O Hóspede do ano 2020

Estamos em 2020!

Nos últimos 20 anos, as áreas de design, nanotecnologia, robótica, medicina, internet e segurança sofreram um incrível desenvolvimento.

A hotelaria continua crescendo e, essa década, ficou conhecida como o "renascimento" da hospitalidade. A verdadeira personalização de serviços chegou. A ajuda dos hóspedes nessa reviravolta foi imprescindível. Veja quem é esse hóspede que tornou tudo isso possível:

Minha estada. Minha escolha.
Eu posso escolher e reservar todos os elementos "antes" da minha estada desde minha cama "king-size", uma vista maravilhosa, travesseiros anti alérgicos, uma noite romântica no restaurante mais badalado da cidade na 3ª noite, uma hora no SPA na 4ª, uma partida de golfe na 5ª e um "sundae" de chocolate na minha chegada. Sem esquecer, claro, o meu "transfer" no aeroporto para o hotel com um "city tour" virtual durante o caminho).

Os sistemas de gerenciamento de receita e inventário evoluíram a ponto de cada "amenitie" e serviço possam ser escolhidos, vendidos e entregues automaticamente.

Eu me Hospedo. Eu Vendo.

Eu escolho onde me hospedar com base nas recomendações do meu network pessoal.
Por que devo confiar em marketing e propaganda, quando tenho bons amigos e conhecidos "virtuais" que já estiveram "lá" e podem me dizer o que esperar? Além disso, se eu gosto do que experimento, eu recomendo o hotel para esse mesmo network...e sou pago por fazer isso.

Hotéis se deram conta que o seu atual hóspede "digital" e as redes sociais são um canal de distribuição que não pode ser mais ignorado, e começaram a faturar com isso....com resultados espetaculares. Não só o custo de distribuição e a margem de comissionamento são baixos, mas a qualidade das referências tem muito mais credibilidade e traz exatamente o tipo de hóspede que o hotel está buscando.

Vá direto ao Ponto. Me Informe e Me Entretenha.
Estou cansado da propaganda agressiva. Eu escolho o que quero ver, ouvir e sentir. Eu confio em notícias que são geradas por pessoas como eu. Eu posso usar minha inteligência para diferenciar falsas promessas e a sinceridade verdadeira. Eu não tenho tempo para anúncios longos, chatos e irrelevantes...quero que você vá direto ao ponto. Quero ser entretido.

A era da mídia unilateral está no final. Pessoas comuns trazendo as notícias a cada minuto, cada hora, cada dia através da internet, em fotos, sons e vídeos vibrantes, é a ordem do dia. Minúsculos aparelhos de comunicação, com incríveis capacidades de projeção, fazem interfaces virtuais que conectam tudo a todos, na internet "inteligente". Campanhas de marketing são criadas com base na experiência do hóspede e são tão reais quanto o entretenimento proposto ao vivo. Os Relações Públicas tornaram-se "marketeiros virais" e gastam seu tempo procurando nichos de interesse entre as redes sociais.

Isso funciona para mim. Isso não.
A vida é feita de momentos. É isso que você precisa lembrar. E, algumas vezes, uma experiência o leva além. Quero compartilhar minha satisfação ou frustração imediatamente...enquanto elas são muito intensas. Quero ter certeza de que minha voz é ouvida, tratada com discrição e alguma ação é tomada sobre o assunto.

Bem-vindo a era do feedback instantâneo. Hoteleiros aprenderam a capturar momentos da verdade enquanto eles acontecem. Isso é feito sem o envolvimento de nenhum funcionário do hotel, mas através de sistemas a escolha do cliente, como vídeo, voz ou outro. O Gerente Geral pode ver, na hora, como seus hóspedes estão se sentindo e buscar as causas do elogio ou reclamação. Esse sistema permite a correção do serviço rapidamente e é um fator decisivo na satisfação do cliente.

