimos 4 anos. A ocupação dos empreendimentos de alto padrão do Rio de Janeiro já ultrapassa os 60%.
  • Redes Jumeirah, Hyatt e Four Seasons já anunciaram interesse no Brasil, sendo que essa última pensa na abertura de 3 empreendimentos, incluindo uma no Rio de Janeiro.
  • A marca de luxo Louis Vuitton (do grupo LVMH) também demonstrou interesse em abrir um hotel no país com consumidores ávidos a gastar mais de 30 reais por uma bolsa e 5 milhões de reais em um imóvel.
Somos o foco de investidores internacionais em função dos jogos olímpicos em 2016 e a Copa do Mundo em 2014, mas precisamos ter cuidado, pois existe uma "euforia perigosa" no ar com relação à abertura de novos hotéis. A própria BSH afirmou que não há espaço nos próximos 3 anos para a construção de novos hotéis de luxo em São Paulo, e a tendência é que a diária média evolua em razão da demanda. Ou seja, precisamos investir e melhorar o que temos. Elevar nossos produtos e serviços a um padrão ainda mais alto de excelência.

Vamos deixar claro que tratamos aqui do luxo tradicional (sensorial) e não do ostentatório. Resorts de 500 aptos. com uma área de lazer gigante e dezenas de crianças correndo ao redor da piscina estão fora dessa análise. O luxo contemporâneo tem a ver com o "ser" e não com o "ter". Falo de estilo de vida, de sensações, de significado que esse produto ou serviço trás para sua vida.

A "experiência proporcionada" é a única real diferenciação no momento em que o luxo atinge altos níveis de intangibilidade. Mais que passar uma mensagem é preciso contar uma história.
De acordo com o Luxury Marketing Council, esses clientes:
  • estão dispostos a pagar mais.
  • tendem a ser mais fiéis.
  • indicam outros clientes se solicitados.
  • representam um "indispensável" boca a boca no segmento.
  • não se importam com preço se forem convencidos do valor da experiência.
  • querem memórias únicas, sofisticadas e exclusivas.
  • querem aproveitar suas fortunas mais do que mostrá-las.
  • para capturá-los é importante vender paixão, conhecimento, e experiências excepcionais.
Dentre os "affluents", nicho de clientes que mais consomem no mundo, somente 14% dos seus gastos sano direcionados ao turismo. Não há dúvida da exigência de uma superespecialização para captar e fidelizar esse tipo de turista. O investimento no capital humano no Brasil é prioritário para o segmento. Relacionamento está na base de um investimento na área.

E quais nossas oportunidades para um futuro sólido nesse segmento no Brasil?
É preciso focar no que o turista estrangeiro quer encontrar e não no que nós achamos que ele espera. Pergunte a qualquer turista e ele vai dizer que veio ao Brasil de férias porque busca areia branca, mar limpo com água morna, natureza exuberante, cultura, hospitalidade, música, dança, alegria, história e culinária típica. Mas não é raro hotéis 100% nacionais oferecendo cozinha  e decoração internacionais.

O golfe é um exemplo de oportunidade. A prática esportiva, que movimenta um segmento milionário de turismo no mundo, poderia ser muito mais explorada. Com média de 37,8 anos, o perfil do turista desse esporte procura novos campos em locais e cenários diferentes. Além disso, de acordo com o site "golf.tur.br", eles estão dispostos a pagar diárias acima de 200 dólares e outros muitos em entretenimento e compras, com uma permanência mínima de 10 dias.

Como conclusão, demanda existe, oferta de hotéis também. Precisamos é começar a pensar mais amplamente na "experiência completa" do turista que vem ao Brasil. Temos que chegar a um ponto em que  o Brasil alcance o patamar que hoje pertence à Angra dos Reis, Paraty, Florianópolis e Fernando de Noronha.os 4 destinos de luxo mais exclusivos do Brasil. Depois deles, destacam-se os de natureza mais reconhecidos pelo turista de luxo: Amazônia, Foz de Iguaçu, Chapada da Diamantina e Lençóis Maranhenses, e os urbanos, São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador.

Como uma apaixonada pelo assunto, trabalhando e estudando muito sobre o tema, acredito que o país está dentro do futuro do luxo contemporâneo, sem ostentação, com um enfoque cultural, com mais consciência ambiental e responsabilidade social. As experiências com as comunidades locais, por exemplo, agregadas ao verdadeiro espírito hospitaleiro inato ao nosso povo, nos aproximam cada vez mais, de um turista de alto poder aquisitivo, já farto do consumo excessivo e de uma vida cada vez  artificial e desconectada.


2ª Parte - Gestão de Resultados



Já a consultora Gabriela Otto, da GO Associados, aponta que nesse ano uma boa estratégia é explorar a cultura local, ainda mais quando se tem em mente a conquista do hóspede de alto padrão. "O Brasil precisa entrar de cabeça no antigo conceito: pensar globalmente, agir localmente. Para entrar no mercado internacional de alto padrão precisamos encontrar nosso cerne, nossas próprias referências.Um francês não terá uma experiência brasileira memorável, se for a um restaurante de culinária francesa em plena orla carioca. Essa é uma mensagem ao mundo de que temos padrões internacionais de gastronomia, mas não é o âmago do luxo autêntico. Sempre dou o exemplo do Copacabana Palace, que coloca um Mate Leão e um Biscoito Globo como amenidade para hóspedes estrangeiros, juntamente com uma carta na língua dele, explicando a importância daqueles produtos para a cultura carioca. Nossa rica cultura precisa de mais exposição, já é hora de evidenciar nossa hospitalidade e ressaltar a autenticidade do nosso povo. Tudo isso de forma elegante e com alto nível de qualidade."

Para alcançar melhores resultados na rotina do empreendimento, ela enfatiza que é preciso ter uma estratégia definida, e transformada em ação, realizar uma gestão eficiente de pessoas (que impacto diretamente no serviços, afinal,não existe um cliente satisfeito se não houver primeiro um funcionário satisfeito) e ter consistência nos processos e nas decisões. "Mas o que mais impacto na gestão de resultados na hotelaria é a liderança.  Os hotéis precisam priorizar a seleção e desenvolvimento de suas lideranças em todos os níveis. Uma empresa é a impressão digital de seus líderes e é preciso entender que não há mais espaço para 'chefes'. Precisamos de profissionais que alcancem resultados por meio de pessoas e da maneira certa."

A consultora indica ainda outros pontos primordiais: preparar estratégias comerciais adequado ao posicionamento do hotel e momento de mercado. "Hoje em dia quem não souber precipitar e distribuir corretamente seu empreendimento está fora do mercado. Em terceiro lugar está o planejamento anual, com oportunidades de mercado, objetivos e ações. Esta é uma grande contribuição que oferecemos aos hotéis, que estão tão focados no seu dia a dia."

Conheça os 10 pontos da Gestão Eficaz e de Resultados segundo Gabriela Otto:
  1. Manter a consistência e qualidade de seus serviços.
  2. Valorizar os colaboradores.
  3. Investir no Desenvolvimento das Lideranças
  4. Investir em Revenue Management Estratégico
  5. Estudar sempre mais sobre Distribuição
  6. Alinhar os Processos
  7. Planejar o Futuro
  8. Definir Metas
  9. Não esquecer a importância do Marketing
  10. Gerenciar bem seus custos

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