Sou único.
Estou cansado de ter um passaporte, 2 carteiras de identificação, 3 cartões de crédito, 6 cartões de fidelidade/desconto e 25 perfis na internet. Ah, e eu não sou fã de cartão chave para os apartamentos de hotel. Eu sou único. Existe só um EU...seja fisicamente ou virtualmente. Somente 1 identificação é como um "avatar", que viaja comigo para onde eu vou, seja na internet ou quando eu vou às compras, viajo ou divido minhas experiências com quem eu conheço.

A introdução de uma ÚNICA impressão digital virtual é global, não copiável, onde está contida minha identidade, crédito, preferências em viagens, histórico de saúde, identificação por DNA, etc. Adeus às inúmeras tentativas de achar meu cadastro no desajeitado e fraco CRM. O hotel inteligente utiliza essa identificação para procurar o apartamento certo, configurá-lo de acordo com as preferências do hóspede, cobrá-lo no final (ou seja, não existem mais caixas registradoras ou sistemas PMS), providenciar um bolo de aniversário, fazer o "check out" e manter contato com ele muito tempo depois de sua saída.

Eu preciso de ajuda. Eu preciso falar.
Adoro tecnologia e a conveniência da automatização. Mas, algumas vezes, eu sinto falta de falar com alguém...outro ser humano que me ouvirá, terá empatia comigo e me ajudará

Entra a era do "um toque", onipresença, presença online. Tudo o que o hóspede tem que fazer é ter o acesso pelo seu aparelho móvel ou painel no apartamento, e conversar por vídeo, ao vivo, com o concierge, guest service, ou qualquer outro contato para fazer sua solicitação...do outro lado da linha sempre deverá atender "verdadeiro" hoteleiro, como todo o conhecimento necessário para ajudá-lo rapidamente, sem precisar repassar a ligação. O máximo do mix entre a tecnologia, toque pessoas e conveniência.

Eu quero que meu apartamento cuide de mim.
Eu quero que meu hotel seja um lugar de refúgio, rejuvenecimento, e MELHOR que minha casa. Quero ser cuidado e mimado. Quero que meu hotel me ajude a ser o melhor que eu consiga ser...fazer o que preciso fazer.

Bem-vindo ao apartamento inteligente. Ao olhar humano, pode ser um apartamento normal, mas ele esconde nanotecnologia e muitas outras surpresas. Um apartamento que se adapta a suas cores preferidas, texturas e humores (uma nova forma de se dizer "sua casa longe de casa", um jeito de deixá-lo mais familiar para você).

Um apartamento que faz sua limpeza automática, mas que "cuida" dos seus ocupantes humanos, determinando temperatura, música e luzes mais adequadas ao seu bioritmo, que tipo de suplementos seu corpo precisa para se sentir melhor.

Eu posso ensinar ao Chef de Cozinha uma coisa ou outra.
Não estou mais interessado que me digam o que eu posso ou não posso comer. Algumas vezes, eu gosto de um café da manhã no final da tarde. E, talvez, eu goste de misturar acompanhamentos e molhos, independente do que o chef acha ser uma boa idéia. É o MEU paladar...EU decido o que é criativo. Eu quero um cardápio que me conheça tanto quanto meu médico ou meu "personal trainer"...e faça gentis recomendações que me ajudem a agradar meu paladar e me mantenha saudável.

O Menu inteligente. A interatividade levou os cardápios dos restaurantes de hotel a um outro patamar. É preciso variedade de ingredientes frescos, métodos de cozimento, recomendações saudáveis baseados na saúde, gosto e humor do hóspede. Além de sempre haver a licença para fazer sugestões ao chef.

Volta ao Passado

No ano de 2008, ninguém acreditava que tanto poderia ser alcançado em um espaço tão curto de tempo. E ainda a internet, como a conhecemos, tenha evoluído tanto em tão pouco tempo. Ninguém imaginaria, na década de 90, que a internet nos conectaria com o mundo, que soubéssemos das notícias na hora em que acontecem por vídeos online, reencontrássemos colegas do primário e conversássemos com estranhos do outro lado do mundo. Mas nós alcançamos tudo isso.

Bem-vindos ao futuro!

Fonte: Jitendra Jain - Diretor de E-Commerce Starwood Hotels Dubai (2008)